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            售后行政年終工作總結

            時間:2024-06-29 07:25:36 年終總結 我要投稿
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            售后行政年終工作總結

              總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來,因此十分有必須要寫一份總結哦。那么我們該怎么去寫總結呢?下面是小編為大家收集的售后行政年終工作總結,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

            售后行政年終工作總結

              售后行政服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,尤其是對售后服務人員的要求也相當高,下面是我個人20xx年的工作總結:

              一、日常工作業(yè)務

              1、需要了解市場現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

              2、個人修養(yǎng)較多,有較高的知識水平,對產(chǎn)品知識熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械、裝置、設備的知識。

              3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

              4、頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

              5、外表需要整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

              6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

              二、處理顧客投訴與抱怨

              1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。

              2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

              3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

              4、將處理情況向領導匯報,服務人員提出自己的處理意見,申請領導批準后,要及時答復客戶。

              5、客戶確認處理方案后,簽下處理協(xié)議。

              6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。

              7、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。

              三、處理投訴的具體方法

              1、確認問題

              認真仔細,耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”等。

              2、分析問題

              在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾;將問題與同行服務人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領導匯報一下,共同分析問題。

              3、互相協(xié)商

              在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后,得到明確意見之后,由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商,進行協(xié)商之前,要考慮以下問題。

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