蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告7篇
在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,報(bào)告不再是罕見的東西,我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要避免篇幅過長(zhǎng)。那么,報(bào)告到底怎么寫才合適呢?下面是小編為大家整理的蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告7篇,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
在經(jīng)歷了去年11月份的數(shù)輪招聘會(huì)后,我選擇了蘇寧電器,今年的3月20日,我正式走進(jìn)蘇寧電器,開始畢業(yè)實(shí)習(xí),離開學(xué)校,走進(jìn)企業(yè),多少有些不適應(yīng),但是作為一名工商管理專業(yè)畢業(yè)的本科生,對(duì)企業(yè)的了解是必不可少的,而成為一名真正的管理者,所需要具備的條件是非常之多的,比如說,對(duì)一個(gè)行業(yè)的了解,對(duì)銷售流程的了解,對(duì)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門職能的了解等等,這也是我這次實(shí)習(xí)的一個(gè)目的,包括對(duì)蘇寧這個(gè)企業(yè)的了解,從企業(yè)文化上,從內(nèi)部結(jié)構(gòu)上,行業(yè)內(nèi)的地位上,還包括對(duì)銷售流程的了解,比如蘇寧門店的一些管理,銷售上的一些技巧,擴(kuò)展到整個(gè)行業(yè)內(nèi)的一個(gè)銷售流程等,還包括了了一個(gè)縱向的管理模式,比如說企業(yè)在崗位上的設(shè)置,在職位上的設(shè)置,對(duì)工作人員的考評(píng)及獎(jiǎng)懲等一些人力資源上的時(shí)間等,下面我要從兩個(gè)方面總結(jié)這次實(shí)習(xí)的'經(jīng)驗(yàn)與收獲。
首先,是從理論上對(duì)企業(yè)的了解,3月20日,我進(jìn)行了一個(gè)為期17天的培訓(xùn),地點(diǎn)是在蘇寧電器的總部,南京雨花培訓(xùn)基地,在這里,我學(xué)習(xí)了與企業(yè)的一些相關(guān)知識(shí),包括了以下幾點(diǎn):
1.企業(yè)的集團(tuán)概況:蘇寧電器集團(tuán)1990年創(chuàng)立于江蘇南京,位列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50為,中國(guó)民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng),品牌價(jià)值508.31億元,截至20xx年底,蘇寧電器進(jìn)入中國(guó)大陸300多個(gè)城市,并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū),員工總數(shù)近15萬(wàn)人,20xx年?duì)I業(yè)收入近1500億元,這是企業(yè)的一個(gè)現(xiàn)狀。
2.企業(yè)的一些產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng):包括電器連鎖,截至20xx年底,在海內(nèi)外擁有近1400家連鎖店,保持每年200家以上的店面增長(zhǎng)速度,到20xx年全球連鎖店總數(shù)將達(dá)到3500家,銷售規(guī)模將達(dá)到3500億元。還包括綜合地產(chǎn)開發(fā),有商業(yè)地產(chǎn):蘇寧廣場(chǎng),蘇寧電器廣場(chǎng)等;物流工業(yè)基地:在杭州、北京、南京、沈陽(yáng)等地物流基地已投入使用,天津、程度、無(wú)錫、合肥、徐州等地的項(xiàng)目也已全面開工建設(shè),另外還包括了住宅地產(chǎn),旅游地產(chǎn)等。
3.企業(yè)的發(fā)展史:從1990年12月26日創(chuàng)立,1993年進(jìn)行空調(diào)專營(yíng),樹立了品牌,1996年開始了走連鎖道路,96年3月28日,揚(yáng)州蘇寧誕生標(biāo)志蘇寧連鎖之路的開始,1999年開始綜合電器全國(guó)連鎖探路,1999年蘇寧新街口店開業(yè),告別了家電專營(yíng),拓展到家電、電腦、通訊全系列綜合電器經(jīng)營(yíng)。20xx年開始快速擴(kuò)張,全國(guó)布局20xx年7月2日武漢江漢路點(diǎn)成功開業(yè),標(biāo)志蘇寧在一級(jí)重點(diǎn)市場(chǎng)布局率先完成,20xx年連鎖平臺(tái)升級(jí),店面升級(jí),系統(tǒng)升,組織升級(jí),20xx開始向全球化發(fā)展。
4.企業(yè)的文化,蘇寧的管理理念:制度重于權(quán)利,同事重于親朋,蘇寧價(jià)值觀:做百年蘇寧,國(guó)家企業(yè)員工,利益共享;樹家庭氛圍,溝通指導(dǎo)協(xié)助,責(zé)任共當(dāng);蘇寧的經(jīng)營(yíng)理念:整合社會(huì)資源,合作共贏,滿足顧客需要,至真至誠(chéng)。蘇寧精神:執(zhí)著拼搏,永不言敗等。
5.企業(yè)的組織結(jié)構(gòu):橫向職能劃分包括:總裁辦公室,連鎖發(fā)展體系,營(yíng)銷體系,服務(wù)體系,財(cái)務(wù)體系,行政體系,縱向?qū)蛹?jí)劃分,包括:總部,大區(qū),子公司,終端
6企業(yè)的一些人事管理:包括試用期管理,考勤管理,薪資福利管理,員工激勵(lì),員工懲處等。
這是在企業(yè)培訓(xùn)時(shí),學(xué)習(xí)到的一些理論知識(shí),這讓開始從系統(tǒng)上了解了這個(gè)企業(yè),在南京培訓(xùn)之后,回到南昌,開始在門店進(jìn)行實(shí)踐,這次實(shí)踐,是從銷售開始的。4月15號(hào),我開始了在門店的實(shí)習(xí),從事數(shù)碼類的銷售,銷售是我們管理專業(yè)的知識(shí)之一,也是實(shí)踐上最能鍛煉人的職位,從上班開始,每天都穿正裝,從管理的知識(shí)來看,這顯然是強(qiáng)調(diào)銷售的團(tuán)隊(duì)合作性以及給予客戶視覺上的沖擊。因?yàn)殇N售員是直接面對(duì)零售顧客,精神面貌和外表著裝是第一重要環(huán)節(jié),在門店,讓我學(xué)到的第一個(gè)知識(shí)就是,一個(gè)商場(chǎng)的擺設(shè),一般,像家電商場(chǎng),營(yíng)業(yè)額中,傳統(tǒng)家電的占比是最大的,但是,在這些商場(chǎng),要買傳統(tǒng)家電,比如,冰箱,洗衣機(jī),彩電,空調(diào)等,都要去二、三樓買,而在一樓,一般都是手機(jī),相機(jī)等通訊數(shù)碼產(chǎn)品的陳列,一開始,我并不了解為什么要這樣擺設(shè),后來知道,這有兩種考慮,第一,是傳統(tǒng)家電都是通過配送,不能即買即走,而數(shù)碼手機(jī)等可以即買即走,而且傳統(tǒng)家電占地大,手機(jī)相機(jī)占地小,一般這種大商場(chǎng),一樓面積會(huì)小一點(diǎn),通過給顧客的方便,以及占地陳列上來看,這樣布置最合理,第二點(diǎn),就是我剛才說的,家電產(chǎn)業(yè),傳統(tǒng)家電占比最大,如果把傳統(tǒng)家電都擺在一樓二樓,那么,顧客購(gòu)買好了后,就可以直接離開,而不會(huì)把注意力分散到其他產(chǎn)品上,這樣就帶不動(dòng)其他家電的銷售,這是我第一個(gè)學(xué)到的知識(shí)。
第二個(gè),就是在家電行業(yè)的一個(gè)銷售流程,分為這幾點(diǎn):1.顧客進(jìn)入商場(chǎng),這時(shí)銷售人員開始接待。2.顧客開始挑選商品,銷售人員開始講解;3.顧客選中商品或者離開,這時(shí),銷售人員進(jìn)行確認(rèn)或者送顧客離開;4.在進(jìn)行確認(rèn)后,銷售人員安排顧客休息,然后開好POS單;5.安排顧客買單,然后提貨,或者和顧客約好送貨時(shí)間;6.送顧客離開。這是一個(gè)最基礎(chǔ)的銷售流程,當(dāng)然有對(duì)產(chǎn)品比較,對(duì)促銷活動(dòng)的介紹等,所以我也總結(jié)了,對(duì)一個(gè)銷售人員來講,首先要對(duì)產(chǎn)品要了解,其次要有良好的溝通能力,還有對(duì)商場(chǎng)每一次活動(dòng)的理解,這樣才能與顧客進(jìn)行良好的溝通介紹,滿足顧客需要。
第三個(gè)收獲,就是對(duì)促銷更有了解,以前作為一名消費(fèi)者,并不了解商家進(jìn)行促銷的原因和一些手段,現(xiàn)在開始有所了解,在4月23號(hào)到25號(hào)這段時(shí)間里,我去新余出了差,經(jīng)歷了蘇寧新余店的開業(yè),在開業(yè)之初,肯定會(huì)進(jìn)行一系列的促銷活動(dòng),究其原因,這是商家對(duì)人氣的一個(gè)聚集,也是開始獲得消費(fèi)者認(rèn)同的一個(gè)過程,在這期間,我經(jīng)歷了,抽獎(jiǎng),返券,特價(jià)品,團(tuán)購(gòu),等很多方式的促銷,這種促銷活動(dòng),能夠通過宣傳,造成大量的消費(fèi)者聚集,對(duì)商家而言,也是一個(gè)快速增加銷售量的好方法,這種促銷也有一定的特點(diǎn),比如,在逢節(jié)日期間的促銷力度大,逢周末促銷力度小,還有商品的限制,比如,在促銷期間,往往是消費(fèi)者需求較大的商品,促銷得多,而其他商品促銷的少,那么商場(chǎng)為什么要促銷,通過學(xué)習(xí),我知道,像電器這種行業(yè),往往是通過更多的營(yíng)業(yè)額來獲得更多的利潤(rùn),單件商品的利潤(rùn)是很薄的,這就不可能讓商家通過進(jìn)價(jià)與賣價(jià)的差價(jià)來獲得更多的利潤(rùn),因?yàn),電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境十分激烈,如果想通過提高賣價(jià)賺取大量差價(jià)的方法來獲得利潤(rùn),幾乎不可能,只有通過促銷等方法,提高營(yíng)業(yè)量才能獲得更大的利潤(rùn),這也是我的一個(gè)收獲,對(duì)家電行業(yè)開始了解了。
