【推薦】餐飲培訓(xùn)計劃方案3篇

　　為了確保工作或事情能高效地開展，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編整理的餐飲培訓(xùn)計劃方案3篇，希望對大家有所幫助。

餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇1

　　一、 培訓(xùn)時間：

　　4月23日―――五月23日，

　　上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30

　　二、 培訓(xùn)目的要求

　　通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

　　三、 培訓(xùn)內(nèi)容

　　(一) 托盤的基本要領(lǐng)

　　(二) 餐巾折花

　　(三) 中餐擺臺

　　(四) 斟酒、上菜、分菜

　　(五) 中餐宴會的預(yù)定

　　(六) 中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧

　　四、 培訓(xùn)方法

　　1、 課前10分鐘演講。

　　2、 “54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”

　　3、 案例分析及小組討論

　　4、 課堂講解

　　五、 考核辦法

　　1、 客史檔案收集比賽

　　2、 應(yīng)變能力測試

　　3、 托盤跑比賽

　　4、 中餐擺臺比賽

　　第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

　　一、 培訓(xùn)時間：

　　5月23日―――6月23日，

　　上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30

　　二、 培訓(xùn)目的及要求

　　通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。

　　三、 培訓(xùn)內(nèi)容

　　一) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義

　　二) 餐廳服務(wù)質(zhì)量意識

　　三) 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法

　　四) 品牌營銷

　　五) 顧客心理研究

　　六) 處理客人投訴的技巧

　　四、 培訓(xùn)方法

　　1、 課堂講解

　　2、 模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練

　　3、 文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

　　4、 技能訓(xùn)練

　　五、 考核方法

　　1、 模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試

　　2、 餐廳服務(wù)技能綜合考試

　　3、 根據(jù)成績發(fā)放證書

　　20xx餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃2

　　為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃：

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的'工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

　　二、培訓(xùn)對象

　　公司各店在職服務(wù)人員。

　　三、培訓(xùn)形式

　　半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

　　四、課程設(shè)置

　　崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。

　　五、課程安排

　　公司員工手冊

　　餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　　餐飲服務(wù)基本技能

　　酒水服務(wù)

　　上菜及分菜

　　撤換餐用具

　　餐廳服務(wù)基本程序

　　六、課程內(nèi)容

　　1、公司管理項目

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　1.1講究職業(yè)道德

　　(1)遵紀(jì)守法

　　—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)

　　—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

　　(2)敬業(yè)精神

　　—養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)

　　—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)

　　—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　　(3)從業(yè)原則

　　—自尊、自愛、自信、自立、自強

　　20xx餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃

　　1.2 公司員工手冊

　　1.3 公司管理制度

　　2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)

　　—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德

　　—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)

　　2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理

　　—我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣

　　—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣

　　—歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣

　　—賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識

　　—公共飲食行業(yè)特點

　　—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

　　—服務(wù)員個人衛(wèi)生要求

　　—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

　　—預(yù)防食物中毒

　　—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　　2.4餐飲服務(wù)安全

　　—火災(zāi)防范與處理

　　—盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務(wù)禮儀

　　—禮貌服務(wù)的基本要求

　　—服務(wù)接待禮節(jié)

　　—學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求

　　—學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　　3、餐飲服務(wù)基本技能

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　3.1 端托技巧

　　—了解托盤的種類及作用

　　—掌握輕托和重托方法

　　—學(xué)會端托行進(jìn)步法

　　3.2 餐巾折花

　　—了解餐巾作用與種類

　　—餐巾折花基本技法

　　—餐巾花的造型種類與擺放

　　—餐巾折花圖譜

　　3.3 擺臺服務(wù)

　　—了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務(wù)

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

　　—了解中國酒水的分類、特點

　　—了解外國酒水的分類、特點

　　—了解軟飲料的分類、特點

　　—了解茶葉的分類、特點

　　4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序

　　—學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法

　　sh;注意斟酒順序

　　—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

　　5、上菜及分菜

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　5.1了解菜品知識

　　—了解中國菜的特點

　　—了解西餐菜的主要特點

　　5.2 上菜與分菜

　　—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

　　—掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　6.1中餐臺面撤換餐用具

　　—學(xué)會撤換餐用具操作方法

　　—知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具

　　—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律

　　—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務(wù)基本程序

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　7.1掌握中、西餐接待服務(wù)

　　—了解零點服務(wù)特點

　　—掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求

　　—了解咖啡廳服務(wù)程序工作計劃

　　七、培訓(xùn)要求

　　1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

　　2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實際、實用、實效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

