- 相關推薦
**電信渠道員工思想、心理壓力問題及改善之道
內(nèi)容提要：本文作為調(diào)研報告，針對**電信渠道員工，分析了來自改革、公司管理、內(nèi)部競爭、市場競爭、客戶要求、自身能力、團隊、家庭8個方面的思想、心理壓力問題，并初步提出改善、應對之道：全面開展學習型組織的創(chuàng)建工作，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習、系統(tǒng)思考這五項修煉，來消除制約企業(yè)發(fā)展的智障，提高員工的創(chuàng)造力、凝聚力和學習力，從而提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。本文所說的改善之道只是提出了一種系統(tǒng)思考、綜合性解決的方法，希望能夠超越就事論事、就問題論問題的形而上的方法，[范文先生網(wǎng)文章-http://adivasplayground.com 范文先生網(wǎng) 幫您找文章]也希望通過企業(yè)結(jié)合實際的實施使“五項修煉”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩嵺`性真知”。正文：2003年5月，我公司全面開始渠道建設工作。作為一項開創(chuàng)性、摸索性、革命性的舉措，經(jīng)過一年多時間的運作，渠道的優(yōu)勢在員工的創(chuàng)造性張力、針對性營銷、個性化服務和對市場的快速反應等方面都得到積極的體現(xiàn)。2004年8月，我公司在9個縣、市、區(qū)分公司以及市公司社區(qū)進行調(diào)研，與相關渠道人員進行座談和對話，并結(jié)合問卷調(diào)查，了解到我公司渠道建設存在著亟待解決的問題：由于渠道管理、考核、薪酬分配體制等有待于進一步完善，員工思想、心理方面的壓力問題不可忽視。本文擬結(jié)合這次調(diào)研，談一談我公司渠道員工的思想、心理壓力問題，并初步提出改善、應對之道。
一、問題及分析
㈠來自改革本身，國家體制、企業(yè)機制的劇烈變革對渠道人員的心理承受力構(gòu)成了嚴峻挑戰(zhàn)，習慣、安全感、經(jīng)濟因素和對未知因素的畏懼對員工形成最直接、最主要的壓力。
我國社會、經(jīng)濟、政治體制處于一個新舊交替的非常時期，對電信的改革重組一直還在進行之中，企業(yè)的外部生存環(huán)境隨機性大，導致員工對許多問題都難以預測和把握。同時，渠道改革本身就是強調(diào)壓力傳遞，對于許多一參加工作就融入企業(yè)、在舊的分配模式和文化下工作了多年甚至幾十年的員工，其思維和工作方式已形成慣性，改革要求他們必須完成角色的轉(zhuǎn)換，這種壓力對于他們是空前的、前所未有的，也是異常痛苦的。
員工的擔心、疑慮和抱怨表現(xiàn)在一下這些問題：1、會不會買斷？會不會下崗？2、電信體制還會怎樣改？3、我已經(jīng)在電信企業(yè)工作十多二十年，一直踏實努力，沒有功勞也有苦勞，企業(yè)再怎么也應該考慮，怎么到現(xiàn)在比年輕人收入還低？4、我這么大歲數(shù)了，管你企業(yè)怎么改，反正過幾年就退休了。5、任務重，完成不了，較多員工反應工作更忙、更努力了，收入反而下降，一個員工還提到考核下來還倒找80元。6、為什么企業(yè)收入在增長，個人的收入?yún)s下降了？7、工作緊張，渠道臨時性工作多，沒有正常的節(jié)假日，也不給加班工資。
㈡來自公司管理，公司出臺的政策、辦法與員工期望值之間的差距導致員工執(zhí)行困惑、精神焦慮。