第四個(gè)收獲,就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員管理上有了一定的認(rèn)識(shí),像在蘇寧,每個(gè)賣場(chǎng)有廠家的促銷員,有蘇寧企業(yè)內(nèi)部的自營(yíng)員,這些都是在終端從事銷售的人員,在他們之上是每個(gè)品類的督導(dǎo),負(fù)責(zé)整個(gè)品類的銷售,和人員的管理,在這之上,是大品類的主管督導(dǎo),比如負(fù)責(zé)整個(gè)傳統(tǒng)家電銷售和管理,之上就是店長(zhǎng),這是終端上的崗位和人員,還有管理上的管理和人員,包括,每個(gè)部門的主管,部長(zhǎng),經(jīng)理,然后是大區(qū)的總裁,這是一個(gè)大致的人員崗位結(jié)構(gòu)。
最后,在實(shí)習(xí)的過程中也發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的一些不足,比如說,用電腦開單,雖然很難造成賬目上的錯(cuò)誤,但是過程繁瑣,特別是在人多的時(shí)候,電腦系統(tǒng)緩慢,就會(huì)把銷售的時(shí)間拉長(zhǎng),從而使得銷售的效率下降等。
這是我在實(shí)習(xí)過程中的一些心得體會(huì)和收獲。
蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
一、實(shí)習(xí)目的
、啪C合運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)、方法和技能,開展實(shí)際工作,培養(yǎng)和強(qiáng)化社會(huì)溝通能力;
、婆浜袭厴I(yè)論文寫作,開展調(diào)查研究,培養(yǎng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)問題的正確態(tài)度和獨(dú)立地分析解決問題的基本能力;
、菢淞⑿碌陌l(fā)展起點(diǎn)和目標(biāo),通過實(shí)習(xí),認(rèn)識(shí)社會(huì)的需要,發(fā)現(xiàn)自身差距,培養(yǎng)銳意創(chuàng)新進(jìn)取的精神;
、扰囵B(yǎng)良好的職業(yè)精神,適應(yīng)畢業(yè)后實(shí)際工作的要求。
二、公司簡(jiǎn)介
蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京,是中國(guó)3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者,國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展,現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán),品牌價(jià)值508.31億元。
截至20xx年,蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市,并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū),擁有近1500家連鎖店,員工15萬(wàn)人,20xx年銷售收入近1500億元,名列中國(guó)上規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng),中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位,入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球20xx大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。
蘇寧電器(002024)始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展,自20xx年7月上市以來,得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可,是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。
三、實(shí)習(xí)過程
去年12月我有幸通過了蘇寧電器的面試,成為了蘇寧1200工程九期的新員工,并于今年3月份到南京蘇寧雨花培訓(xùn)中心進(jìn)行為期1個(gè)月的入職實(shí)習(xí)培訓(xùn)。
前兩周我們是在雨花培訓(xùn)基地里面進(jìn)行培訓(xùn)。雨花培訓(xùn)基地里面有配送中心、呼叫中心、售后服務(wù)中心、數(shù)據(jù)中心、培訓(xùn)中心、培訓(xùn)公寓、餐廳、小賣部。我們施行全封閉式培訓(xùn),軍事化管理,吃住都在學(xué)習(xí)。培訓(xùn)期間紀(jì)律嚴(yán)格要求,破壞紀(jì)律則淘汰出局。培訓(xùn)內(nèi)容分為三部分。第一階段是軍事訓(xùn)練。軍訓(xùn)目的是磨練學(xué)員如軍人般的鋼鐵意志和不怕苦不怕累的'精神,樹立紀(jì)律服從觀念,幫助學(xué)員理解并認(rèn)同蘇寧的企業(yè)文化和發(fā)展目標(biāo)。盡力歸屬感,培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神。幫助學(xué)員樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí),感受團(tuán)隊(duì)力量。建立集團(tuán)榮譽(yù)感?疾鞂W(xué)員的投入程度和意志力,了解學(xué)員的綜合素質(zhì)。軍訓(xùn)紀(jì)律要求嚴(yán)格。軍訓(xùn)期的兩一項(xiàng)任務(wù)是進(jìn)行破冰活動(dòng),讓大家盡快相互了解,融入一塊通過進(jìn)行各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)增強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。第二階段是企業(yè)文化篇。主要內(nèi)容是蘇寧的發(fā)展史,蘇寧的營(yíng)銷方案,人力資源方案,蘇寧企業(yè)文化及其組織架構(gòu),員工制度及行為規(guī)范。培訓(xùn)目的是讓我們能走進(jìn)蘇寧了解蘇寧,從思想上能夠認(rèn)可這個(gè)企業(yè)融入這個(gè)企業(yè)。第三階段是崗前知識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)的主要內(nèi)容是營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)和常規(guī)工作任務(wù),營(yíng)業(yè)員常規(guī)計(jì)劃及訂單列表,店員的服務(wù)禮儀,銷售八部曲。目的是讓我們熟悉崗位工作內(nèi)容及各種行為規(guī)范在走上工作崗位時(shí)能盡快熟悉工作為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。這也是我們這次培訓(xùn)最直接最現(xiàn)實(shí)的培訓(xùn)任務(wù)。
培訓(xùn)結(jié)束之后公司根據(jù)每個(gè)人應(yīng)聘的崗位不同給每個(gè)人安排了短暫的輪崗實(shí)習(xí)。我實(shí)習(xí)的第一站被安排在了物流基地,物流基地是四大終端之一,南京雨花物流基地是第3代物流基地,主要負(fù)責(zé)南京及其周邊地區(qū)店面家電的配送。在物流基地我主要負(fù)責(zé)的是校對(duì),第一天工作我感到非常興奮,畢竟這是自己畢業(yè)之后將要從事的第一份工作,現(xiàn)在先熟悉工作流程和工作方式是非常必要的,可以為以后的工作打下基礎(chǔ)。因?yàn)槟壳暗奈锪骰厥前胱詣?dòng)化的,主要靠搬運(yùn)車來搬運(yùn)擺放家電,因此在這方面省卻了很多人力,在每個(gè)家電貨架上都有一個(gè)條形碼,我的工作就是跟在帶班師傅后面學(xué)習(xí)操作,用掃描機(jī)校對(duì)搬運(yùn)師傅所運(yùn)送的貨物上的條形碼是否與該貨架上的相對(duì)應(yīng)。在物流基地我實(shí)習(xí)了一周,在這一周里我不僅要完成師傅給我安排的工作,在忙時(shí)也要幫忙其他崗位的工作。輪崗的第二站是呼叫中心。呼叫中心也是公司的四大終端之一,每個(gè)新員工不論是什么崗位的都要先在四大終端實(shí)習(xí)一段時(shí)間。呼叫中心也在雨花培訓(xùn)基地里面,在先前培訓(xùn)期間我們也參觀了呼叫中心,對(duì)于里面的工作也有了一定的了解,呼叫中心主要是通過熱線電話和多媒體渠道,對(duì)顧客需求和建議予以及時(shí)處理和反饋,樹立和提升蘇寧良好的服務(wù)形象與品牌。受理員最基本的工作內(nèi)容包括:顧客咨詢信息、預(yù)約信息、投訴/表?yè)P(yáng)信息和建議的受理;網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)的受理及處理;延保及配件業(yè)務(wù)的受理及處理。我們第一天主要是在一旁學(xué)習(xí)老員工們是怎么工作的。第二天我作為一個(gè)受理員也開始了全新的工作,第一次做這種類型的工作可能是經(jīng)驗(yàn)不足,在回答客戶的一些問題的時(shí)候回答的不怎么令人滿意,但是我還是非常用心的接聽每一通電話。真被我們的培訓(xùn)老師說中了一件事,第一天我還有跟我一起實(shí)習(xí)的同事工作起來都非常積極,主動(dòng)連線電話,第二天第三天也都還很有激情,到了第四天我們就開始感覺到有些厭煩,畢竟每天工作就是接電話,跟我們以前在學(xué)校里面學(xué)的一點(diǎn)關(guān)系都沒有,久而久之就會(huì)產(chǎn)生一種抵觸的情緒,這還是公司看我們還是新手的份上沒給我們很大的工作量,這也將會(huì)是我們畢業(yè)以后從學(xué)生到職業(yè)者轉(zhuǎn)變必須要克服的一個(gè)困難。一個(gè)月的實(shí)習(xí)培訓(xùn)很快結(jié)束了,我們?cè)谶@短暫的一個(gè)月里接受了非常大量的知識(shí),這些知識(shí)不是一時(shí)半會(huì)可以消化的,我們還得在以后的工作中慢慢的把這些知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)
