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            員工酒店年度總結(jié)

            時(shí)間:2023-04-14 19:41:46 年終總結(jié) 我要投稿

            員工酒店年度總結(jié)

              總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),因此我們要做好歸納,寫好總結(jié)。總結(jié)你想好怎么寫了嗎?下面是小編收集整理的員工酒店年度總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

            員工酒店年度總結(jié)

            員工酒店年度總結(jié)1

              隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,廈門星級(jí)酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐,廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)本酒店情況,確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店,客源定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼,百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)銷人員開展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家,旅行社56家。

              通過(guò)開展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的.重點(diǎn)銷售回訪,得到反饋信息有:亞洲海灣大酒店定位五星級(jí)酒店較合理,房?jī)r(jià)也可以接受,地理環(huán)境得天獨(dú)厚,適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在廈門少有,較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)亞洲海灣大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來(lái)參觀酒店并表示滿意,以后將把日本、韓國(guó)、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說(shuō)明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

              以上為本人在本年度任俱樂(lè)部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧,任務(wù)繁重,工作中難免存在著疏忽與不足,敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。特此報(bào)告。

            員工酒店年度總結(jié)2

              時(shí)間過(guò)得太快,還沒(méi)留神就已經(jīng)又到年終時(shí)。每年寫年終工作總結(jié)的時(shí)候是我最苦惱的時(shí)候,不是苦惱沒(méi)東西寫,而是苦惱想要總結(jié)的太多,我該如何下手比較好。來(lái)酒店做收銀員,不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去了兩年,這兩年我都有很大的變化,尤其是20xxxx這一年,我覺(jué)得這個(gè)小小的前臺(tái)收銀員職位帶給了我大大的收獲。

              一、做好前臺(tái)工作是一門藝術(shù)

              過(guò)去剛?cè)肼毜臅r(shí)候,我還有過(guò)對(duì)自己崗位的蔑視,認(rèn)為自己一個(gè)當(dāng)一個(gè)小小的前臺(tái)收銀員是委屈了我的,在去年我有了改觀,在今年我為自己有過(guò)這么愚蠢的想法而感到羞愧。前臺(tái)是一個(gè)展示一個(gè)人待人接物的窗口,和一般的前臺(tái)不同,我們前臺(tái)收銀員還得懂錢懂算賬,稍不留神就會(huì)因?yàn)楦腿苏f(shuō)話而收錯(cuò)錢,要么是少收錢,要么就是多收了錢,少收了錢得自己貼,多收了錢則會(huì)給客人留下口實(shí),讓他們?cè)谧〉赀^(guò)程中有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意就會(huì)把我們多收錢的事情當(dāng)做一件非

              常大的差錯(cuò)來(lái)指責(zé)我們酒店的服務(wù)。所以,能夠做好前臺(tái)收銀員工作,能夠兩年都做好前臺(tái)收銀員工作,沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò)的我,我自己是問(wèn)心無(wú)愧的,在這隱形的標(biāo)準(zhǔn)下,我知道我是一個(gè)合格的前臺(tái)收銀員。

              二、前臺(tái)收銀這不是輕松的`活

              做一個(gè)合格的前臺(tái)收銀員還不是我所追求的,我想我至少得做一個(gè)讓客人記住的前臺(tái)收銀員。在20xx年的工作里,我做到了。在做到獲得許多客人對(duì)我的好評(píng)之后,我最想發(fā)出的卻是“前臺(tái)收銀這不是輕松的活”這樣的感嘆。因?yàn)榭腿耸歉魇礁鳂,又非常多而雜的,什么樣的人都有,什么樣的人都會(huì)碰見,要想讓客人滿意,無(wú)異于廚師做一道端去食堂的菜,眾口難調(diào)。好在我這人還算機(jī)靈,能夠隨機(jī)應(yīng)變,經(jīng)常能夠在遇到刁蠻的客人時(shí)化險(xiǎn)為夷,這也就讓客人記住了我,在我們酒店的評(píng)分冊(cè)上主動(dòng)為我加了星星。雖然獲得了星星,可我還是深刻的知道“前臺(tái)收銀這不是輕松的活”,唯有一直都保持不懈的干勁,唯有一直保持著對(duì)突發(fā)事件的警惕和準(zhǔn)備,才可以把這份工作做好。我知道我在未來(lái)也會(huì)保持下去的,誰(shuí)要我已經(jīng)從前臺(tái)收銀員這個(gè)崗位上深深體會(huì)到了樂(lè)趣呢! 這一年飛快就過(guò)去了,還好我有緊緊抓住時(shí)間成長(zhǎng),不枉自己這一年的努力和付出。希望自己來(lái)年繼續(xù)保持,繼續(xù)努力,爭(zhēng)取做一個(gè)更加深受廣大客人好評(píng)的前臺(tái)收銀員。

            員工酒店年度總結(jié)3

              【酒店管理】

              時(shí)間同樣過(guò)得特別的快,一年的時(shí)間就要是結(jié)束了,回顧這一年的酒店管理的工作,酒店能在這一年來(lái)取得如此好的成績(jī)也是離不開大家的一起來(lái)努力,現(xiàn)在我就這一年的工作做下總結(jié)。

              一、提升服務(wù)水平

              這一年來(lái)酒店的服務(wù)水平是得到了提升,在上半年我對(duì)我們酒店的員工進(jìn)行了一次服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn),同時(shí)在培訓(xùn)之后也是檢查確保培訓(xùn)的效果是得到保障的,讓員工養(yǎng)成服務(wù)的禮儀習(xí)慣,這樣一來(lái),以后即使沒(méi)有監(jiān)督,員工也是會(huì)自覺(jué)地去把禮儀做好,而這一年,提升服務(wù)的水平也是我主要的一個(gè)工作,除了培訓(xùn)還有監(jiān)督,我也是經(jīng)常將一些禮儀的知識(shí),禮儀的必要性告訴員工,讓他們明白在酒店工作,酒店的服務(wù)是非常重要的,而且必須要給客人去留下好的印象,那么我們酒店的入住也是會(huì)更好。

              二、提升銷售技巧

              酒店是為客人服務(wù)的,同時(shí)酒店想要做好,也必須要把客房銷售出去,對(duì)于每一個(gè)到我們酒店咨詢的人,我們都希望能留住他們,能讓他們?nèi)胱∥覀兊木频,只有提升了入住率,我們酒店才能?jīng)營(yíng)的更好,為了提升入住率,我也是對(duì)我們銷售以及前臺(tái)的員工進(jìn)行了銷售技巧的培訓(xùn),讓他們懂得更多的銷售技巧,了解客人的心理,能更好的.留住客人,把客房銷售出去。這一年來(lái),我們酒店的業(yè)績(jī)相對(duì)去去年來(lái)說(shuō),有了一定的提升,同時(shí)銷售也做得更加的好了。

              三、提升衛(wèi)生環(huán)境

              留住客人不但是要有銷售的技巧,同時(shí)也是需要我們酒店有一個(gè)好的衛(wèi)生環(huán)境,讓客人住的滿意舒服,所以在這一年的管理中,我對(duì)我們酒店的衛(wèi)生環(huán)境也是重點(diǎn)抓,無(wú)論是客房的衛(wèi)生環(huán)境,還是樓道間的環(huán)境,都是必須要搞好,讓客人住的滿意,住的舒服的,在管理的過(guò)程中,我也是會(huì)找老員工做一些經(jīng)驗(yàn)的分享,讓新員工了解到如何更好的去把衛(wèi)生搞好,了解搞好衛(wèi)生是為了什么。

              一年來(lái)的管理工作我做的還好,但也有一些沒(méi)做好的地方,像對(duì)員工的管理,有時(shí)候過(guò)于嚴(yán)厲,與員工的交流還需要加強(qiáng),對(duì)他們的想法需要有更多的了解,而不是只為了最后的目標(biāo)而做事情,而是要更加人性化一點(diǎn)。同時(shí)自己管理方面的知識(shí)還有所欠缺,做的不是那么的好,在今后的工作當(dāng)中也是要加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí),讓自己的管理做的更加的好,去更好的提升我們酒店的業(yè)績(jī),管理好酒店。

            員工酒店年度總結(jié)4

              新年新氣象,身為酒店部門經(jīng)理,也為今年的工作安排設(shè)計(jì)了相應(yīng)的經(jīng)理工作計(jì)劃

              一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

              工作要干好,首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度,要樹立正確的人生觀、價(jià)值觀。因此,今年我部將借助全國(guó)上下開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)的春風(fēng),有計(jì)劃、有針對(duì)性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動(dòng),幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神,樹立全心全意的服務(wù)理念。同時(shí),部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn),并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計(jì)劃,部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí),來(lái)不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平,提高辦事效率。

              二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

              紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云:“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。所以,總辦要搞好20xx年的全局性工作,必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈,部門負(fù)責(zé)人要帶頭,從自己管起,徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范,努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。

              三、創(chuàng)新管理求實(shí)效

              1、美化酒店環(huán)境,營(yíng)造“溫馨家園”。

              嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年,我們將加大衛(wèi)生管理力度,除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外,我們還將進(jìn)行不定期的檢查,并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn),決不走過(guò)場(chǎng),決不流于形式,將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),并制定獎(jiǎng)罰制度,實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感,調(diào)動(dòng)員工的積極性,使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。此外,要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我們要加大治理力度,切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲害。

              花草是美化酒店、營(yíng)造“溫馨家園”不可缺少的點(diǎn)綴品,今年我們與新的花

              卉公司合作,加強(qiáng)花草的管理,要求花草公司定期來(lái)店修剪培植,保持花草的整潔美觀,并根據(jù)情況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換,力求使酒店的花草常青常綠,常見常新,給賓客以溫馨、舒適之感。

              2、創(chuàng)新宿舍管理,打造員工“舒適家園”

              宿舍的管理歷來(lái)是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié),今年我們將加大管理力度,為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此,一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境,我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng),負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,要求室內(nèi)清潔,物品擺放整齊,并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查,將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。

              第二要加強(qiáng)寢室的安全管理,時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍,實(shí)行對(duì)外來(lái)人員的詢問(wèn)與登記制度,以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

              第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四面八方,初出家門的年青人,他們大多年齡小,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足,因此,在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,關(guān)心他們的生活,尤其是對(duì)生病的員工,要給予他們親情般的關(guān)愛,使他們感受到家庭般的溫暖。

              四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

              1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣的管理

              要加強(qiáng)宣傳、教育,將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中,增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面,我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放,并加強(qiáng)督促與檢查,杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開空調(diào)”的現(xiàn)象,并加強(qiáng)員工澡堂的管理,嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

