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銀行服務(wù)禮儀知識(shí)技巧
禮儀無(wú)論在與人交往和工作日常都非常重要,代表一個(gè)人的人品和形象,你知道的禮儀有多少呢?你又走進(jìn)了哪些禮儀誤區(qū)呢?下面小編就為大家?guī)?lái)最新的銀行服務(wù)知識(shí)技巧，歡迎大家閱讀！
銀行服務(wù)禮儀知識(shí)技巧
對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，要想保持良好的服務(wù)禮儀，還要掌握以下技巧。
接待顧客的技巧
顧客靠近時(shí)
1.眼神含笑注視顧客臉部
當(dāng)顧客靠近的時(shí)候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他；若此時(shí)有其他顧客向你發(fā)問(wèn)，你要先把第一位顧客的工作完成之后再去關(guān)照第二位顧客，否則第一位顧客會(huì)誤認(rèn)為自己遭到了不平等的對(duì)待。
一個(gè)合格的銀行服務(wù)員心中一定要有平等的觀念，每一位顧客無(wú)論錢(qián)多錢(qián)少都是你的貴賓，只要他將錢(qián)存進(jìn)你所在的銀行，他就是你的上帝。所以，在接待顧客時(shí)，要特別注意自己的眼神，眼睛是心靈的窗戶(hù)，它會(huì)在不知不覺(jué)中輕易地泄漏你的想法，既然如此，你就應(yīng)該將你對(duì)顧客的友好“泄漏”給他，所以，請(qǐng)你面對(duì)顧客時(shí)一定要做到眼神含笑。
2.打招呼問(wèn)好
當(dāng)顧客邁進(jìn)銀行時(shí)，你首先要打招呼問(wèn)好。面對(duì)熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內(nèi)容也應(yīng)該有所不同。如果這位顧客是老客戶(hù)，你就不能用制度化的問(wèn)候語(yǔ)打招呼，而應(yīng)該靈活一些，比如“好久不見(jiàn)了，我很開(kāi)心又看到您了，今天有什么需要我服務(wù)的？”如果對(duì)方是初次上門(mén)，你最好選用基本的問(wèn)候語(yǔ)，比如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的？”
3.使用服務(wù)用語(yǔ)
銀行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，因此銀行的服務(wù)人員要習(xí)慣于使用服務(wù)用語(yǔ)。要多用“您”，因?yàn)椤澳北取澳恪蹦鼙憩F(xiàn)出更多的尊敬。比如“麻煩您，證件讓我看一下”和“把你的證件給我看一下”，這兩句話就會(huì)帶給顧客完全不同的感受。
此外，要常常使用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您了”等語(yǔ)句，你要和這些話成為最為親密的朋友，隨時(shí)隨地使用它們。
4.交談結(jié)束時(shí)使用結(jié)束語(yǔ)
當(dāng)你與顧客的交談結(jié)束時(shí)，一定不要忘了說(shuō)幾句充滿祝福的結(jié)束語(yǔ)。對(duì)于經(jīng)常往來(lái)的顧客，你可以說(shuō)“希望您今年的業(yè)績(jī)能夠一路常紅！祝愿您的公司宏圖大展”，這樣的結(jié)束語(yǔ)會(huì)使聽(tīng)者產(chǎn)生非常愉悅的感覺(jué)。
此外，逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候，結(jié)束語(yǔ)可以更加生動(dòng)親切一些。這些祝福式的結(jié)束語(yǔ)能夠拉近你和顧客的距離，使你們以后的合作更加愉快。
受理顧客交辦事項(xiàng)
當(dāng)你受理顧客交辦的事項(xiàng)時(shí)，一般可以使用如下所示的禮貌用語(yǔ)，這些話語(yǔ)是你與顧客溝通的橋梁，請(qǐng)你務(wù)必掌握。
受理顧客交辦事項(xiàng)時(shí)需使用的禮貌用語(yǔ)
�、俾闊┌涯淖C件給我看一下，謝謝！
②對(duì)不起！請(qǐng)您稍候。
�、勐闊┠谶@里簽字。
�、芎鼙福∫�?yàn)槟淖C件不齊，所以我無(wú)法幫您辦理，請(qǐng)您下次帶齊證件再來(lái)一趟，很抱歉，耽誤您的時(shí)間！
�、菹壬拇嬲坜k好了，請(qǐng)慢走！
當(dāng)你使用以上禮貌用語(yǔ)時(shí)，如果遇到顧客不理解的情況，請(qǐng)你務(wù)必解釋清楚，你所做的確實(shí)是出于保障顧客利益的目的，這樣才能使顧客覺(jué)得你的服務(wù)非常到位，也能在一定程度上提高顧客的自我保護(hù)意識(shí)。
詢(xún)問(wèn)顧客用語(yǔ)
1.遇到顧客姓名中有不認(rèn)識(shí)的字時(shí)
作為服務(wù)性的行業(yè)，銀行的服務(wù)人員每天要接觸眾多的顧客。中國(guó)字那么多，每個(gè)人的名字又不相同，所以，在服務(wù)中遇到不認(rèn)識(shí)的字可謂再正常不過(guò)了。當(dāng)然可以通過(guò)平時(shí)的學(xué)習(xí)和積累盡量避免出現(xiàn)這種情況，但這并不能保證萬(wàn)無(wú)一失。所以，當(dāng)你遇到不認(rèn)識(shí)的字時(shí)，請(qǐng)你一定要虛心求助于顧客。你可以說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您姓名中間的那個(gè)字怎么讀？”相信顧客一定會(huì)清楚地告訴你。
這樣的提問(wèn)非但不會(huì)受到別人的嘲笑，反而會(huì)讓顧客覺(jué)得你是一個(gè)實(shí)事求是的人。長(zhǎng)此以往，相信你可以認(rèn)識(shí)許多比較生僻的漢字，從另外一個(gè)角度也提高了你的中文水平。
2.遇到外賓時(shí)
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化，銀行接待的客戶(hù)不只包括中國(guó)人，還有許多外國(guó)人。要克服語(yǔ)言障礙，銀行的服務(wù)人員必須具備一定的外語(yǔ)能力。外語(yǔ)雖多，一般來(lái)說(shuō)，只要你掌握了英語(yǔ)，就可以應(yīng)付大多數(shù)的外籍顧客。
學(xué)習(xí)語(yǔ)言是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，所以，你一走上工作崗位，首先要學(xué)習(xí)一些比較常用的銀行用語(yǔ)，比如你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到外賓問(wèn)你：“我如果要開(kāi)戶(hù)，需要具備什么資格？我要向賬戶(hù)里存多少錢(qián)？我存入美金可不可以？”等等，對(duì)于這些問(wèn)題，你不僅要能聽(tīng)懂，而且要能夠應(yīng)對(duì)自如。比較常用的用語(yǔ)有“請(qǐng)問(wèn)您要匯多少錢(qián)？請(qǐng)問(wèn)您要換多少外幣？請(qǐng)您到××柜臺(tái)辦理，謝謝！”