　　3、突出現(xiàn)場培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長。

　　八、考試、考核

　　1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇2

　　一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

　　20xx年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。

　　20xx年的我店培訓(xùn)主要課程是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓(xùn)】【員工心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng)新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)知識】【餐飲服務(wù)意識】，【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認(rèn)知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動部門管理。

　　培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。

　　培訓(xùn)內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進(jìn)行發(fā)掘，并提出進(jìn)行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進(jìn)行整理，繼而分享與培訓(xùn)！

　　二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)

　　1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

　　根據(jù)我店的實際運作狀況，編寫了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范》、《服務(wù)員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時根據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

　　現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。

　　3、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

　　良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

　　4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率

　　完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題

　　拿出解決方案，使培訓(xùn)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　5、細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)

　　酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的

　　難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細(xì)節(jié)。

　　賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。

　　賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務(wù)。

　　三、成本控制開源節(jié)流

　　1.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的.節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面， 我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴(yán)令禁止公物私用的情況發(fā)生。

　　2.加強店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

　　四、安全環(huán)境衛(wèi)生

　　1.美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。 嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強員工的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。

　　2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報。

　　3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

　　4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

　　五、隊伍建設(shè)

　　相關(guān)市場調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務(wù)價值的認(rèn)同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟(jì)效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才。

　　沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。所以，我們將改變競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能高能低，機構(gòu)能設(shè)能撤”的靈活氛圍。

　　制定一套科學(xué)合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力，給予他們

　　一個舞臺一個晉升空間，對于團(tuán)隊內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十（超過工作要求）的人進(jìn)行升職與加薪，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。

　　為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:

　　1.做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務(wù)及時完成，及時向下傳達(dá)上級的會議精神與任務(wù)安排。

　　2.每月底清點店里的所有物品，需要補充的物品及時報備，各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā)。

　　3.對于各類一次性消耗物品消耗進(jìn)行歸檔，嚴(yán)格控制成本消耗，每月都將進(jìn)行統(tǒng)計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。

　　4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。

　　5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學(xué)習(xí)會議內(nèi)容，保證上級的命令與任務(wù)能及時傳達(dá)到基層員工中。

　　6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平時時刻不得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況，對于不好的及時整改，好的進(jìn)行獎勵！

　　7.每月都將進(jìn)行員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，分享工作中學(xué)習(xí)到的知識與心得，讓員工在快樂中成長。

　　8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進(jìn)行處罰并責(zé)令其改正，并運用到日常工作中，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。

餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇3

　　第一節(jié)：酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義

　　1.酒店的含義

　　酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。

　　2.提供產(chǎn)品分為

　�、儆行彤a(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。

　�、跓o形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。

　　3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義

　�、倌繕�(biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點，在禮貌，禮節(jié)運作程序，衛(wèi)生知識，安全意識各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運作程序

　�、� 1。提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2．培養(yǎng)服務(wù)主力軍。

　　3．使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識理論技能技巧。

　　4．增強員工的組織性，紀(jì)律性。

　　5．提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。

　　6．使工作更出色有利酒店發(fā)展。

　　4.為什么要培訓(xùn)：

　　通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。

　　5.什么是服務(wù)：

　　它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。

　　6．服務(wù)員的工作態(tài)度：

　�、儇�(zé)任心 ②守時 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑

　　7．服務(wù)員職責(zé)：

　　作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項人。

　　8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： ①思想素質(zhì)的要求。

　�、跇I(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。

　　思想素質(zhì)的'要求 �。簾釔郾韭毠ぷ�，敬業(yè)樂業(yè)。

　　Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。

　　С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。

　　業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求： �。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務(wù)專業(yè)用語

　　Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。

　　С：擴大知識面。

　　9．提高服務(wù)質(zhì)量的意義：

　�、俜�務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營成功。

　�、谔岣叻�務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。

　�、鄯�務(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。

　　10．怎樣做到最佳服務(wù)：

　　a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。

　　b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭吵，爭論。

　　11．為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的：

　　因為顧客支付酒店員工的一切費用，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。

　　12．服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感

　　13．名詞解釋：

　　賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺

　　14．禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：

　�、胖鲃樱簾o論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。

　　⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。

　　⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

　�、戎艿剑阂皇峦�仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　15．講究禮貌的意義：

　　講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。

　　16．餐廳服務(wù)禮貌用語有三種：

　　①常用禮貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語

　　17．使用禮貌用語注意事項：

　　1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。

　　2）要站立姿勢，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。

　　3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

　　4）要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

　　18．服務(wù)員的素質(zhì)要求：

　　1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。

　　2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項規(guī)范。

　　3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。

　　4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調(diào)時間和服務(wù)方面知識。

　　5）要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時在服務(wù)中認(rèn)真計劃服務(wù)步驟，合理安排行動路線，縮短服務(wù)時間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。

