售后工作計劃（精選13篇）
時間過得真快，總在不經意間流逝，我們的工作又邁入新的階段，是時候開始制定計劃了。那么你真正懂得怎么寫好計劃嗎？以下是小編為大家收集的售后工作計劃，歡迎閱讀與收藏。
售后工作計劃 篇1
一、銷售目標
xx區(qū)一汽大眾4S店通過前期調查與實際預測，做出如下的銷售目標：20xx年全年，青羊區(qū)分店的汽車銷售數量達到3萬輛，全新上市的邁騰等車型作為主打車型銷售。我們將把3—5月，8—10月作為重點銷售月份，這2個銷售旺季的銷售數量分別達到xx臺和xx臺。其余淡季月份，將視情況分配銷售數額。
通過前期宣傳以及產品介紹等措施，增加顧客對本年新品汽車的了解程度，同時提供免費試駕等貼心服務，讓消費者親自感受，增加購買力。
二、銷售計劃總述
1、優(yōu)化媒體投放渠道，實現(xiàn)精準傳播；
2、深入了解市場，根據市場情況做出相應的市場策略活動；
3、嘗試與車友會組織合作，提高知名度和擴大品牌宣傳力；
4、重新規(guī)劃新車型的市場品牌規(guī)劃；
5、根據本地區(qū)發(fā)展趨勢制定有針對性的市場活動
三、媒體選擇
報紙：平面視覺，偏向理性。比較經濟，能夠靈活配合促銷，可信度較高。是一個高涵蓋并且具有深度說服力的媒體。非常適合汽車廣告
電臺：針對性強，讀者群穩(wěn)定，重復閱讀率和傳閱性好、能給我們明確的選擇方向，但時性差、總體上是小而精致的媒體、適合我們定向宣傳
雜志：簡便迅速，時效性強，覆蓋面廣受眾廣泛，具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時性的促銷活動
四、營銷目標
根據市場調研，20xx年本公司的工作思路為：一汽大眾總公司做指導，同時由廣告外包公司進行技術支持。主要從市場潛力分析、廣告效果調研、準確的客服分析、差異化營銷策略、制造商品賣點、品牌競爭力提升這幾個方面來規(guī)劃20xx年的工作計劃。
我們通過大批量的廣告投放，從廣告促銷傳遞效果、廣告促銷記憶效果、廣告促銷說服效果這三個板塊進行精確的傳播。
工作重點一——準確的顧客分析我們把顧客分析分為三個階段。
階段一：通過性質進行初步的判別銷售顧問樹立消費群體分析的概念。銷售顧問關注產品的用戶性質、結構以及用戶結構變化趨勢�；谟脩粜再|，根據已有的用戶資料和市場調研結果進行消費群體的初步分析。參照廠家產品定位人群分類進行分析對比。
階段二：通過建立顧客檔案進行深入分析
銷售顧問注重收集用戶信息，建立完整的用戶檔案基于用戶檔案對消費群體進行深入分析，明確各類產品的真正用戶來源于哪里，與產品重新定位描述的目標消費群體進行對比分析。明確潛在用戶來源，指導有針對性開展市場宣傳推廣活動和實施“掃街”行動深入挖掘潛在用戶
階段三：綜合數據進行全面透徹分析
結合區(qū)域細分市場，明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢變化趨勢。做好競爭對手市場調研，了解變化的深層次原因�；诟偁帉κ终{研，做好產品SWOT分析，鎖定我們的劣勢，制定有針對性的應變策略。
工作重點二——差異化營銷策略
本公司本著以一汽大眾總公司為核心，執(zhí)行下列差異化營銷策略：科技賣點與差異化營銷、安全性賣點與差異化營銷、動力和操控性賣點與差化營銷、舒適性賣點與差異化營銷、外形賣點與差異化營銷、經濟性賣點與差異化營銷。差異化營銷的特點：
1、通過與消費者多種途徑的有效溝通，形成顧客對品牌、車型、企業(yè)的差異化認知。
2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點。
3、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、容易掌握。
4、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、容易掌握差異化營銷的目的：
通過前期準備的廣告宣傳與活動推廣，將企業(yè)形象深入人心。同時根據準確的顧客群體細分和目標消費群體需求導向，針對不同的消費群體需求創(chuàng)造“新”產品，打造xx年營銷工作主線。
五、優(yōu)化媒體
概述：經濟寒流勢必凍結明年的廣告宣傳費用。然而，不投放廣告，銷售工作就更會舉步維艱，就更沒有費用做廣告宣傳，從而進入一個惡性循環(huán)。20xx年，會實時關注汽車市場動態(tài)及店內銷售情況，緊跟形勢調整20xx年廣告的投放渠道及費用。雖然是銷售艱難的一年，但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對廣告投放的渠道進行優(yōu)化，加強對廣告效果的監(jiān)測，將投入的廣告費用發(fā)揮到效果。
精確定位：
1、追求對購車者的全面覆蓋。
2、全面影響最有購買意向的人群。
組合營銷：
1、使用調研式營銷保持與潛在消費者的不間斷接觸。
2、通過維護現(xiàn)實車主的關系提升品牌的美譽度和忠誠度。
3、通過豐富的店內優(yōu)惠活動為車主提供心理上的情感滿足，促進業(yè)務增長。
消費心理：
1、基本：價格各4S店無太大差異。
2、期望：產品附加值出色的售后服務。
3、出乎意料：良好品牌形象和個性化。
VIP服務推廣目標：
1、擴大知名度：加強4S店的推廣工作，與媒體合作開展細致的公關推廣活動。
2、提高美譽度：控制和引導口碑傳播，開展顧客關系維護工作。
推廣策略：
1、不大面積投放網絡及平面廣告，僅配合互動活動、特定時段的'促銷行為。
2、利用周邊地區(qū)在地理位置上的優(yōu)勢進行精準投放。
3、和專業(yè)機構合作進行軟性滲透式傳播。
4、依照每個階段的市場反映熱度來決定每個季節(jié)投入廣告的多少。
5、通過與廣告公司的合作開展多樣的宣傳活動，以最少的費用獲得的宣傳效果。
六、效果評估
1、通過本年度各個活動的宣傳以及策劃，更多的顧客更了解我們的車型以及價格。
2、通過顧客體驗環(huán)節(jié)，讓顧客親自感受試駕效果以及坐車感受，有利于加速顧客購買量以及購買品牌宣傳程度。
3、廣告宣傳的力度增大，對品牌的知名度有所提升，同時也讓消費者對品牌旗下的新車：如邁騰等，有了更好的認識，有助于顧客到店體驗，從而增加購買力。
4、定期的顧客回訪有助于公司自身的售后完善，提升顧客的口口相傳，以及再次購買。
5、營銷活動的多樣化能給顧客帶來新鮮感，同時增加顧客對公司的信任程度，有利于增加購買力。
