酒店主管述職報告(匯編15篇)
隨著個人的文明素養(yǎng)不斷提升,報告與我們的生活緊密相連,報告具有語言陳述性的特點。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧,以下是小編為大家整理的酒店主管述職報告,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
酒店主管述職報告1
我非常榮幸能成為xx大酒店的一員,承蒙各位領導的信任,對我委以重任。但自從來到xx之后,才發(fā)現(xiàn)自己在工作方面,仍存在許多不足,我覺得自己還要不斷學習,不斷進步,不斷充實自己,才能夠不辜負領導的期望與厚愛。
20xx年已成為過去,客房工作在全體員工的努力下還算順利,但仍然存在著問題,
員工操作過程中熟練性不夠,服務技巧欠缺。與星級酒店相比,存在經(jīng)驗上的差距,服務規(guī)范化,靈活性還能應付、但個性化的服務相對缺少,在20xx酒店已經(jīng)在慢慢走上了軌道之余我們也要在培訓方面以細節(jié)為主,加強員工的服務意識。小到毛巾的擺放、杯子如何拋光,大到如何做大清等等,
這一段時間員工流動性較大,說明平時缺少與員工的溝通和交流,造成員工的穩(wěn)定性不夠。應多與員工溝通,了解員工的.心理動態(tài)。在生活上、工作上多給予關心與幫助,讓員工感覺到集體的溫暖,感覺酒店在關注他。以上總結的不足之處,我將逐步改正,同時根據(jù)我們酒店的自身特點,針對以后的客房工作不足之處,請領導給予指點
提高員工服務質量,強化員工服務意識,進行全面培訓。并制定細節(jié)性的培訓計劃,做好員工的技能培訓工作,并落實情況。確保每位員工掌握工作所需技能的同時,對客服務做到:服務,主動,禮貌,耐心。周到,
提高客房的衛(wèi)生質量,加大客房衛(wèi)生質量的督導力度,務必保證每間客房保持最佳狀態(tài),實行逐級管理,員工對所清潔的房間負責;樓層房間衛(wèi)生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃房間做全面督導和檢查;堅決杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽。
酒店主管述職報告2
尊敬的領導、各位同仁:
大家下午好!
承蒙各位錯愛,今天有幸在此為大家做xxxx年前廳部主管述職報告,今天我的報告分為三個部分:第一部分自我介紹;第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況;第三部分:一般投訴。
第一部分:自我介紹
趙俊峰,中共黨員,畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術學院旅游管理系酒店管理專業(yè),多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓,取得了餐飲服務員高級資格證、客房服務員高級資格證、營業(yè)員中級資格證、迎奧運服務資格證。本人熱愛酒店服務行業(yè),學生時期曾多次利用假期時間在酒店進行實習,曾參服務于楊凌國際會展中心酒店(四星級)、服務于東莞豪門大飯店(五星)、服務于北京靜之湖度假酒店(四星),由北京國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、2008年9月至今服務于山西泉美國際大酒店(四星)。本人有高星級酒店的工作經(jīng)驗,有資深的前廳服務經(jīng)歷。業(yè)余時間經(jīng)常與北京首旅建國集團管理的好苑建國飯店,浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學長期進行交流與學習。在對客服務中始終本著:“賓客第一、服務第一、質量第一”的理念,始終著手于“兩用”—“用腦、用心”的服務指南,始終本著“讓賓客開心而來,滿意而歸”的服務宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質的服務。
第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況
本人有幸于2008年8月15日加入泉美國際大酒店。從對酒店的理論學習轉向實際的專業(yè)操作,將理論知識和實踐結合,適應工作和社會生活成為我的重要目標。在擔任前廳部主管期間,除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領導的信任和指導之外,還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔任前廳部主管期間的工作情況。
第一、前臺主管崗位職責
1.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺、禮賓、商務中心全面工作,創(chuàng)造良好的工作氛圍;
2.主持前廳部例會,及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理,檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率、及時糾正問題;
3.負責編制員工工作表,合理安排員工的工作,管理、調配本部門使用的各項消耗品,嚴格控制成本,及時傳達上級的指示;
4.掌握預訂情況和當天客情,根據(jù)當天到達及離店房客名單,及時與銷售部、客房部保持聯(lián)系與溝通最大限度地銷售即時客房;
5.檢查負責本部門的安全、消防工作,負責安排賓客的接待工作和留言、行李的落實、檢查;
6.督導迎送服務,貫徹執(zhí)行服務程序,督導問訊應接服務的.進行,滿足客人合理的要求;
7.參與前廳接待工作,參與賓客訂房,有效地解決客人投訴和本部門的有關問題,搞好與有關部門的協(xié)調及聯(lián)系;
8.制定并組織實施培訓計劃,正確地評估員工的工作,幫助員工樹立正確的價值觀與酒店職業(yè)道德。負責對部門員工的考核工作,做好工作日記;
9.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關系,做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好VIP賓客的接待工作;
10。與長住客保持密切的聯(lián)系,及時反映賓客要求。聽取賓客意見,及時反映,力爭做到更好!