通過這次實(shí)習(xí)我對(duì)工作以及公司有了一個(gè)初步的了解,工作不比學(xué)校學(xué)習(xí),在學(xué)校學(xué)習(xí)主要還是理論學(xué)習(xí),屬于紙上談兵,而真正到工作崗位需要的是實(shí)際工作能力,我們作為一個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生,在大學(xué)四年里學(xué)習(xí)了很多的知識(shí),但這些知識(shí)都是死的,我們現(xiàn)在要做的就是怎么把這些死的東西用活來。而且,在大學(xué)里面我們養(yǎng)成了很多不好的習(xí)慣,這些習(xí)慣在工作的時(shí)候都是應(yīng)該盡量改掉的。
在這一個(gè)月里我學(xué)到的不僅僅是額外的專業(yè)知識(shí),而且更重要的是做人的道理,到社會(huì)上工作、競(jìng)爭(zhēng),我們面對(duì)的就是每天怎樣去“推銷”自己,去讓更多的企業(yè)、老板接受你,認(rèn)同你!我們不但要有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí),對(duì)專業(yè)技能了如指掌,而且要善于觀察、靈活應(yīng)對(duì),要多看、多聽、多想,學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn),給自己積累資本。只有把所學(xué)和所用結(jié)合起來我們才能在今后的職業(yè)路上走的更順暢。
蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
一、實(shí)習(xí)目的
為了更早更快地適應(yīng)社會(huì),了解社會(huì),鍛煉學(xué)生們的自己動(dòng)手能力,我們應(yīng)將學(xué)習(xí)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合起來。通過學(xué)生的親身實(shí)踐,讓學(xué)生能更客觀地了解自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),且在今后的工作中更好的就業(yè)與發(fā)展。
二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
蘇寧電器集團(tuán),是中國(guó)商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者,經(jīng)營(yíng)商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費(fèi)電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類,線下實(shí)體門店1700多家,線上蘇寧易購(gòu)位居國(guó)內(nèi)b2c前三,線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢(shì)。正品行貨、品質(zhì)服務(wù)、便捷購(gòu)物、舒適體驗(yàn)。是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè),名列中國(guó)上規(guī)模民企前三,中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位,入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心,與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系,通過高層互訪、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式,打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位,連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面,蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向,不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局,制定了系列店面服務(wù)原則,率先推出5s服務(wù)模式,會(huì)員專區(qū)、vip導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò),依托wms、tms等先進(jìn)信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作,平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套,實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶!皩I(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn),目前,蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心,15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師,提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù).客戶服務(wù)方面,蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以crm為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。XX年,蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人,擁有1000多條電話線路,全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條,實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪,全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。
在公司我隸屬于客服部,主要負(fù)責(zé)處理用戶來電的咨詢與投訴?此坪(jiǎn)單的東西真正處理起來很困難很繁瑣。培訓(xùn)老師第一天就告訴我們,在客服部工作最重要的是心態(tài),要有一顆受委屈的心,無(wú)論用戶提出什么要求都得心平氣和的去傾聽,去解釋,絕對(duì)不能和用戶發(fā)生正面沖突,不然一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢工單就會(huì)變成復(fù)雜的投訴工單。
因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生,所以派給我們的任務(wù)都是最基礎(chǔ)的咨詢工單,比如一般的退貨、修改送貨時(shí)間以及確定安裝時(shí)間等。當(dāng)系統(tǒng)顯示有退貨類的工單時(shí),我們第一步是打電話給用戶,確認(rèn)其需求,在打電話的時(shí)候要求講普通話,說話要微笑,用語(yǔ)要規(guī)范禮貌,比如:“先生(女士),您好!蘇寧電器客服……號(hào),很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎?……好的,那就不打擾您了!祝您生活愉快,再見!”等等。用心為用戶服務(wù),讓用戶信任你!確認(rèn)好用戶具體需求后,進(jìn)入電腦操作系統(tǒng),經(jīng)常用到的有咨詢工單系統(tǒng)查詢、工單處理平臺(tái)和蘇寧知識(shí)庫(kù)查詢。在查詢時(shí),使用用戶電話、會(huì)員卡號(hào)、b2c單號(hào)、銷售單號(hào)、服務(wù)訂單號(hào)等中的任何一個(gè)即可查出用戶購(gòu)買的全部資料。細(xì)讀用戶的購(gòu)買信息,尤其是在用戶購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品時(shí),必須看清楚用戶要退的產(chǎn)品,不然很容易選錯(cuò)的。在系統(tǒng)中處理好用戶需求后,必須在系統(tǒng)中記錄處理工單的`過程和步驟等,這些描述用戶是可以看到的,所以必須準(zhǔn)確無(wú)誤。系統(tǒng)處理完成后,必須再次電聯(lián)用戶,告知用戶他的需求已經(jīng)處理好,讓其不必在擔(dān)心。以上這些是最簡(jiǎn)單的,還有一些復(fù)雜的工單會(huì)涉及到物流的配送以及采購(gòu)部產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量等,遇到這些問題時(shí),就需要我們更加的細(xì)心,有耐心。
在工作中,也會(huì)出現(xiàn)一些意外情況,比如,有時(shí)候用戶咨詢的問題是我們不了解的,這時(shí)我們就得積極地向老師請(qǐng)教,認(rèn)真地做好筆記,在工作之余認(rèn)真的記憶。補(bǔ)充不足的過程就是我們進(jìn)步的時(shí)候。雖然我們現(xiàn)在有很多都不熟悉,但是我相信在老師和同事的幫助下,經(jīng)過我不斷地努力一定可以做得更好!
四、實(shí)習(xí)體會(huì)
通過本次實(shí)習(xí),我們對(duì)工作機(jī)制有了更深入的了解,對(duì)以后的工作有重要的影響,同時(shí)也為我們以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)習(xí)中,我們理論結(jié)合實(shí)際,真正的把理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中,用所學(xué)的知識(shí)解決生活中的問題。工作中,最重要的是態(tài)度和能力,我們經(jīng)常說“態(tài)度決定一切”,在任何一個(gè)工作崗位中,首先我們要擺正自己的工作態(tài)度,沒有好的工作態(tài)度就不能很好地完成自己的工作,有一個(gè)好的態(tài)度才能有一個(gè)好的開始。能力也很重要。我們處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中,能力決定著你的生存,它是衡量一個(gè)人能否勝任工作的砝碼,在任何情況下都得掌控住自己的工作,沉著泠靜地處理問題,體現(xiàn)了一個(gè)人的基本素質(zhì),經(jīng)驗(yàn)的積累也可以提高自己的工作能力。所以,在任何一個(gè)工作崗位中,都得保持一顆積極向上的心態(tài),認(rèn)真做好自己的工作,努力提高自己的工作能力。
蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
一。 蘇寧電器概況
蘇寧電器是一家在全國(guó)范圍內(nèi)銷售電器的大型連鎖零售商,主要銷售空調(diào),冰洗,黑電,生活電器,通訊工具,電腦,數(shù)碼產(chǎn)品等7大類。至20xx年蘇寧電器已經(jīng)遍及全國(guó)180個(gè)城市,700家店面,10萬(wàn)員工,20xx年銷售額900億元。目前該公司仍處于多元擴(kuò)張時(shí)期,發(fā)展前景較好。
實(shí)習(xí)概況
在為期7天的實(shí)習(xí)中小組成員(注1)參觀了蘇寧集團(tuán)(注2)總部,物流倉(cāng)庫(kù),客服中心,鐘山高爾夫球場(chǎng),蘇寧百貨,蘇寧電器商場(chǎng),參加了新員工培訓(xùn)等。。與蘇寧集團(tuán)人力資源中心副總裁交流,與從西部地區(qū)的大學(xué)畢業(yè)的中高層管理人員進(jìn)行了座談。在蘇寧電器淮海路店第一線的銷售崗位上進(jìn)行了實(shí)習(xí)。
本調(diào)查報(bào)告主要所涉及的是通過本次在蘇寧電器的就業(yè)實(shí)習(xí)所引發(fā)的對(duì)于在校大學(xué)生如何提高自身素質(zhì)以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)人才要求的一些探討,僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)。
(一) 學(xué)習(xí)方面
把學(xué)習(xí)方面單獨(dú)提出是因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)對(duì)于大學(xué)生成績(jī)有硬性要求,而且大學(xué)生在校期間可以通過自身努力較好的滿足這些要求。
諸如像蘇寧這樣處于多元擴(kuò)張期的企業(yè)對(duì)于人才的需求量非常大,相應(yīng)的對(duì)于大學(xué)生的基本要求是適中的。"能力適度"只要合適崗位就行。對(duì)于學(xué)習(xí)成績(jī)的要求也是適度的:不及格科目不要過多,通過英語(yǔ)4級(jí)。但是蘇寧人力資源管理中心的副總裁感慨:就是這樣的要求也不是所有的應(yīng)聘者都可以達(dá)到。
蘇寧人力資源管理中心的副總裁認(rèn)為大學(xué)生經(jīng)過多年苦讀進(jìn)入大學(xué)后放松了對(duì)自己的要求,父母又無(wú)法進(jìn)行有效的引導(dǎo)和督促,導(dǎo)致許多學(xué)生在校期間虛度光陰,沒有認(rèn)真地學(xué)習(xí)。他希望大學(xué)生們?cè)谛F陂g一定要認(rèn)真讀書,取得好成績(jī),否則是無(wú)法進(jìn)入理想的單位工作。
這是一位有著豐富招聘經(jīng)驗(yàn),并長(zhǎng)期關(guān)注大學(xué)生發(fā)展?fàn)顩r的人士所總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),希望能夠引起大家的思考。他同時(shí)指出只要大學(xué)生努力學(xué)習(xí)達(dá)到企業(yè)的要求是不難的——"今天早起床是為了明天不用早起床"。
像蘇寧這樣的企業(yè)在大部分崗位上對(duì)于學(xué)生所學(xué)專業(yè)要求不高,專業(yè)能夠?qū)谧詈,著重在于人的能力是否適合該崗位。當(dāng)然也有少數(shù)技術(shù)性較強(qiáng)的崗位對(duì)于學(xué)生專業(yè)有硬性規(guī)定。如信息平臺(tái)建設(shè),財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)等。(順便說幾句,我向蘇寧人力資源管理中心的副總裁請(qǐng)教了一下對(duì)于數(shù)學(xué)專業(yè)的學(xué)生該公司有沒有需求,他說數(shù)學(xué)專業(yè)的學(xué)生邏輯能力較強(qiáng),在和別人談判時(shí)不會(huì)吃虧,適合做市場(chǎng)營(yíng)銷。每年蘇寧都要招二十多個(gè)數(shù)學(xué)專業(yè)的學(xué)生。他還說數(shù)學(xué)的理論性較強(qiáng),千萬(wàn)別把自己學(xué)成"書呆子"。)
(二) 綜合能力
這個(gè)部分將就企業(yè)對(duì)大學(xué)生綜合能力的要求,綜合能力的養(yǎng)成以及東西部大學(xué)生綜合能力的差異進(jìn)行展開論述。
1 企業(yè)對(duì)大學(xué)生綜合能力的要求
企業(yè)在招聘時(shí)非常注意應(yīng)聘者的人品,"人品優(yōu)先"是企業(yè)對(duì)于所有員工的最基本要求。
另外企業(yè)也看重人的表達(dá)溝通能力,談吐是否流利,作風(fēng)是否踏實(shí),穩(wěn)健。諸如蘇寧這樣處于上升階段的企業(yè)歡迎的是一個(gè)能夠和企業(yè)共同發(fā)展,與企業(yè)共進(jìn)退的員工,而不是把企業(yè)當(dāng)作向上走的墊腳石的人。蘇寧人才觀中還有兩句話:"敬業(yè)為本,團(tuán)隊(duì)第一",一個(gè)大學(xué)生如果能以大局為重,能夠服從安排是很受歡迎的。這就是為什么企業(yè)喜歡招學(xué)生干部,學(xué)生黨員以及獎(jiǎng)學(xué)金獲得者的原因。
2 綜合能力的養(yǎng)成
上述能力的養(yǎng)成不是一朝一夕可以實(shí)現(xiàn)的,是經(jīng)過學(xué)生大學(xué)四年甚至從上小學(xué)起的積累和沉淀而形成的。蘇寧人力資源管理中心的一位高管笑談?dòng)行┐髮W(xué)畢業(yè)生喜歡鉆研市場(chǎng)上某些應(yīng)聘技巧方面的書,想臨時(shí)抱佛腳。這是不可能成功的。因?yàn)樗刭|(zhì)的養(yǎng)成是水到渠成的,習(xí)慣使然。
我們進(jìn)入大學(xué)僅僅一年多,還是有時(shí)間去提高自己的`綜合能力的。對(duì)于學(xué)習(xí)理科的同學(xué)要注意把理論與實(shí)踐相結(jié)合,多參加就業(yè)實(shí)習(xí),"認(rèn)真學(xué)習(xí)后要抬頭去睜眼看看世界,看看身邊的人","注意思維的培養(yǎng)","不要讀死書"。培養(yǎng)協(xié)作能力,責(zé)任理念,服從觀念,有平和的心態(tài),學(xué)會(huì)寬容和忍讓。
針對(duì)許多大學(xué)生眼高手低的現(xiàn)狀,蘇寧人力資源管理中心的一位高層人士指出大學(xué)生應(yīng)該多到基層打拼,從基礎(chǔ)做起,了解一件事情的流程,包括其中的每一個(gè)細(xì)節(jié),向群眾學(xué)習(xí),向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),不斷地積累。如果自己有十分的能力,要去做十二分的事情,不要怕犯錯(cuò)。
蘇寧人力資源管理中心的副總裁特別指出了大學(xué)生要學(xué)會(huì)規(guī)劃人生,學(xué)會(huì)"經(jīng)營(yíng)自己",對(duì)于未來幾年有一個(gè)打算,豎立目標(biāo)。同時(shí)要認(rèn)識(shí)自我,選擇到可以使自己價(jià)值最大化的地方發(fā)展,并且有針對(duì)性地去鍛煉自己的能力。
3 東西部大學(xué)生綜合能力的差異
蘇寧內(nèi)部曾經(jīng)作過相關(guān)的調(diào)查,得出結(jié)論是東西部大學(xué)生的綜合能力差別不大。蘇寧人力資源管理中心的副總裁認(rèn)為東部大學(xué)生思路較好,西部大學(xué)生較踏實(shí),總體上差別不大。一位畢業(yè)于西北工業(yè)大學(xué)的蘇寧中高層管理人員認(rèn)為蘇寧內(nèi)部并沒有東西部之分,也沒有名校與普通高校之別。
把這個(gè)問題從整個(gè)中國(guó)社會(huì)分析,東西部大學(xué)生的綜合能力差別雖然有所縮小,但整體差距依然明顯。蘇寧的人才觀"人品優(yōu)先,能力適度,敬業(yè)為本,團(tuán)隊(duì)第一"造成了這樣的結(jié)果。還有就是蘇寧從東部名校招得的學(xué)生大部分或許中等偏上的水平,在西部高校中或許一些較為優(yōu)秀的學(xué)生會(huì)去蘇寧,這兩撥學(xué)生相比較差距是不明顯的。
由于我校處于西部地區(qū),而榆中校區(qū)更位于偏遠(yuǎn)地帶,無(wú)論在人文環(huán)境還是學(xué)習(xí)環(huán)境都不令人滿意,再加上思想的觀念落后使我們和東部名校學(xué)生的差距極大。在客觀條件無(wú)法改變的情況下只有靠我們自身主觀上去努力,盡量使自己和東部名校學(xué)生處于同一水平。這也是我到蘇寧實(shí)習(xí)鍛煉的初衷。
蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5
1. 西南物流簡(jiǎn)介
北京西南物流中心成立于20xx年9月,是國(guó)內(nèi)成立最早的
1.2. 配送中心體系
為滿足外埠發(fā)貨,西南物流中心成立了分檢中心,依靠規(guī)模優(yōu)勢(shì),通過策略聯(lián)盟的方式整合鐵路、公路、航空、郵局優(yōu)勢(shì)資源,形成了覆蓋全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)配送體系。公路運(yùn)輸,采用專線招標(biāo),實(shí)現(xiàn)了全國(guó)地級(jí)城市一站一地、門到門的配送服務(wù);鐵路運(yùn)輸,實(shí)現(xiàn)了與北京站、北京西站和豐臺(tái)火車站聯(lián)網(wǎng)制票,貨物直接裝車,不僅取得了鐵路優(yōu)惠運(yùn)價(jià)政策,而且,提高了發(fā)貨效率;同時(shí),取得航空代辦站和郵局代辦站許可授權(quán),優(yōu)質(zhì)高效的運(yùn)輸服務(wù)提升了客戶的競(jìng)爭(zhēng)力。
分檢中心簡(jiǎn)介:
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。如何提供安全、準(zhǔn)確、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),并及時(shí)將信息反饋,有效進(jìn)行雙向溝通,將變得越來越重要。
分檢中心負(fù)責(zé)所有圖書貨物的發(fā)送和運(yùn)輸,由市場(chǎng)部、貨運(yùn)部、分檢部、統(tǒng)計(jì)部、客戶服務(wù)部、綜合管理部等八個(gè)部門組成,整合公路、鐵路、航空、郵政等各種運(yùn)輸方式為一體,提供安全、準(zhǔn)確、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