售后工作計劃 篇2
根據20xx年售后維修的整體運行情況，售后部門基本實現(xiàn)了年初制定的工作計劃�？蛻粽J可是對我們工作的激勵，批評和建議是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，售后服務部的工作總結如下:
一、20xx年售后服務部主要工作:
20XX年售后部門營業(yè)額:XX萬元以上。毛利:XX萬元，自行車平均營業(yè)額:XX元。20xx年，共有xx輛車進廠，其中xx輛為潤寶。(具體數據可以根據部門實際情況。)
二、缺點
售后服務部成立時間短，新成員多，制度不完善，缺乏現(xiàn)場實踐經驗。我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐，培養(yǎng)和提高實踐中的各種業(yè)務水平，努力提高工作主動性，增強責任感和敬業(yè)精神，提高工作效率，提高工作質量。
要樹立真正的“大師”思想，一個地方想，一個地方努力，一起積極為公司的一切工作服務。為了公司更好的發(fā)展，我們將貢獻自己微薄的力量，更好地為汽車服務。
三.20xx年售后服務部工作計劃
識別并專注于服務忠誠的客戶。隨著轄區(qū)內客戶數量的增加，使服務精細化、精準化，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失變得十分重要。為了保證我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)對售后服務部的工作規(guī)劃如下:
(一)客戶管理精細化
1.根據回廠客戶數量和客戶質量作為客戶忠誠度的.評價指標，找出我們忠誠的客戶作為我們的重點維護對象；
2.通過對流失客戶的回訪和分析，找出客戶流失的內在原因和改進措施；
3.在公司舉辦各種活動時優(yōu)先考慮我們的忠實客戶，讓客戶得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴感和歸屬感。
(2)續(xù)租率和預訂率
進站數量的增加導致客戶等待時間長，維修高峰期車間工作超負荷，需要通過預約工作合理分配，減少客戶等待時間。
(3)資源共享和良性競爭
在客戶、理賠、備件等方面與其他門店共享資源，促進良性競爭，減少客戶流失和資源浪費；形成備件與技術互動的信息平臺，提高整體戰(zhàn)斗力；
(4)人員培訓
隨著汽車新技術的不斷應用、更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質和戰(zhàn)斗力應該提高到更高的水平，這對培訓提出了更高的要求。
1、增加培訓工作頻率，分為定期和不定期培訓考核；
2.注重理論與實際工作相結合的訓練，注重產品基礎知識與實際操作相結合，尤其是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓，提高員工整體戰(zhàn)斗力。
(5)增加維修人員
隨著返廠數量和頻率的增加，維修人員應在加強管理的同時適當增加，以提高工作效率和評估人均產值。
(6)團隊建設
1.目標和表達形式基于公平、公正和公開的原則。只有團隊利益最大化，才能保證個人利益最大化，為售后維護組織培訓和考核，營造學習氛圍，提升員工的服務理念和個人技能；職業(yè)道德、服務理念和主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)的發(fā)現(xiàn)，促使員工積極提高自身素質。
2.實施手段和措施包括將所有培訓和考核數據納入員工個人檔案，團隊意識與員工個人收入直接掛鉤，團隊意識強的優(yōu)先外出培訓、晉升職稱、福利等福利。
總的來說，售后服務部做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，有信心做更好的服務！
售后工作計劃 篇3
一、指導思想
1、作為與客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數據收集，服務產品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，公司需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的要求以及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的`指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息的管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產品質量信息的管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息的管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作
1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識；對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。
七、投訴管理
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。 應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團隊建設
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質
十、弱項完善
1、日結周報，信息共享
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。
售后工作計劃 篇4
一、業(yè)務部的專業(yè)化服務