第二、前臺主管工作情況
除此之外,本人在日常工作中著重從以下三個方面入手:員工思想觀念的改變,專業(yè)技能的培訓,對客服務技巧。
一、員工思想觀念的改變:
目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校,且非酒店管理專業(yè),這樣一來沒有受過專業(yè)服務意思的熏陶,在從事服務行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異,從對客服務方面有是難以理解“賓客永遠是對的”的真正含義。二來從工作經(jīng)驗方面來看部門員工從事酒店服務行業(yè)的時間均不長,在對客服務中缺乏經(jīng)驗和服務意思,面對這樣的種種問題,我們采取了先從員工的思想意識方面入手,教育和指導員工培養(yǎng)員工服務意識。使其真正理解“賓客永遠是對的”的真正含義。用正確的服務意識去指導自己的服務行動。關于服務意識是一個漫長的過程,我們需要更多的時間去磨合、去修煉。
二、專業(yè)技能方面:
我們采取每星期二都召開例會和安排培訓,把工作中的問題集中處理,對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯誤,在中工作中發(fā)現(xiàn)的問題我們都會及時的糾正寫清交接本去跟進,堅決將錯誤扼殺在搖籃之中。在培訓方面我們精心做出培訓計劃,經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后,在做細心的培訓。一般分為:禮節(jié)禮貌、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識、專業(yè)技能三大塊。采用PPT、視頻、案例分析、情景模擬等多種方式進行,F(xiàn)場解剖、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場糾正。效果很好。
三、對客服務技巧方面:
首先,我個人一直主張“有開心的員工,才有滿意的顧客”,時刻關心、幫助員工使其保持良好的心情,能夠更好的為賓客服務。其次,要求每位員工必須做到“熱情、細心、周到、耐心”保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次,要求員工講好普通話,注重講話方式與技巧,巧妙運用語言,堅決使用酒店服務專業(yè)用語“先生、女士您好?有什么可以為您效勞的?”“您好這是您的房卡,您的房間是1118,11樓18號房間,電梯這邊請。”“您好先生、女士我這里是總臺請問有什么可以幫您的嗎?”“先生、女士您不要著急,我馬上請我們經(jīng)理解決這件事情!彪m然是一些常用的簡單話語,但卻是非常有效可用的。
酒店主管述職報告3
20xx年前廳部共接待境內外賓客xx人次。其中境內賓客xx人次,境外賓客xx人次,大小會議x個,團隊x個,平均日接待量達x人次。眾所周知,前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳,客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。
一、總臺班組
總臺是整個酒店最為重要的崗位,整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的,就算你的經(jīng)營業(yè)績如何好,服務質量如何上乘,而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,這些工作都肩負著酒店的安全使命,就好比家里有個聚會,總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,一旦由于工作疏忽放進了壞人,那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的`培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,千萬不可掉以輕心,正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件,還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙犯。
結帳的重要性在于,無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務,最終都是以經(jīng)營為目的。如果結帳無法順利進行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年,部門針對結帳客人反應強烈的情況,銷售是總臺工作的主體內容,但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任?偱_自七月份起下半年總共xx銷售房間xx間,銷售額xx元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共x房間,總額x元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡x張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中,前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷,但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,爭取再創(chuàng)新高。
二、禮賓班組
禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。多年以來,因酒店自身條件的限制,無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準,我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。
此外,由于酒店接待團隊,這對于新來員工從來沒有接待大型團隊,運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題,部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求,譬如在與外賓的交流過程中,因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備,也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
三、商務中心、總機班組
自從11月份,商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務,所以如何用好人成為一個新問題,首先在商務中心原由的打字、傳真、復英上網(wǎng)、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯。
在新的一年中,我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如:裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做,如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。
總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容,達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組,在經(jīng)過了半年的努力之后,人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧,同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機,因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。
所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷,并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系,在平時的管理中難免會顧及不到,而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起,工作中還不能兼顧到安全工作內容,所以在人員流動狀況大的情況下,培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中,希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難,在布局中能夠合理安排。
酒店主管述職報告4
一、工作中回顧與總結
1、發(fā)動員工解決人荒之急,3月份前廳大部分員工因自身的原因離職很多。一時間前廳服務員缺編很多,服務不到位,引起客人投訴。在李總領導的倡導下,我這從本地招聘員工并向酒店推薦優(yōu)秀人選,這樣進來的員工比較穩(wěn)定,不容易流失,解決了餐飲部的人荒之急。同時針對前廳新入職員工大多文化較低、年齡較小、沒有從事過酒店服務的情況,我號召部分管理人員對新入職員工進行針對性的模擬演習、加強培訓力度,使他們在短時間上崗,達到了使餐廳正常運轉的目的
2、加強前廳與后廚溝通與協(xié)調。
首先要求前廳人員必須熟悉自己的職責、流程。晚市就餐人員較多,需要前廳、后廚緊密協(xié)作、相互配合。在我和行政總廚的努力和支持下,前廳、后廚不論是客人的信息反饋,還是菜品出現(xiàn)失誤時,都能在第一時間內得到及時處理與反饋,員工與員工之間也形成自覺配合默契、互相幫助。
3、針對前期制度不夠完善,沒有定崗定編,細節(jié)管理不夠完美的情況,在4月,我針對各崗位的具體情況,進行定崗管理,明確各崗位職責,使資產(chǎn)、衛(wèi)生、服務工作責任到人,做到了資產(chǎn)專人管理、電費和通訊費的降低。使前廳的管理又提升了一個新臺階。
二、收獲與不足:
這四個月最大的收獲是李總對店管理知識全面灌輸,如何細節(jié)管理、溝通等有了更深刻的理解與體會。使我在綜合管理能力方面有了更進一步的提高,對以后作有了更明確的目標。
不足之處是:在平時的工作中不善總結,并且在細化管理及對員工培訓上力度不夠,需要加強學習;因我本人入職時間較短,對維系客戶方面做得不夠完善,使協(xié)議單位上客率較低。,這都需要我在工作上加強改進;我個人最大的期望就是得到學習和指導
三、下半年工作展望
七月份:搞好環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、嚴防夏季食物中毒。
八八月份:餐廳業(yè)務技能、多培訓,和新菜品的推出。
九月份:做好婚宴預訂及接待,銷售中秋月餅。
十月份:十一長假的`員工安排及婚宴接待,中秋節(jié)大閘蟹推出。
十一月份:各種資料匯總、收集、年終總結的準備,年度資產(chǎn)盤存和復查。
十二月份:圣誕節(jié)及新年年夜飯的營銷接待及各種文字資料的上交。
相信在李總酒店各位領導的英明決策與帶領下,各個方面都會逐步走向規(guī)范和成熟。同時,我也有信心帶領餐飲部的每位員工齊心協(xié)力,完成酒店下達的各項任務。
我的述職完畢,謝謝大家
酒店主管述職報告5
整個部門而言,絕大部分人是在觀望,由于老員工較多,年齡偏大,本地人占多數(shù),普遍還是很在乎這份工作機會,只要是循序漸進的推進整改,然后不斷的補充新鮮血液,客房的工作還是能夠平穩(wěn)過渡的,極個別有其他門路或由于漸失晉升機會的員工,更注重經(jīng)濟效益和個人收入,如果在薪酬方面沒有達到預期,混日子的人肯定還會增加,缺乏危機感,也敢對新的規(guī)章制度置若惘聞,無動于衷,甚至產(chǎn)生抵觸情緒,這種以點帶面的行為或許會嚴重阻礙服務水準的整體提升。
對酒店其他事務的一點建議和看法
一:目標要明確
比如酒店的硬件要進行怎樣的升級和改造,軟件又要達到幾星級標準,我認為都該給所有員工一個知情權,除能了解管理者的最終意圖,也可以激發(fā)廣大職工向上的潛能,形成一個共同的,具體的奮斗目標。而不僅僅只是管理職能的轉化而已。
二:周會制度
每天的工作日志本來是件很好的事,但不知何故被取消了,在管理職能變更后,繼續(xù)沿用舊的管理及運行模式,還有一支老班子。其實開會,尤其是周會相當重要,新老交替,需要相互了解,一線需要信息暢通,管理者需要工作匯報,決策需要匯總掌控,要消除新老班子的互相戒備,需要不斷的交流才能溝通,最后才能形成共鳴。達到通力合作的工作態(tài)度。周會就是提出問題,解決問題和討論問題最好的平臺。通過面對面的上傳下達,既解決了問題,也增進了同事和部門之間的了解和理解,也融洽了上下級關系。
在現(xiàn)階段其實最迷惘的還是普通員工,他們的工作熱情和積極性完全依賴于管理者的信心,如果我們都是充滿樂觀的態(tài)度為員工去答或解疑的話,勢必更能調動員工的主人翁意識。
可惜目前為止,真正的管理層以上的工作會議都沒有開過,部門與老總之間成了單線聯(lián)系,那么能不說的就慢慢不想說了,但大會不開,就容易開小會 ,就而就之開始拉幫結派,漸失團結,部門之間的工作對接失去了樂趣而顯得蒼白,很容易造成信息的流失和準確,貽誤工作效益甚至帶來更多的工作失誤,造成服務質量的下滑。
三:分工明確,各司其職
首先在管理層的.構成上有值得商榷的地方,一是權力的過于重疊和交叉,按照酒店的客源結構應該被分成物管,后勤和經(jīng)營這三快,各有一個副總在具體負責本部的日常工作,本來這三方是個協(xié)作的關系,而不是相互制約和監(jiān)管的工作關系。這樣只能給具體的管理工作帶來混亂而不是進步,最讓人頭疼的是我該聽誰的呢?還有副總是否兼部門經(jīng)理至少弊病有二,
一是集權過重,自身工作難度增加,
二是其部門降低了應有的權力,下屬工作難度相應加大。
三是管理層的崗位過于龐大,比如工程部就一個員工,卻同樣有主管和經(jīng)理。雖然擁有眾多的管理人員,但在權力的實施過程中,卻經(jīng)常權力竄崗,某些部門負責人完全成了質檢員,喜歡到其它部門指導工作,還有就是大小事都往上捅,未必老總一點一滴都都需要知道嗎?
