客服年度工作總結(jié)【熱門】
總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,它是增長才干的一種好辦法,不如我們來制定一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢?下面是小編為大家整理的客服年度工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
客服年度工作總結(jié)1
年年歲歲,歲歲年年。又一個新年即將到來了。每當?shù)搅诉@個時刻,心里總有少許的失落與惆悵,面對過去生活中的那些人和事,我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門培訓工作以來,一路前行,一路求索。20xx已漸行漸遠,曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過去,我時刻提醒自己只有不斷從失敗教訓中總結(jié)自身存在的不足,才能做得更好。
一、回顧20xx年的工作
20xx年,在部門領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,在總結(jié)了之前相關(guān)培訓工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,完善了相關(guān)培訓制度,如《客服中心培訓制度》、《培訓老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓流程》、《客服中心新員工崗前培訓考核標準》、《客服中心培訓講義》、《新員工崗前培訓檔案》、《培訓需求調(diào)研表》、《培訓意見反饋表》等,使客服中心的培訓體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓情況如下:
1、客服中心崗前入職培訓情況:
我部門于今年x月起開展崗前入職培訓,截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓13批次,通過崗前培訓考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加,培訓組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓工作,為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。
2、新員工帶教情況:
新員工崗前入職培訓第一階段主要進行理論培訓,第二階段為實操帶教階段。新學員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓模式,此模式導致新員工對帶教老師有很大的依賴性,對商戶的問題不管是自己會的還是不會的,都問師父,不會主動查詢知識庫,導致自己長時間無法獨立接電。同時,由于新人的不斷加入,現(xiàn)場帶教老師人數(shù)的增加,原培訓模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學員的業(yè)務(wù)水平。因此,原一對一式的培訓模式已不再適應(yīng)部門發(fā)展需要。
對此我部門于3月開始實施培訓小組方案。培訓小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個小組,這個小組專門負責新員工第二階段的培訓工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人,對其進行統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓考核,并分配進班組。培訓小組的設(shè)立,首先使帶教老師的整體帶教水
平提高,其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程,使新員工更快的獨立接線。
3、客服中心崗中培訓情況:
我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓54次,參加崗中培訓總?cè)舜螢?659人次。其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓最多,共落實21次, 占總培訓次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(如錄音案例分析等),共落實15次,占總培訓次數(shù)的15%;占總培訓次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類培訓,共落實2次,占4%。
4、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試情況:
我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業(yè)務(wù)考試19次,參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20xx度,培訓組增加了部門業(yè)務(wù)公告的考試量,通過定期對近期公告的考試,能加深員工對公告內(nèi)容的熟悉度,同時通過班前會、電話撥測等形式,鞏固員工對公告業(yè)務(wù)的掌握。
同時,由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣,為減輕員工對于考試的壓力,培訓組自上半年更改考試形式,參加考試的員工可自由選擇考試方式:開卷或閉卷,開卷考試以80分為滿分,閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力,又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了,但是考試平均分相對降低。
二、存在的不足和改進方向
1、豐富崗中培訓課程種類,培訓形式多樣化
由于客服中心的業(yè)務(wù)種類繁雜,產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁,20xx年的崗中培訓多以業(yè)務(wù)培訓為主,很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓。導致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象,工作積極性降低,績效表現(xiàn)較差。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時,培訓組將把培訓重心放在技巧類、心態(tài)類、發(fā)展類課程的培訓。
2、加強培訓內(nèi)容的針對性,培訓內(nèi)容更加貼近實際需要
20xx年的培訓內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新項目為主。20xx年培訓組將加強培訓需求調(diào)研,設(shè)計個性化的'有針對性的培訓課程。比如增加難點、熱點問題的收集,進行針對性的業(yè)務(wù)培訓。
3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓課程
由于案例分析錄音來源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢,質(zhì)檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時錄音案例貼近員工的實際工作,將錄音案例分析作為一個常規(guī)培訓課程來進行,員工易于接受,培訓效果明顯。
4、將撥測業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作,檢查員工業(yè)務(wù)水平
20xx年x月起,培訓組將每天進行10個電話撥測,對每階段撥測出現(xiàn)的問題進行匯總、強調(diào)。實時跟蹤各項撥測情況,對于出現(xiàn)的典型問題及時進行匯總,并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問題的掌握效果,培訓組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。
5、及時反映培訓的效果情況,加強培訓反饋
20xx年度,培訓后對接受培訓人員的跟蹤不是很及時,20xx年會在培訓后一周內(nèi),通過不同的考核方法,如通過班前會提問、業(yè)務(wù)考試、電話撥測等多種途徑對培訓情況進行反饋并記錄培訓所取得的效果。
以上,就是本人的一些工作總結(jié),雖然在生活中,在工作上,不可能每件事都一帆風順、稱心如意,但我會以一種從容的心態(tài)對待別人、對待自己、對待事情。這個世界沒有完美,但有完善,我會以一種盡心盡責的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利,但求可以做到事事盡心。
客服年度工作總結(jié)2
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。
再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這x的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客感受到我們的熱情,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù),自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非?简炓粋人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作,感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