業(yè)務員的拉訂單的方式應該有所改變，不應該像以前那樣去做業(yè)務，我們應該更專業(yè)化，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解，如果對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，經常就會莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應該知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結果;第三，業(yè)務員還應該對本地易購的產品和服務有更深入的了解，這樣業(yè)務員才能根據客戶的要求快速的向客戶推出公司相關的產品和服務;第四，業(yè)務員應該準時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務?不能少于5次;特別是在電話營銷的時侯，一定讓主管當著新人的面給客戶打電話。讓新人學習該怎么說，說些什么。而且我們公司的經理基本都是從業(yè)務員做起的，都是非常優(yōu)秀的.業(yè)務員，他們比主管有更豐富的經驗。在帶新人的時侯，經理更應該教授新人如何做。
當然這些都是專業(yè)化服務的最基本的要求，其實還有很多需要業(yè)務員自己去整理和歸納，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺。
二、公司的制度化管理
在20xx年公司為了提高業(yè)務量并加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務量，但是實行一段時間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因為業(yè)務的關系彼此之間的合作關系大大不如以前了。導致成員之間經常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當然業(yè)務量的增加不如預先估計的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務員有至關重要的聯(lián)系。故我認為公司應該擬定一套層次化、責任制具有執(zhí)行力的制度，并加強對業(yè)務員的培訓和管理。
對這個制度我的看法是：首先應該把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說，進行專業(yè)化的培訓，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應該設立一個負責人，負責各個部門的工作安排和人員調動。并每個月由負責人舉行各個部門的部門會議，并把討論結果和建議向唐總匯報，同時唐總只須下達指示和看其結果給予評價或者追究責任實行獎懲。還可以通過一些獎勵機制來提高員工的責任心和積極性，如全勤獎等。其次公司向前發(fā)展，就應該越來越細致了，不能還像剛成立那樣去經營，應該考慮的更細致，更專業(yè)了，這個細致和專業(yè)不是說說就算了的，重要的是讓客戶感受到，這樣才好吸引更多的客戶。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務那里還有不足的地方。再次對于業(yè)務員來說，這個管理是最重要的，我的建議是業(yè)務員上崗之前應該對我們公司和服務有深刻的了解，因此之前一定要進行好培訓。應把一些業(yè)務做的好的員工作為帶頭人，帶領整個業(yè)務員隊伍的發(fā)展，可以讓他們傳授經驗，當然他們的作為帶頭人是業(yè)務精英，公司應該采取獎勵機制，這樣公司就會朝著業(yè)務精英的方向發(fā)展�？傊�，公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達到了預期的效果了，關鍵就在于公司服務的質量上了，也就是說人們都知道了本地易購，關鍵是人們對你的服務質量的認可了，所以重在提高服務的品質了。
三、技術部的熱忱服務
技術部主要負責給公司做網頁和提供網絡技術方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不可替代的作用。技術部在給客戶做網頁的時候經常會遇到客戶的反復的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝，我們應該盡量滿足客戶的要求，我們要不厭其煩，直到達到客戶滿意的效果為止，當然我們作為網頁方面的專業(yè)人員，有很多方面的知識客戶可能并不了解，對與客戶提出的無理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶，同時也達到了一個很好的宣傳效果。
技術部的工作人員，在網站制作方面懶散，不管是什么樣的網站都應該同等對待，像網站小的話，應該按時按量的完成，直到客戶的認可和滿意。一個網站的制作到結束，技術部都沒有一個至始至終的人。總是喜歡脫脫拉拉，這樣的做法即給業(yè)務人員帶來很不滿的情緒。這樣即影響業(yè)績的發(fā)展，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術部工作人員分配一下工作，同時也為了整個公司的發(fā)展，因為技術部可是我們公司幕后的功臣。
售后工作計劃 篇5
一、日常工作
作為xx公司的銷售內勤，我深知崗位的重工性，也能增強我個人的交際能力。銷售部內勤是一個承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系八方的重要樞紐，把握市場最新購機用戶資料的收集，為銷售部業(yè)務人員做好保障。在一些文件的整理、分期買賣合同的簽署、銀行按揭合同的簽署及所需的資料、用戶的回款進度、用戶逾期欠款額、售車數量等等都是一些有益的決策文件，面對這些繁瑣的日常事務，要有頭有尾，自我增強協(xié)調工作意識，這半年來基本上做到了事事有著落。
二、分期買賣合同、銀行按揭合同的簽署情況
在簽署分期分期買賣合同時，對于我來說可以說是游刃有余。但是在填寫的數據和內容同時，要慎之又慎，我們都知道合同具有法律效力，一旦數據和內容出現(xiàn)錯誤，將會給公司帶來巨大的損失，在搜集用戶資料時也比較簡單（包括：戶口本、結婚證、身份證等證件）。在簽署銀行按揭合同時，現(xiàn)在還比較生疏，因為銀行按揭剛剛開通，銀行按揭和分期買賣合同同樣，在填寫的數據和內容同時，要慎之又慎，按揭合同更具有法律效力。但在辦理銀行按揭的`過程當中，購機用戶的按揭貸款資料是一個重工的組成部分，公證處公證、銀行貸款資料、福田公司存檔、我公司存檔資料。這些程序是很重要的，如果不公證？銀行不給貸款。這些環(huán)節(jié)是緊緊相扣的，是必不可少的一部分。我公司在存留有戶檔案時，我們取公證處、銀行、福田三方的精華，我們在辦理銀行按揭貸款方面還存在一定的漏洞，我相信隨著銀行按揭貸款的逐步深入，我將做得更好、更完善�。ㄎ医ㄗh組織一次關于銀行按揭貸款的培訓，這是我個人的想法。）