四是管理體制缺乏計劃和規(guī)劃,特別是現(xiàn)在政策的朝令夕該使工作很被動,信息不暢達也是由于缺乏酒店中樞(營銷)的建立。缺乏部門之間信息串聯(lián)關系的建立,所以才形成人多,崗多,活多,瞎忙和忙瞎,工作效益極低。
內部工作進展緩慢,營銷還在吃老本,被動等和靠老關系,一旦賈總脫節(jié),客戶流失會更嚴重,城市酒店與旅游酒店還是有本質的區(qū)別,我的困難在于信息支持不夠,比如上次潮州政府的會務我就一點也不知情,就是通知會務由周琴主持工作也是在當天下午了。還有就是設施的維護和維修很脫節(jié),即便是前廳的夜審也達不到統(tǒng)計的要求。
另外在開源節(jié)流這一塊做的有點超酒店之常規(guī),經(jīng)營部門的維修卻需要等到辦公室文員來現(xiàn)場開單才給維修,這可能控制了成本,卻降低了工作效益和更大限度引起客人的投訴的可能。
我覺得目前的管理層編制是需要壓縮的,或者給每一個管理人員設立崗位職責,明確自己該干什么和不該管什么才是當務之急。否則不但造成不必要的資源和經(jīng)濟浪費,更不利于管理體制的順利發(fā)展。
酒店主管述職報告6
緊張的20xx年已經(jīng)接近尾聲,在領導干部和全體員工的共同努力下,我們在這一年中有一定的收獲并且已經(jīng)努力的接近了年初所預定的工作目標,但是在成績面前,我們要積極的去發(fā)現(xiàn)和認識工作中尚且存在的不足之處,在市場經(jīng)濟迅速發(fā)展的大背景下,我們要堅持以市場為導向,完善企業(yè)運作的方式方法,重點狠抓企業(yè)的經(jīng)營和管理,在多方面進行必要的創(chuàng)新和改革以促進企業(yè)的長足穩(wěn)健發(fā)展。
一、企業(yè)發(fā)展中存在的問題
(一)企業(yè)形象需要逐步升級
我xx—x酒店,從業(yè)十二年來,以優(yōu)秀的.服務質量受到社會各界的廣泛贊譽,但在裝飾設計方面尚且存在嚴重的不足,表現(xiàn)出空間視覺效果差,資金投入力度不夠,空間布局和功能劃分不完善等特征,面對當下激烈的市場競爭,我們在酒店裝飾裝潢上已經(jīng)顯露出與其他企業(yè)相較之下的明顯落后。
(二)設備設施老化陳舊
我們現(xiàn)有的相關設施、設備等酒店必需品,已經(jīng)面臨“退休”的局面,可以說,有很多設備由于多年的操作和維護的不善導致破損嚴重,目前正在帶病工作,這對于服務的質量是非常不利的,良好的設備設施對于高效率的工作是十分重要的。
(三)員工工作積極性有待提高
對于企業(yè)來說,員工工作的熱情程度以及是否存在積極主動性,是企業(yè)生存的關鍵,但目前我們酒店存在員工工作散漫、積極性不高的情況,這大大的制約了隊伍建設的步伐,并且對團協(xié)作理念的培養(yǎng)也是十分不利的。
(四)人力資源配置不完善
基于上半年的人力資源調整而言,效果是顯而易見的,但就目前情況來看,仍然存在企業(yè)冗員,精英人才招聘困難的狀況,可以說人才是企業(yè)壯大的有力支撐,優(yōu)秀人才的缺失對企業(yè)會造成很大程度的沖擊,在巨大的人力資源壓力下,企業(yè)的運營成本以及資源也面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。
二、20xx年度工作方向
(一)盡快在保證不影響企業(yè)正常運轉的情況下
針對例如大堂、店面外墻等重點部分進行裝修整頓,我們需要專業(yè)的設計公司按照四星級酒店的標準進行設計,通過裝修改造,整體提升酒店的形象和檔次。
(二)加大設備設施更新的資金投入
對酒店整體設施結合實際資金情況有針對性的進行更新?lián)Q代,購買設計新穎、功能完善的現(xiàn)代設備,其標準向市場上優(yōu)秀的酒店看齊。
(三)要積極的面向社會重點選拔精英人才
加強員工的企業(yè)理念和團隊意識的培訓,在春節(jié)過后進行有效的人員壓縮,通過人事改革,人力資源成本可控制在XX%,采購成本下降多少,能源節(jié)約率為XX%
總結來說20xx年是改變的一年,需要我們全體員工的共同努力,要秉持服務第一的宗旨,以市場為導向,努力提升綜合實力,促進酒店不斷的發(fā)展和壯大。
酒店主管述職報告7
尊敬的領導、各位同仁:
大家下午好!
20xx年就要結束了,今天有幸在此為大家做20xx年大堂副理述職報告,今天我的報告分為兩個部分:過去一年的主要工作和20xx年的工作計劃。
第一部分,20xx年大堂副理主要工作。
本人于20xx年6月學習大堂副理工作,并于20xx年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后,有幸加入xx大酒店。從對酒店的理論學習轉向實際的專業(yè)操作,將理論知識和實踐結合,適應工作和社會生活成為我的重要目標。自有機會擔綱起酒店的重要崗位――大堂副理至今,除了感謝總經(jīng)理xx女士、客房部總監(jiān)xx先生、客房部經(jīng)理xx先生以及各部門領導的信任和指導之外,還要感謝曾經(jīng)在房務部、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁。
第一、大堂副理是一根紐帶,從橫向來看他聯(lián)系著酒店各個相關部門;從縱向看也將酒店的領導與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對酒店的大小事物了如指掌,在過去的一年本人本著學習的態(tài)度加強自己對酒店的了解和磨合。在此期間得到所有同仁的教導,不僅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等這些經(jīng)驗豐富依然在一線部門服務的同仁;也有已經(jīng)調離原部門和離開酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝!謝謝大家!
