物業(yè)客服個人總結(熱門)
總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠給人努力工作的動力，我想我們需要寫一份總結了吧。你想知道總結怎么寫嗎？以下是小編整理的物業(yè)客服個人總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)客服個人總結1
瞬間，xx年即將過去。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。xx年11月，我經過應聘和選拔來到了Usfine，我非常.本文.由方案.范文庫;為您搜;集'整理^高興。
加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司。
一、xx年總結
(一)工作總結
xx年11月23日，我開始加入到Usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的`操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力'方案范文.庫.整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、xx年計劃
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，xx年會是我在Usfine實現]方案-范文'庫.整理.蛻變的一年。
(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高專業(yè)服務能力。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力'方案范文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力'
物業(yè)客服個人總結2
今年的工作到這里就已經結束了，今年的收獲是有很多的，自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的。這一年在領導的指揮下、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作做一個個人的總結，希望自己能夠在總結的時候發(fā)現自己的一些不足，更好的去開始自己新階段的工作。
作為我們xx物業(yè)公司的一名客服，我是在xx小區(qū)的`物業(yè)管理處工作的，我的主要的工作任務就是要去解決住戶的問題，在住戶打電話到物業(yè)管理處來尋求幫助的時候，紀錄他們的問題并派人上門去處理問題，在之后也要及時的去做好回訪的工作，保證住戶對我們物業(yè)的滿意度。工作確實是很簡單的，難點就是難在跟住戶的溝通方面�，F在各個網絡平臺有很多的不負責任的物業(yè)的新聞，所以這也就導致住戶對物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)跟住戶之間的關系就越發(fā)的緊張的，沒有處理好問題的話可能就會導致矛盾的產生。
住戶既然已經打電話過來了，就說明住戶是需要幫助的，所以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒，在遇到問題的時候情緒是不可避免的會不好的，但只有住戶有一個好的情緒才能夠做到有效的溝通，所以先要安撫好他們的情緒，引導他們說出自己的一些問題，根據他們的問題說出我們解決問題的方式。態(tài)度是一定要誠懇的，不管住戶說了一些怎樣的話都應該要保持好自己的好情緒，不然不僅事情處理不好，還會引發(fā)更大的矛盾。
在這一年的工作中也發(fā)現了自己的很多的不足，有一些事情自己還是不能夠很好的去處理。在我們客服部經理的身上也學到了很多的處理問題的方法，發(fā)現我跟經理之間還是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向經理學習，讓自己能夠有更多的進步。新的一年希望自己能夠收獲更多，我的計劃是在休息的時候也多上網去學習其它的客服分享在網上的一些經驗，根據自己的實際情況去吸收一些適合自己的經驗，去提高自己的工作能力。
新的一年我也會繼續(xù)的保持自己現在的一個努力的狀態(tài)，我也已經做好了迎接新階段的考驗和挑戰(zhàn)的準備，希望在新的一年中自己能夠有更多的收獲和進步，期待新的一年的工作的到來。
物業(yè)客服個人總結3
物業(yè)客服主要工作
一、客服主管工作
1、負責客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)的維護管理。
2、負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進行匯總分析。
3、負責制訂本部門的培訓和工作計劃，并組織實施和考核。
4、負責社區(qū)文化活動的策劃及組織實施工作。
5、負責對大堂助理及前臺的日常工作進行監(jiān)督和指導。
6、負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業(yè)戶相關的工作安排、進度等信息。
7、負責業(yè)戶需求信息的`收集及回訪工作。
8、負責租戶的統(tǒng)計及管理工作。
9、負責參觀團體的接待及策劃工作。
10、協(xié)助做好各類增值服務項目的增癬策劃、擬訂工作。
11、協(xié)助領導搞好與周邊各單位的關系。
12、協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關系維護工作。
13、協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進客服管理經驗的組織進行學習、參觀活動。
二、客服員工作
1、負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，并及時更新業(yè)戶資料。
2、負責接聽業(yè)主的投訴電話，及時反映給予相關部門，并做好相應的投訴記錄。
3、負責前臺內務的整理。
4、嚴格控制外來人員進入辦公區(qū)域。
5、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。
6、職責范圍內代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄，將信件及時轉交業(yè)主或郵遞員。
7、完成領導交待的其它任務。
物業(yè)客服職責
1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；
2、負責收集轄區(qū)內用戶資料，做好用戶檔案的管理；
3、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡；