              2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的'管理

              我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并根據(jù)實(shí)際情況,重新梳理,制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),并完善領(lǐng)用手續(xù),做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,做到帳實(shí)相符,日清月結(jié),并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管,防止變質(zhì)受損。

              3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理

              建立車輛使用制度,實(shí)行派車制,嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿,并加強(qiáng)車輛的油耗、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng),確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對(duì)乘車卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格的管理及登記制度,防止私用。

              六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率

              總辦是酒店對(duì)外的接待窗口,是酒店與社會(huì)各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室。今年,我們將利用已有的外交資源,繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系,為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部發(fā)展環(huán)境。

              同時(shí),根據(jù)部門職能,我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接,協(xié)調(diào)各部室的工作,及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù),并對(duì)酒店的各項(xiàng)措施決定的落實(shí)情況進(jìn)行督促,并編匯每月的工作會(huì)議紀(jì)要,使酒店各部門的工作月月有安排,日日有行動(dòng)。

              六、宣傳、推介亮品牌

              1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量,及時(shí)完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作,要加強(qiáng)檔案管理,建立檔案管理制度,對(duì)存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管,不得損壞、丟失。

              2、及時(shí)宣傳報(bào)道酒店典型事跡,加大對(duì)酒店的宣傳力度,大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型,極力推介酒店,樹立良好的酒店外部形象,提高酒店知名度。

              總之,在新的一年里,總辦全體員工將以新的起點(diǎn),新的形象,新的工作作風(fēng),在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,與各部門緊密配合,團(tuán)結(jié)一心,為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

            員工酒店年度總結(jié)5

              熟悉酒店客房部的工作流程并履行好自己的相關(guān)職責(zé),盡管自己在年初的時(shí)候被調(diào)到客房部卻也能夠在短時(shí)間內(nèi)融入工作環(huán)境,尤其是以往從事過(guò)服務(wù)員類型的工作導(dǎo)致自己能夠處理好大部分的客房部問(wèn)題,只不過(guò)由于規(guī)定不同的緣故導(dǎo)致自己在清潔客房的時(shí)候還是出現(xiàn)了一些問(wèn)題,尤其是客人還在房間的時(shí)候便不經(jīng)同意前去打掃導(dǎo)致對(duì)方十分困擾,也正因?yàn)槿绱瞬抛屛颐靼淄瓿晒ぷ魅蝿?wù)應(yīng)當(dāng)建立在良好的服務(wù)態(tài)度之上,若是不懂人情世故的話即便工作能力再怎么優(yōu)秀都難以得到客房部同事的認(rèn)可,因此我開始熟記客房部的規(guī)定并按照流程進(jìn)行工作從而取得了一些成就。

              完成酒店客房原有物資的清點(diǎn)并對(duì)遺失的狀況進(jìn)行報(bào)備,為了保證入住客戶享受到良好的服務(wù)自然要保證客房消耗品的充足,無(wú)論是洗漱用品還是紙巾都應(yīng)該檢查消耗量以后再報(bào)備給后勤部門的員工,若是客人因?yàn)樵〗砼K亂或者缺少沐浴露進(jìn)行投訴的話可就有些得不償失了,而且針對(duì)客房的情況應(yīng)該利用工作之余的時(shí)間邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)備檢修,做好這方面的客房工作自然就能保證平時(shí)的服務(wù)不會(huì)存在被客戶投訴的隱患。

              處理好酒店客房床單的更換工作并做好內(nèi)部的'清潔服務(wù),由于部分客房很少有人入住的緣故導(dǎo)致內(nèi)部的清潔工作很容易被忽視,因此我在今年的酒店工作中十分注重客房的清掃以防堆積塵埃,尤其是床單以及酒店配備的睡衣需要經(jīng)常進(jìn)行清洗才不會(huì)被入住的客戶嫌棄,也正因?yàn)樵诳头抗ぷ髦械腻憻捠刮夷軌蛳硎艿竭@種充實(shí)的生活,因此我常常會(huì)在完成現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上思考如何來(lái)提升服務(wù)的效率,若是能夠在明年的客房工作中實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的話無(wú)疑會(huì)讓自己感到輕松許多。

              對(duì)我而言今年完成的酒店客房工作只不過(guò)是自己成長(zhǎng)的開端罷了,因此仍需要在后續(xù)的客房工作中不斷努力才能夠得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,希望能夠通過(guò)對(duì)酒店工作的勤勉從而使得自身的服務(wù)水平獲得相應(yīng)的提升,對(duì)于自己的長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)說(shuō)在客房工作中實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)自然是必要的。

            員工酒店年度總結(jié)6

              20xx年即將度過(guò),我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)行政后勤過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。我就人資行政后勤09年度工作情況做如下總結(jié):

              一、宿舍:

              1、善于了解與溝通,起到調(diào)劑作用

              員工后勤班組主要負(fù)責(zé)員工宿舍、員工浴室、更衣室、活動(dòng)室等范圍的工作,相對(duì)工作較為瑣碎而復(fù)雜。住宿員工大多為80、90后員工,住宿要求高,自理能力差,同時(shí)對(duì)酒店提出的要求不能較好的理解與遵守。比如員工隨意在宿舍安裝網(wǎng)線、隨意拉接電線板等,酒店提出批評(píng)后部分員工還會(huì)出現(xiàn)抵觸心理,針對(duì)這一情況,宿舍管理員耐心的向員工解釋酒店的主要目的與用意,起到酒店與員工間調(diào)節(jié)劑的作用。

              2、合理調(diào)整班次,組建優(yōu)良隊(duì)伍

              浴室及活動(dòng)室上半年由一人管理,由于長(zhǎng)期上中班,且晚上員工洗浴時(shí)間集中,漏水情況較多,不能得到工程的及時(shí)援助,員工工作情緒較大;同時(shí)宿舍員工以退休人員為主,年齡偏大,如果長(zhǎng)時(shí)間在浴室工作,這樣在身體方面會(huì)受到一定影響?紤]宿舍員工主要以打掃衛(wèi)生為主,不存在任何的技術(shù)性工作,根據(jù)班組實(shí)際情況,進(jìn)行崗位調(diào)整,實(shí)行崗位輪流制。通過(guò)這種做法有效的抑制了員工不平的心理。

              3、加大檢查指導(dǎo)職能,創(chuàng)造良好后勤環(huán)境

              根據(jù)酒店整體要求,為員工提供一個(gè)良好的住宿環(huán)境是后勤員工義不容辭的職責(zé),平時(shí)在要求員工遵守宿舍管理制度的同時(shí),還應(yīng)要求宿舍管理員不折不扣

              地按照工作流程進(jìn)行執(zhí)行。今年8月份又重新修訂了后勤員工工作流程,建立了新的住宿、退宿人員登記卡,規(guī)范每日宿舍檢查記錄。同時(shí)每二個(gè)月對(duì)宿舍衛(wèi)生、大功率電器使用情況進(jìn)行大檢查,一方面是讓員工養(yǎng)成一種良好的衛(wèi)生習(xí)慣、一種團(tuán)體意識(shí),更重要是確保宿舍安全,排除一切隱患。

              4、建立資產(chǎn)臺(tái)帳,明確資產(chǎn)放置點(diǎn)酒店開業(yè)后,后勤班組自身未建立資產(chǎn)臺(tái)帳,因員工宿舍分為二個(gè)點(diǎn),這對(duì)資產(chǎn)盤點(diǎn)工作帶來(lái)一定的困難,一年下來(lái)有部分資產(chǎn)進(jìn)行了轉(zhuǎn)移及更換,但都未及時(shí)調(diào)拔與變更,特別是外租房,較多物品都從員工宿舍領(lǐng)取,但都未簽字登記。通過(guò)一周的時(shí)間聯(lián)合工程部、財(cái)務(wù)部一起對(duì)資產(chǎn)一一進(jìn)行盤點(diǎn)與登記,大到床、衣柜、小到床單、被套,并對(duì)與實(shí)際不相符的資產(chǎn)進(jìn)行查實(shí),與各部門進(jìn)行調(diào)拔與劃轉(zhuǎn)。

              二、員工餐廳:

              1、制定各項(xiàng)員餐制度,規(guī)范員工用餐行為

              酒店提出的三大黃金法則不僅適用于客用區(qū)域,后臺(tái)區(qū)域一樣適用。為員工提供一個(gè)良好的用餐環(huán)境,保證各項(xiàng)設(shè)施都能正常使用,這需餐廳員工每天都能做好。但因餐廳面積較大,物品較多,對(duì)事物的檢查力度存在一定的盲目性,針對(duì)此現(xiàn)象班組制定了員工餐廳餐前檢查制度,將所涉及到的物品例入表單,方便員工檢查。同時(shí)還對(duì)外包單位重申用餐管理要求,隨著外包單位用餐人員的增加,違紀(jì)現(xiàn)象有所增多,這對(duì)管理帶來(lái)一定困難,通過(guò)重申用餐要求來(lái)規(guī)范用餐行為。

              2、員工餐廳菜品考核,值班經(jīng)理參與打分。

              今年上半年員餐菜肴質(zhì)量一直上不去,菜品種類少,口味也一般。期間員工對(duì)我們的工作表示不滿。下半年在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與幫助下,制定了廚師考核制,由酒店值班經(jīng)理每日對(duì)員工餐廳菜肴進(jìn)行打分,并在早會(huì)上進(jìn)行通報(bào),這個(gè)考核方法對(duì)員餐的.菜肴質(zhì)量提升有很大的促進(jìn)作用,同時(shí)也得到較大的改觀。

              3、試菜活動(dòng)時(shí)常推出,豐富員餐菜肴品種

              為改進(jìn)員工餐廳的菜肴口味,做好后勤服務(wù)工作,今年員工餐廳多次推出新菜品嘗活動(dòng)。

              并對(duì)試菜員的意見進(jìn)行綜合分析,經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴進(jìn)行全面推廣,成本較高或制作難度較大的菜肴,僅作為菜肴品種調(diào)劑制作。

              4、以問(wèn)卷調(diào)查的形式,了解員工滿意度指數(shù)

              本年度針對(duì)員工餐廳現(xiàn)有的菜式菜品、服務(wù)、衛(wèi)生等進(jìn)行了滿意度問(wèn)卷調(diào)查。做問(wèn)卷基于兩種原因。一是當(dāng)好行政主管職責(zé)。及時(shí)掌握員工用餐需求,能向領(lǐng)導(dǎo)提供關(guān)于餐廳的準(zhǔn)確信息。第二,問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容與員工息息相關(guān),如菜肴的衛(wèi)生、菜肴的口味、米飯、主食口感等,通過(guò)調(diào)查既找到餐廳在管理方面存在的優(yōu)勢(shì),更發(fā)現(xiàn)部分環(huán)節(jié)的不足,從而不斷提高酒店員工整體滿意度。