第二、作為一名大堂副理,我最缺乏的是實戰(zhàn)經(jīng)驗。很榮幸在20xx年的4月能夠與前臺主管xx女士共赴廣東深圳xx酒店進行為期10天的見習。在見習的實踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧,學習時間雖短,但機會難得、收獲頗豐,并于見習之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關系管理》的系列報告。并將學習的經(jīng)驗和知識貫穿應用于酒店的實際工作。
第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調酒店各部門與客人的關系;對內負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。在XX年,大堂副理除了完成日常工作,還完成各自工作,其中包括日常客人密件和意見卡、表揚卡的收集和整理;客人投訴案例分析;酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項報告的匯總和分析。
第四、大堂副理的工作對大堂副理的素質有較高的要求,其中重要一項素質就是語言素質,在酒店領導的關心和支持之下,酒店聘請英文老師對酒店的員工進行英語培訓,本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓學習計劃,目前能夠處理英語國家客人的基本事務。
第五、隨著酒店競爭的.日趨激烈,酒店也愈來愈重視賓客關系,尤其是常客以及有消費能力的賓客群體,因此大堂副理也在酒店領導的支持和關心下著手進行?偷墓芾聿⒃诖嘶A上收集更多的賓客信息,在酒店的經(jīng)營過程中爭取主動。
第六、大堂副理同時還擔任著對基層員工進行監(jiān)督和培訓的工作。在過去的一年時間里,大堂副理除了加強對一線各部門的崗位監(jiān)督,也針對薄弱環(huán)節(jié)對各崗位進行相應培訓。本職根據(jù)崗位要求對總機提出培訓計劃,并配合總機進行英語培訓,總機人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務。同時大堂副理也針對禮賓部前臺進行了一系列培訓。
第二部分,20xx年工作目標
在即將到來的20xx年,我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個方面進行:
第一、我們將致力于維護酒店賓客關系,積極推進建立客戶關系管理,通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。
第二、樹立“以客戶為中心”的思想,并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。
第三、大堂副理在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是大堂副理的崗位性格描述,也是大堂副理的自我要求。作為今天的報告結尾也用以與各位共勉,請各位審議!謝謝大家!
酒店主管述職報告8
緊張與忙碌的20xx即將過去,回顧這一年的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領導的信任,讓我有幸擔任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作,很有必要將本年的工作進行總結,下一年的工作進行籌劃。
一、首先先做一下本年的:
在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:
1、在衛(wèi)生方面:嚴格執(zhí)行查房制度,詳細記錄檢查結果,做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制,提高員工工作熱情和工作實效。
規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面:控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責任制,設立易耗品臺帳,控制成本費用。
3、設備設施方面:由于設施設備使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),提高客房設施設備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
4、培訓方面:制定月培訓計劃,落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等,讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
5、人員管理方面:秉公辦事,堅持原則,堅信“服務無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關愛員工,把員工當成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
二、明年的工作計劃分為以下幾大點:
1、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標,做好管理工作。
2、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等,結合實際工作給員工進行培訓并考核。
3、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。
4、加大部門內部的質檢力度,確保衛(wèi)生、服務工作不出問題。
5、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識。
6、把好的可行的`東西盡快用到自己的崗位上。
三、通過日常的工作,發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足:
1、房間衛(wèi)生有待進一步提高。
2、崗位的服務用語有待進一步加強。
3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業(yè)務水平參差不齊,需進一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
四、針對以上的不足,本人的整改方案:
1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作,強化員工的服務技能與服務意識。
2、加強管理人員的隊伍建設工作,對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監(jiān)管力度,實行實名保管制度,每月進行盤點,對出現(xiàn)的問題追究相關責任人。
5、加強與PA的溝通協(xié)調,加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,另由于PA機器過大,對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。
以上是本人對部門工作的總結與計劃思想?yún)R報專題,部門的不足與改進。綜上所述,我堅信在酒店領導以及部門金經(jīng)理的帶領下,我部全體員工會共同努力,聯(lián)手同心,共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?傊,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平,質檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質,配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
酒店主管述職報告9
20xx年將至,萬象更新,在這辭舊迎新之即,現(xiàn)就20xx年度的工作向上級領導匯報如下:
近半年來我嚴格遵循和執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度,積極配合酒店各部門及本部門的領導和同事,按照及時性,針對性,公開性,民主性的原則,全力開展餐廳的日常管理工作,盡力規(guī)范員工服務工作。由基層到基層管理的跨越,讓我學到了管理知識,積累了管理經(jīng)驗,同時也領悟到了管理工作的復雜性。但也存在一些問題:
1、管理工作能力欠缺
酒店管理經(jīng)驗的不足導致不能全局控制整體,影響了餐廳日常工作的順利進行。敏感度和靈活度的不夠,阻礙了突發(fā)事件的適時、有效的處理。只有管理的不足,沒有員工工作的不好。
2、客戶檔案管理工作不到位
顧客作為服務行業(yè)的'上帝',忠實客戶的維護義不容辭。顧客基本信息的掌握是不夠的,只有不斷搜集和整理顧客有效信息,并適時有效聯(lián)系顧客才能最終留住顧客!