4、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；
5、負責業(yè)主/住戶滿意度調查工作，做好關于業(yè)主/住戶滿意度調查的各種數據的統(tǒng)計分析工作；
6、負責做好轄區(qū)內對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調查工作；
7、對轄區(qū)內舉行的各種活動進行現場管理；
8、對轄區(qū)內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理；
9、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理；
10、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。
客服主管崗位職責
主管報告上級：物業(yè)總經理。
督導下級：客服前臺/客服助理。
聯(lián)系部門：項目管理內各部門。
物業(yè)客服個人總結4
我從20____年__月__日____物業(yè)正式成立后，接管____物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時__個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這__個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計__件，其中住戶咨詢__件，意見建議__件，住戶投訴__件，公共維修__件，居家維修__件，其它服務__件，表揚__件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡__張，車卡__張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計__盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達__件，公共區(qū)域__件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的____師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。____師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學�；I建。
六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經過__個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的.理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這__個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗！
時光如梭，轉眼間20____年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
物業(yè)客服個人總結5
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到____花園____物業(yè)客服部已兩年多了。20____年對于____物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失�，F將一年來的個人工作總結如下：
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。
在20____年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上.20____年根據領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。20____年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領導的.帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學習與培訓。
自20____年__月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工__棟，共計__戶住宅，共__單元。二期工程已完工__棟，共計__戶住宅，共__單元�？傮w上已收樓__棟，辦理入住__戶，其中具備辦理入住條件共__戶，未辦理入住手續(xù)為__戶。閑置房屋共計__戶，其中空置房__戶，樣板間__戶，工程抵款__戶，施工單位辦公借用__戶，具備辦理入住條件未辦理入住__戶。
自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現設備設施及處理隱患__起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內情況時下發(fā)整改通知__份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計戶，其中維修產生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。
3.責任區(qū)域內土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有__戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理。
5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20____年____區(qū)物業(yè)服務費用收取工作（延期違約交樓產生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內），b5已到期____戶，現已催繳收取____戶，b2已到期__戶，現已繳納____戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質。對于社會工作經驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節(jié)中產生回報與效益”。
20____年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20____年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1.繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關法律法規(guī)。