三、及時了解用戶回款額和逾期欠款額的情況
作為xx公司的銷售內勤，我負責用戶的回款額及逾期欠款額的工作，主要內容是針對逾期欠款用戶，用戶的還款進度是否及時，關系到公司的資金周轉以及公司的經濟效益，我們要及時了解購機用戶的工程進度，從而加大催款力度，以免給公司造成不必要的損失，在提報《客戶到期應收賬款明細表》是，要做到及時、準確，讓公司領導根據此表針對不同的客戶做出相應的對策，這樣才能控制風險。
售后工作計劃 篇6
為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強的工作計劃如下：
一、提高認識，堅定做好客服工作的信心。
客服工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性�？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標準，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運。
xx問題絕大部分關系人民群眾切身利益，屬于人民內部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨，我們的'政府是為人民辦實事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)�？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了“xxxx”在基層是否得到落實，通過學習和實踐，堅定了我做好客服工作的信心。
二、認真學習，盡快進入工作角色。
要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要加強自身學習，熟悉和掌握有關xx政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒有時間學習，我放棄了平時自己的愛好，利用業(yè)余時間，認真學習了《xxx條例》《省xx條例》和其它相關法律法規(guī)。
在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學習，自身工作能力得到很大提高，在較短時間內便進入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件。
這些上訪人數多，情況復雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認真做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策，協(xié)調相關部門領導認真處理，確保了事件沒有進一步擴大，最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。
三、真誠接待，切實解決來訪群眾實際問題。
客服工作的歸宿和落腳點就是依據政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產生活中的問題，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關心人的角度出發(fā)，針對來訪群眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事。
雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經濟社會的穩(wěn)定貢獻自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好情況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优遥托募氈碌刈鏊麄兊墓ぷ鳎詈笕疫_成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動，我認真傾聽他們反映的問題，入情入理地進行疏導，使他們情緒穩(wěn)定下來。
同時我又積極協(xié)調自來水和街工委等相關單位，在很短時間內使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽。在客服工作中，我們經常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實需要付出很多很多的努力，但最重要的一點：必須付出真誠的心、無私的愛，才能xx和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時做到熱心，不冷漠處之；聽取反映的問題時耐心，不厭其煩；處理問題時細心，不專橫武斷；碰到棘手問題時有恒心，不半途而廢，直到問題解決。
針對上訪群眾的不同情況，我自學了心理學，根據不同上訪人的心理總結出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當“親友團”；對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”；對“別有用心型”的，據理力爭，維護黨和政府的尊嚴。
售后工作計劃 篇7
一、售后服務部的職能結構
1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜；
2、售后服務組：
A、搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。
B、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。
C、負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。
D、保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。