3、培訓和督導力度不夠
酒店服務的靈活性和個性化驗證了培訓連續(xù)性。只有對不斷發(fā)現(xiàn)顧客需求和員工的工作問題,強化員工服務意識,對新老員工適時采取培訓措施,這樣才會提高服務質量,最終滿足顧客需求。
針對這些問題,還需對下一步的管理工作進行改善。20xx年度酒店管理述職報告20xx年度酒店管理述職報告。計劃如下:
1、不斷學習提高自己,加強餐廳基層管理的業(yè)務知識及各方面的學習。
2、認真做好客戶檔案,不斷加強聯(lián)系,維護老顧客的同時,不斷開發(fā)新的客戶群體,擴大客源。
3、有效掌控現(xiàn)場管理,做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
4、有技巧的做好與顧客及員工的溝通工作。
5、大力加強員工培訓,完善員工培訓計劃,有計劃的做好全員培訓工作
除此,對新員工和后進員工做好輔助工作并督導落實情況,適當授權員工,確保使每位
員工掌握工作所需技能,對客服務做到:熱情,主動,禮貌,耐心,周到,提高員工服務質量,同時加強個性化服務與超值化服務。
20xx年度酒店管理述職報告
自從10月1日接手房務部以來,經(jīng)過20余天的共同努力,培訓工作即將結束,在此總結本次學習得失,為今后的營運順利,高效的開展夯實基礎。
在進入工作狀態(tài)之前,我將自己的工作分成了三個步驟。
第一步:對新工作環(huán)境的熟悉及與員工的相互認識。
第二步:在對酒店的客源結構和管理模式基本了解了之后,初步建立與員工之間,與部門之間的良好合作關系。
第三步:改革部門陋習,加強規(guī)范化管理和程序化操作的`培訓,以期達到服務質量明顯提高的要求。
至于前面兩點,已在不斷與員工和中層管理人員的交流中,以及對本部各崗位服務程序的觀察(20xx年部隊軍人述職報告)中得到了足夠多需要掌握的信息。
關鍵的第三步,應該是5日的第一次部門會議后就開始了,由于會務及茶坊只是代管,在此暫且不議,通過這次掛職和服務的在崗培訓,客房的清掃員獨立操作能力和禮節(jié)禮貌有了一定的進步,以前她們是四個甚至五個服務員都擠在一間房里做衛(wèi)生,還有就是是敢開口說普通話了,(由于年齡偏大,怕人笑話,剛來時她們寧愿不說話也不敢講普通話)。
客房主管工作勤勤墾懇,任勞任怨,很有表率作用,如果再具有點大局觀,更加注重團隊和團結,憑其過硬的素質將十分有利于客房部工作的開展。
前廳接待員的整體素質還是比較高的,但受地域條件限制,接待面很窄,應付目前的接待工作是沒有問題,一旦客源轉型或服務質量的提高就需要更加全面的業(yè)務技能了。
前廳主管業(yè)務技能熟練,有處理突發(fā)客情的經(jīng)驗和良好的人際關系,但在總臺限制了自由的性格特點,人盡其才,在現(xiàn)階段營銷部還處于停滯的狀況下,可以考慮讓她到那里發(fā)揮才能。
酒店主管述職報告10
XX年,是酒店穩(wěn)步成長的一年,是酒店提升管理服務的一年,也是成績輝煌的一年。在這個即將過去的年度里,財務部緊緊圍繞"強化經(jīng)營能力、拓展營銷渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服務水平"的經(jīng)營思路,遵照王總關于"嚴格制度、完善流程、加強監(jiān)督、提高質量"的要求,在成長中努力拼搏,內部管理緊抓工作難點、重點,不斷提高員工自身素質和服務技能,克服種種困難,完成了各項工作任務,取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績。
一、主要經(jīng)營指標完成情況
二、經(jīng)營管理方面XX年,在王總和楊總的關心指導下,財務部員工基本能夠完成各項工作任務,按月進行財務核算,堅持完成各項日常工作,服從酒店工作安排,配合完成酒店新員工入職培訓,積極組織參與酒店各次各項活動,隨做好各種財務保障工作,全年無安全事故發(fā)生,保證了酒店全年整體安全生產(chǎn)的順利進行,總體來說主要完成以下幾方面工作:
1、制度建設和流程管理:
一年來,我們對酒店財務制度和工作流程進行了重新修訂,明確了各自崗位職責,完善各種流程工作,加強各流程的可操作性,并根據(jù)崗位需求設計、制作、印刷各類經(jīng)營用表單,使部門內部、部門之間、部門與監(jiān)管部門的流程運作順暢,為經(jīng)營決策提供了準確、詳實的依據(jù)。
2、補充完善酒店薪酬制度:通過服務銷售獎的制定、核算、執(zhí)行發(fā)放,體現(xiàn)同崗不同酬,多勞多得的競爭薪酬制度,合理地配合了酒店工資薪酬改革。
3、會計賬務的規(guī)范和整理: 借助中支內審查賬的時機,財務部首先進行了問題自查,后又針對內審查出的問題及時認真地進行處理和改正,拼棄原有的問題和存在的不足,而達到整體賬務的規(guī)范性;并結合經(jīng)營的需要制定了新的更適用的會計科目,逐月進行賬務規(guī)范,以更好地完整地核算經(jīng)營狀況。
4、經(jīng)營報表的分析和變動:根據(jù)經(jīng)營需要,合理改變報表格式及內容,以便更明確反映各種收入項目;對各季度經(jīng)營情況進行總結和分析,了解處理存在的問題,為以后經(jīng)營提供有力借鑒和參考依據(jù)。
5、加快往來資金運轉:制定完善相應的.應收應付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范,理清每月應收賬款數(shù)量,防止死賬、呆賬發(fā)生,加快資金回籠;加強與供應商的聯(lián)系和協(xié)作,保障酒店物資供應,提供后備經(jīng)營需求。
6、加強賬務審核監(jiān)督:嚴格監(jiān)督控制酒店財務政策和財務程序的執(zhí)行情況,對任何違反酒店財務制度并使酒店遭受損失的任何行為及時堅決予以制止,切實保證酒店利益不受損害。
7、建立合理物資流轉程序:合理節(jié)能降耗,管理各種材料物資,有效控制成本,合理核算各種收入成本,監(jiān)督各種材料物資的購進、發(fā)出和保管,建立起各種相關流程和明細臺賬及記錄,加強倉庫物資清理整頓和管理,加強出入庫手續(xù)管理,建立物品存放、使用等程序。
8、加強安全檢查監(jiān)督:樹立安全防范意識,安全事故無大小,件件危害皆大,增強安全檢查力度,防范各類安全隱患,做到季季大查、月月小查、處處細查、各方面盤查,涉及財物、食品、衛(wèi)生、辦公、操作、環(huán)境、人身等各種安全,防患于未然,制定了部門安全檢查規(guī)范,保證了財務部安全經(jīng)營,全年無安全事故發(fā)生。
9、提高科技操作程度,拓展酒店新業(yè)務:依靠本酒店有利辦公條件,加強系統(tǒng)操作,加強日常經(jīng)營系統(tǒng)審核監(jiān)督,嚴格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作及流程操作,認真執(zhí)行各種表單的操作規(guī)程,審查各種收入支出賬單,嚴格按照財務制度要求進行監(jiān)控和審查原始憑證、現(xiàn)金和物資的出入等;規(guī)范系統(tǒng)賬戶設置,為開展貴賓卡業(yè)務和其它新業(yè)務奠定基礎,使酒店操作、管理再上新臺階。
三、今后努力的方向其一要發(fā)揚團隊精神,公司經(jīng)營不是個人行為,個人能力必竟有限,如果大家擰成一股繩,就能做到事半功倍。
其二要學會與部門、領導之間的溝通,財務部牽帶著酒店每一個點和面,日常業(yè)務和每個部門打交道。多聽聽部門意見與建議,及時發(fā)現(xiàn)糾正問題,充分有效發(fā)揮會計的監(jiān)督職能,及時反饋信息給領導層,變被動為主動。
其三還要不斷學習業(yè)務,多方學習會計新涉及的金融、稅務、計算機應用、公司法、企業(yè)管理等諸多領域,才能更利于今后的工作。
總的來說,我們財務部做為酒店的后勤部門,我們積極并刻配合著酒店的各種工作。雖然我們進行了很多方面工作,但由于有些制度流程還在探索使用中,有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢,還有些流程還要順應經(jīng)營進行適時調整,雖然我們也在不斷地開展民主評議和員工座談會,促進企業(yè)民主管理,但我們還有許多地方做得不到位。
所以在以后新的年度里,我們會繼續(xù)加強學習,努力地不斷完善理順基礎制度流程,加大監(jiān)管力度,合理控制成本能耗,不斷提高我們的服務質量,增強管理參與力度,提高我們的管理水平,制定崗位量化考核標準,體現(xiàn)各崗位實時工作狀態(tài),督促崗位盡職盡責地投入工作當中去,讓我們緊密團結起來,共同努力,讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展,永遠立于不敗之地。
酒店主管述職報告11