顧客抱怨指責(zé)時(shí)
1.虛心道歉
遇到顧客的抱怨在所難免，對(duì)任何人來(lái)說(shuō)，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務(wù)人員，遇到抱怨時(shí)不能總想著如何躲開(kāi)，而是要迎頭而上，設(shè)法消除顧客的抱怨。
任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時(shí)候，你應(yīng)馬上采取的行動(dòng)是虛心道歉，不論責(zé)任在誰(shuí)，你都要先向顧客道歉。可以說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意�！�
2.找出原因
向顧客道歉之后，接下來(lái)要設(shè)法讓顧客說(shuō)出不滿的原因。你可以這樣詢(xún)問(wèn)顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開(kāi)心？您慢慢說(shuō)出來(lái)，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒(méi)有關(guān)系，我很快會(huì)上報(bào)我們主管，讓他來(lái)向您道歉。”
相信通過(guò)這樣的對(duì)話，顧客一定能感覺(jué)到你的誠(chéng)意，他心中的怒火也會(huì)慢慢熄滅，而你也就可以找出引發(fā)抱怨的原因了。
3.尋求解決之道
了解引發(fā)抱怨的原因之后，我們就應(yīng)馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問(wèn)題，就應(yīng)該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問(wèn)題，或者已經(jīng)超出你的權(quán)限范圍，你應(yīng)該選擇“搬救兵”的方式。當(dāng)你的上級(jí)主管處理這些問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)在旁邊認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣會(huì)提高你自己處理問(wèn)題的能力。
4.吸取經(jīng)驗(yàn)
每一次問(wèn)題處理完畢，你都要做個(gè)有心人，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)閱?wèn)題雖多，但是類(lèi)型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，然后記下這類(lèi)問(wèn)題應(yīng)該怎樣處理，那類(lèi)問(wèn)題又該如何解決。這樣，當(dāng)以后再出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題時(shí)，你就可以很輕松地進(jìn)行處理了。
顧客希望獲得何種接待
▲ 盡早處理待辦事務(wù)
▲ 親切有禮地應(yīng)對(duì)
▲ 維護(hù)顧客權(quán)益及立場(chǎng)
▲ 平等接待顧客
▲ 尊重顧客名譽(yù)
▲ 將顧客奉為上賓
▲ 不吝惜贊美話語(yǔ)
接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多，大家都在排隊(duì)等待的時(shí)候，你應(yīng)該知道顧客是希望早點(diǎn)處理完待辦事件的；當(dāng)顧客因?yàn)榉泵蚱渌蛑率鼓愕墓ぷ饔兴涎拥臅r(shí)候，你要親切有禮地應(yīng)對(duì)；當(dāng)銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時(shí)，為了維護(hù)顧客的利益以及立場(chǎng)，你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚约旱男菹r(shí)間，告知顧客不用著急，我們會(huì)把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢。
銀行服務(wù)禮儀的重要性
禮儀是中華傳統(tǒng)美德寶庫(kù)中的一顆璀璨明珠是中國(guó)古代文化的精髓。所謂禮儀是指在人際交往、社會(huì)交往和國(guó)際交往中，用于表示尊重、親善和友好的行為規(guī)范和慣用形式。具體來(lái)說(shuō)，首先，禮儀是一種道德行為規(guī)范，是對(duì)人的行為進(jìn)行約束的條條框框。如你到老師辦公室辦事，進(jìn)門(mén)前要先敲門(mén)，若不敲門(mén)就直接闖進(jìn)去是失禮的。禮儀的約束靠道德修養(yǎng)的自律。其次，禮儀的直接目的是表示對(duì)他人的尊重。尊重是禮儀的本質(zhì)。人都有被尊重的高級(jí)精神需要，當(dāng)在社會(huì)交往活動(dòng)過(guò)程中，按照禮儀的要求去做，就會(huì)使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。禮儀的根本目的是為了維護(hù)社會(huì)正常的生活秩序。沒(méi)有它，社會(huì)正常的生活秩序就會(huì)遭到破壞，在這方面，它和法律、紀(jì)律共同起作用。再次，禮儀要求在人際交往、社會(huì)交往活動(dòng)中遵守。這是它的范圍，超出這個(gè)范圍，禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場(chǎng)所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。文明禮儀，不僅是個(gè)人素質(zhì)、教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個(gè)人道德和社會(huì)公德的體現(xiàn)，更是城市的臉面，更是國(guó)家的臉面。所以，學(xué)習(xí)禮儀不僅可以?xún)?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，更能夠潤(rùn)滑和改善人際關(guān)系。
作為具有5000年文明史的“文明古國(guó)”、“禮儀之邦”，我國(guó)自古就十分注重禮儀。而且現(xiàn)在，隨著社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來(lái)越多的人的思考。人們的精神需求層次和自我認(rèn)知價(jià)值越來(lái)越高，越來(lái)越希望得到理解、受到尊重。越來(lái)越多的人都意識(shí)到禮儀的重要性。在當(dāng)前的形勢(shì)下，禮儀已不是個(gè)別行業(yè)、個(gè)別社會(huì)層次的需求，而是全民所需。
