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            服務(wù)員規(guī)章制度

            時(shí)間:2022-06-04 12:58:48 規(guī)章制度 我要投稿

            服務(wù)員規(guī)章制度

              在日常生活和工作中,制度的使用頻率逐漸增多,制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非常苦惱吧,以下是小編整理的服務(wù)員規(guī)章制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

            服務(wù)員規(guī)章制度

              服務(wù)員規(guī)章制度1

              1、遵守考勤制度,上班時(shí)必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長(zhǎng)指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側(cè)不過耳,化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

              2、了解例會(huì)內(nèi)容,及當(dāng)天工作安排,熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子。

              3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

              4、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生,并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

              5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,要時(shí)刻用好禮貌用語,必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”不離口,無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。

              6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時(shí)先帶臨街的包廂。

              7、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng),不得玩手機(jī),在指定地點(diǎn)接聽手機(jī),接聽時(shí)間不可過長(zhǎng)而影響工作。

              8、工作中,站姿要端正,不可倚靠在吧臺(tái),不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭(zhēng)吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動(dòng)作,大聲喧嘩,唱歌。

              9、工作中,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象,不要發(fā)脾氣。

              10、熟記產(chǎn)品價(jià)格,了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。

              11、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái),不可圍觀吧臺(tái)制作。

              12、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒,點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單,茶市點(diǎn)單后,點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤。

              13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù),具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

              14、在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無理時(shí),盡量不與客人爭(zhēng)吵,在不影響店子形象利益時(shí),靈活處理維護(hù)自己的利益。

              15、上菜前,要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤,上菜必須報(bào)菜名。菜齊了更要提醒客人。

              16、席間服務(wù)中,應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺(tái)面是否需要整理,及時(shí)性為客人服務(wù)好。

              17、有良好的酒水推銷意識(shí)。(抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì))

              18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí),觀察客人需求,對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通,通過客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的.需求,并立即上前主動(dòng)詢問或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù))。

              19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。

              20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上。)

              21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求,必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。

              22、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時(shí),及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時(shí)間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)

              23、結(jié)賬時(shí),唱收賬單,在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

              24、對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù),值臺(tái)人員不可忽視怠慢,必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

              25、客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交,不可私自藏匿。

              26、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào),電視機(jī),電腦。再迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生。

              27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,。過道,樓梯。c:關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源,關(guān)好門窗,電源。換垃圾袋)

              28、檢查巡視區(qū)域有無隱患,關(guān)閉所有電源后,方可離崗。交接班時(shí),提前5分鐘做好交接工作。

              服務(wù)員規(guī)章制度2

              KTV服務(wù)員的一舉一動(dòng)體現(xiàn)著一家ktv的服務(wù)品質(zhì),代表著KTV的企業(yè)形象。KTV服務(wù)員從進(jìn)入工作區(qū)的那一刻開始就必須要注意自己的一言一行。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必須要遵守的規(guī)章制度。

              一、每一位KTV服務(wù)員都必須要堅(jiān)守崗位,不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守,保證賓客安全,勤巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,解決不了的'立即向上級(jí)主管報(bào)告。

              二、KTV收銀員填寫單據(jù)時(shí),字跡清楚,書寫工整,不可遺漏。

              三、KTV服務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)普通話,對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理,與本部門員工通力合作,遵守員工守則,做好本職工作。

              四、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。

              五、KTV服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn),保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

              六、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒,不得超過規(guī)定時(shí)間,不得冷遇客人。

              七、KTV服務(wù)員要提醒客人保管好自己的物品,不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

              八、拾到任何遺留物品,要立即上交部長(zhǎng)或主任,之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過大堂副理,請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長(zhǎng)時(shí)間無人領(lǐng)取,上交公司另行處理。

              九、客人到達(dá)時(shí),應(yīng)馬上有禮貌地打招呼,并根據(jù)客人的要求合理安排。

              服務(wù)員規(guī)章制度3

              一、火鍋廚房環(huán)境衛(wèi)生制度

              1、食堂、火鍋廚房保持整潔、美觀,做到無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無臭味、無污漬。