本人xxx,xx酒店樓面經(jīng)理,在董事長及各級領導的正確領導下,率領酒店全體員工完成飯店制定的各項經(jīng)營、管理指標,共同提高酒店的服務質量、管理水平和經(jīng)濟效益,F(xiàn)就本年度的工作匯報如下:
酒店成立之初,各項制度未健全完善,制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項長期復雜的工作。酒店管理的規(guī)范化、制度化。
建設是酒店發(fā)展的基礎,本部門管理層自本部門成立之初開始,即對本部門整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件。在目標考核方面,按照已出臺的考核實施辦法進行考核,針對制定的工作計劃,總結實際實施進度,提出需解決的問題,使各項工作落實到人,也以此作為對各部考核的依據(jù)。
一、確立日常管理計劃及管理方針
協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導,在經(jīng)理的授權下,具體負責某業(yè)務領域的工作。負責檢查各分部的日常工作情況;組織安排VIP客人的接待;處理好客人的相關投訴;遇到重大問題及時向經(jīng)理匯報;與酒店相關部門做好溝通協(xié)調,保證餐飲部工作順利進行;主持召開的班前班后會議,布置相關的工作安排、總結存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領導下,協(xié)同領班,對先進員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予輔導與鼓勵,督導員工的工作質量與服務質量,留意員工的工作態(tài)度及表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)員工有任何情緒問題及時的與其進行當面協(xié)調溝通,并妥善解決;調動員工的工作積極性,降低員工流動性,樹立團隊意識,增加凝聚力,全力以赴、做的更好。爭取用我們高質量,高效率的服務,為酒店贏得更多的客源。
根據(jù)我們酒店的自身特點,針對以后的餐飲部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點,不足之處,請領導給予指點:
1、提高員工服務質量,強化員工服務意識,對新員工和后進員工做好輔導工作,布置各班組制作出培訓計劃,做好員工的定期培訓工作,并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,并且對客服務做到:熱情,主動,禮貌,耐心,周到。此酒店服務業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設立免檢樓層或高級服務員,上報餐飲部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2、提高餐飲的衛(wèi)生質量:加餐廳衛(wèi)生質量的督導力度,務必保證每間包廂保持最佳狀態(tài),實行逐級負責制:員工對所清潔的小廳負責;樓層領班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的小廳全面的督導與檢查;對死角同樣的逐一、逐級嚴格檢查,堅決杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽,同時強調當日結尾工作清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養(yǎng)維護,提高餐廳衛(wèi)生質量及餐廳設備設施的.使用壽命。
3、控制物耗、開源節(jié)流:強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物耗管理責任制。統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時,對其所轄樓層領班將追究其連帶責任。
4、培訓下屬員工樹立全員推銷意識,如一些特色菜肴,新鮮海鮮等,增加酒店餐飲部的營業(yè)額,提高員工的責任心及工作積極性。
5、加強與客人的溝通,了解客人對飯菜的意見,與銷售員加強合作,了解客人情緒,妥善處理客人的投訴,并及時向部門經(jīng)理或廚房反映。
二、團結,配合,建立內部合理而有效的運行機制
為使部門的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去,有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,建立明確的工作目標,要求各小部門建立計劃性的工作制度,通過每月總結、計劃,對各項工作有計劃、有落實,按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,通過對工作的完成情況,對各部門負責人予以考評。
1、如有大型接待,三個樓層之間相互溝通,協(xié)調,合理化安排人員,各個班組可以隨時相互調動。
2、前臺的操作完全需要后臺的配合,前臺的意見及時反饋給后臺,這樣可以相輔相承。
3、出現(xiàn)問題,班組相互溝通,及時改正。
4、經(jīng)?己,評比,來增強各班組的能力。
三、酒店基層管理人員為酒店的不可忽視的力量,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才
需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用,讓賢者居上,能者居中,智者居側,充分發(fā)揮人才的主觀能動性,本著對下屬負責的態(tài)度,加強監(jiān)督,加強約束,加強管理。培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質,從而提高其工作質量和效率,減少失誤,降低成本,提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,增強工作信心。
1、讓各班組加強日常的督導工作,做好培訓,把餐廳相關知識教給服務員,提高她們的素質。
2、從日常工作中評比,考核,來發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)秀員工。
3、對優(yōu)秀員工放心,放手去管,讓他們充分發(fā)揮自己的才能。
四、抓服務質量,管理制度逐漸完善
質量就是生命,質量就是效益,是企業(yè)永恒的主題,其好壞直接關系到酒店及部門的長遠發(fā)展。正因如此,部門從本部門成立開始就重點抓產(chǎn)品質量與服務質量。
1、對本部門每一位員工在上崗之前進行了系統(tǒng)嚴格規(guī)范化的培訓,通過培訓使員工掌握了基本的服務流程。
2、通過一對一的幫扶制度對服務質量欠佳的員工進行崗上再培訓,使他們在服務質量和服務意識上有了很大的進步與提高。
3、進一部加強衛(wèi)生監(jiān)督管理制度,先后制定和出臺了衛(wèi)生責任到人的一系列監(jiān)督制度。
4、加大培訓力度,強化標準意識,在前臺培訓上,總結情景模擬培訓效果,繼續(xù)深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓和客史資料的培訓,確保操作標準統(tǒng)一。
五、存在的主要問題
從酒店成立起餐飲部的工作雖然取得了一定的成績,但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié),距酒店的期望值還相差甚遠,其主要表現(xiàn)在:
1、在抓前臺管理和人員的培訓上力度不大,員工在規(guī)范化、標準化的服務上參差不齊。
2、一味的強調經(jīng)營而忽視了員工的思想動態(tài),與員工的交流、溝通的次數(shù)較少,導致部門人員流動。
六、今后工作努力方向
1、鞏固成果,挖掘經(jīng)營潛力,提高創(chuàng)收能力。
2、狠抓兩個質量,力爭客源及經(jīng)營效果明顯提升。狠抓前臺服務質量,進一步提升我們的服務質量。狠抓包廂就餐衛(wèi)生質量,繼續(xù)實行衛(wèi)生責任到人制。
3、加大培訓力度,強化標準意識。
20xx年即將結束,雖然開業(yè)半年的工作業(yè)績不是很明顯,但在新的一年中,我會一直就抱著“合作、奉獻”的態(tài)度,認真學習,團結、互助、親密、友愛同志,盈造和諧團隊;盡心做好自己的本職工作。在生活中,勤勤懇懇做事,嚴格要求自己,在任何時候都要起到模范帶頭作用。敬請領導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意。
酒店主管述職報告12
尊敬的酒店領導和同事:
大家好!