2.加強文案、表格數據等基本工作技能，熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析。
3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
物業(yè)客服個人總結6
x年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到x年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
x年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到x年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的`各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，x年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。
物業(yè)客服個人總結7
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，20xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。從一定意義上說，物業(yè)管理就是一種商品，服務是這一商品的核心內容，只有在服務上的功夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運轉。
一、要有"客戶至上"的服務意識，多從客戶的角度來考慮問題。
做客戶服務工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和服務的意識，要善于理解客戶的觀點、體諒客戶，根據市場變化和實際情況，應靈敏的預見和準確的掌握客戶的需要，體察他們的情緒及獲得服務后的反應，對客戶的潛在需求進行客觀全面的分析論證，進一步采取針對性的服務。
另外，要多從客戶的角度來考慮問題，要言行一致，一視同仁，重視對客戶的承諾，不但要說得好更要做得好，因為行動勝過千言萬語，用客戶服務人員的真誠態(tài)度和熱情服務，使客戶感到我們確實是在關心他，為他著想。
根據z廣場業(yè)主產權比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學歷、素質、喜好等各個方面的不同而產生千差萬別的'消費需求情況，就要進行綜合分析，制定出可行的項目以滿足不同層次的業(yè)主需求，從而拓寬客戶服務的工作領域，不斷對服務的質量和范圍進行改良和更新，逐步豐富我們的工作經驗，向更高層次邁進。
二、要有良好的人際溝通和交流的能力，為客戶提供更加完善的服務。
溝通和交流是達到我們的目標、滿足我們的需要、實現我們抱負的重要工具之一。客戶服務工作是一個注重人際溝通和交流的部門，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。
首先，要加強內部溝通和交流工作，協(xié)調工作關系，解決工作難點，掌握內部有關客戶服務工作的開展情況；
其次，應注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪、處理好客戶的信函，滿足客戶的各種合理要求，注意搜集客戶的意見和建議，知會相關人員采取服務措施，爭取得到客戶和公眾對公司工作的支持和理解。在客戶服務工作中，如果主觀臆斷，缺乏必要的溝通，忽視對業(yè)主意見的調查，就會容易出現漏洞和疏忽，導致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的，既要收集信息又要給予信息，因此，為完善服務不僅要注意搜集客戶的意見與建議，及時發(fā)現客戶的潛在需求，還要想辦法對這些進行分析總結，知會相關人員采取服務措施，從而給客戶一個合理的答復，盡量營造一個適合客戶的環(huán)境；
最后，還應和對外公眾關系保持聯(lián)系，收集相關業(yè)務信息和資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務項目。
三、妥善處理客戶投訴，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。
對物業(yè)管理公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責任感的客戶服務人員應該做到：
1、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題，把對待投訴當成是教育自己的一個契機，這樣工作的努力才會獲得客戶的認同，認真分析、總結客戶的意見和批評才能使物業(yè)管理工作做得更好，可以說，客戶投訴是客戶關心物業(yè)管理公司，對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現；
2、客戶服務人員要以禮服人，以情感人，并在客戶投訴時，要有一定的分析判斷問題的能力，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。明了有時客戶的意見乃至挑剔會成為我們不斷完善工作的指路牌，同時也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴的滿足，要掌握一些管理技巧，注意方式，講求方法；
3、我認為處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經采取的糾正措施。投訴客人的最終滿意程度，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關懷程度，許多對公司懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人。我相信：客人包括投訴的都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。
四、做好客戶服務工作還要擁有大量的信息及相關的知識，并具備良好的職業(yè)道德。
客戶服務工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴，由于客戶咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣，包括所在物業(yè)管理公司內部信息及外部的公共信息，從而決定了客戶服務人員必須掌握大量的信息和相關的知識，同時要準備好最新的問詢資料以供客戶隨時咨詢。
物業(yè)客服個人總結8