這是影響渠道員工積極性的最主要的因素，包括渠道任務的下達、考核、薪酬分配、營銷策略、授權(quán)、支撐系統(tǒng)、內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)、交通通訊、直屬上級的期望等等，比較突出的是部分員工對渠道考核任務及薪酬分配的公平性懷有激憤的心情，這里面有公司管理本身存在的問題，也有渠道員工對政策把握、理解的問題。
員工反映的問題包括：1、業(yè)務收入計劃的完成與否與營銷努力不一定成正比，我這么努力，憑什么比他們拿的錢少？2、業(yè)務攬收跟促銷活動、網(wǎng)調(diào)建設關系大，階段性、區(qū)域性收入差距大，比如新建小區(qū)入住客戶量大，則攬收量就高。3、交通工具、交通通訊費等沒有保障。4、支撐系統(tǒng)終端極少，同時系統(tǒng)無法支撐營銷、維護工作，更無法支撐管理、考核。5、營銷政策復雜、難理解，不好操作。6、營銷人員自主權(quán)利少，影響了營銷、維護工作的靈活性。7、對薪酬、保險福利等政策不理解，一些員工始終未將收入構(gòu)成部分和享受的福利政策搞明白。8、由于考核數(shù)據(jù)核查的難度問題，工資發(fā)放不是很及時。
㈢來自內(nèi)部競爭，不甘落后、害怕失敗等心理導致員工危機感深重，同時還可能引起同事之間關系緊張。
社區(qū)與社區(qū)之間、員工與員工之間的比較效應作為員工成長的動力，也帶給出他們壓力。比收入、比攬收、比競賽名次，還有評優(yōu)、競爭上崗、末位淘汰等等，這些都形成內(nèi)部競爭，要求員工不僅僅是做得好，而是要做得比別的員工好；局部區(qū)域的過度競爭還形成對企業(yè)共同資源的搶奪，如在業(yè)務攬收上對客戶資源的爭奪。
員工關心的問題如：1、我這個社區(qū)的客戶又被他們搶走了。我前期做了這么多宣傳、溝通工作的客戶，怎么到最后卻被他受理了？2、他們社區(qū)這個月收入高出我們這么多，我們績效工資又要少出好多。3、某某當上標兵了，去榮譽療休了，我比他差了么？我這么努力，怎么比賽名次還排到他后面了。4、可別落到最后一名。5、又要重新競聘片區(qū)經(jīng)理了，我能行么？
㈣來自市場競爭，市場變化告狀千頭萬緒使渠道人員感到疲于應付、心力交瘁。
各大運營商去年全面進入**，今年擴張運動加劇，價格戰(zhàn)不斷演繹、升級，各項營銷策略推出，需要渠道人員全心投入，費盡心思，精神的弦長期處于緊繃狀態(tài)，而且經(jīng)常有招架不住的時候，難免心情沮喪。
員工們擔心的問題諸如：1、××運營商又在我的區(qū)域架線了，不知客戶要流失多少？2、××運營商資費就是便宜，客戶就是在乎那點月租費，我沒辦法，可是收入要流失。3、××運營商“烈火行動”升級了，怎么辦？4、策反了這么久，效果又不好，明天做啥？
㈤來自客戶要求，職業(yè)的特殊性決定了渠道人員要不斷地與客戶博弈，體驗抱怨、指責、甚至刁難，這種不被理解的委屈感常常折磨他們，影響其心情。
客戶多元化、個性化需求，還有電信業(yè)務消費意識的覺醒，對電信的偏見、誤解等，都使渠道人員營銷難度大，而且還要承受許多委屈。
客戶的指責如：1、你們電信是百年老企，人家新企業(yè)能做到的，你們?yōu)槭裁醋霾坏剑?、人家價格就是低，我不用你的。3、你們計費就是有問題，電腦也是人操作的？4、市話為什么不給我打清單，不讓我們明明白白消費？5、我的電話被盜打了，就是你們公司的責任。6、我計算機染上病毒了，就是你們的網(wǎng)絡引起的。
㈥來自自身能力，缺乏自信、不善學習、難以勝任工作等問題使他們害怕變化，對前景憂慮，生活在不安之中。
渠道崗位的“營維合一”、全業(yè)務營銷，以及新的業(yè)務、技術不斷推出，且更新較快，還有為適應個性化需求的各種營銷策略，都需要員工具有較高的理解能力、學習能力和適應能力，而渠道員工很多是轉(zhuǎn)崗而來，雖然他們已經(jīng)很努力了，但知識結(jié)構(gòu)、綜合素質(zhì)等方面仍存在較大的差距，一些員工甚至覺得自己個性內(nèi)向、不善表達，本來就不適合做營銷工作，這種不知所措讓他們沒有方向感。