鐵路方面,與北京火車站、北京西站、豐臺(tái)火車站聯(lián)網(wǎng),被授權(quán)庫(kù)區(qū)內(nèi)制票,極大的縮短了物流周期,為客戶降低了成本;公路方面,通過招標(biāo),現(xiàn)與31家專線汽運(yùn)公司合作,能夠提供地市級(jí)以上單件貨物的門到門服務(wù),并被北京市交通局定為物流示范單位;對(duì)于急發(fā)貨物和特殊地點(diǎn),可以采取航空的運(yùn)輸方式;豐臺(tái)科學(xué)城郵局在我中心開設(shè)了郵政窗口,辦理郵政運(yùn)輸?shù)木C合服務(wù)(如掛刷、特快專遞、平刷、包裹等),不僅方便了客戶,更大大增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
在人員素質(zhì)方面,分檢中心管理人員均達(dá)到本科以上學(xué)歷,其中部分達(dá)到了研究生學(xué)歷。西南物流中心領(lǐng)導(dǎo)一直認(rèn)為,人員素質(zhì)的提升即是整個(gè)企業(yè)文化的提升,高素質(zhì)的人員使西南物流的管理更上了一個(gè)新臺(tái)階。
2. 業(yè)務(wù)流程
2.1. 圖書業(yè)務(wù)
整個(gè)圖書物流業(yè)務(wù)是西南物流供應(yīng)鏈管理的重要業(yè)務(wù)之一,發(fā)貨年吞吐量達(dá)30億碼洋,是物流信息流的執(zhí)行操作部門,其主要負(fù)責(zé)各出版社和圖書公司圖書的出入庫(kù)管理、庫(kù)存的查詢和盤點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)及對(duì)帳等業(yè)務(wù),同時(shí)業(yè)務(wù)的操作實(shí)行流程式的管理,分工精細(xì)、責(zé)任明確,并采用基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的綜合物流信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了西南物流中心與上游客戶的.數(shù)據(jù)交換,大大提高了業(yè)務(wù)處理效率,與客戶建立起一個(gè)方便、快捷的高速信息通道。
西南物流中心以“客戶的需求就是我們服務(wù)的市場(chǎng)”為宗旨。利用圖書物流的成熟管理經(jīng)驗(yàn)和良好的硬件設(shè)施,延伸開發(fā)出版物的物流管理,現(xiàn)已形成圖書、音像、期刊、報(bào)紙的綜合出版物物流公司。
圖書物流的六大功能:
1、倉(cāng)儲(chǔ)功能 2、配送功能
3、信息功能 4、采集功能
5、批發(fā)功能 6、加工功能
2.1.1. 業(yè)務(wù)介紹
收貨流程:接到收貨通知、送貨、庫(kù)房人員進(jìn)行驗(yàn)貨、合格后入庫(kù)并錄入圖書信息、 不合格則拒收并通知出版社。
退貨流程:收到退貨通知、制退貨單、制派車單、派車取回、驗(yàn)貨清點(diǎn)、入
庫(kù)掃描。
庫(kù)房管理:在庫(kù)房管理中,西南物流中心通過5年的工作經(jīng)驗(yàn),根據(jù)我國(guó)物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀,摸索出了針對(duì)圖書行業(yè)的全套管理模式。入庫(kù)圖書采用庫(kù)位管理。圖書入庫(kù)后及時(shí)建立垛卡,并將入庫(kù)信息傳至出版社。雙方各自建立完整的圖書帳目
為保證在庫(kù)房中存儲(chǔ)圖書的準(zhǔn)確性,我中心進(jìn)行季度庫(kù)存盤點(diǎn)并將數(shù)據(jù)及時(shí)傳至出版社,使雙方帳目清晰準(zhǔn)確。
庫(kù)房圖書的發(fā)貨批銷單采用網(wǎng)上傳單、系統(tǒng)導(dǎo)入的方式,確保了發(fā)貨信息的準(zhǔn)備性和信息傳遞的及時(shí)性。在庫(kù)房的管理中,工作人員嚴(yán)格按照流程操作,執(zhí)行復(fù)核制劑,將差錯(cuò)率降至行業(yè)務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)。
發(fā)貨流程:
制票室操作:接單、錄入圖書信息、打印配書單、打印貼頭、打印貨運(yùn)單據(jù) 庫(kù)房操作:收到配書單、開始配書、驗(yàn)書、打包貼簽、庫(kù)房返單
調(diào)度操作:通知派車、調(diào)度車輛、輸入貨運(yùn)信息、制作派車單、發(fā)派車單、回填信息
市內(nèi)配送:收貨運(yùn)單、提書、送書、簽收、返單、回填
外埠發(fā)貨:收貨運(yùn)單、送分揀臺(tái)、分類、發(fā)貨、回填
統(tǒng)計(jì)分析:統(tǒng)計(jì)、制報(bào)表、返社
蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6
日月如梭,光陰荏苒,轉(zhuǎn)眼已經(jīng)開學(xué)半個(gè)月了,回想暑假在蘇寧電器實(shí)習(xí)的那段經(jīng)歷,就好像發(fā)生在昨天。這個(gè)暑假,因?yàn)橛辛嗽谔K寧雨花物流基地一個(gè)多月的學(xué)習(xí)而變得格外充實(shí)格外值得回憶。從聽說蘇寧到認(rèn)識(shí)蘇寧,再到了解蘇寧融入蘇寧,這個(gè)過程中我受益匪淺。蘇寧的精神,蘇寧的文化,蘇寧的理念,無(wú)時(shí)無(wú)刻不在感染著我激勵(lì)著我。時(shí)間雖然不長(zhǎng),但回首看時(shí),每一天都記錄著成長(zhǎng)與收獲。下面就讓我敘述一下這一個(gè)多月的實(shí)踐所得所感。
實(shí)習(xí)目的:
積極響應(yīng)我的母!暇┺r(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的人才培養(yǎng)目標(biāo)和基本素質(zhì)要求,也為了使自己將來更好地適應(yīng)社會(huì),尋求社會(huì)實(shí)踐經(jīng)歷,積累工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)比理論學(xué)習(xí)和社會(huì)現(xiàn)實(shí)之間的差距,發(fā)現(xiàn)自我在職業(yè)素質(zhì)及人際關(guān)系處理等方面的不足之處以求得改進(jìn)與完善,同時(shí)了解實(shí)習(xí)企業(yè)的精神文化、管理模式、組織體系建設(shè)等,感受公司氛圍、社會(huì)的高速發(fā)展與激烈競(jìng)爭(zhēng)。
實(shí)習(xí)時(shí)間:
實(shí)習(xí)b地點(diǎn):
實(shí)習(xí)部門:
客戶關(guān)系維護(hù)管理部
實(shí)習(xí)崗位:
質(zhì)檢員
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
先讓我簡(jiǎn)單介紹一下蘇寧電器吧。蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京,是中國(guó)3c(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者,是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。品牌價(jià)值508.31億元,是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè),名列中國(guó)上規(guī)模民企前三,中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位,入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球xx大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。 雨花物流基地是蘇寧電器在南京地區(qū)最大的物流基地,這個(gè)物流基地構(gòu)建出了蘇寧不一樣的競(jìng)爭(zhēng)力,它的效果也是日益凸顯。而我們所在的客戶關(guān)系維護(hù)管理部方面,蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以crm為管理目標(biāo)的客戶關(guān)系維護(hù)管理體系。xx年,蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心,實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪,全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。依托蘇寧sap、 crm、騰訊通等信息應(yīng)用系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。
通過我院張秋林老師的介紹,我和我們電子商務(wù)以及市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的二十位同學(xué)有幸獲得了本次蘇寧暑期的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),從而進(jìn)入蘇寧,更全面更深入地了解這個(gè)大公司的精神文化和管理理念、服務(wù)宗旨。
7月13日到7月15日是為期三天的培訓(xùn)。第一天,八點(diǎn)報(bào)到,可是由于雨花物流中心離我校很遠(yuǎn),要自己先到明故宮站,7:25會(huì)有班車接我們。因?yàn)閾?dān)心遲到,我們宿舍三人都定了六點(diǎn)的鬧鐘,生物鐘突然變動(dòng),有些不習(xí)慣呀,但是想到今天可以去蘇寧啦,那興奮勁兒促使一向喜歡賴會(huì)兒床的自己一股腦爬起來,早早的趕到了明故宮等車?墒且?yàn)榇蠹叶紝?duì)明故宮附近站牌路線不熟悉,我們找錯(cuò)了站牌錯(cuò)過了班車。后來給蘇寧那邊負(fù)責(zé)人打電話,在他們指示下又地鐵公交轉(zhuǎn)了好幾次,這才到達(dá)了目的地。此時(shí)已經(jīng)是上午九點(diǎn)多了,我們懷著遲到的不安和到達(dá)的欣喜見到了人力資源部的相關(guān)負(fù)責(zé)人。她給我們發(fā)放了工號(hào)牌,看到上面的自己名字字樣,真的很開心,從現(xiàn)在起,我就是蘇寧的一份子啦!