E、向相關部門反饋客戶意見及建議。
F、受理客戶各類售后服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。
二、售后服務總目標
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。
2、售后服務組：
A、搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整。
B、開展客戶關懷、維系計劃。
企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C、及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。
D、開展客戶滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的'針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務工作重點
1、2021年售后服務分布情況、
主要問題集中在以下三個方面：
1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；
2、表面處理問題；
3、表面光潔度問題。
針對質量信息反饋出現(xiàn)的售后服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產品的外協(xié)質量，需要公司相關部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的x，x二個月集中進行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話xx，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，xx科技”，及時登記，及時處理產品交付后遇到的問題。
B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務流程。
四、2021年需要公司支持
1、售后服務人員配置：
A、物流組：配備x人，
B、售后服務組：x人，內勤x人，售后維修人員x名。
2、需要配置專業(yè)設備：相關經費、相關售后服務檢測設備及售后服務人員定期的培訓，提高人員的專業(yè)化技能。
售后工作計劃 篇8
一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶。
隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：
1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象。
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施。
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
二、續(xù)保率和預約率。
入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。
三、資源共享、良性競爭。
在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費。形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的.戰(zhàn)斗力。
四、人員培訓。
隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的。培訓考核。
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
五、增加維修人員。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。
六、團隊建設
1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能。進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓。塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。
2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
七、考核激勵制度
激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。
1、物質激勵
�。�1）目標設定。
�。�2）考核標準。
（3）實施計劃物質激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。
2、非物質激勵計劃
�。�1）目標設定。
�。�2）考核標準。
�。�3）實施計劃非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。
八、崗位職責
崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責按照東風日產標準進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽。層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。
售后工作計劃 篇9
一、工作方針
樹立產品服務形象，提高售后服務管理水平，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。
二、工作目標
根據公司整體規(guī)劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：
1、保修期內客戶回訪率為90%。
2、服務滿意率80%以上。
3、保修內服務及時率為80%以上。
4、新車交接后，培訓達標率90%。
5、積極做好挖掘機配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產品性能，做好各類挖掘機的.技術資料準備工作，以便在下發(fā)到代理商過程中，對代理商進行培訓，同時讓代理商有一個對新產品認識和了解。