              三、司機(jī)班組:

              1、嚴(yán)格控制車輛油耗,制定正確的核算方法。

              目前酒店配有三輛車,除總經(jīng)理專用車外,其余二輛都供酒店日常使用。為了能更好的控制車輛油耗,行政方面制定了關(guān)于車輛出車規(guī)章制度,出車路線明細(xì)登記,每月油耗統(tǒng)計(jì)等制度。一方面為了控制油耗使用;二是約束員工行為。

              2、加強(qiáng)與用車部門的溝通,使成本降到最低化

              在出車審批過(guò)程中,采購(gòu)部經(jīng)常在周末或是晚上外出提貨,通過(guò)一段時(shí)間統(tǒng)計(jì),員工累計(jì)加班時(shí)間較多,這對(duì)人力資源成本造成負(fù)擔(dān)。通過(guò)與采購(gòu)部的溝通,除易腐蝕、鮮活食品、部門急需用品及時(shí)提取外,一般安排在正常工作日提貨,大大節(jié)省人力成本。

              3、培訓(xùn)工作時(shí)常開展,完成獨(dú)立接待任務(wù)

              司機(jī)班組員工除對(duì)酒店日常的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)外,班組還開展了其他相關(guān)培訓(xùn):如接機(jī)服務(wù)。在日常服務(wù)中,酒店除vip客人到機(jī)場(chǎng)有禮賓員接機(jī)外,一般由司機(jī)獨(dú)自前往接送。為了使接待服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化,邀請(qǐng)了禮賓員對(duì)班組司機(jī)進(jìn)行了培訓(xùn),包括接機(jī)服務(wù)流程,對(duì)客的言行舉止,儀容儀表等方面。使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化,專業(yè)化。

              四、店內(nèi)、店外活動(dòng):

              1、員工生日活動(dòng)

              積極組織酒店生日員工活動(dòng),員工活動(dòng)是放松緊張工作狀態(tài)的有效調(diào)節(jié)劑,是增加團(tuán)隊(duì)凝聚力的途徑,今年共計(jì)組織8次生日員工外出活動(dòng),有漂流、唱歌、爬香山、自助燒烤、看電影等,活動(dòng)豐富多彩,趣味橫生。

              2、捐款活動(dòng)

              今年8月中國(guó)臺(tái)灣遭受“莫拉克”臺(tái)風(fēng),同胞生命和財(cái)產(chǎn)受到巨大的損失時(shí),為了幫助災(zāi)區(qū)群眾渡過(guò)難關(guān)、重建家園,積極組織以“攜手同心共助臺(tái)胞”為主題的捐款活動(dòng)。捐贈(zèng)的3256元資金全部上交于街道用于災(zāi)區(qū)群眾生活需要。

              3、中秋物資發(fā)放

              中秋佳節(jié),酒店對(duì)員工發(fā)放中秋慰問(wèn)物資,根據(jù)酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及要求,認(rèn)真做好物品詢價(jià)及員工最喜愛物品的調(diào)研工作,盡量使發(fā)放物品即實(shí)惠又滿足大多數(shù)員工需求,最后做好物品的驗(yàn)收與發(fā)放工作。4、組織酒店員工滿意度測(cè)評(píng)

              根據(jù)集團(tuán)公司人力資源政策,為了解員工對(duì)酒店的滿意程度,更有利于酒店各項(xiàng)工作更好開展,進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。行政方面主要落實(shí)測(cè)評(píng)人員的統(tǒng)計(jì)工作、時(shí)間及場(chǎng)地安排、同時(shí)還要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)人員的次序及簽到工作。

              5、積極參加社區(qū)活動(dòng)

              如果說(shuō)酒店是一個(gè)小家庭,那么街道就是一個(gè)大家庭,我們緊緊的依偎在大家庭中才得以更好、更健康的成長(zhǎng)。行政方面積極組織參與街道各項(xiàng)活動(dòng),如:今年元宵節(jié),員工自己動(dòng)手設(shè)計(jì)、制作、安裝元宵彩燈作品“福牛”參加街道組織的燈會(huì)活動(dòng),在一百多件的作品中,我酒店的“福牛”脫穎而出,獲得特等獎(jiǎng)。魅力社區(qū)評(píng)選活動(dòng),組織員工用手機(jī)短信方式為社區(qū)項(xiàng)目進(jìn)行投票;計(jì)劃生育知識(shí)競(jìng)答活動(dòng),還分別獲得1個(gè)三等獎(jiǎng)和6個(gè)幸運(yùn)獎(jiǎng)。

            員工酒店年度總結(jié)7

              20xx年即將度過(guò),我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,過(guò)去的一年,我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)"三大的主題,并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

              一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

              酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路?傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn),取得了較為滿意的業(yè)績(jī)。

              1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。透過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入?头砍

              租率和平均房?jī)r(jià)比20xx年都有必須的提高。

              2、管理創(chuàng)利。透過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。

              3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。透過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問(wèn)候"等的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,在接待服務(wù)中,銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng),大家齊心協(xié)力,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。

              4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。透過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等,杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

              二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,大廈突顯改觀

              結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際狀況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),管理層有緊迫感,具上進(jìn)心,培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

              三、存在的問(wèn)題

              1、員工素質(zhì)整體水平不高,個(gè)性是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,客人投訴時(shí)有發(fā)生。

              2、營(yíng)銷力度還不夠,營(yíng)銷意識(shí)欠缺,營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大。

              3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

              4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,管理工作沒(méi)跟上所造成的,在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問(wèn)題,使酒店的.工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

              四、明年主要工作:

              1、全方位加大管理力度,按照酒店的標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

              2、加大培訓(xùn)力度,采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試,以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵,鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

              3、準(zhǔn)確定位,轉(zhuǎn)變觀念,加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

              4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。

            員工酒店年度總結(jié)8

              前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,以下是我今年的個(gè)人工作總結(jié)。

              一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

              對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

              二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本

              “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用;酒店用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

              三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率

              前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

              四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

              酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

              五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

              前臺(tái)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。今年的收入與往年相比減少了許多,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。

              成績(jī)是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;酒店復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到酒店的收入。

              酒店前臺(tái)新員工年終總結(jié)9

              值此新春佳節(jié)即將到來(lái)之際,我們?cè)谶@里隆重召開市賓館年度職工大會(huì),總結(jié)過(guò)去,表彰先進(jìn)。安排部署20xx年工作,開創(chuàng)20xx工作新局面。

              過(guò)去的一年,是對(duì)市賓館發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。也是賓館全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,管理更加制度化、規(guī)范化;市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次,并獲得了豐厚的回報(bào),全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),社會(huì)效益得到進(jìn)一步提高。值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,揚(yáng)長(zhǎng)避短,認(rèn)清形勢(shì)和任務(wù)、奮發(fā)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)一心,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

              下面,我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排,請(qǐng)各位提出意見。

              一、回顧20xx年的主要工作

              過(guò)去的一年,市賓館在探索中前進(jìn),在開拓中進(jìn)取,積累了豐富的`經(jīng)

              驗(yàn),取得了巨大的成績(jī)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn),搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)!

              抓住了一個(gè)中心:

              就是緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心,圍繞吸引客戶、會(huì)議接待、和旅游團(tuán)體接待三個(gè)方面,調(diào)動(dòng)全員積極性和主動(dòng)性,投入到營(yíng)銷工作中去,形成全員抓營(yíng)銷銷的氛圍。全體員工,人人都是營(yíng)銷員、宣傳員,個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí),做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源。

              實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn):

              就是實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

              20xx年,賓館全年客房入住率高達(dá)85%,平均房?jī)r(jià)220元/間,在敦化市同行業(yè)中處于前列,客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得,是嚴(yán)格理管和全體員工共同努力的結(jié)果。前廳、客房、后勤各部門通力合作,嚴(yán)明管理制度,及時(shí)解決對(duì)客服務(wù)中存在問(wèn)題,表?yè)P(yáng)先進(jìn),明確工作重點(diǎn),提高了服務(wù)質(zhì)量,做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。

              20xx年經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)達(dá)歷史最好水平,在營(yíng)業(yè)總收入與20xx年基本持平的基礎(chǔ)上,賓館通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)能將耗、開源節(jié)流,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。賓館店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為x萬(wàn)元,比去年分別增加x萬(wàn)元。人工成本為x萬(wàn)元,能源費(fèi)用為x萬(wàn)元,物料消耗為x萬(wàn)元。

              搞好了三項(xiàng)基本建設(shè):

              一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),

              二是管理制度建設(shè),

              三是員工隊(duì)伍建設(shè)。

              1.大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下,去年上半年投資萬(wàn)元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。

              2.逐步完善管理制度建設(shè)。使賓館標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)進(jìn)一加強(qiáng),解決了制度建設(shè)的根本問(wèn)題,糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法,制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度,完成了人事制度,勞動(dòng)用工、內(nèi)部機(jī)制和工資分配方面的改革,

              3.不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。“以人為本,善待員工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等,無(wú)不進(jìn)一步體現(xiàn)了敦化賓館對(duì)員工的深切關(guān)懷。兌現(xiàn)20xx年提高工資標(biāo)準(zhǔn)承諾20xx年賓館員工的平均工資增長(zhǎng)額超過(guò)了酒店效益增長(zhǎng)的10%,比其他賓館員工的平均工資額高25%左右。善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面,更重要的是賓館這個(gè)大舞臺(tái)上,員工們的才華得到了充分地展示,成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳場(chǎng)所。正如員工們所說(shuō)的:這里真正是能者上,庸者讓,劣者下。管理崗位人員,百分之百都是賓館自己培養(yǎng)的人才;堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定,同時(shí)根據(jù)任人唯賢的原則,適時(shí)調(diào)整充實(shí)新的力量!

