首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指管理服務(wù)對(duì)象到機(jī)關(guān)或打電話等通訊方式到機(jī)關(guān)辦事（含舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢等），接受詢問(wèn)的首位機(jī)關(guān)工作人員必須負(fù)責(zé)解答、辦理或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦股室（人）辦理的制度。

二、按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)，對(duì)口接待”的原則，首問(wèn)負(fù)任人要熱情禮貌、用語(yǔ)文明，耐心聽(tīng)講，行國(guó)規(guī)范；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，切實(shí)為管理服對(duì)象著想，不得以任何借口推諉扯皮，充分體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

三、首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：

（一）屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項(xiàng)及所需材料和辦理方法等，并耐心解答對(duì)方的詢問(wèn)。

（二）不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)其到有關(guān)經(jīng)辦股室，經(jīng)辦股室無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系或告知經(jīng)辦科股室的電話。屬于本股室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦不在時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)先接下來(lái)，并記下管理服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）屬于本單位業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)辦理。

（四）不屬于本單位或本部門(mén)職責(zé)范圍的；首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)予以說(shuō)明并盡可能告知或幫助其了解承辦部門(mén)。

（五）屬于電話咨詢的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴和，首責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。