7、積極協(xié)助代理商配件的儲配，須要求代理商對配件的儲配有一個全新的認識。
8、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓代理商。
三、具體實施方案及工作重點
1、建立挖掘機產品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載的出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。
2、建立產品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司出廠挖掘機的運行，質量和服務狀況。
4、持續(xù)對我公司產品的改進提出建議和要求。
5、每個月要對保內、保外產品維修服務進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據。
售后工作計劃 篇10
一、規(guī)范內管管理，增強員工責任心和工作效率
�。ㄒ唬┎块T內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。
針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓售后客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，售后客服員的服務水平和服務素質直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售后客服人員保持良好的服務形象，加強了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
�。ㄈ﹫A滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎。
截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務水平和服務素質偏低。
通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的`經驗不足等。
�。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量；
（二）加強部門培訓工作，確保售后客服員業(yè)務水平有顯著提高。
�。ㄈ┩晟剖酆罂头贫群土鞒�，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。
�。ㄎ澹┘訌娤嚓P管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20XX年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
售后工作計劃 篇11
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
3、告之相關的汽車運用知識和注意事項；
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
5、介紹本公司近期為客戶安排的.各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
6、咨詢服務；
7、走訪客戶。
四、售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案�？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
售后工作計劃 篇12
1、咨詢電話：
1)針對撥打咨詢熱線進行咨詢的客戶
2)對電話咨詢的客戶所需要的產品進行詳細講解并促成銷售
3)要求：詳細了解客戶及使用者情況，根據情況推薦2-4款適合的機器，并將通話情況詳細記錄。詳見“電話記錄”，每天所做記錄，由值班人員進行匯總后發(fā)給李悅。
4)接線人員安排：
1號線 趙立超;
2號線 李悅;
3號線 王巖;
4號線 李欣欣。
2、未購買客戶回訪：
1)針對前一天的客戶進行跟進，根據前一天的客戶記錄(參照呼叫記錄)，針對不同的未購買原因，組織不同的話術跟進客戶。
2)人員安排：王巖、裴亞星、李欣欣(對于產品、話術都比較了解，溝通比較順暢，應對問題比較靈活)
3)要求：參考電話記錄中溝通的`記錄(用途、使用人年齡、具體情況、意向大小及支付方式)，自行組織語言與客戶溝通，最大努力達成訂單，讓客戶購買。
3、每天老客戶回訪：
1)每人每天10個老客戶回訪，從最初訂單開始，主要針對購買過凱亞、江航的客戶，主要針對機器運行情況以及使用者感受進行回訪，在回放過程中，通過告訴客戶和強調日常保養(yǎng)注意事項來促進配件銷售(吸氧管、過濾芯)并進行其他產品的銷售(血氧儀、血壓計等)。
2)人員安排：王靜、王娜、孫靜(了解話術流程，雖然有些照搬，能夠應付一般問題)
3)要求：每人每天10個回訪電話(按照有效溝通數量計算，未接通、掛斷或時間不方便的不計數)，回訪需要遵照回訪流程進行，具體參照《已購買客戶回訪話術》，回訪完成后，需要對回訪做出詳細記錄，參照《客戶回訪記錄》，要求再次購買率25%
4、作廢訂單回訪：
1)針對2月前已取消未重新下單的客戶進行回訪
2)了解客戶客戶目前情況，推薦機器、配件或其他產品
3)人員安排：王巖、王靜、王娜、孫靜
4)要求：自行組織話術，了解客戶有沒有購買產品，沒有購買的確認原因并促成訂單，已經購買制氧機的轉配件。
售后工作計劃 篇13
在去年一年的工作主要是客服相關以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起；
一、提高客戶轉化率。
1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。(培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的.為顧客解決問題。
三、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。
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