員工的難題如：1、營銷方案太復雜，理解不了。2、新業(yè)務太多了，考試太多的，學都學不過來。3、我表達力不行，說不過客戶。4、老都老了，還學習什么？5、我從來沒摸過計算機，現(xiàn)在又是支撐系統(tǒng)，又是發(fā)展寬帶業(yè)務，哪有法？
㈦來自團隊，任務承包到社區(qū)，相對獨立的工作方式導致客戶經(jīng)理內(nèi)心深處的孤獨無助和悲觀、失落。
渠道建設將指標落實到人頭、劃小到責任單位，在明確分工的同時也減少了協(xié)作和團隊員工之間的交流、溝通，加之“以包代管”問題的存在，有時甚至使他們感到孤立無援。
渠道人員的困惑如：1、××運營商五、六個營銷人員站在一個單元門口營銷，我怎么也對付不了。2、其它運營商在我這個社區(qū)搞的這么厲害，我又沒有三頭六臂，哪里應付得了？3、后臺支撐，支撐個啥，反正都是我自己著急。4、客戶服務不能中斷，生病了都沒法休息。5、裝機查障時，一個人去爬梯子，摔下來都沒人管。6、一個人去擺攤宣傳，客戶多了，七嘴八舌，應付起來心里簡直沒底氣。
㈧來自家庭，家庭關系、子女教育等因素都會影響渠道人員的心情，家人的不理解、不支持導致渠道員工不能快樂地工作，思想包袱重。
渠道建設不僅改變了員工的工作模式，也直接影響到員工的生活。工作上的壓力使渠道人員減少了對家庭的付出、對子女的教育，甚至造成渠道人員情緒上、心情上的問題，這些都有可能受到家人責怪，引起家庭矛盾，造成渠道人員與家人關系緊張。
家人的責怪如：1、你這么忙，又沒掙多少錢。2、你不管小孩，我也不管，學習成績下降了，還不是你的責任。3、你忙，我還是忙，誰該做家務？4、連我生日都去跑客戶去了，對我還有沒有感情？
二、改善之道
渠道建設是企業(yè)生產(chǎn)方式、營銷模式的轉(zhuǎn)型，其成敗在于人。上述諸多壓力將會長期存在，成為影響員工工作和企業(yè)績效的干擾因素，但是采取有效的方法卻可以變壓力為動力，調(diào)動愿望和激情，提高員工滿意度，改善結(jié)果。具體的途徑是全面開展學習型組織的創(chuàng)建工作，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習、系統(tǒng)思考這五項修煉，來消除制約企業(yè)發(fā)展的智障，提高員工的創(chuàng)造力、凝聚力和學習力，從而提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。
㈠“自我超越”：引導員工不斷理清個人的真實愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，自我完善和提升。
1、授權(quán)：下移決策權(quán)，制定渠道人員授權(quán)管理辦法，給渠道人員一定的業(yè)務優(yōu)惠權(quán)、對后端支撐部門的業(yè)務調(diào)度權(quán)等，給渠道人員開展工作以更大的自主性和靈活性，培養(yǎng)他們自己解決問題、克服困難的能力。下半年，公司改變考核模式，將注意力放在對保存量的總體收入指標進行控制上，將住宅小區(qū)規(guī)模性客戶的促銷政策簽字權(quán)下放給片區(qū)經(jīng)理，結(jié)果我們在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)片區(qū)經(jīng)理對自己的客戶群更能主動地開展細分工作，對營銷政策影響社區(qū)收入的思考和分析都更多、更到位，隔離政策也把握得較好。公司最近啟動、實施的客戶拆機挽留流程，就對客戶部門和營銷人員給予了較充分的授權(quán)，減少了許多層級的請示匯報，通過營銷人員與客戶溝通、交流，主動把握情勢和應變，更好地開展個性化服務和針對性營銷工作。這些都是比較好的經(jīng)驗，需要進一步總結(jié)、推廣。