春節(jié)將至,萬象更新。借此機會,我要感謝各位領導的關心和指導,感謝各位同事的支持。在過去的九個月里,我忠于職守,努力工作,出色地完成了各項任務,F(xiàn)將今年九個月的工作和明年的工作思路報告如下。
一、履行職責
20xx年3月4日上任后,前幾個月(3月、4月、5月)主要擔任xx副總監(jiān),負責排班、餐具管理、預訂部管理。接下來的幾個月(6-12月),由于工作需要,領導信任,自身發(fā)展需要,調到餐廳擔任總監(jiān)一職,9月開始擔任部門培訓;仡櫧鼛讉月的工作,主要有以下幾個方面:
1、重視學習和教育,鼓勵人們努力工作
就職后,在做管理工作時,了解到大部分餐廳員工來自湖南不同地區(qū),文化水平和綜合素質差異較大,業(yè)務水平和服務意識較低。針對這種情況,我把看到的不足一一列舉出來,進行了全面的培訓報告和現(xiàn)場督導。糾正錯誤的管理方法,講解理論,實踐操作。從規(guī)范客人進店時的禮貌用語、微笑服務、職業(yè)道德、食物搭配,到規(guī)范餐飲六大技能的實際操作流程,通過學習,員工可以強化服務質量,提高業(yè)務服務水平?腿诉M店可以互相打招呼,迎賓員可以主動熱情的為客人服務,介紹餐廳的特色菜。當客人準備點煙或點煙時,服務員應及時點燃或呈上煙灰缸。
11月,酒店舉辦了一系列技能大賽活動,美食廣場團隊成員獲得托盤接力賽第一名。通過這次比賽,其他員工養(yǎng)成了一個好習慣,比如不懂就問,不懂就學,互相求教,學到了很多知識,精神面貌越來越好,提高了工作效率。
2.掌握管理制度的執(zhí)行情況
前期美食廣場工作存在諸多問題,員工對制度不清楚,部分制度沒有具體負責人落實。經(jīng)過團隊管理人員的認真討論,我在辦公室張貼了獎懲制度、電源切換時間、負責人和各崗位的服務流程、個人衛(wèi)生要求標準、完成工作的注意事項,并及時更換了公告欄文件,每天進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查,對員工增強工作意識、明確工作職責有很大幫助。
3.掌握內部客戶之間的溝通
真誠與客戶溝通,聽取客戶的寶貴意見,不斷改進和協(xié)調,利用每天的下班會及時將客戶的信息反饋到廚房。比如有時候顧客反饋“小炒肉”分量不足,“水煮活魚”不夠香,菜的味道咸等等。通過客戶真誠的`反饋,加上我們認真的討論和修改,我們可以不斷提高菜肴的質量,滿足客戶,及時記錄客戶信息。
4.做好會議餐、團餐的接待、管理和宣傳工作
餐廳接待過多次大型會議餐,對會議餐的主要要求是速度快、效率高。團隊針對這一點,把客人的心理需求牢牢放在第一位,通過優(yōu)秀的產(chǎn)品和周到的服務滿足客人的要求。在各種會議餐的接待過程中,沒有出現(xiàn)重大投訴,也起到了很好的宣傳酒店規(guī)模的作用。
5、深入市場調研,把握市場經(jīng)濟
團隊組建了市場調研團隊,及時掌握市場需求,跟進菜品,及時規(guī)劃餐廳的經(jīng)營活動,實現(xiàn)更高的經(jīng)濟效益
總之,在這平凡又不平凡的九個月里,我深深的感受到了,同時也深深的感受到了自己的不足。
二、工作中存在的問題
1.協(xié)調平衡工作不理想,有些事情沒有完全協(xié)調到位,平衡不合理,影響工作質量。
2.信稿內容不嚴謹,不全面。
3.工作中的細節(jié)處理不當,應加強改進。
4.經(jīng)營中缺乏務實精神
作為團隊領導,我的言行對團隊成員的精神面貌、工作水平和工作作風起著重要的作用,所以我將繼續(xù)加強學習,提高我的管理水平、文化專業(yè)知識和業(yè)務能力,改進我的工作方法和工作作風,努力提高工作效率,從而帶動團隊成員共同提高。
以上工作我只做了匯報,但難免有很多疏漏,還有很多未盡事宜。請領導和同事多提寶貴意見。如果取得了一些成績,也是酒店領導等所有成員共同努力的結果,也是各個團隊和外部部門支持的結果。
第三,下一步工作
目前外部市場還沒有完全開放,需要繼續(xù)努力。我會在這些方面努力:
1、總結經(jīng)驗,進一步明確本部門的指導思想,緊緊圍繞酒店的經(jīng)營理念,牢固樹立服務理念,做好團隊員工的及時信息傳遞服務。
2.不斷學習,提升自己,加強銷售業(yè)務知識和各方面知識的學習。
3.在做好這個崗位的同時,要通過自己和團隊全體成員的努力,不斷認識新客戶,穩(wěn)定老客戶,留住客戶,維護和溝通內部客戶。
4.有計劃地安排餐廳的所有工作。
5.及時了解員工動態(tài),多了解心理學,做好員工的心理咨詢師,為員工做好職業(yè)規(guī)劃
6、結合實際,提高團隊整體工作水平,本著服務、求實、高效的原則。嚴格執(zhí)行酒店規(guī)章制度,做好員工檔案管理,加強員工宿舍管理,營造團隊良好氛圍,增強學習氛圍。
7.與酒店密切合作,每月完成不同的業(yè)務任務
8.努力提高溝通協(xié)調能力,深刻理解領導思想,進一步督促檢查酒店的信件、決定、指示到達團隊后的執(zhí)行和落實情況。
9.及時做好酒店領導部領導交辦的臨時任務,根據(jù)領導要求及時處理突發(fā)事件。
10.緊跟市場,做好各項業(yè)務工作,為年初餐廳早茶開業(yè)做準備!
以上是我的述職報告。請考慮。希望各位領導和同事提出寶貴意見。謝謝!