              一年來(lái),通過(guò)大家的共同努力,各部門的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下,員工們始終作好自己的本職工作,默默地在后臺(tái)支持著各部門的工作,確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。財(cái)務(wù)部對(duì)酒店財(cái)務(wù)日清、周理、月總結(jié),項(xiàng)項(xiàng)明了,筆筆清楚,年底又做決算、算獎(jiǎng)金,在百忙之中有趕著作出了20xx年預(yù)算。前廳部、商務(wù)中心通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),也圓滿完成了任務(wù)。

              20xx年取得的成就是輝煌的,積累的經(jīng)驗(yàn)是豐富的,在短短的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi);我要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是,取得工作成績(jī)的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今天,由各部門推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,她們是全體員工中的佼佼者,是賓館員工的優(yōu)秀代表,是賓館的驕傲,我們要號(hào)召全體員工向他們學(xué)習(xí)。

              酒店前臺(tái)新員工年終總結(jié)10

              伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零xxxx年,滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際,對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

              一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是萬(wàn),月均完成萬(wàn),客房的出租率為,各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

              二、本年度的具體工作:

              1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;

              堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

              2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;

              在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

              3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè),從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看,客人逐漸接受安化擂茶,營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。

              4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對(duì)人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。

              本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績(jī),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。

              酒店前臺(tái)新員工年終總結(jié)11

              自學(xué)校畢業(yè)來(lái)賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我20xx年工作總結(jié):

              前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

              其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

              再次,提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問(wèn)客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

              最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。

              在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!酒店前臺(tái)新員工年終總結(jié)12

              在即將過(guò)去的xxx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對(duì)xxx年的工作做一個(gè)總結(jié)。

              一、前臺(tái)接待方面

              xxx年1月至7月,我從事前臺(tái)接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來(lái),共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。

              二、會(huì)議接待方面

              1.外部會(huì)議接待

              參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、xxxx分公司與xxxx分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,在這種外部會(huì)議中,嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù),在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

              2.內(nèi)部會(huì)議管理

              按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,以免造成會(huì)議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本?

              3.視訊會(huì)議管理

              在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),確保會(huì)議按時(shí)接入,本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。

              三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作

              在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來(lái),錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

              四、綜合事務(wù)工作

              xxx年7月,因部門人員變動(dòng),我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。

              至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右,做到及時(shí)上傳下達(dá),不延時(shí),不誤事。報(bào)送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。

              對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,與其加強(qiáng)溝通,并要求為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作。

              五、其他工作

              在完成本職工作的同時(shí),認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),目前正在積極籌備xxx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

              六、工作中的不足

              在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。

              七、xxx年工作計(jì)劃

              1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實(shí)際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

              2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待水平,提升公司形象。

              3.做好工會(huì)工作,推出有意義的活動(dòng),加強(qiáng)溝通交流,并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。

              4、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,加大費(fèi)用管控力度,營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

              xxx年即將過(guò)去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xxx年即將來(lái)臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

            員工酒店年度總結(jié)9

              xx年8月,酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,節(jié)約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門,采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足,除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外,還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共222人,主要為:行政辦7人,財(cái)務(wù)部28人,前廳部32人,管家部36人,餐飲部36人,營(yíng)銷推廣部9人,人力資源部5人,廚房31人,采購(gòu)部3人,工程部10人,保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含xx年元旦后入職的`部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。

              目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)!钡热。實(shí)習(xí)期從xx年1月3日至xx年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過(guò)人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,從中挑選的,基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”,用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性,F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來(lái)我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(307人)的85%左右,已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量,除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來(lái),由于已經(jīng)臨近年關(guān),人力資源部主要通過(guò)知會(huì)同行,了解過(guò)后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。

              為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn),海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面,也大大提高了員工的工作積極性。

            員工酒店年度總結(jié)10

              年底,各行各業(yè)都在做年終總結(jié),酒店服務(wù)業(yè)也不例外。現(xiàn)在,我將自己作為酒店服務(wù)員的工作總結(jié)如下:

              在這里,我學(xué)習(xí)并倡導(dǎo)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),并掌握七個(gè)要素:

              1、微笑在酒店的日常運(yùn)營(yíng)中,每一位員工都被要求以真誠(chéng)的微笑對(duì)待客人。它不受時(shí)間、地點(diǎn)、情感等因素的影響,也不受條件的限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。精通要求員工精通其工作的各個(gè)方面,并盡可能做到完美。員工應(yīng)熟悉其業(yè)務(wù)工作和各種系統(tǒng),并提高其服務(wù)技能和技能。千里之行始于足下。如果他們想精通業(yè)務(wù),有一個(gè)良好的培訓(xùn)課程,在實(shí)際操作中,我們應(yīng)該不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,使我們能夠熟練地服務(wù),這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率起到重要作用,降低成本并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

              2、準(zhǔn)備意味著隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。換句話說(shuō),僅僅服務(wù)意識(shí)是不夠的,需要事先準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,即事前準(zhǔn)備。如果在客人到達(dá)之前做好了所有準(zhǔn)備,就可以隨時(shí)為他們提供服務(wù),而不是四處奔波。注意是把每一位客人都當(dāng)作上帝來(lái)對(duì)待,而不忽視客人。員工有時(shí)傾向于忽視這一聯(lián)系,甚至提供負(fù)面服務(wù)。這是由一些表面現(xiàn)象造成的,如隨意穿著、低消費(fèi)和沒(méi)有風(fēng)格。在現(xiàn)實(shí)生活中,富人往往對(duì)自己的衣著很隨便,這就是他們的自信;衣服根本不能代表財(cái)富。在這一環(huán)節(jié),我們不能以貌取人,忽視微妙的服務(wù)。我們應(yīng)該關(guān)心和善待每一位客人,讓他們自愿消費(fèi)。我們應(yīng)該記住,客人是我們的父母

              3、精致主要表現(xiàn)在善于觀察、猜測(cè)客人的`心理,預(yù)測(cè)客人的需求,及時(shí)提供服務(wù)。我們甚至可以在客人提出要求之前為客人做,讓客人感覺(jué)更友好。這就是我們所說(shuō)的高級(jí)意識(shí)。為客人營(yíng)造溫馨的氛圍,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布局和友好態(tài)度,掌握客人的愛好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造家的感覺(jué),讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。

              4、殷勤好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,發(fā)自內(nèi)心地真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以便給客人留下深刻的印象。當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),尤其是在酒店業(yè)。服務(wù)的重要性是不言而喻的。我們利用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì),在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的顧客滿意度,使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要團(tuán)隊(duì)精神,快樂(lè)迪也是如此。當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí),同事們可以互相理解,同心協(xié)力分擔(dān)困難。通常,他們也會(huì)遇到棘手的客戶。當(dāng)一個(gè)人遇到麻煩時(shí),其他同事會(huì)及時(shí)調(diào)整爭(zhēng)議,使情況不再糟糕。每個(gè)人分工明確,工作積極,我們真正做到了一英雄三幫行動(dòng)的效果

              平時(shí)我也會(huì)與客戶交談,了解他們喜歡的歌曲,推薦新歌,讓客戶滿意。這樣,我就有了更多的回頭客,讓客戶推薦朋友,提高了消費(fèi)率。然后,我還將做一些總結(jié),以使我的服務(wù)隨著時(shí)間的推移更容易被客戶接受和喜歡

              作為一名服務(wù)人員,我也會(huì)遇到一些挫折和無(wú)助。有人會(huì)認(rèn)為,一個(gè)小小的后勤人員是微不足道的。有些人認(rèn)為我的職業(yè)很低,不受尊重,但我想說(shuō)的是:條條大路通羅馬,我樂(lè)于為他人服務(wù),我樂(lè)于在這里工作!我可以為這項(xiàng)集體工作感到自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一塊手表。表面上的旋轉(zhuǎn)時(shí)鐘可以給你帶來(lái)時(shí)間和快樂(lè),而內(nèi)部旋轉(zhuǎn)的微小部分很難看到,但它們是必不可少的

              當(dāng)然,學(xué)習(xí)沒(méi)有終點(diǎn),學(xué)習(xí)必須應(yīng)用到未來(lái)的工作中。希望領(lǐng)導(dǎo)多加監(jiān)督,同事互相學(xué)習(xí),在今后的工作中提高服務(wù)效率,努力做一名優(yōu)秀的服務(wù)人員,讓客戶在銀都酒店世界感受到非凡的快樂(lè)

            員工酒店年度總結(jié)11

              20xx年悄然走來(lái),新年的鐘聲即將敲響,驀然回首,20xx年忙碌而充實(shí)。播種、耕耘、收獲的事業(yè)激勵(lì)著我們奮發(fā)前進(jìn),激情燃燒的冬天,我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,揚(yáng)起世紀(jì)的風(fēng)帆,明天等待著我們?nèi)ナ斋@。過(guò)去的一年來(lái)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下、分店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持配合下,質(zhì)檢部在酒店各部門的大力配合下,通過(guò)監(jiān)督檢查,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極的作用。20xx年質(zhì)檢部在公司行政辦領(lǐng)導(dǎo)下更是積極探索新的工作方式方法,使質(zhì)檢工作更上了一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年質(zhì)檢部工作做如下總結(jié)。

              一、加大檢查力度,深化檢查內(nèi)容。在12年工作的基礎(chǔ)上,質(zhì)檢部進(jìn)一步探索工作方式方法,深化了工作范圍,加大了對(duì)各部門的檢查

              力度。比如

              ①通過(guò)組織各店廚師長(zhǎng)、出樣人、海鮮坊組長(zhǎng)、采購(gòu)人員到分店交流學(xué)習(xí)樣品菜出品,之后按照公司的要求對(duì)各店的樣品出樣和海鮮銷售進(jìn)行檢查,通過(guò)努力,各店的樣品出品有很大提高。

             、诼鋵(shí)分店中份、小份菜點(diǎn)標(biāo)價(jià)牌,同時(shí),對(duì)更換分量后的菜點(diǎn)配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺(tái)上,使切配人員一目了然。

              ③專項(xiàng)對(duì)分店隔油池、垃圾房、樣品菜、冷菜間、菜點(diǎn)加蓋、廚房使用托盤等工作事項(xiàng)進(jìn)行檢查。

              ④3月上旬以鎮(zhèn)海店為試點(diǎn)單位對(duì)分店展開“動(dòng)態(tài)五!被顒(dòng),此項(xiàng)工作有效的強(qiáng)化“隨手清”意識(shí)。

              ⑤(1)組織開展夜查工作;

              (2)落實(shí)員工食堂光盤行動(dòng)檢查工作;

              (3)統(tǒng)一公司與分店的質(zhì)檢格式化表單;

              (4)通過(guò)監(jiān)控中心和現(xiàn)場(chǎng)形式,開展同崗位同時(shí)間段的質(zhì)量檢查;

              (5)開展廚房備料1.5天制管理工作;

              (6)協(xié)助分店高峰期間的經(jīng)營(yíng)工作;

              (7)組織開展分店質(zhì)檢人員聯(lián)合工作會(huì)議。

              ⑥為了降低會(huì)議成本,自7月份起實(shí)行無(wú)紙化會(huì)議模式。

              ⑦導(dǎo)入色標(biāo)管理,深入實(shí)施商品索證標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。