20xx年在公司各級領導的關懷與支持下，在公司項目推行項目經理責任制的改革浪潮下，都市陽光項目經理部始終貫徹為業(yè)主“構筑優(yōu)質生活”的服務理念，遵循“品質服務、精細管理”的原則精神，開展各項服務與管理工作，取得了一定的成績也暴露出一些不足，現將一年的工作總結匯報
一、順利完成隊伍組建，合理整合人力資源，有效開展培訓工作，努力提高凝聚力和戰(zhàn)斗力，團隊建設從初創(chuàng)期到磨合期到規(guī)范期平穩(wěn)過渡。
20xx年3月1日，我受公司領導委派來到都市陽光項目經理部工作，起初項目立足當地，多渠道開展人員招聘工作，在4月下旬交房前基本完成人員組建工作。經過一年的培訓、磨合、歷練，員工隊伍已從動蕩走向穩(wěn)定。項目經理部現有員工65人，骨干人員20人，骨干人員保有率85%，組織各類員工培訓90次，培訓覆蓋率達100%。
今年7月16日，由于施工單位的疏漏，傍晚一場大雨造成小區(qū)地下室大量漏水，項目經理部立即啟動防汛應急預案，在場全體員工精誠合作，用沙袋圍堰引水，搶險工作至深夜，未造成任何經濟和財產損失;11月22日，小區(qū)15棟1單元下水管道堵塞，臟水已漫至201室戶內，由于施工方人手有限，為不影響售樓部售房，項目經理部立即采取措施，從工程班、保潔班、維護隊抽調人員打掃，經過幾小時的疏通、沖洗，戶內恢復原樣。這些事例充分反映了員工們的工作積極性和“主人翁”思想。9月份，隨著小區(qū)、商業(yè)、售樓部人員整合完成，一支團結一心、通力合作，有向心力的團隊逐步形成。
二、減員增效、節(jié)能降耗、增收節(jié)支，不斷提高收費率，完成了年度經濟指標。
一、在收費方面：我項目人員在日常工作中，包括下班時間和節(jié)假日，通過電話、短信告知到上門派發(fā)“繳費通知單”收取再到下一步郵寄掛號信催收各項費用，積極主動的想辦法保證收費率的提高，11月收費率已達95.6%。
二、在物資采購方面：項目堅持就近、價低、質高的原則發(fā)展當地的供貨商家，控制成本支出。
三、在減員增效方面：通過外包保潔班組和小區(qū)、商業(yè)、售樓部的人員整合及招聘五十、60人員補充秩序維護隊等方法手段，節(jié)約人力成本開支約27萬元;
四、在節(jié)能降耗方面：通過控制庭院燈、景觀燈、單元燈和樓道燈開啟時間，調整地下室日光燈的.開啟數量，開啟一臺變壓器減少無功損耗等方法手段，節(jié)約能耗開支約17萬元;
五、在節(jié)約意識方面：通過培訓，在全體員工思想上樹立了“節(jié)約光榮”的意識。今年6月通過與施工方的多次協(xié)商，順利接手其電梯轎廂保護措施，節(jié)約開支近萬元;今年7月，工程班在地下車庫入口處的雨篦子被裝修重車壓壞后，開動腦筋、利用廢舊鋼筋自己動手制作臨時雨篦子，既避免了不讓業(yè)主車輛有損傷，又節(jié)約了成本開支近千元。 20xx年，項目經理部調動全體員工的積極性，群策群力，努力開展各項增收節(jié)支工作。截止11月底，經過預估，預計全年能超額完成了收入391.38萬元，利潤率4.61%的年度經濟指標。
三、堅持“品質服務、精細管理”的宗旨，明晰責任分工，梳理規(guī)范工作流程，逐步提升服務質量和管理水平，從而提高業(yè)主滿意度。
一、交房手續(xù)、裝修辦理、整改配合等工作流程標準化
從四月下旬開始的集中交房到為業(yè)主辦理裝修手續(xù)再到協(xié)調處理業(yè)主戶內整改問題，項目經理部的客服人員都在疲倦和委屈中成長。目前客服班組對業(yè)主的各項手續(xù)辦理流程逐步規(guī)范，既體現了優(yōu)質的服務質量又規(guī)避了各類風險。截止12月初完成交房1600余戶，辦理裝修1018戶，處理、傳遞、記錄各類整改單3000余張，提供訴求服務1550余次，發(fā)放各類溫馨提示27份，發(fā)放各類工作聯(lián)系單24份。
二、業(yè)主戶內裝修巡檢和公共區(qū)域、公共設施設備的巡查、保養(yǎng)常態(tài)化
項目經理部工程班堅持日常裝修巡檢，處理裝修違規(guī)違紀、損壞公區(qū)設施30余次，罰款和賠償收到6250余元。同時借鑒公司其他項目移交的經驗，積極配合開發(fā)商逐步與各施工單位辦理公共設施設備的移交工作，建立了設施設備臺帳，對待千余臺各類設施設備堅持各項巡檢制度和保養(yǎng)計劃，做到了專人負責，有檢查、有記錄，形成常態(tài)。全年屬我物業(yè)服務中心維修的工作及時率100%，合格率100%。
三、突出抓好安防工作的重點化
由于小區(qū)所處的地理位置，周邊的社會環(huán)境較復雜，加之小區(qū)的自身特點注定安防工作是重中之重。一年來，秩序維護隊人員流動較大，但隨著各項培訓和人員整合的落實，目前隊伍較穩(wěn)定。在這期間小區(qū)經歷了各類突發(fā)事件7起，處置及時妥當，較好的規(guī)避了風險，同時秩序維護隊認真總結汲取教訓，調整工作崗位設置，盡努力做好人防工作。年末隨著電子圍欄、西側大門及行人門禁的逐步到位，消防系統(tǒng)的逐步到位，項目經理部的安全防范及消防安全工作有較大的提高。
物業(yè)客服個人總結9
回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。
面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面。
�、傩^(qū)收樓、入住、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶。實際交房x戶（其中包括車位x戶，儲藏間1戶、店面1戶）。截止到x月x日止，小區(qū)已達到交房條件為xx戶，累計交房為xx戶，交房面積xx，交房率為xx%。截止到x月x日止，小區(qū)入住客戶累計xx戶（，其中已裝修入住的xx戶，未裝修入住的xx戶，包括店面），入住面積xx，入住率為x%。
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約xx份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
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本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現的問題共計xx件。已完成xx件處理率xx%，并反饋客戶。處理客戶投訴共計xx件，全部完成，處理率100%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。
③入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪xx戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度3起，后勤保障xx起，安全及車輛秩序xx起，保潔綠化xx起。截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表xx份（全部入戶調查），調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，AC區(qū)滿意度為90%，B區(qū)滿意度為76%，DC區(qū)滿意度為86%。