自20xx年X月推出一對一管家式服務(wù)來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,客服年度保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在一對一管家式服務(wù)落實的同時,還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的'要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化。com、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。工作總結(jié)前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說你好,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
客服年度工作總結(jié)3
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強了員工責任心和工作效率。
自加入x家園項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳x元,收繳率同比去年增長x%(去年物業(yè)費收繳率x%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務(wù)化,通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來,我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
x月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)x戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛x件,各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的`疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題x件,與保安有關(guān)的問題x件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題x件,與開發(fā)商有關(guān)的問題x件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在x年基礎(chǔ)上提高x個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到x%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到x%左右。
(三)加強部門培訓工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客服年度工作總結(jié)4
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達xxxx余次,接待報修xxx余次,其中接待業(yè)主日常報修xx余次,公共報修xxx余次;日平均電話接聽量高達xx余次,日平均接待來訪xx余次,回訪平均每日xx余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的'問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約xx元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服年度工作總結(jié)5
針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的`時候會犯一些錯誤,比如:有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。
經(jīng)常有新手會犯的錯誤,經(jīng)過店長的指導,這些錯誤一點一點的改變,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,衣服質(zhì)量不過關(guān),這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題。
第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,做庫房主管也是一個艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點瑕疵,我們就慘了,天下之大,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存,這一點做的不好,我們會流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,也許從這里就流失了許多的回頭客了。
客服年度工作總結(jié)6
今年客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下:
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度
在初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,根據(jù)領(lǐng)導提出“__”的指示精神,不斷學習和掌握__管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準,熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況
自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責
每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患___起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知__份,其中包括,裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計__戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到__%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
四、推陳出新,不斷提升自身素養(yǎng)
業(yè)主的'滿意就是__服務(wù)的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導強調(diào)的“服務(wù)細化,從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
今后我會繼續(xù)加強學習管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)__管理案例解析。進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。多與領(lǐng)導、同事溝通學習,取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。
客服年度工作總結(jié)7
20xx年是我內(nèi)心不斷成長和強大的一年,在這一年里我收獲了新的“我”;厥20xx年,對于我來說可謂是伴著工作中的風風雨雨磕磕絆絆地一路走來。
初入社會的我,覺得房產(chǎn)客服這份工作新鮮且充滿機遇與挑戰(zhàn)。所以選擇了這個行業(yè),當然我也保持著不斷的學習的心態(tài),關(guān)于業(yè)務(wù)上有不懂的問題,我會積極并及時向同事或領(lǐng)導請教,并努力去實踐,盡量做到知行合一,漸漸地也使自己從畢業(yè)時的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業(yè)務(wù),并較好地處理工作上的一些突發(fā)事件的模樣。這一切都得益于公司給我提供了這樣的平臺,讓我得以有所成長。
首先這份工作給我的第一收獲是我變得細心了。
沒工作之前我是一個丟三落四的馬大哈,自從開始這份工作后,我意識到了在做房產(chǎn)客服這份工作中,注重細節(jié)是一個非常重要的習慣。盡管領(lǐng)導一直強調(diào)要做好細節(jié),但對于初出茅廬的我,還是經(jīng)常會因為自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不細致,這也給后面的工作帶來很多的不便,并產(chǎn)生很多不必要的重復(fù)性工作,嚴重地影響了工作效率。之后我知道了“好記性不如爛筆頭”,所以我開始學著好好地利用便利貼,把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上,并貼在醒目位置,漸漸地,我不會再忘東忘西了,工作也越來越有條理性了。當然我會在今后的工作中一直保持著這樣的好習慣,爭取能更好地完成公司的任務(wù),努力讓自己和公司一起成長進步!