我們二十人被分成兩撥,我和其他十幾個(gè)同學(xué)在一起接受客服知識(shí)培訓(xùn)。高大的呼叫中心大樓,干凈的地毯,office風(fēng)格的皮質(zhì)轉(zhuǎn)椅。這幾天負(fù)責(zé)帶我們的薇姐很親切,她一面詢問我們轉(zhuǎn)車情況一面給我們介紹這幾天安排。通過安排表我們知道,第一天,先是蘇寧基本的連鎖店、物流、售后、客服四大終端介紹,服務(wù)質(zhì)量鑒定,但后是傳統(tǒng)家電基本知識(shí)、三包法知識(shí)講解,跟著是crm操作系統(tǒng)介紹。所謂crm,指的是客戶關(guān)系管理,這個(gè)概念最初是由gartner group提出來,而最近在企業(yè)電子商務(wù)中流行。主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。顯然,只有非常了解客戶的需要并給予滿足,才能不斷的提高服務(wù)質(zhì)量,從而使得企業(yè)不斷壯大。
一天時(shí)間很快就過去了,滿滿的筆記,很充實(shí)很開心。回到宿舍已經(jīng)快八點(diǎn)了,洗洗漱漱很快接近十點(diǎn),躺在床上,只覺得什么都不想想了,這叫一個(gè)困啊。于是在蘇寧的第一天就這么結(jié)束了。
第二天和第三天我們學(xué)習(xí)了怎樣和顧客溝通,怎樣回答一些常見問題,薇姐還安排我們進(jìn)行模擬演習(xí),加深了我們的記憶。
7月16日,蘇寧對(duì)我們進(jìn)行了分配。把大家三三兩兩分到不同的客服片區(qū),比如華北、東北等。由于臨時(shí)調(diào)動(dòng),我和另外兩個(gè)同學(xué)被分到了客戶關(guān)系維護(hù)管理部,負(fù)責(zé)未派工質(zhì)檢工作。對(duì)于對(duì)質(zhì)檢工作一無(wú)所知的我們來說,這無(wú)疑是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。上面安排敏姐帶我們,于是我們成立了質(zhì)檢四人小組。
雖然在前期客服培訓(xùn)中我們對(duì)crm系統(tǒng)、 spa系統(tǒng)有一定掌握,但是質(zhì)檢工作對(duì)系統(tǒng)的掌握要求非常高。于是我們必須在原基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)更多。由于要記住的很多,又需要在不同系統(tǒng)中不停轉(zhuǎn)換,一開始我們幾個(gè)都暈了頭。在一次次機(jī)械的、繁瑣的操作中,逐漸理解并能熟悉操作了?墒怯捎谖覀冞@種未派工質(zhì)檢工作以前并沒有專門的人員負(fù)責(zé),所以對(duì)于導(dǎo)致未派工的原因,有許多都不好判定。敏姐很辛苦,一邊要多方查詢、咨詢?cè),一方面還要帶我們。
在幾天的摸索中,未派工的質(zhì)檢工作有了很大進(jìn)展。未派工責(zé)任判定表也越來越詳實(shí)。一有沒見過的情況,我們就一起討論,向相關(guān)人員咨詢。總部很重視我們的工作,叫工作人員給我們?nèi)齻(gè)實(shí)習(xí)生申請(qǐng)了蘇寧內(nèi)部聊天工具——騰通訊。這樣我們?cè)诓閱巫佑龅絾栴}時(shí)就可以和全國(guó)各個(gè)地區(qū)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系,對(duì)他們反饋的情況進(jìn)行記錄、匯總。
慢慢的,門店商品訂單我們都能很好的處理了?偛恳髮(duì)網(wǎng)城商品、商品支架也進(jìn)行未派工質(zhì)檢。這又是一個(gè)挑戰(zhàn),因?yàn)榫W(wǎng)城訂單牽扯到異地發(fā)貨送貨,有的中間會(huì)經(jīng)過總部發(fā)貨、地方入庫(kù)、地方送貨等好幾個(gè)環(huán)節(jié),由于有時(shí)候臨時(shí)天氣原因、客戶原因、派工員原因,所以比一般的商品更難查到問題癥結(jié)。支架的話往往是和空調(diào)一起配送,不單送,有時(shí)空調(diào)裝好了不需要支架但是由于某些原因相關(guān)人員也沒有向客服反饋。而且有時(shí)系統(tǒng)也會(huì)出現(xiàn)問題。我們查不到時(shí),經(jīng)常需要和當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人核實(shí)。而在炎炎夏日,又是蘇寧大忙期,所以難免那些負(fù)責(zé)人也會(huì)難有耐心回答我們一次次的提問。所以,每次我們?cè)谟抿v訊通聯(lián)系負(fù)責(zé)人時(shí),都格外注意。漸漸的也總結(jié)出一些規(guī)律,一般上午10到11點(diǎn),下午3到4點(diǎn)大家會(huì)比較有耐心而其他時(shí)間,要么是剛上班手頭事多,要么是臨近下班在趕工。而措辭方面,也要注意,不能太不專業(yè)太不嚴(yán)肅,也不能太嚴(yán)厲。
在又是好幾天的摸索后,對(duì)于各種問題,我們已經(jīng)討論確定出了判定標(biāo)準(zhǔn)?偛坑谑菦Q定不再是簡(jiǎn)單的記錄未派工原因,對(duì)于出問題環(huán)節(jié)的相關(guān)負(fù)責(zé)人,下發(fā)處罰工單。這對(duì)于我們,是更為嚴(yán)格的要求。因?yàn)闋砍兜嚼鎲栴},各部門對(duì)于質(zhì)檢自然會(huì)格外重視,而從另一個(gè)角度來說,如果我們的工作出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)的紕漏,都會(huì)導(dǎo)致處罰工單下發(fā)錯(cuò)誤,而相關(guān)人員必然會(huì)向總部反映。質(zhì)檢的工作看起來沒有人監(jiān)督,而實(shí)際上,我們檢查的每一個(gè)環(huán)節(jié)的人員都會(huì)對(duì)我們的質(zhì)檢工作進(jìn)行監(jiān)督。有點(diǎn)壓力啊,我們?nèi)齻(gè)畢竟是實(shí)習(xí)生,雖然經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí),可是對(duì)于蘇寧整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作、各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接,我們畢竟沒有正式員工了解。所以,只有在工作中加倍的認(rèn)真細(xì)心,對(duì)出現(xiàn)的狀況進(jìn)行更加全面的`分析,才能承擔(dān)的起這個(gè)責(zé)任。
在我們一起的努力下,各當(dāng)?shù)夭块T也加強(qiáng)了質(zhì)檢工作的力度。慢慢的,門店商品的未派工問題越來越少了,而有的大區(qū)負(fù)責(zé)人還和我們成了工作中的好朋友,一有問題就主動(dòng)向我們反饋,為我們帶來不少便利。敏姐說我細(xì)心,經(jīng)常把支架單子和網(wǎng)城單子派給我,感覺就是比較上手了。有時(shí)當(dāng)天的工作完成地比較快,就幫幫其他人。有時(shí)某一天工作任務(wù)比較重,我們就一起晚一些下班。雖然是只有四個(gè)人的小團(tuán)隊(duì),但我們就像一家人一樣,有疑問不會(huì)拐彎抹角,一起吃飯一起工作,幫忙打水幫忙端湯,雖然有時(shí)感覺工作挺辛苦,也會(huì)遇到麻煩,但是我卻從來沒有失去樂觀的心態(tài)。
實(shí)習(xí)時(shí)期過去一大半時(shí),總部意識(shí)到我們?nèi)齻(gè)短期實(shí)習(xí)生就要離開,而相應(yīng)的工作需要有人員接替,老員工不便于調(diào)動(dòng),于是安排了一批長(zhǎng)期實(shí)習(xí)生來學(xué)習(xí)。敏姐那幾天很忙,分批次地教她們。于是未派工的質(zhì)檢工作就幾乎全部交給了我們?nèi)齻(gè)。接下來幾天,又安排我們每人帶幾個(gè)。說起來還是小有成就感的,但是我也提醒自己時(shí)刻要保持謹(jǐn)慎,對(duì)于她們提出的問題,都要詳細(xì)準(zhǔn)確地解答。而她們提出的一些問題,也可以使我更好的總結(jié),學(xué)習(xí)怎樣把在操作中逐漸積累的經(jīng)驗(yàn)以一個(gè)容易理解的方式傳達(dá)給她們。
最后幾天,總部又交給我們新任務(wù)了——通過電話和顧客約定送貨時(shí)間。當(dāng)聽說時(shí),敏姐問我們是否緊張,我笑說正好啊,都體驗(yàn)一下,一開始就是學(xué)習(xí)了客服,一直都挺想嘗試和顧客交流的呢。其實(shí)還是有一些緊張的,畢竟是新手嘛。第一次打電話,我仔細(xì)查出未派工原因,查詢到系統(tǒng)有貨,把顧客購(gòu)買資料都調(diào)出來,查到顧客所在地址的配送方案,確定了最早能夠送貨的時(shí)間,然后撥通了客戶電話。呵呵,很順利的,客戶同意了我推薦的送貨時(shí)間。初戰(zhàn)告捷!