酒店主管述職報告13
各位領導、同志們:
回顧過去的一年,在各級領導和同志們的關懷幫助下,我率領賓館全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標,共同提高賓館的服務質量、管理水平和經(jīng)濟效益。為了總結經(jīng)驗,克服不足,更好地促進以后的工作,我將本年度思想、工作情況匯報如下:
作為一名黨員干部,一年來,我在思想上能夠積極要求進步,平時注重加強政治學習,認真學習黨的各項路線、方針和政策,關心國家大事。通過學習教育,自己在思想上更加穩(wěn)定,政治素質和道德水平有了很大的提高,在大是大非問題上堅持正確的立場,時刻與黨中央保持高度一致,真正做到思想穩(wěn)定、政治合格、立場堅定。
在日常工作中,我能夠盡職盡責,堅持原則,廉潔奉公,不徇私情,一絲不茍。主要完成以下工作:
1、主持制定和完善賓館各項規(guī)章制度,建立健全內部組織系統(tǒng),協(xié)調各部門關系,建立內部合理而有效的運行機制。為使賓館的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去,有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,建立明確的工作目標,要求各部門建立計劃性的工作制度,通過每月總結、計劃,對各項工作有計劃、有落實,按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,通過對工作的.完成情況,對各部門負責人予以考評。
2、確立賓館的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針,制定經(jīng)營管理目標,并指揮實施。本年基本確定俱樂部以營業(yè)點為重點,輔以等配套設施,加強營銷,細化服務,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。本年度賓館原計劃收入為x萬元,實際收入為x萬元,完成率為%。
3、加強營銷宣傳,提高賓館知名度,拓展客源空間。多年來,我一直非常重視賓館市場營銷與宣傳工作,我認為做好一次接待,就是做好了一次廣告,客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會務接待前,我總是親自主持召開專題會議,交待各個工作環(huán)節(jié)中需要注意的問題,并進行分工。會后,親自到現(xiàn)場檢查落實情況。在我的指揮下,賓館成功接待了等大中型會議,賓館的接待工作獲得各級領導及賓客的一致好評。
4、加強日常管理,提高服務質量,提高管理水平。日常管理中,我主張以會議形式實現(xiàn)企業(yè)管理上的及時性、針對性、公開性、民主性。xx年,我親自主持召開的各類辦公會議x余次。其中:經(jīng)理辦公會xx次,各部門專題工作會議xx次,重大接待及重大檢查前的專題工作會議xx次。
5、大力加強培訓工作。培訓工作對于賓館適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質,從而提高其工作質量和效率,減少失誤,降低成本,提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,增強工作信心。為此,賓館在xx年度開展了大量的培訓工作,要求各部門每月制訂培訓計劃,累計培訓時間為小時,部門平均培訓課程在節(jié)/月,人均月平均培訓課時約小時,接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。
6、確定賓館今后的發(fā)展目標為依托,抓住發(fā)展機遇,將賓館建設成一個集會務、商務、度假于一體的四酒店,全面打造知名品牌。切實做到管理專業(yè)化、服務個性化、經(jīng)營特色化,建立行之有效的指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋四大管理系統(tǒng),以標準化、規(guī)范化服務為基本,努力追求服務的個性化,以此贏得的利益空間。
在日常管理中,我能夠嚴格要求自己,尊重領導,團結同志,模范遵守各項規(guī)章制度,黨員的先鋒模范作用發(fā)揮明顯,積極參加單位組織的各項活動,有較強的責任心和集體榮譽感。
以上是我一年來的情況總結,在今后的工作中,我將緊密團結在賓館黨委周圍,更加努力工作,加強學習,進一步提高自身管理能力,切實改變工作中急躁情緒,以飽滿的熱情投入到各項工作中去,與賓館全體干部員工共同學習、共建和諧、共創(chuàng)輝煌!
酒店主管述職報告14
不知不覺中,20xx年即將過去了,這一年我充實,忙碌,快樂而又成長著。在這歲末年初之際,回首過去,展望未來!過去的一年里,在公司的指引下,在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學習都得到了不少的進步。
一、面帶微笑、精神飽滿
我們要保持自己最好的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話,做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
二、關注賓客的習慣和喜好
當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,為他們介紹車站、商嘗景點的位置,快速地辦好手續(xù)?腿宿k理手續(xù)時,我們可多關心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等。
三、講究禮節(jié)禮貌
與客人交談時,應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的'為客人解決問題,急客人之所急。我認為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
四、以大局為重,不計較個人得失
不管是工作時間還是休息時間,如果公司有臨時任務分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為酒店的一員,我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,服從上級領導的安排,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。
五、各個部門之間的溝通,配合問題
前臺,客房,后勤,在一起就像一個鏈條,每一個部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認真,都是可以做好的。所以,我會更加的認真,細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出,我為我能給他們提供不同的服務,解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝經(jīng)理當初給了我一個工作的機會,感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺,我慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問題時也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時間里,我會多學習一些關于電話技巧和禮儀知識,以適應公司的快速發(fā)展,做好個人工作計劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎,也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店主管述職報告15
1、投訴的類型分為3個類型:電話投訴、書面投訴、當面投訴
方法:
1、客人提出投訴時應站在客人的立場上表示同情,以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中具體要求能解決定應立即答應客人并采取合理的解決方法。
2、客人投訴中提出的有關要求當時不能解決定應立即同有關部門主管、服務人員協(xié)調調查或向主管領導反映同時做好記錄,客觀事實不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認真調查,搞清事實真相然后提出處理意見。
3、電話或書面投訴要做好投訴記錄,由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉訴的要將投訴內容告知單位。前段時間有一位賓客致電說其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機,我們立刻上報總經(jīng)理并采取了相應的措施展開行動,由于時間相隔太久所以無法找到,在致電給賓客說明情況時客人表示滿意。1019xxx打電話到前臺說其昨天在浴區(qū)消費講自己的一款浪情手表落在浴區(qū),得知消息我馬上通知當值MOD曾經(jīng)理和劉總,曾經(jīng)理和劉總得知消息馬上采取行動,通過監(jiān)控、等多種方式尋找。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表,雖然此事有驚無險,但是我們做到了自己應該做的,客人表示感謝和滿意。
4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門,管理人員查清客觀事實經(jīng)部門主管解決后將處理結果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團隊時,團隊負責指明投訴接待3008,我們馬上了解情況,原來是由于房間樓層高低的差異,服務員態(tài)度表達不清,客人投訴態(tài)度不好,我們馬上與3008溝通,3008當面給客人道歉,客人表示原諒和滿意。
5、客人投訴情況事實原因在酒店方面的.要在客人沒有離店時應走訪客人當面道歉急時采取補救,在酒店內部的投訴應在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。
6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責范圍要立即與上級聯(lián)系情有關部門主管處理,如果客人提出投訴訟時間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領導,并做好記錄。
以上報告,敬請領導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向各位領導對我的關心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望。為泉美國際大酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!
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