              二、嚴(yán)格自我規(guī)范,時(shí)刻以身作則。

              作為服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部門,質(zhì)檢部更應(yīng)該加強(qiáng)自我要求,時(shí)刻按酒店各項(xiàng)規(guī)范操作。在加大檢查力的基礎(chǔ)上,我們也更加嚴(yán)格了對(duì)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。利用各種機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,深入酒店各個(gè)崗位,跟崗學(xué)習(xí)(如:10月份對(duì)部門人員水平及實(shí)際開展質(zhì)檢過(guò)程中存在的不足,開展了一期質(zhì)檢員的專題培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)提高日常監(jiān)管能力,確保五常、五鉆、五葉工作持續(xù)開展并取得實(shí)質(zhì)性效果);利用業(yè)余時(shí)間,翻閱各種酒店管理、技能培訓(xùn)等方面的專業(yè)書籍;不斷掌握酒店專業(yè)知識(shí)(目前我部門有職業(yè)經(jīng)理人證書1人、高級(jí)服務(wù)員技能證書1人,中級(jí)服務(wù)員技能證書3人、中級(jí)烹調(diào)師1人);在日常工作中,時(shí)刻不忘按規(guī)范要求操作。通過(guò)質(zhì)檢部嚴(yán)格的自我要求,在酒店范圍內(nèi),一定程度上起到了模范帶頭的作用。

              三、加強(qiáng)日常溝通協(xié)調(diào),轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作作風(fēng)。

              12年的質(zhì)檢工作與指導(dǎo)思想以檢查為主,在12年年底,我們意識(shí)到這種作風(fēng)的局限性,及時(shí)提出了16年從檢查為主轉(zhuǎn)向整改為主的設(shè)想與計(jì)劃(如:協(xié)助狀元樓會(huì)館參加國(guó)家五葉級(jí)綠色飯店、百丈店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作、萬(wàn)達(dá)店市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作等)。16年伊始,我們的工作就嚴(yán)格按照這條思路進(jìn)行,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,第一時(shí)間與各部門溝通,重大問(wèn)題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋,爭(zhēng)取盡快解決。通過(guò)這種方式,提高了質(zhì)檢工作效能,促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升。在具體工作方法上,我們盡量少觸皮毛,多挖根源,積極與各部門合作,找出解決問(wèn)題的最佳方案。對(duì)于崗位規(guī)范方面的問(wèn)題,以限期整改為主;個(gè)別問(wèn)題以及初次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以口頭提醒為主;對(duì)于沒(méi)有明確規(guī)定,我們又認(rèn)為不合理的問(wèn)題,以建議為主;當(dāng)然,對(duì)于明顯違反勞動(dòng)紀(jì)律,造成不良影響的行為,我們直接予以罰款或上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo),絕不姑息。

              20xx年質(zhì)檢部工作在行政辦領(lǐng)導(dǎo)的`英明領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成效,但我們要做的工作還有很多,離我們的期望值還有很大的差距。酒店質(zhì)檢工作任重道遠(yuǎn),不是一朝一夕就能完成的,而是必須長(zhǎng)抓不懈的,只有這樣才能真正起到質(zhì)檢應(yīng)有的作用。為此,在20xx年,我們將本著創(chuàng)百年石浦的愿景,全面圍繞“弘揚(yáng)光大非遺文化,創(chuàng)新發(fā)展綠色效益”的公司使命,樹立“超越、和諧、嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)核心價(jià)值觀,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不怕困難的作風(fēng),積極探索,深入工作實(shí)際,切實(shí)為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)我們自己的綿薄之力。

              結(jié)合20xx年工作實(shí)際,20xx年質(zhì)檢部計(jì)劃重點(diǎn)做好以下工作。

              一、加強(qiáng)與各部門溝通,轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作職能。在20xx年工作的基礎(chǔ)上,新的一年我們將繼續(xù)加強(qiáng)與各部門的溝通,質(zhì)檢工作以整改為主,通報(bào)為輔,以培訓(xùn)教育為主,以處罰為輔,切實(shí)轉(zhuǎn)變工作職能,積極與各部門密切配合,促進(jìn)各部門日常管理,不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

              二、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。質(zhì)檢工作對(duì)從業(yè)人員自身要求較高,必須具備較為全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)及良好的個(gè)人修養(yǎng),同時(shí),為響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召,質(zhì)檢部20xx也將積極向職業(yè)化轉(zhuǎn)變,力爭(zhēng)不斷提高質(zhì)檢工作水平。

              三、探索新的工作方法,提高質(zhì)檢工作效能。作為監(jiān)督檢查的職能部門,質(zhì)檢部工作是富于挑戰(zhàn)性與一定的工作難度的,沒(méi)有好的工作方法,很難保證工作的有效開展,20xx年,我們將繼續(xù)探索新的工作方法,提高質(zhì)檢的工作效能。

            員工酒店年度總結(jié)12

              雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī),但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處,具體表現(xiàn)在:一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性;二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

              今后,我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致,在**酒店的正確帶領(lǐng)下,圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn):

              1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化,配合營(yíng)業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。

              2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制,抓好衛(wèi)生配套服務(wù),以客戶滿意為宗旨,加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè),逐步完善各部門員工的.服務(wù)方式方法,提升服務(wù)水準(zhǔn)。

              3、綜合協(xié)調(diào),配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,這樣,才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

              20xx年承載著許多人的夢(mèng)想,進(jìn)入新的一年,我希望自己可以在工作上有所增益,發(fā)揮優(yōu)勢(shì),規(guī)避劣勢(shì),在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年,我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,更好地做好管理工作,積極樹立酒店的品牌形象。

            員工酒店年度總結(jié)13

              一、前廳部的地位和作用:

              1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程;

              2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿;

              3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù);

              4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此,酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”?梢娗皬d的重要地位。

              二、前廳部的工作任務(wù):

              1、銷售客房

              銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平,是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo);

              2、提供信息

              前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此,這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題;

              3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

              前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,關(guān)系是否順暢,直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;

              4、控制客房狀態(tài)

              這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng),要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài),為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);

              5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

              包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站接送客人,為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù),提供問(wèn)訊服務(wù),郵件服務(wù),電話總機(jī)服務(wù),貴重物品保管,商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目;

              6、處理客人賬目

              為了方便賓客,促進(jìn)消費(fèi),絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù);

              7、建立客人歷史檔案

              客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。

              三、前臺(tái)的銷售技巧:

              1、酒店客源組成:上門散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介(線上和線下)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議

              以客源又可分為:

              1)家庭,注重住店性價(jià)比,對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務(wù)需貼心而及時(shí);

              2)情侶,追求時(shí)尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;

              3)商務(wù),客人注重服務(wù)體驗(yàn),關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,可向客人推薦酒店會(huì)員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶;

              4)團(tuán)隊(duì),喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層;

              5)熟客,此類客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱呼,對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

              2、按客人性格可分為:

              1)脾氣暴躁的客人,這類客人稍有不如意就會(huì)投訴,前臺(tái)在接待過(guò)程中,應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù),和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽少說(shuō),仔細(xì)傾聽客人的訴求。

              2)性格溫和的客人,對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量,反而因更加主動(dòng),關(guān)心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)

              3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),要善于觀察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務(wù)。總之,對(duì)客服務(wù)中,前臺(tái)接待是酒店的主角,要演好得用心。

              3、個(gè)人形象,形象要端莊大方、說(shuō)話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。 4。銷售技巧交流

              溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格,是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比;選擇性的報(bào)價(jià),并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn);當(dāng)客人猶豫時(shí),可主動(dòng)提出帶客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法:

              1)高低趨向報(bào)價(jià),這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,在客人不感興趣時(shí),再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理,不宜過(guò)高;

              2)低高趨向報(bào)價(jià),這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比,或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源;

              3)選擇性報(bào)價(jià),此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià),必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決;

              4)利益引導(dǎo)報(bào)價(jià),這種客人一般是已有預(yù)定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房(升級(jí)銷售)

              5)強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià),減弱直觀價(jià)格的分量,強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求;6)靈活報(bào)價(jià),是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng),靈活報(bào)價(jià),調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

              四、問(wèn)詢服務(wù):

              由于每位客人的情況不同,他們提出的問(wèn)題也不盡相同,客提出問(wèn)題時(shí),服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ),對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候,然后查詢有關(guān)資料,或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,為了問(wèn)詢服務(wù)的需要,前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。

              1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

              2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

              3、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。

              4、了解交通方面的信息。

              5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。

              6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。

              7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

              五、話務(wù)服務(wù):

              話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,熟知交換機(jī)的性能及操作方法,才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時(shí),話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),知各分機(jī)號(hào)碼,并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí),探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要,如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位?”接聽電話時(shí),對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題,你不懂時(shí),可以跟客人講::請(qǐng)稍等,我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“,或自己先了解問(wèn)題,再問(wèn)答客人的問(wèn)題,不可以給客人模棱兩可的感覺(jué),如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ),話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。

              1、熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)客人需開啟時(shí),需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

              2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù);

              3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼;

              4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊、急救中心、消防處的電話?/p>

              5、處理留言,及時(shí)通知客人;

              6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,不得隨意將客人房號(hào),酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,如有咨詢,請(qǐng)留言;

              7、熟悉所有內(nèi)線電話,便于各部門之間的協(xié)調(diào);

              8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí),應(yīng)先問(wèn)候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺(tái)xxx,有什么可以幫您?

              9、接電話時(shí)左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。

              電話轉(zhuǎn)接程序:

              1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,問(wèn)候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達(dá)明了;

              2、仔細(xì)聽客人的要求,聽清楚再回答客人的問(wèn)題;

              3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符,應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào);

              4、若接收方無(wú)人接聽或占線時(shí),請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留;。

              話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

              1、聲音:

              ——柔和而有韻律的高低音

              ——清楚及平均速度

              ——開朗

              2、態(tài)度:

              ——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

              ——友善,樂(lè)于助人及歡愉音聲

              ——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

              ——如果電話響鈴超過(guò)三聲,應(yīng)跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”

              3、用字;——簡(jiǎn)單,勿用術(shù)語(yǔ)

              ——運(yùn)用禮貌用語(yǔ),如:您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等??

              4、知識(shí):

              ——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼

              ——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

              ——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排,酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議

              電話接聽程序1。接收外來(lái)電話:

              ——鈴聲三聲內(nèi)接聽

              ——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您?”做開始

              ——仔細(xì)聆聽,避免打擾對(duì)方,有需要時(shí)多作咨詢。

              ——樂(lè)于助人,提供額外的資料

              ——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí),不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒

              ——記錄來(lái)電者姓名、房間號(hào)、電話號(hào)碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問(wèn)內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話:

              ——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——“您好,前臺(tái),我是XXX 3。轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)

              ——對(duì)酒店了解,包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線

              ——告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因

              ——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí),要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,然后對(duì)來(lái)電者說(shuō):“請(qǐng)稍等,我馬上為你轉(zhuǎn)接!爱(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去(對(duì)客)

              ——向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名(“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”)

              ——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”

              ——經(jīng)過(guò)客人同意后:“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間,請(qǐng)稍等”

              ——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暫時(shí)不在房間,請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”

              ——“很抱歉,X先生的電話正在使用中,請(qǐng)問(wèn)您愿意等候還是需要留言?”

