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強(qiáng)化電信內(nèi)部管理，切實(shí)推行農(nóng)話規(guī)范化服務(wù)
為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)省公司第十八次農(nóng)話工作會(huì)議一精神，做好農(nóng)話規(guī)范化服務(wù)工作，我們＊＊電信支局緊緊圍繞“電信服務(wù)年”的目標(biāo)，積極推行農(nóng)話規(guī)范化服務(wù)和服務(wù)承諾制。以窗口服務(wù)為重點(diǎn)，著力解決服務(wù)工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加大考核力度，實(shí)行“一次申告下崗制”和“用戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，為了提高用戶滿意度，促進(jìn)電信服務(wù)管理水平上個(gè)新的臺(tái)階，今年以來(lái)，我支局主要做了以下幾點(diǎn)工作。?
一、組織落實(shí)?
今年年初，我們根據(jù)省、市公司制定的“農(nóng)話規(guī)范化服務(wù)”的要求，首先成立了支局“農(nóng)話規(guī)范化服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，由支局長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，副支局長(zhǎng)、機(jī)線組長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，相關(guān)人員組成小組成員。并制定了一系列的措施和計(jì)劃，每月召開(kāi)一次會(huì)議，通報(bào)分析服務(wù)工作中的情況，及時(shí)地解決和處理了服務(wù)工作中存的問(wèn)題。?
二、服務(wù)承諾
年初，我們及時(shí)向社會(huì)推出服務(wù)承諾內(nèi)容：(1)建立了用戶投訴箱和意見(jiàn)薄，每季度定期召開(kāi)用戶座談會(huì)，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，并向社會(huì)各界繕發(fā)了征詢意見(jiàn)函。(2)向社會(huì)公布了“10010”投訴號(hào)碼和支局投訴號(hào)碼。(3)營(yíng)業(yè)窗口向用戶提供資費(fèi)查詢服務(wù)，并根據(jù)用戶要求免費(fèi)提供查詢單。(4)裝、拆、移機(jī)平均時(shí)限不超過(guò)半個(gè)月，一周內(nèi)裝、移機(jī)及時(shí)率達(dá)到95%，待裝最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月，小靈通即買(mǎi)即通。(5)電話非電纜障礙24小時(shí)，電纜障72小時(shí)修復(fù)，障礙修復(fù)及時(shí)率達(dá)98%以上等多種服務(wù)承諾。?
三、宣傳發(fā)動(dòng)?
深入進(jìn)行思想發(fā)動(dòng)，召開(kāi)了“農(nóng)話規(guī)范化服務(wù)”動(dòng)員會(huì)，進(jìn)一步明確開(kāi)展“規(guī)范化服務(wù)”的目的意義，明確了2005年通信發(fā)展目標(biāo)及改善服務(wù)的目標(biāo)內(nèi)容，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)電信服務(wù)規(guī)范。對(duì)照規(guī)范自查自糾，同時(shí)采取學(xué)習(xí)、討論、板報(bào)等宣傳形式，動(dòng)員全體職工積極行動(dòng)起來(lái)，為搞好“規(guī)范化服務(wù)”獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)年的主要目標(biāo)而努力。?
四、排查摸底?
我們認(rèn)真對(duì)照農(nóng)話服務(wù)規(guī)范要求，進(jìn)一步找出當(dāng)前服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)行排查疏理，找出管理上、流程上、服務(wù)中存在的問(wèn)題和差距，制定整改計(jì)劃、措施及解決辦法，組織職工扎扎實(shí)實(shí)地進(jìn)行整改，在排查問(wèn)題、制訂措施的基礎(chǔ)上，積極推行服務(wù)承諾，以內(nèi)部保障為基礎(chǔ)，搞好對(duì)外服務(wù)。?
五、組織實(shí)施?
根據(jù)摸底排查情況，我們嚴(yán)格按照整改計(jì)劃，有組織地集中整改，落實(shí)了各項(xiàng)整改措施，圍繞改善服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)承諾的內(nèi)容及內(nèi)部保障等問(wèn)題，全面實(shí)施整改計(jì)劃，在組織實(shí)施過(guò)程中，我們主要抓了以下幾個(gè)重點(diǎn)：一是加強(qiáng)內(nèi)部管理工作，根據(jù)新的目標(biāo)要求，改進(jìn)和規(guī)范了管理流程、對(duì)外服務(wù)流程，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、流程時(shí)限，解決管理工作中存在的問(wèn)題，以堅(jiān)實(shí)的內(nèi)部支撐系統(tǒng)，保障前臺(tái)更好地服務(wù)于民。二是著重解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行了機(jī)線桿線的擴(kuò)容、加強(qiáng)了維護(hù)管理和整治工作。有效地解決了裝、拆、移機(jī)障礙查修不及時(shí)的矛盾。三是進(jìn)一步完善支局服務(wù)設(shè)施，規(guī)范了窗口人員的服務(wù)行為，使服務(wù)工作達(dá)到制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。?
今年以來(lái)，我們通過(guò)以上的各項(xiàng)措施，使我支局的農(nóng)話規(guī)范化服務(wù)水平有了明顯的提高，一至三季度我們定期召開(kāi)了用戶座談會(huì)，社會(huì)各界對(duì)我們反映良好，十一月份我們又向廣大客戶繕發(fā)了意見(jiàn)函，經(jīng)計(jì)算，用戶滿意率為93%，上半年我們被***黨委、政府樹(shù)為“承諾服務(wù)示范點(diǎn)”和“安全文明大院示范點(diǎn)”。*委發(fā)(2004)年45號(hào)被市人大常委會(huì)評(píng)為“人民代表信任單位”，并上報(bào)省公司參與省級(jí)示范窗口的創(chuàng)建和市人民政府文明單位的創(chuàng)建活動(dòng)，今后我們將繼續(xù)開(kāi)展“樹(shù)、創(chuàng)”活動(dòng)，努力提高全體職工的整體素質(zhì)，堅(jiān)持“用戶至上用心服務(wù)”的宗旨，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范服務(wù)為重點(diǎn)，以內(nèi)部管理為保障，以解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題為突破口，廣泛深入地開(kāi)展“電信連著你我他，文明服務(wù)千萬(wàn)家”為主題的活動(dòng)，逐步實(shí)現(xiàn)電信文明服務(wù)的制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步提高電信通信的整體服務(wù)水平，形成對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，為人民服務(wù)，讓群眾滿意的行業(yè)新風(fēng)，為促進(jìn)三個(gè)文明的協(xié)調(diào)發(fā)展，做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。????
＊＊市電信局＊＊支局
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