　　6）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機智的應(yīng)變能力，對從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。

　　19．禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：

　　1．顧客進(jìn)店有“迎聲” 2.顧客詢問有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”

　　20．餐飲服務(wù)四勤：

　　1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情。

　　2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。

　　3.口勤：多征求客人的要求與意見。

　　4.腳勤：多走動，多擺臺。

　　21．服務(wù)滿意顧客六覺：

　　1．視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺

　　22．餐飲服務(wù)七輕：

　　1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作

　　23．餐飲服務(wù)八知三了解：

　　八知：1.知臺數(shù) 2.知人數(shù) 3.知宴會標(biāo)準(zhǔn) 4.知開餐時間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺號 7.知收費標(biāo)準(zhǔn) 8. 知邀請對象

　　三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求

　　24．服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點：

　　1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。

　　2）接待熟客人不能直呼其名。

　　3）對上司不能直呼其名。

　　4）對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。

　　25．服務(wù)員舉止的一般要求：

　　1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。

　　2）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應(yīng)主動禮讓。

　　3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。

　　4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時道歉。

　　5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關(guān)門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。

　　26．服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

　　2）上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時完成任務(wù)，能否合理安排工作時間。

　　3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。

　　4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。

　　5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。

　　6）是否準(zhǔn)確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。

　　7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。

　　8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。

　　9）在崗位調(diào)動后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開展。

　　10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。

　　第二節(jié) 服務(wù)

　　1．站立姿勢：

　　1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

　　2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。

　　3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

　　4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。

　　5）鞠躬禮：

　　a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)禮貌用語。

　　b 服務(wù)員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點完菜，解釋問題后適當(dāng)行鞠躬禮，說禮貌用語。

　　6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點頭禮表示

　　7）手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對方是否已著清目標(biāo)。同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　2．服務(wù)員儀容儀表要求：

　　1）餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。

　　2）頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。

　　3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。

　　4）男女皆不能長指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。

　　第三節(jié) 餐具

　　1．需前臺洗刷的餐具：

　　杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。

　　2．以上餐具衛(wèi)生要求：

　　1）四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。

　　2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。

　　3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。

　　4）鋪臺布方法：①推拉式 ②撤網(wǎng)式 ③抖鋪式

　　5）擺臺定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。

　　6）上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。

　　7）包房內(nèi)不許放個人物品。

　　3．看餐服務(wù)：（服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作）

　　1）客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。

　　2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。

　　3）主動引路，距離為右前方1米左右。

　　4）中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達(dá)。

　　4．拉椅讓座：

　　1）服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。

　　2）當(dāng)客人入座時，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。

　　5．沏茶斟茶：

　　1）斟茶：鳳凰三點頭式斟茶

　　2）要領(lǐng)：

　　①操作姿勢，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士優(yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤，茶盤最好放有墊布。

　�、诓豢陕淙�，，幾位客人斟幾杯茶，并且及時反復(fù)為客人斟茶。

　　3）如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。

　　6．點酒水，直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術(shù)的工作：

　　1）打擾一下， 請問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。

　　2）如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類似的酒水。如度數(shù)，價錢，香型，產(chǎn)地等相近的酒。

　　3）把酒水的價格告訴客人，根據(jù)客人的消費水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面買單出現(xiàn)麻煩。

　　4）不搞過份的推銷，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯。

　　5）點完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯。

　　7．托盤的種類極操作程序：

　　1）托盤的種類：按制作材料分為三種：

　�、倌就媳P ②金屬托盤 ③膠木托盤

　　2）按用途分三種：

　　1.大托盤（直徑36cm） 2.中托盤（直徑32cm） 3.小托盤（直徑20cm）

　　3）按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤

　　4）托盤的方式：

　　輕托又叫胸前托（小于5000克時使用輕托）

　　重托又叫肩上托（大于5000克時使用重托）

　　5）托盤的操作程序有5種

　�、倮肀P：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內(nèi)裝上潔凈的小方巾，避免盤內(nèi)物品滑動。

　　.②裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕）。

　�、燮鹜校簩⒆竽_向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時左腳收回 一步使身體成站立姿勢。

　�、苄凶撸盒凶邥r頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時盡可能在右側(cè)行 走，側(cè)讓。

　　⑤落托：服務(wù)員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢。

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