              ——轉(zhuǎn)接電話時(shí),切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來(lái)電者等候:

              ——“請(qǐng)問(wèn)A先生是否愿意等候?應(yīng)該需要X分鐘!

              ——“我了解情況,約需X分鐘,X先生是否愿意等候或我爾后致電您?”

              ——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間,可否十五分鐘回電?”

              ——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關(guān)資料,請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候,或是X分鐘后再給您回電?”

              ——如需離開電話拿資料,應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久

              ——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向

              ——勿讓客人聽到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容5。致電客人:

              ——事前準(zhǔn)備(目的、找誰(shuí)、重點(diǎn))

              ——問(wèn)候自我介紹

              ——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說(shuō)出致電原因(如訂房未到等??)

              ——重復(fù)重點(diǎn)

              ——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

              6、結(jié)束語(yǔ)

              ——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)——詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電

              ——讓來(lái)電者先掛電話

              ——如答應(yīng)客人,應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

              7、電話語(yǔ)言

              ——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您?

              ——請(qǐng)稍后,我馬上為您轉(zhuǎn)接

              ——您好,請(qǐng)問(wèn)XXX房客人的姓名?/請(qǐng)問(wèn)XX房客人叫什么名字?

              ——不用客氣,很樂(lè)意為你服務(wù),再見——好的,稍等,馬上為您送到(房間)

              ——請(qǐng)稍等,一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。

              ——不好意思

              ——方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話

              ——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前臺(tái)XXX,打擾您了X先生/小姐,您住的這間房今天需要續(xù)交押金,請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡,好嗎?

              六、行李寄存與貴重物品的保管:

              1、辦理行李寄存時(shí),必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,第二聯(lián)給客人,將第一聯(lián)放在行李上,客人憑第二聯(lián)取行李,要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼,一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認(rèn)行李單上資料,并出示身份證,才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認(rèn)。注意:行李過(guò)多的客人,寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起,以免拿錯(cuò)。

              2、貴重物品保管:當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí),應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼,第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,以防其他人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明:“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管,特別是現(xiàn)金,由客人自封好,在封口處做好相關(guān)的記號(hào),不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,以防有詐。

              3、公司的重要文件,如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件,建立專柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

              七、處理客人投訴的程序:

              對(duì)于客人的投訴,并非愉快之事,但對(duì)待投訴,酒店更應(yīng)重視,它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人,一般來(lái)說(shuō),客人離家在外,不到忍無(wú)可忍的情況下,他們也不愿前來(lái)投訴,一旦前來(lái)投訴,就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題,接到投訴時(shí),要認(rèn)真聽,并予以關(guān)心,不能隨意打斷客人的陳述,也不能隨意辯解,即使是客人不合理的投訴,也應(yīng)做到有禮有節(jié),應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則:

             。ㄒ唬┛腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。

             。ǘ┤绻腿隋e(cuò)了,請(qǐng)參照第一條。投訴的類型:

              1、對(duì)設(shè)備的投訴,如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。

              2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴,如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛理不理的接待方式等。

              3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,如開重房/開錯(cuò)房,叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒(méi)發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。

              4、對(duì)異常事件投訴,如無(wú)法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。

              處理投訴程序:認(rèn)真聆聽-保持冷靜-賠禮道歉-記錄要點(diǎn)-采取措施-檢查落實(shí)-總結(jié)工作

              八、接待服務(wù)

              1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng),而且直接影響客人的第一印象,大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途,到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間,進(jìn)房休息,作為服務(wù)員,應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題有:

              1)繁忙時(shí),客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久,以致引起抱怨;

              2)客人暫時(shí)不能入房;

              3)酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符;

              4)客人不肯出示證件登記;

              5)客人不肯交押金。

              2、如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí),要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您XX元押金”,交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您XX元的押金單,請(qǐng)收好”),收據(jù)上大小寫要一致,并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫清楚。

              3、如是免費(fèi)房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。

              4、如是掛帳房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。

              5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理。

              6、入住登記程序:

              面帶微笑向客人問(wèn)好:“您好,請(qǐng)問(wèn)是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)-請(qǐng)客人出示有效證件-迅速填寫《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管,并請(qǐng)客人簽名-請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金,并開收據(jù)-開住房卡,取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

              入住登記時(shí)應(yīng)注意:

              1)所開房間房號(hào)、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致;

              2)制房卡時(shí),如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí),注意核查是否制重卡;

              3)制作房卡時(shí)需注意,根據(jù)客人所交的押金到期日為止;

              4)要與客人講清房間號(hào)碼,并指示電梯方向;

              5)及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。

              7、住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題(投訴)有:

              1)對(duì)委托代辦服務(wù)不滿;

              2)總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿;

              3)騷擾電話令客人不滿;

              4)問(wèn)詢服務(wù)不能滿足客人的需要;

              5)前臺(tái)催收押金令客人不滿;

              6)客人要求換房,未給予明確答復(fù)或落實(shí)

              7)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo);

              8)房間配備物品不齊全;(巾類、易耗品)

              9)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用;

              10)周遭吵鬧,影響休息,等等。

              九、離店服務(wù):

              1、客人離店前,必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款,結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”,并且,每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表,上交財(cái)務(wù)。離店過(guò)程中容易出現(xiàn):

              1)收銀員結(jié)賬太慢;

              2)客房服務(wù)員查房太慢;

              3)客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目;

              4)客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議;

              5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用;

              6)沒(méi)有客人所需的發(fā)票。

              2、收到客人房卡、押金單退房時(shí),仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符,通知樓層查房,同時(shí)清理客人帳單,核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,核對(duì)是否存在為其他房間代付款,根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單,交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳,退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付(即“您總交XXX元押金,消費(fèi)了XXX元,現(xiàn)退您XXX元,請(qǐng)收好”)。注意:往往有代付款的現(xiàn)象,如在開房時(shí)有客人要求代付款的,但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的,押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,帳已結(jié)清”字樣,并簽名確認(rèn)。

              3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。

              4、退房結(jié)賬程序:

              微笑向客人問(wèn)好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,并逐項(xiàng)解說(shuō)-計(jì)算器復(fù)核-找零-開具發(fā)票-詢問(wèn)客人意見-推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)-歡送語(yǔ)-更改房態(tài)。注意:

              1)前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí),須對(duì)客人解釋:“請(qǐng)稍后,樓層現(xiàn)正在查房,或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候,客人不愿在沙發(fā)等候時(shí),可主動(dòng)與客人聊天(問(wèn)客人入住情況)。

              2)服務(wù)員在查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí),由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,后由服務(wù)員通知前臺(tái)。

              3)服務(wù)員在查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定,后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來(lái)講:開封是視為使用。

              4)若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的,應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久。

              5)如遇到客人有遺留物品在房間,先和客人確定。然后,由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái),交于客人。

              6)若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí),樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人,或押金單沒(méi)收而冒然將錢退給對(duì)方。 7)若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的,這種情況要特別注意,每退一間房,退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,并且要做

              10好交接班,以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

              十、對(duì)超限額管理:

              1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金

              2、客人消費(fèi)時(shí),要隨時(shí)查詢余額,發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí),及時(shí)與客人聯(lián)系,告知客人來(lái)前臺(tái)支付不足金額,并適控消費(fèi)。

              3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),以便及時(shí)決策避免更大的損失。

              4、出現(xiàn)類似情況,各部門要密切配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同追賬,不要彼此推卸責(zé)任。

              十一、訂房服務(wù):

              一般客人通過(guò)面談或電話訂房,分為團(tuán)體訂房或散客訂房,辦理訂房手續(xù)時(shí),需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。

              集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,要問(wèn)清楚是哪位客人入住,確認(rèn)付款方式(免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳)、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。對(duì)訂房有不滿的原因有:

              1、房間類型安排不妥,與所定房型有出入

              2、對(duì)常客沒(méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

              3、重開房,造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人

              4、滿房,客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住

              十二、接待收銀注意事項(xiàng):

              1、交接班時(shí),檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

              2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。

              3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù),先收款再開收據(jù)。

              4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚。

              5、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。

              6、嚴(yán)格按退房程序退房,打印退房清單。

              7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。

              8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,并認(rèn)真填好資料。

              9、清楚房態(tài),以免開重房、開錯(cuò)房。

              10、對(duì)?腿胱。⒁庥H疏有度,不要忽略角色關(guān)系。

              11、遇到客人余額不多時(shí),應(yīng)立即催收客人押金。

              12、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許,任何人不能挪用。

              13、未經(jīng)允許,前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

              14、用餐時(shí)間,不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。

              15、在崗期間,要精神飽滿,嚴(yán)禁睡覺(jué)。

              16、在崗期間,不準(zhǔn)吃東西,看雜志,打私人電話。

              17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

              18、有叫醒服務(wù)的房間,做好登記,早中班,中夜班之間做好交接,確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。

              19、開發(fā)票時(shí),與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,不得利用職務(wù)之便,為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

              20、交接班清楚明了,若在工作過(guò)程中,當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

              注:每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題,有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié),看似沒(méi)有什么問(wèn)題,或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題,但最終可能導(dǎo)致意想不到無(wú)法彌補(bǔ)的后果。

              十三、前臺(tái)早、中、夜班的工作內(nèi)容:

              早班:(7:30—16:00)

              1、與夜班交接班;

              2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);

              3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;

              4、與樓層核對(duì)房態(tài);核對(duì)叫醒服務(wù),以防有漏。

              5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

              6、對(duì)客辦理入住手續(xù);

              7、對(duì)客辦理離店手續(xù);

              8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

              9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間;

              10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,確定房態(tài);

              11、下午13:00整理退房資料,在住宿單上寫退房時(shí)間;

              12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,若有押金不夠需及時(shí)催收;

              13、15:20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表,并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款;

              14、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng);

              15、準(zhǔn)備足夠的備用金(零錢);

              16、與中班做好交接工作。

              中班:(15:30—00:00)

              1、與早班交接班;

              2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);

              3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;

              4、與樓層核對(duì)房態(tài);核對(duì)叫醒服務(wù),以防有漏。

              5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

              6、對(duì)客辦理入住手續(xù);

              7、對(duì)客辦理離店手續(xù);

              8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

              9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間。21:00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,而到預(yù)留時(shí)間客人未到的,需致電與客人確認(rèn);(注:根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定)

              10、催交押金不足的房間,填寫催賬卡;

              11、與夜班做好交接斑工作。

              注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚會(huì)打擾客人休息,若有特殊情況未能完成的,需交接下一班跟進(jìn),并向當(dāng)值管理人員反映

              夜班:(23:30—8:00)

              1、與中班交接班;

              2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);

              3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;

              4、與樓層核對(duì)房態(tài);與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù),為防有漏。

              5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,賬單與賬單是否相符,賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符;是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

              6、對(duì)客辦理入住手續(xù);

              7、對(duì)客辦理離店手續(xù);

              8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

              9、對(duì)中班沒(méi)有催收到的押金,繼續(xù)跟進(jìn);

              10、將當(dāng)天的住客資料登記,并合計(jì)當(dāng)天總的`開房數(shù);

              11、特別注意大堂客人的進(jìn)出,注意是否有可疑人員出入;

              12、凌晨5:00做夜審,并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表;

              13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件;

              14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表,并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜;

              15、與早班做好交接班工作。

              十四、疑難問(wèn)題:

              客房篇

              1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,怎么辦?