文明禮儀，強(qiáng)調(diào)的是“尊重為本”。禮儀的幾大原則就更充分體現(xiàn)了它的規(guī)范和要求：
律己。禮儀規(guī)范由對(duì)待個(gè)人的要求和對(duì)待他人的做法兩大部分構(gòu)成。對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。
敬人。在禮儀中，有關(guān)對(duì)待他人的做法，比對(duì)待個(gè)人的要求更重要，這一部分實(shí)際上就是禮儀的重點(diǎn)和核心。而對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。
寬容。要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求，咄咄逼人。
平等。在禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。
真誠(chéng)。在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。
適度。這要求在應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。
從俗。由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無(wú)人、自以為是。
禮儀無(wú)小事，中國(guó)自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法;從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧;從團(tuán)體的角度來(lái)看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。大凡國(guó)際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。
禮儀，作為在人類(lèi)歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來(lái)的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個(gè)人的行為，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步和成功的重要途徑。禮儀的主要功能，從個(gè)人的角度來(lái)看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng);在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。二是有助于美化自身、美化生活;有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系，禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。;還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。禮儀，對(duì)于各級(jí)行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，是糾正不良風(fēng)氣，端正文明行政的有效手段;對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是企業(yè)形象的重要組成部分，是企業(yè)文化的重要內(nèi)涵，也是提高企業(yè)員工辦文辦事、工作效率的重要環(huán)節(jié)，更是實(shí)現(xiàn)企業(yè)認(rèn)證和國(guó)際接軌的重要途徑。
銀行服務(wù)禮儀常識(shí)
一、基本儀容
女士淡妝上崗，以簡(jiǎn)潔、淡雅、自然為宜。佩戴飾品以“宜少不宜多”為前提，全身首飾不超過(guò)兩件為最佳。頭發(fā)潔凈，經(jīng)過(guò)梳理且平整不亂，發(fā)型自然、清新、利落。前發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩、不留怪發(fā)型、不剃光頭、男士不留須。
二、著裝禮儀
穿著工裝時(shí)要保持領(lǐng)口和袖口的潔凈和整體的挺括，切記不能挽袖子、褲腿。女士著裙裝時(shí)要選擇肉色長(zhǎng)筒絲襪，男士襯衣前后擺要包進(jìn)褲內(nèi)且要選擇深色襪子。工牌要端正的佩戴在左胸上方。
三、完美表情
微笑是溝通的法寶，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，非職業(yè)性的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然大方的甜蜜微笑，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程且要與對(duì)方保持正視。與客戶(hù)談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方，道別或握手時(shí)目光要正視對(duì)方的眼睛。面對(duì)客戶(hù)頭部卻側(cè)向一旁，用耳朵仔細(xì)聆聽(tīng)可以表現(xiàn)出你對(duì)此次談話富有興趣，而面對(duì)客戶(hù)時(shí)頭部挺得筆直或低頭不注視對(duì)方則說(shuō)明你對(duì)對(duì)方保持中立、不感興趣或是持否定的態(tài)度。
四、肢體語(yǔ)言
站立時(shí)要抬頭、挺胸、含鄂、提臀、雙肩自然下垂、兩眼平視、面帶微笑，平時(shí)雙手可放在體后，與客戶(hù)談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放于體前。入座要輕，坐姿端正，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，雙膝自然并攏。女士切記兩腿分開(kāi)或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開(kāi)。切記前俯后仰、上下晃抖腿。手勢(shì)要優(yōu)雅、彬彬有禮，幅度和頻率不要過(guò)大。在接待、引路、向客戶(hù)介紹信息時(shí)要正確使用手勢(shì)，切記不能用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)采用掌式，遞送物品時(shí)應(yīng)用雙手。
五、語(yǔ)言藝術(shù)
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要辦理何種業(yè)務(wù)。把“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等常用的禮貌用語(yǔ)適時(shí)融入到與客戶(hù)的談話中。
六、服務(wù)滿意度