接下來的幾天里,就沒有這么平順了。也遇到了客戶購(gòu)買很久,系統(tǒng)缺貨好不容易有貨的情況;也遇到了相關(guān)人員和顧客沒有及時(shí)溝通,一而再再而三失約的情況;還有客戶講方言聽得半懂不懂的情況;還有顧客要求退貨的情況……每一次,似乎都是有驚無(wú)險(xiǎn):客戶有氣,我便靜靜地聽他們傾訴然后適時(shí)地道歉、解釋原因;客戶不滿意要投訴,我就詳細(xì)記錄原因制作投訴工單;聽不懂時(shí)我就盡量掌握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán),采用“這樣這樣安排還行呀?”的問話方式,只要顧客表示認(rèn)同,就可以確定下來……這期間我又感覺收獲不少,作為一個(gè)客服客管人員,最重要的是語(yǔ)音一定要溫和親切、措辭清晰明了,遇到任何問題都要避免和客戶起正面沖突,不管客戶多激動(dòng),我們都要鎮(zhèn)定冷靜的處理問題。
就在繼續(xù)的學(xué)習(xí)過程中,在蘇寧為期一個(gè)多月的暑期實(shí)習(xí)也接近尾聲了。和那些長(zhǎng)期實(shí)習(xí)生也成了好朋友,還有培訓(xùn)時(shí)帶我們一直照顧我們的薇姐,和我們每天在一起工作給予我們極多幫助的敏姐,還有其他一些機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)的朋友,確實(shí)有些舍不得。也不會(huì)每天六點(diǎn)的鬧鐘每天早餐吃飯團(tuán)包子了,也不會(huì)和一起的同學(xué)們擠在班車上依然談天說地了,也不會(huì)在蘇寧熱鬧的排了長(zhǎng)龍隊(duì)伍的食堂尋找空座位了,也不會(huì)開騰訊通向各個(gè)地區(qū)的負(fù)責(zé)人咨詢問題了,當(dāng)然,也不會(huì)以蘇寧客服的身份打電話給客戶聯(lián)系送貨時(shí)間了。蘇寧,暫別了!
實(shí)習(xí)總結(jié):
在蘇寧的一個(gè)多月,又一次更深切的感受了蘇寧人的好品質(zhì):誠(chéng)實(shí)做人,勤奮工作,團(tuán)結(jié)合作。每個(gè)人在自己的崗位上都是盡職盡責(zé)的工作,身處其中時(shí)刻讓你意識(shí)到要好好做事,因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸缄P(guān)注到一個(gè)公司的形象,你看似微薄的一點(diǎn)努力都將會(huì)促進(jìn)蘇寧更好的發(fā)展。在這里蘇寧給你一個(gè)實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的平臺(tái),你想有多大的收獲就需要付出相應(yīng)的努力。
首先,無(wú)論什么時(shí)候,都要保持謙虛謹(jǐn)慎,稍微的疏忽就可能導(dǎo)致錯(cuò)誤,而一個(gè)小錯(cuò)誤也許會(huì)產(chǎn)生很大影響,而且需要學(xué)習(xí)的東西很多,比你先學(xué)的人在經(jīng)驗(yàn)上可以指導(dǎo)你,比你后學(xué)的人在思路上能使你更開闊。像我們質(zhì)檢,一旦出錯(cuò)就不是一個(gè)人的問題,而且必然會(huì)影響到其他員工的積極性。蘇寧那么大一個(gè)企業(yè),有那么多成就,都還在細(xì)微處如此下功夫,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,我們應(yīng)該學(xué)習(xí)這種精神,謙虛謹(jǐn)慎,不斷完善自我。
其次,不懂的問題不要裝懂,一定要主動(dòng)的請(qǐng)教,沒有誰(shuí)是一開始就什么都會(huì),不懂并不可怕,問題一旦遺留下來或者是沒有弄清楚胡亂判定,后面的工作會(huì)受到很大影響。也許就是進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)了,要再走出來,需要耗費(fèi)好幾倍甚至更多的精力時(shí)間,而且還不一定有機(jī)會(huì)。
再次,一定要保持鎮(zhèn)定冷靜,千萬(wàn)不能讓消極情緒影響工作,生活上的不良情緒不要帶到工作中來,工作中的煩惱也要及時(shí)放開,只有你鎮(zhèn)定冷靜了,才能使顧客冷靜,別忘了,我們所做的一切,都是為了給顧客提供更好的服務(wù)。
最后,團(tuán)隊(duì)的力量很重要,一個(gè)集體,當(dāng)大家都團(tuán)結(jié)一心時(shí),任何問題都不是問題;相反的,如果不團(tuán)結(jié),那么即使成員再優(yōu)秀,也難以把任務(wù)很好的完成。我們?cè)谔K寧的這次實(shí)習(xí),無(wú)論是和同學(xué)、和工友,配合和相互學(xué)習(xí)幫助都使得我們進(jìn)步更多。大家相互鼓勵(lì)著走向共同的目標(biāo)遠(yuǎn)比一個(gè)人踽踽獨(dú)行更有動(dòng)力。
感謝母校——南京農(nóng)業(yè)大學(xué)對(duì)我們的鼓勵(lì),感謝張秋林老師的介紹,感謝和我一同走過這段實(shí)習(xí)時(shí)光的同學(xué)們,感謝父母和其他好友的理解支持。最后,感謝蘇寧電器南京總部的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我們這一個(gè)多月的指導(dǎo)和照顧,我們?cè)谶@里學(xué)到了在課本上永遠(yuǎn)也學(xué)不到的寶貴實(shí)習(xí)經(jīng)歷,領(lǐng)悟了什么是企業(yè)文化,什么是團(tuán)隊(duì)協(xié)作,如何和同事、和客戶溝通,如何更好的完善自我。也期待蘇寧能在今后的歲月里不斷創(chuàng)新超越,擴(kuò)展市場(chǎng),引領(lǐng)行業(yè),開創(chuàng)紀(jì)元。
蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告 篇7
大二的上學(xué)期的第11周我們迎來了去蘇寧實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),學(xué)校通知我們男生去福州蘇寧倉(cāng)庫(kù)實(shí)習(xí),部分女生去到蘇寧公司當(dāng)客服人員,實(shí)習(xí)的時(shí)間是20xx/11/10到20xx/11/18,為期九天的實(shí)習(xí)時(shí)間,開始大家都期待實(shí)習(xí)到底是怎么樣的,滿懷期待。
一、 實(shí)習(xí)目的:
掌握商品物流的運(yùn)作流程。
二、 實(shí)習(xí)形式:
在物流倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū)內(nèi)實(shí)際操作,重點(diǎn)掌握收貨、分揀,、發(fā)貨的工作流程。
實(shí)習(xí)的前一天我們?nèi)⒂^了福州蘇寧易購(gòu)倉(cāng)庫(kù),蘇寧倉(cāng)庫(kù)主管給我們介紹了倉(cāng)庫(kù)的規(guī)模、性質(zhì)、還有我們實(shí)習(xí)期間要做的事情,倉(cāng)庫(kù)人員的主要工作是收貨、分揀、發(fā)貨的工作流程。在蘇寧中心庫(kù)里工作,主要從事貨物揀配工作。蘇寧倉(cāng)庫(kù)主管帶領(lǐng)我們參觀了中心庫(kù),并講解其布置的原理物流配送中心使用WMS(Warehouse Management System)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng),可以有效支持不同用戶的不同信息需求,更加合理地平衡工作負(fù)載,減少級(jí)別錯(cuò)誤,提高庫(kù)存準(zhǔn)確性和倉(cāng)儲(chǔ)空間利用率,降低作業(yè)成本。物流配送中心的另一個(gè)重要核心軟件系統(tǒng)TMS(Transportation Management System)運(yùn)輸管理系統(tǒng)能夠針對(duì)訂單的零售配送和長(zhǎng)途配送,優(yōu)化路線排程計(jì)劃,有效減少配送里程和工作時(shí)間,徹底轉(zhuǎn)變?nèi)斯づ懦痰膫鹘y(tǒng)作業(yè)方式。計(jì)劃建立的多媒體監(jiān)控系統(tǒng),包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度等功能,可以對(duì)全國(guó)所有連鎖店面、物流中心、售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和實(shí)時(shí)管理。
.蘇寧大庫(kù)給我的第一印象就是規(guī)模大,家電種類和數(shù)量多,這充分顯示了蘇寧公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。之后,主管向我們介紹了倉(cāng)庫(kù)工作的流程,蘇寧的大庫(kù)主要有收貨,存貨,盤貨,發(fā)貨四項(xiàng)功能,每一項(xiàng)工作都要很好的鏈接才能保證整個(gè)工作的順利進(jìn)行。我做的具體的工作是將高層貨架的貨物用工具運(yùn)到集貨位,雖然是一個(gè)普通的工作,但也要認(rèn)真對(duì)待。
11月10號(hào)我們男生來到蘇寧倉(cāng)庫(kù)開始了第一天的實(shí)習(xí)生活,第一天因?yàn)樘K寧的活動(dòng)還沒開始,今天都沒有什么事情做,我們開始與主管交流,談工作的內(nèi)容,蘇寧的升職空間.在10點(diǎn)中左右來了卡車的貨物,我們開始了卸貨,這里的貨物一般是不大的,主要是網(wǎng)購(gòu)貨物,貨物有大箱子和家電,大家一起干,4個(gè)人去拉液壓車,和木板,大部分人去卸貨,有4個(gè)人上車搬貨,8個(gè)人整理貨物.半小時(shí)后我們將貨物卸載完畢,接下來就是清點(diǎn)貨物,因?yàn)樨浳镉写笥行〔惶们妩c(diǎn),一般要3人清點(diǎn)一板貨物,清點(diǎn)完后要對(duì)貨物進(jìn)行入庫(kù),掃碼(掃貨物箱的條形碼),接下來對(duì)貨物分類,我們是按地區(qū)分類.