              2、不在食堂、火鍋廚房?jī)?nèi)外亂堆放垃圾雜物,不隨地吐痰。

              3、堅(jiān)持每天兩小掃,每周一大掃的制度。

              4、餐具、廚具等一切用品、物品擺放要整齊、美觀,如有損壞應(yīng)及時(shí)維修和更新。

              5、非火鍋廚房工作人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入火鍋廚房。

              二、火鍋廚房食品衛(wèi)生制度

              a、堅(jiān)決執(zhí)行食品衛(wèi)生法,切實(shí)做到生、熟食品分開擺放。

              b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要嚴(yán)格分開使用,不能混合使用。

              c、一切食具、炊具必須嚴(yán)格進(jìn)行清洗清毒,未經(jīng)消毒的器具不準(zhǔn)使用。

              d、一切食品要做到三防(即防蠅、防蟲、防污染),杜絕食物中毒事故的發(fā)生。

              e、凡是超過食用日期或變質(zhì)的食品不準(zhǔn)食用。

              f、新鮮蔬菜要保持干凈,必要時(shí)要進(jìn)行水泡,以防農(nóng)藥中毒。

              三、火鍋廚房廚工工作守則

              1、凡是火鍋廚房工作人員,每年要進(jìn)行一次體檢。

              2、每位廚工要熱愛本職工作、堅(jiān)守崗位、樹立為火鍋廚師長(zhǎng)服務(wù)的`思想,做到熱情周到,積極主動(dòng)改善員工伙食。

              3、遵守勞動(dòng)紀(jì)律,做到不遲到,不早退,不無故曠工,有事要請(qǐng)假。

              4、愛護(hù)公共財(cái)物,注意節(jié)約用水、用電和一切燃料。

              5、克己奉公、不徇私情,不多吃多占。飯?zhí)靡磺杏闷,未?jīng)負(fù)責(zé)人同意不能借出和私用。

              四、負(fù)責(zé)職工伙食人員守則

              1、注意火鍋廚房衛(wèi)生,用餐后,要對(duì)臺(tái)面進(jìn)行簡(jiǎn)單的清理,把剩飯剩菜倒進(jìn)垃圾桶。

              2、依時(shí)上交伙食費(fèi)。交伙食的時(shí)間為當(dāng)月的1至3號(hào),5號(hào)未交的作停膳處理。

              3、及時(shí)開膳、停膳。若中途需開膳或停膳,應(yīng)該提前一天通知廚工,否則廚工按原定人數(shù)、餐數(shù)開膳。(學(xué)校規(guī)定:早餐開足一個(gè)月,中途不停膳)。

              4、按時(shí)就餐。午餐時(shí)間為:十點(diǎn);晚餐時(shí)間為下午的四點(diǎn)半。

              廚工與火鍋廚師長(zhǎng)之間應(yīng)互相體諒、互相溝通,共同搞好膳食。

              服務(wù)員規(guī)章制度4

              一、儀容儀表

              上班一律按賓館的規(guī)定著裝,保持良好的個(gè)人儀表。制服無污跡,干凈整齊,工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾,除結(jié)婚戒指外,不得留長(zhǎng)指甲,除有色指甲油,上班按規(guī)定化淡妝,保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

              二、工作制度

              1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)

              2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí),先向主管請(qǐng)示,經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。

              3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請(qǐng)”字當(dāng)先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,服從領(lǐng)導(dǎo)。

              4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務(wù)時(shí)間不得吃零食,吸煙,不得私自會(huì)客,下班后不得在店內(nèi)游蕩,閑逛。

              5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的'一切服務(wù)設(shè)施。

              6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),先服從后討論,不能將個(gè)人情緒帶到工作中。

              7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管,服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

              8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人,如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心,做好記錄并保存。

              9、不得隨便為他人開啟客房,必須經(jīng)客房中心通知后,并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。

              三、衛(wèi)生制度:

              1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生,勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

              2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生,住客床上的綿織品,每客更換一次,保持清潔無污跡。

              3、客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。

              4、客房茶具一客一消毒,消毒設(shè)備專用,茶具不得直接落地,杯內(nèi)無水跡,無手印。

              5、衛(wèi)生間清潔車配備,洗面盆,浴盆,座便器專用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。

              6、工作間物品擺放整潔,衛(wèi)生干凈。

              7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢,凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。

              四、登記制度

              1、各樓層設(shè)置班日記本,用于登記當(dāng)日住房,空房及衛(wèi)生情況,領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng),賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí),并做好交接班工作。

              2、建立旅客住宿登記本,凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記,不得漏填并要保存好,以備后查。

              3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況,報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

              4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

              5、建立樓層物資明細(xì)賬,及時(shí)將增減物資情況登記入賬,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

              五、客房安全防事故制度

              1、嚴(yán)格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。

              2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間,不得敞開房間。

              3、對(duì)來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào),并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不再,不能讓來訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。

              4、如果客人要寄存行李,請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯(cuò)換。

              5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客,必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。

              6、服務(wù)員要勤查客房部,賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。

              7、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強(qiáng)巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、冷靜、不慌亂,及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話:119)

              8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路,有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修,防止出事故。

              六、樓層物資保管制度

              1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次,并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

              2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。

              3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

              4、送洗、回收被褥時(shí),應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

              5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴(yán)重者開除處理。

              6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時(shí)追查原因,屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

              7、樓層物資移交時(shí),須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實(shí)反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

              8、全體人員要樹立主人翁思想,加強(qiáng)責(zé)任心,愛護(hù)一切公物,共同做好樓層物資保管工作。

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