2、后勤保障方面。
原多層單元內各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經發(fā)現后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共xx塊。每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作。嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng)。使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)。更換過期及壓力不夠的滅火器共xx瓶，更換消防水袋共xx條。
3、保潔、綠化方面。
保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各x次，未交房空房衛(wèi)生大掃除x套，清刷小區(qū)周邊紅磚x次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共x扇，清撈污水進x次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃x個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經常出現缺編，導致小區(qū)綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個。以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。
二、工作中存在的不足
1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位。
3、客服員走訪業(yè)主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位。
4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠。
5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽。
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄。
7、質量管理落實不到位，檢查發(fā)現的問題，糾正力度不夠。
三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門的工作職責。把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的`工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄。
2、實行區(qū)域管家現場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)。全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現問題、及時處理、全程跟進。兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家。
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%。一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況。
20xx年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好！
物業(yè)客服個人總結10
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向。
第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的'形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結出一套工作經驗
1）首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作；
2）分析、調查問題的原因；
3）若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應該結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后根據實際情況擬定科學的解決方法；
4）最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎；
5）投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。
2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，工作總結網。
4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。
5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。
7、 循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
物業(yè)客服個人總結11
做好本職工作，認真的完成領導交代的一系列的任務，這一年來，我作為物業(yè)客服，也是成長了很多，學到了很多的工作方面技巧和業(yè)務的一些知識，對于我們物業(yè)，也是有了更多的了解，回顧來到公司應聘的情景，突然發(fā)現我在我們公司也是工作了一年多的時間了，對物業(yè)客服的工作，也是從一開始的陌生到現在的很是熟悉，我也有了很大的改變，現在就我這一年來的工作簡單的總結下。
一、服務的態(tài)度要好
做好物業(yè)客服并不是一件簡單的事情，不是接下電話，做做記錄就可以的，而是需要對自己所做的工作有很多的了解，對客戶的要求得有明確的解決方案，即使是沒有的，也是能有一個好的態(tài)度，給予客戶優(yōu)質的服務，讓客戶知道，我們物業(yè)客服不是聽了他的電話，記錄了就可以的，而是認真的去幫他解決問題的.，去給他處理事情的。這個是需要我們有很強烈的責任心和對工作的一個自覺性，不然如果只是做一個傳聲筒或者接聽的工作的話，那么也是沒有進步的。
二、鍛煉了自己的能力