下午我們對(duì)貨物進(jìn)行了按五區(qū)八縣進(jìn)行分類,最難得工作就是找貨物,對(duì)照貨物單在貨物架上進(jìn)行找貨,因?yàn)樘嗟呢浳锊缓谜?因?yàn)楦鞣N原因有時(shí)會(huì)找不到貨.找完貨后進(jìn)行掃碼出貨.這就是實(shí)習(xí)的重要工作流程.以后的幾天我們都重復(fù)以上的工作.
1、 手推液壓車的使用方法與工作內(nèi)容
2、物流運(yùn)作流程
物流運(yùn)作流程:
蘇寧物流的創(chuàng)新:家電產(chǎn)品存在著單體體積大、種類多、型號(hào)復(fù)雜、存儲(chǔ)配送要求高、工作強(qiáng)度大等特點(diǎn),家電流通行業(yè)的物流模式一直是國(guó)內(nèi)物流業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的課題,蘇寧改良了這一流程,率先推出的一代物流配送模式:賣場(chǎng)不設(shè)備品庫(kù),在另一地方單獨(dú)設(shè)倉(cāng)庫(kù),貨賣出時(shí)不驗(yàn)機(jī)顧客只需拿好發(fā)票在家等著送貨上門即可。
三、實(shí)習(xí)心得體會(huì)
在配送中心九天的實(shí)訓(xùn),讓我對(duì)物流操作系統(tǒng)的基本流程有了了解、在實(shí)訓(xùn)中對(duì)各個(gè)工作流程有了一定的認(rèn)識(shí),通過本次實(shí)訓(xùn)將理論與實(shí)際操作相結(jié)合,對(duì)于物流的各個(gè)要素環(huán)節(jié)有了更深一步的認(rèn)識(shí)。
在這段時(shí)間里,我對(duì)于配送中心的各個(gè)環(huán)節(jié)總結(jié)出以下幾點(diǎn):
首先,配送作為服務(wù)性質(zhì)的企業(yè),第一要素就是以客戶為出發(fā)點(diǎn)。按客戶的要求為第一要素,符合了“顧客就是上帝的理念”
配送運(yùn)輸是短距離的末端運(yùn)輸,面對(duì)客戶多、商品品種多、數(shù)量少、送貨頻率高的市場(chǎng)特點(diǎn),配送運(yùn)輸距離短、線路復(fù)雜,在整個(gè)運(yùn)輸過程中它是處于“二次運(yùn)輸”、“支線運(yùn)輸”、“末端運(yùn)輸”的位置,與一般的長(zhǎng)距離、大批量運(yùn)輸有著本質(zhì)區(qū)別。
整個(gè)配送體系有明確的經(jīng)營(yíng)組織——專業(yè)配送中心,穩(wěn)定的商品供應(yīng)渠道,現(xiàn)在化、自動(dòng)化裝備,專業(yè)化管理水平。配送是一種專業(yè)化的分工方式。配送為客戶提供定制化的服務(wù),根據(jù)客戶的訂貨要求準(zhǔn)確及時(shí)地為其提供物資供應(yīng)保證,在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)可以通過專業(yè)化的規(guī)模經(jīng)營(yíng)獲得單獨(dú)送貨無(wú)法得到低成本。
配送的全過程必須有現(xiàn)代化的技術(shù)和裝備作保證,配送時(shí)以現(xiàn)代物流技術(shù)和管理方法實(shí)現(xiàn)資源配置的`經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。配送聯(lián)系著供應(yīng)鏈的上游和下游,是許多物流活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合體,其運(yùn)作管理具有明顯的綜合性和復(fù)雜性,因此必須配備現(xiàn)代化的技術(shù)裝備。
在流通中心的各個(gè)環(huán)節(jié)中,一般的作業(yè)流程如下:
訂單處理,無(wú)論從事何種貨物配送活動(dòng),配送中心都有著明確的服務(wù)對(duì)象,換言之,無(wú)論何種類型的配送中心,其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是有目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),據(jù)此,在未曾進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的配送活動(dòng)之前,都有專門的機(jī)構(gòu)以各種方式收取客戶的訂貨通知單加以匯總。按照慣例,接受配送服務(wù)的各個(gè)客戶一般都要在規(guī)定的時(shí)間以前將訂貨單通知給配送中心,以此來確定要配送貨物的種類、規(guī)格、數(shù)量和配送時(shí)間等。獲取和匯總客戶的訂單是配送中心組織和調(diào)度諸如進(jìn)貨、理貨、送貨等活動(dòng)的重要依據(jù),是配送中心祖業(yè)流程的開端。
進(jìn)貨,配送中心的進(jìn)貨流程包括以下幾種作業(yè)。首先是訂貨。配送中心受到和匯總客戶的訂貨單后,首先要確定配送貨物的種類和數(shù)量,然后要查詢本系統(tǒng)現(xiàn)有庫(kù)存商品中有無(wú)所需的現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨,則轉(zhuǎn)入揀選流程:如果沒有,或雖有現(xiàn)貨但數(shù)量不足,則要及時(shí)向供應(yīng)商發(fā)出訂單,進(jìn)行訂貨。有時(shí),配送中心也根據(jù)各客戶需求情況、商品銷售情況以及與供應(yīng)商簽訂協(xié)議,提前訂貨,以備發(fā)貨、配送。通常,在商品資源寬裕的條件下,配送中心向供應(yīng)商發(fā)出訂單之后,后者會(huì)根據(jù)訂單的要求很快組織供貨,配送中心的有關(guān)人員接到貨物以后,需要在送貨單上簽收,繼而對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)。
驗(yàn)收,采取一定的手段對(duì)接受的貨物進(jìn)行檢驗(yàn)。若與訂貨合同要求相符,則很快轉(zhuǎn)入下一道工序;若不符合合同要求,配送中心將詳細(xì)記載差錯(cuò)情況,并且拒收貨物。按照規(guī)定,質(zhì)量不合格的商品將由供應(yīng)商處理。入庫(kù),對(duì)于生產(chǎn)商送交來的商品,經(jīng)過有關(guān)部門驗(yàn)收之后,配送中心的工作人員隨即要按照類別、品種將其分門別類地存放道指定的場(chǎng)地,或直接進(jìn)行下一步操作-加工和揀選。
個(gè)人工作心得:
在蘇寧公司的九天的實(shí)習(xí)期間,它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本學(xué)不到的知識(shí),也打開了視野,增長(zhǎng)了見識(shí),為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。想想時(shí)間過的真快,轉(zhuǎn)眼間在公司的實(shí)習(xí)工作已過去,很高興學(xué)校有實(shí)習(xí)這么一項(xiàng)作業(yè),我深知:學(xué)校讓我們實(shí)習(xí)的目的是為了培養(yǎng)我們運(yùn)用專業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)理論,獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力,提高專業(yè)意識(shí),增強(qiáng)專業(yè)技能。在這實(shí)習(xí),我都是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度。在倉(cāng)庫(kù)這段期間,我也努力的去了解倉(cāng)庫(kù)的管理知識(shí)。
同時(shí)這次實(shí)踐也讓我更深入的了解到,隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的持續(xù)快速發(fā)展,現(xiàn)代物流業(yè)在起步階段呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭,但總體上看,現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的總體水平較低,尚處在起步階段,現(xiàn)有發(fā)展與良好的區(qū)位交通優(yōu)勢(shì)和旺盛的市場(chǎng)
需求不適應(yīng),在發(fā)展進(jìn)程中還存在著許多問題和制約因素。而目前物流公司正面臨批次越來越多而批量卻越來越小等的問題,我們必須擴(kuò)大規(guī)模,加快信息化網(wǎng)絡(luò)和金融網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),借鑒外國(guó)的經(jīng)驗(yàn)和做法,把物流行業(yè)做好做強(qiáng)。
作為一名采購(gòu)專業(yè)的學(xué)生,學(xué)好物流基礎(chǔ)知識(shí)是非常重要的,更可貴的是把握好實(shí)踐機(jī)會(huì),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。由于現(xiàn)代化的物流與信息技術(shù)緊密結(jié)合,對(duì)我們的計(jì)算機(jī)水平的要求越來越高。努力學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)與學(xué)好專業(yè)知識(shí)同樣重要。
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