              1)婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時(shí)找不到浴巾,請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里,也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找;

              2)委婉地提醒客人,是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí),無(wú)意帶走浴巾的可能性。

              2、地毯燒了一個(gè)煙洞,怎么辦?

              1)首先告知客人,酒店查房是非常嚴(yán)格的,每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查,房間設(shè)施有任何損壞,都會(huì)做好維修和記錄;

              2)委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,所以您并沒(méi)有注意到;

              3)告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格;

              4)以前與現(xiàn)在是可以分辨的,或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示,展示酒店處理的專業(yè)性。

              注意:前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞,要做必要的分析,做好客觀的判斷,再詢問(wèn)客人,詢問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù),不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人,前臺(tái)員工在處理客人賠償事件,一定要顧及客人的面子,給客人臺(tái)階下,避免在大庭廣眾之下使客人難堪,自始至終把客人的自尊放在第一位,千萬(wàn)不要傷了客人的自尊,否則不僅會(huì)得不到賠償,也會(huì)激怒客人,從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。

              3、客人離店后,告知有物品遺留在房?jī)?nèi),怎么辦?

              1)與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期;

              2)及時(shí)與客房部聯(lián)系,確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi);

              3)如有客遺找到,應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定;

              4)確定是客人遺留物品后,和客人確定快遞收件地址,以便準(zhǔn)確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn);

              5)如無(wú)任何客遺在客房?jī)?nèi)找到,需及時(shí)禮貌的告知客人,并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店;

              6)如客人表示下次入住酒店時(shí),再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),并表示酒店會(huì)妥善代為保管。

              注意:酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下:

              1)貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等)存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),則統(tǒng)一交酒店處理;

              2)藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;

              3)水果、食品類存放三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理;

              4)其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;

              4、遇訪客到樓層時(shí),怎么辦?

              1)首先向訪客問(wèn)好;

              2)詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人;

              3)核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致;

              4)然后在征得客人同意后,請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù);

              5)指引訪客到客人房間。

              5、遇到客人醉酒,怎么辦?

              1)通知值班經(jīng)理或保安;

              2)由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,切忌單獨(dú)扶醉客入房;

              3)若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助,如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理;

              4)若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助;

              5)通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi);

              6)若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查;

              7)做好記錄并做好交班,讓下一班工作人員留意。

              6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告,怎么辦?

              1)通知值班經(jīng)理和保安;

              2)到場(chǎng)詢問(wèn)客人是否需要幫助;

              3)如果是訪客,按訪客程序處理;

              4)如果是閑雜人員,要阻止其在樓層逗留;

              5)如果是訪客在樓層等住客,應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。

              7、遇到臨時(shí)停電,怎么辦?

              1)首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌;

              2)通知工程部、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理

              3)安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作;

              4)做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

              賓客篇

              1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,要求陪其聊天時(shí),怎么辦?

              1)委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做;

              2)同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話,其他人員無(wú)法打進(jìn);

              3)立即通知值班經(jīng)理,請(qǐng)求協(xié)助。

              2、客人提出的問(wèn)題自己不清楚,難以回答時(shí),怎么辦?

              1)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況,這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí),我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象;

              2)沒(méi)有把握回答的問(wèn)題,要請(qǐng)客人稍候,向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回音,并要耐心解釋表示歉意;

              3)客人提出的問(wèn)題,不能使用:“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

              3、被客人呼喚入房間時(shí),怎么辦?

              1)被客人呼喚入房間時(shí),服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,并說(shuō):“我是服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎?征得客人同意后方可進(jìn)入房間

              2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上,不宜坐下來(lái),對(duì)客人的吩咐要留心聽清,站立姿勢(shì)要端正,眼睛不可東張西望;

              3)辦完事應(yīng)立即離開,不宜在房間逗留太久,離開房間時(shí),要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。

              4、當(dāng)自己在接聽電話,客人來(lái)到面前時(shí),怎么辦?

              1)服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意,以示向客人打招呼,讓客人稍等之意;

              2)同時(shí)要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒;

              3)放下聽筒后,首先向客人道歉;

              4)不能因?yàn)樽约赫诼犽娫,而客人?lái)到面前也視而不見、毫無(wú)表示、冷落客人。

              5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí),怎么辦?

              1)在工作中,不論自己的心情好壞,對(duì)客人均要熱情、有禮;

              2)不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把精力投入到工作中,要經(jīng)常反問(wèn)自己:在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;

              3)只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字,才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

              6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),怎么辦?

              1)在為客人服務(wù)過(guò)程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故;

              2)但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),若客人在場(chǎng),首先要表示歉意,然后采取補(bǔ)救的辦法;

              3)事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類似的差錯(cuò)發(fā)生;

              4)凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞,如自己不能解決,要馬上請(qǐng)示上級(jí),以免造成大的事故。

              7、客人對(duì)帳單有異議,怎么辦?

              1)結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán),讓客人高興而來(lái),滿意而歸,使整個(gè)接待工作更加完美;

              2)每天檢查客人的帳單,發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正;

              3)有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算,當(dāng)客人表示懷疑時(shí),我們應(yīng)做到耐心的解釋,一些房租外的費(fèi)用(如長(zhǎng)途電話、洗衣、迷你吧等),客人往往容易忽略,特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚,讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的;

              4)帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏,客人提出時(shí),我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。

              8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí),怎么辦?

              1)服務(wù)員接待賓客,是工作職責(zé),即使挨了客人的罵,也應(yīng)保持冷靜,做好接待工作;

              2)當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí),要保持冷靜,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,等客人平靜后再婉言解釋與道歉,絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵;

              3)如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

              9、遇到刁難的客人時(shí),怎么辦?

              1)服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快,有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔;

              2)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,按客人的性格和生活特點(diǎn),注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做出客人開口之前;

              3)通過(guò)多方面的詳細(xì)了解,細(xì)心觀察,于客人建立良好溝通,分析客人刁難的原因,以便做好服務(wù)工作;

              4)注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。

              10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí),怎么辦?

              1)當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),應(yīng)立即到實(shí)地查看,檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,還是因客人未能掌握使用方法而誤解;

              2)若設(shè)備是正常的話,應(yīng)向客人解釋,同時(shí)介紹如何使用;

              3)若是設(shè)備有問(wèn)題,應(yīng)向客人表示歉意,立即通知工程人員前來(lái)修理;

              4)保持對(duì)工程維修的跟進(jìn),在明確維修已完成后,應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。

              11、客人反映客房失竊時(shí),怎么辦?

              1)如果客人反映是一般失竊(價(jià)值不大),先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息;

              2)有時(shí),客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里,就以為是失竊。因此,先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下,是否用過(guò)后放在別處;

              3)如確實(shí)找不到,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn);

              4)如果是重大失竊(價(jià)值較大),應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理,必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪等信息提供給有關(guān)部門,協(xié)助調(diào)查處理。

              12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí),怎么辦?

              1)客人向我們提出批評(píng)意見,大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛護(hù),是善意的。應(yīng)虛心聽取,誠(chéng)意接受,對(duì)自己不足之處表示歉意,并馬上改正;

              2)如果客人是一時(shí)誤解提出意見,則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋,爭(zhēng)取客人的理解,切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解;

              3)不論客人是口頭還是書面意見,都要詳細(xì)了解情況,做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,應(yīng)采取措施馬上安排完成;

              4)如果客人批評(píng)的是其他部門,應(yīng)同樣要虛心接受,并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享;

              5)如客人所提意見,自己無(wú)任何權(quán)限解決時(shí),應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo);

              6)做好意見處理過(guò)程的記錄,以便研究客人投訴的原因,防止類似的投訴發(fā)生。

              前臺(tái)篇

              1、發(fā)生重復(fù)賣房,怎么辦?

              1)接到報(bào)告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表示歉意;

              2)通知前臺(tái)重新安排房間,說(shuō)安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí);

              3)房間安排后,將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4)幫助客人收拾行李,引領(lǐng)客人到新房。

              2、客人登記入住的房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,怎么辦?

              1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;

              2)建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩,行李可放在前臺(tái)保管;

              3)通知客房部立即清潔,告訴客人所需的時(shí)間;

              4)還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間;

              5)不要讓客人在房間等候,影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀。

              3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂?

              1)確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式;

              2)交訂金;

              3)確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期;

              4)部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。

              4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排?

              1)將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房;

              2)提前將鑰匙卡制好;

              3)客人到達(dá)后,迅速為客人辦理入住登記,若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記,登記完畢,前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡;

              4)若客人過(guò)多,可先將所有證件掃描,但需先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住,將客人的名字首先填寫在住宿單上,安排好房號(hào),及客人在住宿單上簽名后,事后再將證件資料抄在住宿單上;

              5)每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好,避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。

              5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),該怎么辦?

              1)離店的前一天,前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì);

              2)離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回,如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回,若有遺失,需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜;

              3)與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式。

              6、客人住店期間要簽單,怎么辦?

