供電公司客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作匯報

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**供電公司客戶服務(wù)中心擔(dān)負著*地區(qū)共*余戶工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和居民生活用電的服務(wù)工作。中心設(shè)有客戶信息部、電費電價部、配電業(yè)務(wù)部三個班組，共有職工*名。近年來，客戶服務(wù)中心積極開展誠信服務(wù)、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，使客服中心成為規(guī)范、務(wù)實、高效的基層服務(wù)窗口。下面，我就客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作向大家作一簡要匯報。
一、深化窗口硬件建設(shè)，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。
1、引進信息技術(shù)、改進服務(wù)手段。公司引進了用電MIS管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了業(yè)擴報裝聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動服務(wù)，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務(wù)中心建立了95598系統(tǒng)，架設(shè)了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費，公司開辟了委托農(nóng)行、郵政柜面代收、農(nóng)行劃撥等交費途徑。*年*月*日，公司實行了全縣聯(lián)網(wǎng)收費，極大地方便了客戶交納電費。
2、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設(shè)嶄新的營業(yè)場所�？头�中心營業(yè)大廳采用敞式服務(wù)，大廳內(nèi)服務(wù)項目、工作流程都上墻公布，同時還配備一臺現(xiàn)代化的觸摸顯示屏，隨時供客戶查閱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容。大廳內(nèi)還細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為“無煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責(zé)任制度，設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。

3、建立監(jiān)督機制、提高服務(wù)質(zhì)量。我們客戶服務(wù)中心設(shè)立了監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿，聘請了*名行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，最大限度地追求客戶滿意。

二、強化窗口隊伍建設(shè)，建立一流的服務(wù)隊伍。

1、加強培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。公司舉辦了多次員工禮儀培訓(xùn)班，并建立現(xiàn)場培訓(xùn)基地，窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《**供電公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學(xué)習(xí)。

2、開展五項修煉，用五“心”服務(wù)客戶。在窗口單位中廣泛開展了學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建和服務(wù)人員“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”五項修煉活動，大力提倡用細心、虛心、耐心、愛心和熱心為客戶提供“零距離”服務(wù)。

3、堅持晨會制度，激發(fā)工作熱情�？头�中心大廳堅持每天的晨會制，窗口員工提前來到大廳，由客戶信息部經(jīng)理對前一天大家的工作進行總結(jié)、評價，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，同時還要求每名員工說出自己的意見和建議。我們的一位員工這樣評價他們的晨會：“晨會鍛煉了我們的毅力，激發(fā)了我們的工作熱情，讓我們每天都有充滿創(chuàng)新工作的激情�！�

三、推廣七種特色服務(wù)，培育精品服務(wù)文化。

1、成立“**服務(wù)隊”，樹立黨員標桿化服務(wù)。為充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，提升服務(wù)水平，我們成立了共產(chǎn)黨員組成的“**服務(wù)隊”，服務(wù)隊以“關(guān)愛社會”為服務(wù)宗旨，大力開展宣傳咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、獻愛心特色服務(wù)等，同時還在客戶服務(wù)中心大廳設(shè)立了黨員示范崗，以優(yōu)秀黨員為服務(wù)標桿，形成全體員工比、學(xué)、趕、超的良好氛圍。

2、堅持“首問負責(zé)制”，實行一站式服務(wù)。我們在公司范圍內(nèi)均實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執(zhí)行“首問負責(zé)制”，堅持國網(wǎng)公司提出的“三個十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務(wù)受理等，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務(wù)“十項承諾”規(guī)定的時限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

3、嚴格“五項禁令”，堅持規(guī)范化服務(wù)。我們要求每名員工嚴格遵守省農(nóng)電系統(tǒng)“五項禁令”，即嚴禁超過電價標準和隨意改變客戶電價類別、嚴禁提高收費標準和自立收費項目、嚴禁吃拿卡要客戶、嚴禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴禁在工作時間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達開除的嚴厲處罰，保證服務(wù)的規(guī)范化。

4、建立綠色服務(wù)通道，推行親情服務(wù)。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負責(zé)幫助他們進行業(yè)務(wù)辦理，對于不方便前來辦理的客戶，我們還派人上門進行業(yè)務(wù)服務(wù)。

5、設(shè)立客戶代表，完善個性化服務(wù)。對于重要用戶的用電業(yè)務(wù)，公司專門設(shè)立了客戶代表，并由生產(chǎn)部牽頭，會同用電營銷部、安保部等職能部門上門為用戶現(xiàn)場勘測、現(xiàn)場進行供電方案批復(fù)，不僅節(jié)省了用電客戶時間，還為客戶電氣工程提出了合理建議，并定期進行客戶回訪，及時了解客戶需求。

6、開展換位思考，突出精細化服務(wù)。公司要求窗口人員要有“用心把細節(jié)做好”的服務(wù)意識，認真履行服務(wù)職責(zé)。開展換位思考，以客戶之心來度已

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