首先，服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，要學(xué)好這門(mén)藝術(shù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設(shè)身處地為客戶(hù)著想,保證客戶(hù)滿意。
通過(guò)為客戶(hù)提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對(duì)自己自信,就是客戶(hù)對(duì)你相信，做到超越平凡追求卓越。
銀行業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
一個(gè)人的行為舉止，是服務(wù)中的無(wú)聲語(yǔ)言，是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。在日常工作中，看某個(gè)人的行為是優(yōu)雅還是粗俗，實(shí)際上就是在看其行為舉止是否符合禮儀的要求。
1、鞠躬禮儀
鞠躬是表達(dá)敬意的最好身體語(yǔ)言之一，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，起身適度的鞠躬迎接讓客戶(hù)有受倍受尊重感，而過(guò)度的鞠躬讓人感覺(jué)形式和別扭感覺(jué)。我們國(guó)內(nèi)通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。
2、微笑禮儀
笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺(jué)。所以，笑是服務(wù)人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶(hù)。
3、問(wèn)候禮儀
所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言，比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的？有沒(méi)有需要我效勞的？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類(lèi)似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì)把你的客戶(hù)通通嚇跑。
4、引導(dǎo)禮儀
銀行服務(wù)人員在引導(dǎo)客戶(hù)的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是——當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。
女性服務(wù)人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線隨之過(guò)去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開(kāi)始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì)碰到其他過(guò)路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。
5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)受理業(yè)務(wù)
雙手接過(guò)客戶(hù)遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫(xiě)是否正確。在和客戶(hù)交流的時(shí)候一定要注視客戶(hù)眼睛，并盡量傳達(dá)給他你的真誠(chéng)、友善、專(zhuān)注。對(duì)于特殊的客戶(hù)，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現(xiàn)出我們的耐心與愛(ài)心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應(yīng)。
6、操作業(yè)務(wù)
認(rèn)真操作業(yè)務(wù)，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)兼顧客戶(hù)地反映與問(wèn)話，做出及時(shí)的應(yīng)對(duì)和解答。如果此項(xiàng)工作允許可邊操作邊與客戶(hù)交流，多了解客戶(hù)的情況，增進(jìn)溝通。認(rèn)真仔細(xì)的介紹業(yè)務(wù)，囑咐客戶(hù)應(yīng)注意的事項(xiàng)，主要節(jié)點(diǎn)要提醒：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下；請(qǐng)你確認(rèn)后在這里簽字；請(qǐng)看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；
7、送別客戶(hù)
確認(rèn)客戶(hù)并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶(hù)，并請(qǐng)客戶(hù)當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)�？蛻�(hù)離開(kāi)時(shí)，柜員需對(duì)客戶(hù)說(shuō)“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”；對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的客戶(hù)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)的作用介紹
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)是服務(wù)禮儀培訓(xùn)中最重要的一項(xiàng)內(nèi)容，保持一個(gè)微笑的表情、謙和的面孔，是表示自己真誠(chéng)、守禮的重要途徑。微笑是有自信心的表現(xiàn)，是對(duì)自己的魅力和能力抱積極的態(tài)度，可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。
在經(jīng)濟(jì)學(xué)家眼里，微笑是一筆巨大的財(cái)富；在心理學(xué)家眼里，微笑是最能說(shuō)服人的心理武器；在服務(wù)行業(yè)，微笑是服務(wù)人員最正宗的臉譜……銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)通過(guò)案例為您分析微笑服務(wù)的作用，微笑服務(wù)的訓(xùn)練，微笑服務(wù)禁忌等。
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)的作用
1、微笑服務(wù)能滿足顧客的需求