第二收獲是人際交往方面的受益。
與人溝通交流一直都是我的弱項,剛?cè)肷鐣奈覜]什么經(jīng)驗與閱歷,所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟著客戶的思路走,沒有自己的立場。例如,我接到一個新的單子,更多的是等著客戶提出問題與意見,而不是表達自己的觀點和想2法,這使我的工作十分的被動。當然隨著工作時間的延長以及經(jīng)驗的增長,慢慢地我敢于對客戶表達自己的想法了,這也有助于我業(yè)務(wù)的順利進行。20xx年,我希望能讓自己的溝通能力有進一步的提高,更好地與客戶溝通并解決問題。
第三收獲是處理事情以及調(diào)節(jié)心態(tài)的能力。
20xx年,對于房產(chǎn)是波瀾起伏的一年,頻繁波動的購房政策更是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來的以家庭為單位進行購買房屋的政策、10月份的限購政策,使我不知所措了。幸好有公司平臺的支撐以及一群一起工作的伙伴的支持,才讓我學會了如何面對問題、解決問題,這也讓切身地體會到了出現(xiàn)問題時該具備的思路和心態(tài)。對于一個客服專員來說,我的感受是這份工作就像是一個不會吃辣的人又必須去學吃辣的過程,整個過程感受就是難受,而且說最多的詞是:好辣。但如果有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。同時我也明白了客服就是買賣溝通的橋梁,也是為別人服務(wù)并解決問題的工作,所以學會調(diào)整自己的心態(tài)很重要,對自己的情緒、脾氣進行管理、控制和調(diào)節(jié),只有這樣才能更加從容地對待工作中未知的事情與問題。
20xx年的結(jié)束,對于我來說并不是結(jié)束,而是一個新起點的開始。因為在未來的工作中還會出現(xiàn)更嚴峻的考驗與挑戰(zhàn),不過我會以更積極的.心態(tài)去面對。在新的一年里,我會多多閱讀關(guān)于自身工作的相關(guān)書籍,學習更多的專業(yè)知識,這樣才能有更多的信心得到別人的肯定;也會努力走出去,多結(jié)交認識相關(guān)的專業(yè)人士,拓寬自己的人脈,開闊自己的視野,為今后的工作打下更牢固的基礎(chǔ)。雖然我沒有什么人生閱歷,但是我會更加認真學習,多多積累人生經(jīng)驗,帶著更好的憧憬和目標向更清晰的人生脈絡(luò)奔去。
總而言之,在20xx年里我收獲了很多很多,并且在各方面都取得了一定的進步。當然這一切離不開公司的穩(wěn)定平臺、領(lǐng)導們的悉心關(guān)懷、同事們的熱情幫助,以及自身的不斷努力。有成長也依然有自身的不足之處,今后我會更加努力完善自己,使自己能夠更加勝任這份工作。
客服年度工作總結(jié)8
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了XXXX多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
客戶進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是客戶拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為客戶解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的客戶要包容,也不要與客戶發(fā)生沖突,要把客戶當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與客戶交流,面對電腦客戶也看不到我們的表情,在與客戶交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給客戶的.就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當客戶來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為客戶處理問題時,我們要思考如何更好的為客戶解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的客戶,其中不乏有無理取鬧的,對待客戶時我們要持一顆平常心,認真回答客戶的問題。遇到客戶不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓客戶有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有客戶問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)客戶。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為客戶解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一,在旺旺上與客戶溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓客戶第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與客戶聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電客戶;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽客戶的要求,不要隨意打斷客戶,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)客戶再掛斷電話。
對于客戶的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓客戶看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從客戶的回復(fù)中洞悉客戶的心理,努力快速解決客戶的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬客戶與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給客戶。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下客戶的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與客戶打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動客戶,如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓客戶享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓,積極參加公司的培訓。
客服年度工作總結(jié)9
時光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有半年了。在我看來,這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過半年來的工作和學習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。半年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的'重要性。細節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性; 對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!