2、讓員工在挑戰(zhàn)性的工作中感受成就：設定更高的階段性目標，讓員工擔任一些新的工作，賦予崗位工作重要的內(nèi)涵，進行適當?shù)妮啀�，發(fā)揮員工的核心優(yōu)勢，倡導員工成為本崗位的專家型人才等等，讓員工感受到被認同的快樂，培養(yǎng)自信，突破“成長極限”，創(chuàng)造性地開展工作。近一年來，公司通過人力機制轉(zhuǎn)換，科學評價企業(yè)優(yōu)秀員工，建立核心員工隊伍和后備管理人才隊伍，實施前后臺崗位的輪換、互動，開展項目管理等工作，都在一定程度上提高了員工滿意度，激活了人力資源，是值得深入探究的實踐方式。
3、提倡“終身學習”的學習理念：學習工作化、工作學習化，對不同崗位、不同年齡、不同基礎的員工制定針對性、階段性的學習目標，引導新的學習、生活、工作方式，不斷地激勵他們提高自身適應能力和生存能力。要使“終身學習”的理念內(nèi)化為渠道員工的學習行為模式，根據(jù)渠道管理及執(zhí)行上的重點問題，公司可以采取的措施包括：高層和中層領導帶頭學習，舉辦針對性的專題講座；經(jīng)常性地向員工推薦、贈送一些具有新思維的學習書籍，開展讀書報告會；引導員工利用互聯(lián)網(wǎng)掌握更多的資訊，開辦網(wǎng)上學習交流園地等。
㈡“改善心智模式”：引導員工改變看待舊事物形成的特定的思維定勢，重新認識世界，改變思考和行為模式。
1、進行新觀念的“洗腦”教育：針對學習型組織的建立、企業(yè)文化、營銷、管理等最新理論、理念，特別是員工怎樣在現(xiàn)實條件下獲得成功和幸福方面的哲學輔導教育，邀請專家講課，進行體驗式培訓，開展專題式討論等，沖擊、震蕩員工的一些不合適宜的舊觀念，引導員工轉(zhuǎn)變思維模式。象市公司、公眾客戶部、高坪分公司邀請知名專家、學者、成功經(jīng)理人、成功營銷人員，對管理人員、對員工開辦的一些講座、培訓都起到了一定作用。還有，今年6月份，公司召開了市公司班組長以上的管理人員會議。會上，發(fā)給大家一張關于ADSL和固定電話業(yè)務受理的流程圖，經(jīng)過現(xiàn)場一個多小時的思考和自由討論，產(chǎn)生了六、七十份不盡相同的意見和建議。針對這些意見和建議，公司領導才引出了服務流程改革和再造的話題，啟發(fā)、引導大家走出習慣性思維障礙，思考客戶導向的問題。這些方式都是轉(zhuǎn)變心智模式的比較有效的方法，公司應該在渠道部門更大層面、更廣范圍上推廣，特別是要加強以基層團隊為單位的深度匯談。
2、關注渠道人員的心理健康：將員工心理咨詢作為一項事業(yè)來做，全面開展渠道人員心理咨詢工作，黨群部門和直線經(jīng)理每月對一定數(shù)量的員工進行主動性地交流、對話和心理輔導；普及心理健康知識，提高渠道人員的情商和經(jīng)受挫折的承受力；開通企業(yè)心理咨詢熱線電話，利用網(wǎng)上的“電信員工之家”，暢通渠道員工思想、心理問題的渲瀉渠道，為渠道員工緩解壓力。
3、引導渠道員工成長為學習型員工：制定、完善渠道學習型員工的標準，引導員工通過廣義的學習，將學習、工作、生活、家庭統(tǒng)一起來進行自我設計，明確努力方向，追求更高境界的人生目標和生命意義，從而更樂觀、更豁達。比如，引導員工要有道德感，能夠公平地對人、對已；善于溝通和合作，幫助人也得到他人的幫助；能夠進行自我管理，不斷地修正自已的思想和行為，做到心理上的自我調(diào)適；處理好婚姻、家庭關系，維護親情，保持快樂的心境；教育好子女，讓未來充滿希望等，通過系統(tǒng)思考，提高渠道員工的情商。