              1)住店的房客用餐完畢,要簽單掛房號(hào)時(shí),須確認(rèn)是住客人,并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房;

              2)為客人遞上筆,并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名;

              3)客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。

              五、安全管理

              1、入住驗(yàn)證制度,凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé),樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡,核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房;

              2、來(lái)訪登記制度,來(lái)訪客人做好登記(時(shí)間、姓名、客人簽名),并存檔;

              3、交班制度,當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,以書面內(nèi)容為準(zhǔn),必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚;

              4、治安事件報(bào)告制度,當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí),立刻通知當(dāng)值管理人員,并作好記錄(事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程);

              5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息;

              6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,并做好登記和交接。客人遺留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管,并交到客房部做好登記和交接;

              7、客用房卡制作,需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份,確認(rèn)無(wú)誤后,方可制作新房卡;

              8、現(xiàn)金管理,所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn),投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn),不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù);當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤,需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理。

              十六、停電處理

              停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。

              1、首先通知工程部,然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人;

              2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位;

              3、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故,正在采取緊急措施恢復(fù)供電,以免客人驚慌失措;

              4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視,防止有人趁機(jī)行竊,并注意安全檢查;

              5、如在夜間,使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所,幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方;

              6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行;

              7、做好工作記錄。

              十七、防盜措施

              1、做好來(lái)訪登記工作;

              2、不得擅自制作房卡;

              3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好;

              4、通道不可讓閑雜人員逗留,防止外來(lái)人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì),都應(yīng)及時(shí)加以控制,杜絕事故的發(fā)生,確保客人的人身和財(cái)物的安全。

              十八、防盜工作

              1、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位,掌握客人出入情況,熟記客人的特征、性別,非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告;

              2、嚴(yán)格會(huì)客制度,未經(jīng)住房客人同意,不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間;

              3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告,迅速采取防范措施,并通知維修人員,24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好;

              4、客人離店后,客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品,要做好登記,并做好交接;

              5、接到客人報(bào)失物品時(shí),應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況;

              十九、防火工作

              1、建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),掌握使用各種滅火器材的技能?头?jī)?nèi)(門后或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線;

              2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄;

              3、禁止在衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件;

              4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,隨用隨取,用完封存;

              5、禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮;

              6、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度,安全門、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻,樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品;

              7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭;

              8、所有電器,發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí),要馬上停止使用,立即報(bào)修;9。值班員(尤其是夜班)值班時(shí)間要勤巡視,聞到糊、焦氣味時(shí),要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。

              二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范

              1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí),應(yīng)立即停止手中的一切工作,立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。并遵循小火自救的原則;

              2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,需立即打印客房房態(tài)表與客房部,以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間,及時(shí)疏導(dǎo)客人;

              3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí),服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守,以便為客人引路,為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn),在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,避免事故發(fā)生。

              二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范

              撲救火災(zāi)時(shí),手提滅火器到火場(chǎng),并上下顛倒、搖晃均勻,離火點(diǎn)3—4米,拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷,一手握緊底部,對(duì)準(zhǔn)火焰根部,另一只手迅速將壓把壓按下,干粉即可噴出,并迅速搖晃噴咀,使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),將火撲滅,另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速,不要遺留殘火,以防復(fù)燃。

              二十二、總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率

              1、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái),不管是辦理登記入住,或有事問(wèn)詢,總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問(wèn)候客人,歡迎客人的到來(lái),否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié);

              2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),還要遵守服務(wù)效率時(shí)間,即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘;

              3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘;

              4、電話服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話交際,要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,接通。注意:總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)

              二十三、客人需求服務(wù)的心理

              1、求衛(wèi)生干凈的心理

              住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用,在此當(dāng)中各種人都有,可能有的客人患有傳染。豢腿讼M频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的,特別是容易傳染病的用具,如茶杯、馬列桶等,他們都希望能嚴(yán)格消毒,保證干凈。

              2、求舒適的心理

              旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),來(lái)到一個(gè)陌生的地主,環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

              3、求方便的心理

              旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店設(shè)備齊全,服務(wù)項(xiàng)目完善,需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部;有什么問(wèn)題要問(wèn),只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間,一切都像在家中一樣方便。

              4、求安全的心理

              旅客住進(jìn)客房,希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全,不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。

              5、求尊重的心理

              客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,希望自己被尊重,希望服務(wù)員能尊重自己的人格,尊重自己對(duì)房間的使用權(quán),尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。

              二十四、怎樣滿足客人的心理需求

              1、為了滿足客人求干凈的心理,嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等,要嚴(yán)格消毒。

              2、為滿足客人求舒適的心理,要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”(走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕),經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況,保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥,有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。

              3、為滿足客人求方便的心理,服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到,在可能的情況下,盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

              4、為滿足客人求安全的心理,服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí),配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。

              5、為了滿足客人求尊重的心理,服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

              1)對(duì)客人要使用尊稱,使用禮貌用語(yǔ);

              2)要記住客人的名字,并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們;

              3)尊重客人對(duì)房間的使用權(quán);

              4)尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗;

              5)尊重有生理缺陷的客人;

              6)尊重有過(guò)失的客人;

              7)尊重來(lái)訪住客的客人。

              注意:以上客人需求在但你得知時(shí),需及時(shí)與相關(guān)部門分享,以便各部門配合做好服務(wù)工作。

              二十五、如何與賓客打招呼

              1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求:

              酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問(wèn),作為酒店的員工,必須具備哪些素質(zhì)?對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內(nèi)涵,認(rèn)為賓客坐著,我們站著,賓客吃飯,員工吞口水,甚至員工說(shuō),我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,管他是誰(shuí)。有些客房人員說(shuō),我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,讓客人住得舒適、干凈就行了,這樣回答沒(méi)錯(cuò),但客房人員還包括賓客的服務(wù),幫助客人解決一些問(wèn)題,包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。

              2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn):

              如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢?通過(guò)我們的打招呼,通過(guò)賓客傳達(dá)的語(yǔ)言、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等。每位員工其實(shí)都尊重客人,但卻沒(méi)有任何表示,沒(méi)有將此行為表現(xiàn)出來(lái),可沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái),客人怎么會(huì)知道呢?

              3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬:

              酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng),酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)。如果不給客人打招呼,就是不歡迎客人的舉止,這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象,就可能導(dǎo)致客人不回頭,這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意,。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù),爭(zhēng)取更多的回頭客。

              4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容:

              有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象:其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼,此部分人員認(rèn)為,服務(wù)人員必須尊敬客人,因?yàn)楣べY來(lái)源于客人,客人不來(lái)消費(fèi)就沒(méi)有收入。可對(duì)同事打招呼有什么好呢?前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,有利于大家之間平等互助,增強(qiáng)凝聚力,同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映,給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應(yīng),因此以后就不再給該同事打招呼了,打招呼是一種崗位職責(zé),給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼,那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé),至于別人如何,服務(wù)人員是無(wú)法改變的,故不必做太多奢求,自己做好,做好崗位職責(zé)。

              5、如何打招呼:(第一關(guān)注:即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)?吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼,哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。)

              二十六、日常行為規(guī)范

              1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,主動(dòng)清理地面垃圾。

              2、拾到物品應(yīng)立即上交,不能占為己有。

              3、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn),節(jié)約酒店每一張紙。

              4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

              5、客人有粗暴行為時(shí),應(yīng)予以回避,不能發(fā)生沖突。

              6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無(wú)故在酒店逗留。

              7、上班期間禁止接聽私人電話,特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

              8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲,放在指定位置,不能影響工作。

              9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,在大堂當(dāng)值的員工,包括前廳、安保等部門的員工,如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,應(yīng)該馬上撿起或處理,嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

              二十五、如何做一名合格的酒店員工?

              1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。

              對(duì)酒店來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),主要是靠接待顧客,為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù),使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

              “顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)的需求,及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì),我們要善于抓住這次機(jī)會(huì),提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識(shí)。

              2、正確看待服務(wù)為清潔工作,培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

              服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量,必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同,并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,正所謂人人為我,我為人人,服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧,具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,否則,會(huì)有意無(wú)意得罪客人,造成顧客的不滿。

              清潔工作也是如此,它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù),合理折舊,處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。

              3、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

              與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)人際關(guān)系能力,開拓視野,豐富知識(shí),增長(zhǎng)才干,為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

              4、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

              在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表著酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記。壕频瓴荒芤蛭叶軗p,而要通過(guò)我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店;

              5、靈活處理發(fā)生的問(wèn)題

              自己不能處理的,要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理,要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無(wú)小事,一些看起來(lái)不重要的事情可能對(duì)客人十分重要,可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià),因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好;

              6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí),不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來(lái)推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,互相幫助,互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作;

              7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺(jué)維護(hù)酒店的形象,要通過(guò)控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹立和傳播酒店良好的形象。

            員工酒店年度總結(jié)14

              酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn),全體同仁投入了超多的汗水與激情,同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī)。本部門工作總結(jié)如下:

              一、營(yíng)業(yè)方面:

              自20___年09月30日客房出租率從39.93%、平均房?jī)r(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房?jī)r(jià)提高至411.76元;客人主要來(lái)源于政府部門、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員,散客、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。

              二、人員方面:

              由于烏海本地人口較少,企業(yè)以國(guó)企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對(duì)的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài),從20___年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了8、9月份開房率到達(dá)新高,很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),這也是十分遺憾的地方,在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平、公正”,對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了必須幫忙,本部門將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

              三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù):

              1、禮貌禮儀:

              規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo),組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ),對(duì)客禮貌服務(wù)等等。

              2、業(yè)務(wù)技能:

              對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn),如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。

              四、衛(wèi)生方面:

              為確?头砍鍪圪|(zhì)量,堅(jiān)持床上用品一客一天一換,巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān)。

              要求PA員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、職責(zé)到人,進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

              五、物品配備及維護(hù):

              酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)(如:吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題,從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。

              六、節(jié)能方面:

              要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。

              七、明年工作計(jì)劃:

              在20___年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的.各項(xiàng)工作,發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng),彌補(bǔ)工作中不足的地方,對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié),挖掘所有用心因素,制定措施,做好部門各項(xiàng)工作,決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降,盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),現(xiàn)有計(jì)劃有:

              一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。

              二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。

              三、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作,帶給規(guī)范化服務(wù),在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步帶給個(gè)性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度。

              四、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高,以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動(dòng)好的效益。

              五、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈,做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。

              六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修,電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改善、冰箱散熱等。

            員工酒店年度總結(jié)15

              20xx年即將度過(guò),我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,過(guò)去的一年,我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)"三大的主題,并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

              一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

              酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路?傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。

              董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了較為滿意的業(yè)績(jī)。

              1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入?头砍鲎饴屎推骄?jī)r(jià)比20xx年都有一定的提高。

              2、管理創(chuàng)利。通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu) 庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。

              3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問(wèn)候"等的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,在接待服務(wù)中,銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng),大家齊心協(xié)力,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。

              4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等,杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

              二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,大廈突顯改觀

              結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),管理層有緊迫感,具上進(jìn)心,培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

              三、存在的問(wèn)題

              1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,客人投訴時(shí)有發(fā)生。

              2、營(yíng)銷力度還不夠,營(yíng)銷意識(shí)欠缺,營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大。

              3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

              4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。 上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,管理工作沒(méi)跟上所造成的,在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問(wèn)題,使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

              四、明年主要工作:

              1、全方位加大管理力度,按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

              2、加大培訓(xùn)力度,采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試,以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵,鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

              3、準(zhǔn)確定位,轉(zhuǎn)變觀念,加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

              4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。

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