客服年度工作總結(jié)10
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了本年度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導購日?己朔矫孢M行建設(shè),實行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過x次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xx余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住xx的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共xx人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年x月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年服務(wù)辦全體共接待各類投訴xx起完結(jié)率(質(zhì)量類:x例,服務(wù)類:x例,綜合類:x例,突發(fā)事件:x例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共xx元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的`各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在20xx年服務(wù)辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀xx人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近xx余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計x余課時,按時完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定?偨Y(jié)20xx年服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領(lǐng)導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進員工,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在20xx年20xx年我會努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到xxx的品牌文化,更能享受到xx的服務(wù)文化。
客服年度工作總結(jié)11
從 正在試用期階段本人次要擔任實現(xiàn)如下任務(wù):
一、因為公司客戶效勞中間的客戶效勞平臺正處于開辟階段本人進進公司,應(yīng)用以前的.任務(wù)經(jīng)歷本人起首提出客戶效勞平臺功用需要,正在 二、擔任公司客戶效勞中間質(zhì)檢辦理方法編纂,而且?guī)兔崿F(xiàn)公司客戶效勞中間辦理方法訂定及公司客戶效勞中間標準用語編纂,美滿公司客戶效勞中間軌制系統(tǒng)建立;
三、每個月按時對于總部以及停業(yè)部客戶效勞中間話務(wù)停止抽查質(zhì)檢,而且將話務(wù)中存正在的成績停止匯總發(fā)送給各相干任務(wù)職員,并對證檢成績停止相同,同時每個月提交客戶效勞中間質(zhì)檢月報,經(jīng)過此項任務(wù)來進步客戶效勞中間效勞程度;
四、從 五、逐日構(gòu)造客戶效勞中間職員的晨會,經(jīng)過晨會來理解事先市場資訊,配合進修逐日疑問營業(yè)常識以及新營業(yè)常識,同時進修公司近期任務(wù)義務(wù)與重點;
六、針對于客戶效勞中間任務(wù)流程以及規(guī)范運用語及相干任務(wù)對于北京停業(yè)部相干任務(wù)職員停止培訓,經(jīng)過培訓進修理解客戶效勞中間任務(wù)流程以及進步效勞認知;
七、正在總部以及停業(yè)部客戶效勞平臺坐席零碎上線以后,指點停業(yè)部經(jīng)過坐席零碎實現(xiàn)新客戶回訪任務(wù),而且實時處理停業(yè)部外呼職員正在外呼進程中呈現(xiàn)的成績;
八、依據(jù)公司指導請求同時為了增強公司各部分營業(yè)雷同,逐日收市后擔任匯集收拾整頓當日疑問營業(yè),而且每一周將疑問營業(yè)匯總發(fā)送總部掮客營業(yè)部列位指導以及各停業(yè)部客服主管。
客服年度工作總結(jié)12
時光如梭,不知不覺中來xxx工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
細節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,xxx的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!