一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。
例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，沒(méi)有得到滿足，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易傳播給更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。
2、微笑服務(wù)能溝通人們的心靈
微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自?xún)?nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。
微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。
3、微笑服務(wù)能增加企業(yè)效益
20世紀(jì)30年代世界經(jīng)濟(jì)一度處于大蕭條中，全球旅館業(yè)倒閉了80%，希爾頓旅館也負(fù)債50萬(wàn)美元，但這家老板沒(méi)有灰心喪氣。他教導(dǎo)員工，無(wú)論旅館本身的命運(yùn)如何，在接待旅客時(shí)千萬(wàn)不可愁云滿面。他說(shuō)，希爾頓旅館服務(wù)人員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的。自此，員工們的微笑服務(wù)使旅容對(duì)希爾頓旅館充滿了信心，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)普遍不景氣背景下，不僅挺過(guò)蕭條，而且一枝獨(dú)秀。
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)為您分析：所謂：“誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉增友誼，微笑出效益”，說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的成功。
銀行微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
想要自己小的真誠(chéng)、自然、甜美、有親和力就必須要時(shí)常聯(lián)系微笑，在聯(lián)系微笑時(shí)要有以下寄個(gè)步驟：
1、調(diào)整情緒
就是將自己生活中，最高興的事件中的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)微笑時(shí)，可以想起那件使你高興的實(shí)踐，臉上會(huì)露出笑容。
2、放松面部肌肉
放松嘴唇周?chē)∪饩褪俏⑿毩?xí)的第一階段。又名“哆來(lái)咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開(kāi)始，到高音哆，大聲地清楚地說(shuō)三次每個(gè)音。
不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。
3、給嘴唇肌肉增加彈性
形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周?chē)募∪�，能使嘴角的移�?dòng)變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋；如果嘴邊兒變得干練有生機(jī)，整體表情就給人有彈性的感覺(jué)，所以不知不覺(jué)中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。
張大嘴使嘴周?chē)募∪庾畲笙薅鹊厣鞆�。張大嘴能感覺(jué)到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒；
使嘴角緊張，閉上張開(kāi)的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來(lái)，并保持10秒；
聚攏嘴唇，使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來(lái)的嘴唇聚攏在一起的感覺(jué)時(shí)，保持10秒；
保持微笑30秒，反復(fù)進(jìn)行這一動(dòng)作3次左右；
用門(mén)牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持那狀態(tài)。
3、形成微笑
這是在放松的狀態(tài)下，根據(jù)大小練習(xí)笑容的過(guò)程，練習(xí)的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致；如果嘴角歪斜，表情就不會(huì)太好看。練習(xí)各種笑容的過(guò)程中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。
小微笑
把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門(mén)牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松；
普通微笑
慢慢使肌肉緊張起來(lái)，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門(mén)牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松；
大微笑
一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈地緊張起來(lái)，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個(gè)左右的上門(mén)牙。也稍微露出下門(mén)牙。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。
4、保持微笑
一旦尋找到滿意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個(gè)表情30秒中的訓(xùn)練。尤其是照相時(shí)不能敞開(kāi)笑而傷心的人，如果重點(diǎn)進(jìn)行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果。
5、修正微笑
雖然認(rèn)真地進(jìn)行了訓(xùn)練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問(wèn)題。但如果能自信地敞開(kāi)地笑，就可以把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)成為大問(wèn)題。
問(wèn)題一、嘴角上升時(shí)會(huì)歪