㈢“建立共同愿景”：形成組織中所有員工共有的追求、愿望和目標。
1、進行宏觀政策、形勢的宣傳：全面分析國際國內(nèi)及行業(yè)、企業(yè)的客觀形勢以及可能面臨的危機，宣傳企業(yè)大的目標、戰(zhàn)略和前景，讓員工直面改革，將自己融入大環(huán)境下思考微觀問題，既有憂患意識，又能正確對待，尋求自己的生存、發(fā)展之道。公司領導要在一些大型的會議上做深度分析，黨群工團和直線經(jīng)理也負有直接的宣傳責任。比如，象國有企業(yè)員工身份的轉(zhuǎn)變問題，就是要通過宣傳、教育，讓渠道員工明了國家形勢，才能理解企業(yè)改革的方向和深刻內(nèi)涵，找到自己的出路和活路。
2、進行基本政策、制度等的宣傳：對于渠道計劃的下達、考核辦法、薪酬分配以及保險政策、員工福利、獎懲辦法等等，進行深入的宣傳，同時可編印《員工手冊》，進行電話、網(wǎng)站咨詢、查詢，提高執(zhí)行力。對于新的重大政策、制度，人力資源部門和工會部門應當組織人員直接到最基層去宣講，現(xiàn)場解答基層員工的問題，并公布熱線電話答疑；直線經(jīng)理尤其要加強績效管理，與員工進行持續(xù)的溝通。
3、培養(yǎng)員工的參與意識：讓員工參與決策，參加一些制度、辦法的討論，對員工的合理化建議予以重視，定期召開企業(yè)管理層與員工的溝通會，引導員工參加興趣小組活動等等，使員工與企業(yè)充分地凝聚在一起。比如，公司大型營銷方案的制定、BPR主要流程的設置，就應當讓渠道員工參與討論，充分發(fā)揮他們的智慧和才能。
㈣“團隊學習”：發(fā)展成員整體搭配、實現(xiàn)共同目標的能力。
1、發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力：雖然任務分到行業(yè)、社區(qū)或統(tǒng)包區(qū)，但是管理上卻需統(tǒng)籌。應積極探索適應市公司及各分公司當?shù)貙嶋H情況的有效勞動組合，全面推行“社區(qū)經(jīng)理AB制”勞動組合，以切實解決一個社區(qū)經(jīng)理“單兵作戰(zhàn)、長時間無法休息、營維技能不平衡、安全生產(chǎn)”等問題；對規(guī)模較大的競爭區(qū)域的爭奪、大的現(xiàn)場營銷活動、路演活動、大面積的裝機、查障工作，應成立營銷、維護支撐團隊（也可以是虛擬的）來響應，同時可調(diào)動其它社區(qū)的人員甚至管控部門的人員聯(lián)合作戰(zhàn)；對于大客戶的營銷、階段性的項目管理、招投標等工作，可聯(lián)合管控、后端和市場部門組建虛擬團隊進行運作，公司高層及中層領導要親自主持一些重大的公共關系工作；對共同資源的管理也需加強，應有專門的管理部門，以防止扁平化危機，比如跨區(qū)攬收造成對客戶資源的過度爭奪等問題。
2、創(chuàng)建學習型團隊：以部門、片區(qū)為單位，開展學習型團隊創(chuàng)建的評比活動，持續(xù)性地強化團隊學習。包括加強團隊成員的溝通、交流和深度匯談，共同提升專業(yè)能力；開展專題性的討論、學習；共同進行經(jīng)營分析；引導團隊員工處理好內(nèi)、外部關系，共同分享成就；鼓勵員工參加公司的興趣小組活動；為員工解決實際問題，創(chuàng)造寬松、愉快的工作環(huán)境等等。尤其要強調(diào)管理人員、片區(qū)經(jīng)理、大客戶高級經(jīng)理對下屬員工的指導和培養(yǎng)工作，對于新員工，應該幫助其制定學習和成長計劃，指派有經(jīng)驗的員工進行傳、幫、帶；同時，在當前社區(qū)經(jīng)理整體素質(zhì)不是很理想的情況下，要強調(diào)全面推行對社區(qū)經(jīng)理的派單式營銷，市場部門、客戶群部門和片區(qū)經(jīng)理要各負其職，具體指導社區(qū)經(jīng)理開展營銷活動，解決簡單地“以管理代替考核、考核只看結(jié)果”的做法，以真正促使員工的成長。