客戶服務(wù)部承擔著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
經(jīng)過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如:
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情景。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想交流,豐富、充實專業(yè)知識,為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)。
客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥。可是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
在領(lǐng)導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F(xiàn)就工作學習心得,工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
客服年度工作總結(jié)13
一、加強學習,完善能力
自xx年我加入以后,我就深刻的感受到,作為一名客服,一名對外的交流溝通崗位人員,我們對的口碑和形象有多么重要的影響。在領(lǐng)導的指點下,我們也一直再以“將服務(wù)做的更好”為信念,積極的學習和提高業(yè)務(wù)水準,為xx的.客戶們提供更好的服務(wù)。
這一年里,我首先在基礎(chǔ)的服務(wù)和溝通技巧上學習了許多方法,這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術(shù)”也學會了如何用語言去影響客戶的感受,提高客戶對我們的印象。此外,我也一直在向領(lǐng)導和前輩學習產(chǎn)品方面的知識和經(jīng)驗。甚至還向技術(shù)方面的同事請教了不少常見問題。這讓我在工作上有了更出色的表現(xiàn),也更好的服務(wù)與客戶群體。
二、個人工作情況
本年度工作中,我主要負責自己崗位的售前客服工作,在工作上對于客戶的咨詢進行幫助、解答,同時積極跟進訂單和評價的處理。
在自己的工作崗位上我做事認真負責,有良好的禮儀和溝通能力,能及時的處理好客戶的來電和信息,熱情幫助客戶處理問題和煩惱。在工作中,我不僅處理了客戶的問題和疑惑,同時也積極向客戶推薦了我們相關(guān)的其他產(chǎn)品,讓客戶體會到xx更全面的服務(wù)體驗,也增加了銷售的成績。
在這一年的工作中,我在實踐中體會到了許多經(jīng)驗和責任感,越是工作,我越是能發(fā)現(xiàn)自己職責的重要。因為在客戶眼中,我們代表的不僅僅是售前客服,更是xx本身的形象。因此,我也一直盡可能的在規(guī)定內(nèi)滿足客戶的需求,讓客戶體會到更好的服務(wù)。
客服年度工作總結(jié)14
時間如白駒過隙,轉(zhuǎn)眼虎年已過,在這一年里,雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績,但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中,讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化,感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說,即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導的變動,新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會就學、不懂就問,學習是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。
二、認真學習崗位知識,工作能力得到了一定的提高
對于一個客服工作人員來說,做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力,整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的'時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,控制和調(diào)節(jié)。人無完人,我要活到老學到老。
三、對日常投訴工作處理得當
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀感毛皮,當然也不能否認施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,通過公司各方及部門同事共同努力,交房工作整體進展比較順利。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施;4棟樓的電梯共計18臺,每臺電梯上下反復(fù)檢查確認清點,初驗、復(fù)驗、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程,物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機,F(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢,正與物業(yè)公司緊張有序的進行中。
D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計方面存在問題,消防管及橋架安裝不合理,導致業(yè)主雙層停車位上面無法停車,引起業(yè)主投訴,一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋,并采取積極應(yīng)對措施,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛,化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量,在允許的合理范圍之內(nèi)整改,我們耐心向業(yè)主解釋,并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問題得以解決。
明年又是一個充滿激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾方向努力:
1、學無止鏡,時代的發(fā)展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導自己工作實踐。
2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地對待每一項工作。
以上拙見是本人工作的一點感想,由于每個人所站的位置、角度不同,自己的認識難免會有些出入,請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信:所有的成績都屬于昨天,也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,不管前面有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,我就會敢于面對挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,盡職盡責的完成好本職工作。
客服年度工作總結(jié)15
20xxx即將結(jié)束,在公司邱總和劉總的領(lǐng)導下紅日公司有了一個新的突破,在我剛進入公司的時候,連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房,可以說公司有了一個質(zhì)的改觀,在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,在公司領(lǐng)導及個部門同仁的支持配合下,使自己學到了很多的東西,能力和知識面上都有了很大的提高,在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會,F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下:
本年度個人工作情況
09年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下,因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的.定性方向,一開始自己也是因為個人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
20xxx3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20xxx5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,以及商鋪銷售工作的開展。
20xxx8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xxx10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xxx11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有:1、在銷售過程中,銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
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