意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。這時(shí)利用木制筷子進(jìn)行訓(xùn)練很有效。剛開(kāi)始會(huì)比較難，但若反復(fù)練習(xí)，就會(huì)不知不覺(jué)中兩邊一齊上升，形成干練而老練的微笑。
問(wèn)題二、笑時(shí)露出牙齦
笑的時(shí)候特別露很多牙齦的人，往往笑的時(shí)候沒(méi)有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑，自然的笑容可以彌補(bǔ)露出牙齦的缺點(diǎn)，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時(shí)，通過(guò)嘴唇肌肉的訓(xùn)練彌補(bǔ)弱，首先，以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認(rèn)能看見(jiàn)多少牙齦。大概能看見(jiàn)2mm以?xún)?nèi)的牙齦，就很好看；
其次照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑；最后如果希望在大微笑時(shí)，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持這一狀態(tài)10秒。
6、修飾有魅力的微笑
如果認(rèn)真練習(xí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現(xiàn)那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢(shì)在鏡子前面邊敞開(kāi)笑，邊修飾自己的微笑。
銀行微笑服務(wù)禮儀禁忌
1、不該笑的時(shí)候不笑
不該笑的時(shí)候不小是指當(dāng)我們的顧客遇到什么緊急的事情，比如客戶(hù)錢(qián)包丟了，你這是后再對(duì)著他微笑就讓他很反感，所以說(shuō)不該笑的時(shí)候不笑就是這個(gè)意思。
2、避免皮笑肉不笑
微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，要笑得親切、甜美、大方、得體，這就要求我們要有好的職業(yè)素養(yǎng)，要時(shí)刻保持樂(lè)觀的態(tài)度去做事情，去工作。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。
3、不帶個(gè)人情緒
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣，要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。要做到五個(gè)一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；心境好與壞一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅(jiān)持微笑服務(wù)將可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
銀行禮儀服務(wù)的重要性
一、充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴(lài)于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。
銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問(wèn)題。
晏一丹老師認(rèn)為銀行要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶(hù)需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。
“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶(hù)的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。
二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中考試突擊檢查、模擬測(cè)驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。只有不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多，如：對(duì)全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階；強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全行范圍內(nèi)推廣；加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。
四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識(shí)不斷增強(qiáng)的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲(chǔ)蓄通存通兌、對(duì)公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。 豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶(hù)選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專(zhuān)司新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。
五、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過(guò)組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
建立監(jiān)督檢查體系。一是全行從機(jī)關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責(zé)；二是依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿或?qū)?chǔ)員等，聘請(qǐng)新聞、企事業(yè)單位及政府部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督；三是定期召開(kāi)企業(yè)、客戶(hù)座談會(huì)，發(fā)送征求意見(jiàn)信、監(jiān)督卡、青年文明號(hào)服務(wù)卡；四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺(jué)接受監(jiān)督。
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