㈤“系統(tǒng)思考”：培養(yǎng)、要求員工用系統(tǒng)的觀點對待組織的發(fā)展。
1、強化相互聯(lián)系的觀點和工作方式。建立企業(yè)前、后端和管控部門的定期聯(lián)系制度，實行管控人員聯(lián)系片、社區(qū)制度，讓前端和管控人員交換崗位開展崗位體驗活動等，讓企業(yè)各個部門協(xié)調(diào)能力增強，減少埋怨和報怨，達到整體大于部分之和的效果。
2、強化組織學習：將學習作為企業(yè)的戰(zhàn)略持續(xù)性地加以運用，建立完善的學習制度，組織系統(tǒng)的崗位技能認證工作，組織開展渠道人員經(jīng)驗交流、專題交流活動，組織社區(qū)之間、各分公司之間的渠道人員交叉實習活動等等，以實現(xiàn)企業(yè)知識再造和系統(tǒng)思考，使組織學習的速度快于變化的速度。
3、注重對細節(jié)的控制：細節(jié)決定成敗，100個99%的連乘只等于36%，各個環(huán)節(jié)的可靠性都對企業(yè)起著重要影響，要引導員工：不僅要看到自身的力量，更要考慮自己在整個系統(tǒng)中的作用；否則，個體的影響將造成企業(yè)的重大損失。BPR流程重組，就是通過主流程和子流程的全面運作，要求每個渠道員工實踐麥肯錫的意識和方法，對最終的目標和結(jié)果負責，力爭在每一個環(huán)節(jié)做到最好。
4、提升信息的滲透力：讓企業(yè)各方面的動態(tài)信息，包括后端的、管控的、市場的、競爭的信息，快速地傳遞到渠道員工，滲透到企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)，以影響他們的思維和行為導向，達到部門、社區(qū)、團隊之間協(xié)同作戰(zhàn)，體現(xiàn)企業(yè)是一個“有機體”。隨著渠道改革的進一步推進，渠道員工面臨轉(zhuǎn)型的蛻變，對信息的閱讀需求正在加大。市場變化如此之快，我們強調(diào)經(jīng)營部門對市場的反應力，我們也必須強調(diào)管控部門對企業(yè)資源運用的反應力，早一點傳遞到該到的環(huán)節(jié)，就有可能影響到渠道部門的決策，影響到渠道員工工作的思路，這個影響是無形的，但有時卻會是巨大的。所以企業(yè)的信息工作應該增強靈活性，注重效率意識；同時還要提升價值，增強其服務性，從速度上、從編排上、從表現(xiàn)手法上、從導向上提升滲透力。
總之，渠道員工思想、心理壓力問題的解決是一個長期的過程，也是一個公司管理層和員工雙邊互動的過程，不可能一蹴而就。本文所說的改善之道只是提出了一種系統(tǒng)思考、綜合性解決的方法，希望能夠超越就事論事、就問題論問題的形而上的方法，也希望通過企業(yè)結(jié)合實際的實施使“五項修煉”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩嵺`性真知”。
【**電信渠道員工思想、心理壓力問題及改善之道】相關文章：
電信渠道經(jīng)理述職報告11-04
電信渠道經(jīng)理述職報告[熱]01-03
電信分公司員工思想動態(tài)調(diào)研報告08-12
思想?yún)R報（電信干部）08-13
大學生心理壓力問題的調(diào)查報告09-06
電信員工述職報告08-24
電信員工述職報告01-03