這一年來，我大大小小的電話接了數百個，有些問題很小，我在電話里就可以幫助客戶解決，有些問題需要安排外勤人員，我也是及時的記錄通知，有些客戶的問題比較嚴重，需要我們客服人員從接聽開始，就要持續(xù)的去跟進，去了解問題解決的進度怎么樣，或者需要得到領導的支持，才能夠做好。這些工作也是讓我的心理素質得到了很大的提高，鍛煉了我的物業(yè)服務能力，一些客戶的問題比較嚴重，有時候溝通也是語氣不友好，但我都還是耐心的聽他們說，同時告訴自己，這是工作，并不是客戶對我個人有意見。漸漸這種電話接的多了，我自己也是有了一套可以解決客戶情緒的辦法，當然最重要的也是要給客戶解決問題。
三、認真做好工作
當在工作的崗位上的時候，無論是多么難的問題，多么辛苦，我都把工作去做到位，做好，只有認真的去為客戶服務，不但是能提升自己的能力，同時也是給公司樹立一個好的形象，讓自己的服務水平不斷的完善。工作當中我也是體會到了細節(jié)的重要性，在接聽客戶電話的時候，我會從客戶的描述當中盡量抓住問題的重點，同時詢問客戶一些重要的問題，來明白了解客戶的問題如何去解決才能更好。
在工作中，我也有一些不足，但我在發(fā)現之后都是想辦法去改進，讓自己的工作能做得更好，自己的能力能得到提升，在今后的工作中，我要繼續(xù)做好工作，同時也不斷的學習，提升自己。
物業(yè)客服個人總結12
轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的'認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、XX區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（X#——1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
物業(yè)客服個人總結13
轉眼間一年一晃而過，在物業(yè)公司總經理的正確領導下、及各位同事的支持幫助和密切配合下，使我部門與其他各部們工作協(xié)調得很好，工作方面本著對工作積極、認真、負責的態(tài)度，認真遵守物業(yè)公司的各項規(guī)章制度，學習管理安保經驗，使工作效益和工作質量有了較大的提高，個人的綜合素質和工作能力都取得了一定的進步，較好的完成本部門的各項工作。
1。 堅決服從領導、認真領會執(zhí)行公司的管理策略和工作精神，并貫徹落實到崗位實際工作當中，始終把維護公司利益放在弟一位;
2。 對小區(qū)的治安嚴于管理與督促，力創(chuàng)和諧文明小區(qū);
3。 堅持“預防為主、防消結合”的消防方針，完善消防設備巡查，并加強消防知識的.培訓，提高防火意識，能掌握消防設備的操作方法，確保小區(qū)安全;
4。 對進出的車輛嚴于記錄，對收費的車輛按照規(guī)定進行收費，做到文明服務;
5、對停車場的車輛停放嚴加管理，擺放有序，要求隊員主動指揮，巡查車輛的破損及安全隱患，并做好詳細的交接班記錄;
6、嚴格落實門崗制度，對人員進、出及搬家、送貨等外來人員認真盤查并核對業(yè)主聯(lián)系本，做好來訪登記記錄;
7、每月對保安員進行考核，獎罰分明，不定期查崗，對責任心不強的隊員進行教育，依然我行我素的隊員要求保安公司及時更換;
8、每月對監(jiān)控紅外對射系統(tǒng)進行3次檢查，每隔10天一次，檢查有異常情況及時與領導匯報，與維修單位及時聯(lián)系，現監(jiān)控設備已壞了將近半年的時間，希望能得到及時解決維修問題;
9、每天定時與不定時巡查整個小區(qū)，每個時間段都有保安在排查小區(qū)的安全隱患，確保了小區(qū)的安定團結。
物業(yè)客服個人總結14
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，從這幾月的工作中總結出以下幾點：
1、立足本職，愛崗敬業(yè)
2、勤奮學習，與時俱進
3、在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。
銀行電話物業(yè)客服上半年工作總結從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話物業(yè)客服上半年工作總結：從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的`投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾（法制宣傳活動總結）個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥；再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；
三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
物業(yè)客服個人總結15
經過試用期客服的工作，我要成為我們物業(yè)公司的一名正式員工了，有興奮也有緊張，我要繼續(xù)努力，把工作做得更好才行，而對于試用期的客服工作，我總結如下。
之前我沒有接觸過這個行業(yè)，雖然做過客服的工作，但是卻是銷售的客服，主動的聯(lián)系客戶，但是物業(yè)客服卻并不是如此，而是要接聽客戶的電話，去幫他們解決問題，而我們的客戶是我們的業(yè)主，在工作里頭，我盡責的做好溝通，舒緩業(yè)主們的情緒，去幫他們把問題處理好，和公司的其他同事把事情都去做好交流，有時候去做好督促，當然我知道，一些事情要去處理好，除了服務的態(tài)度，也要熟悉這個事情，才能更好的去做好，像維修，是需要多少的時間，又是可能遇到什么樣的困難，其實都是我們客服需要了解的'，而不僅僅只是把業(yè)主們的問題去反饋就夠了，而是要把一件事了解清楚，知道怎么解決，又是需要多少的時間，這樣才能是更好的把客服的工作做好，雖然這份工作基礎，但是能了解的真的很多。
我積極的去學習，去熟悉物業(yè)工作里面的知識，多去找同事了解，業(yè)主們遇到的問題，有些我不懂的，我就去問同事，熟悉了之后，處理起來會更加的簡單，作為客服，我知道服務的態(tài)度是很有必要的，所以即使業(yè)主們情緒激動，我確保自己不被影響到，而是按照要求，去做好該做的事情，盡力的去解決問題。下班之后，會去回顧一天的工作，哪些還做的不夠好的，要去改善，哪些是自己不懂的，會去找資料了解清楚，每次的進步看起來不多，但是經過這幾個月，我把客服的工作做得很好了，業(yè)主們給予了我很多的肯定，處理好了事情，并且也能把業(yè)主的情緒給安慰好。
試用的結束，讓我轉正，是對我工作的一個肯定，我會繼續(xù)的去做好，同時自己一些還有待改進的地方，會繼續(xù)的去提升，去做的更加的出色，我相信經過努力，我的客服工作能做得更好，來得到更多業(yè)主們的肯定，同時盡自己的可能把業(yè)主們的問題都是盡快解決。
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