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            公司投訴管理制度

            時(shí)間:2024-11-20 12:29:40 規(guī)章制度 我要投稿

            公司投訴管理制度

              在不斷進(jìn)步的時(shí)代,接觸到制度的地方越來(lái)越多,制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。大家知道制度的格式嗎?下面是小編為大家收集的公司投訴管理制度,希望對(duì)大家有所幫助。

            公司投訴管理制度

            公司投訴管理制度1

              1、投訴的受理

              1、1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議,可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴,詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù),并填寫“抱怨申述登記表”。

              1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,填寫“抱怨受理登記表”,及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

              2、投訴的調(diào)查處理

              2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

              2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對(duì)本部門的投訴,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

              2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴,在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來(lái),交辦公室?蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理,必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的`處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

              2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備,對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查,提出初步處理意見(jiàn),報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

              2、2、2如需復(fù)檢,由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào),按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

              2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤,須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試。客戶投訴管理制度。

              2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人,緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí),則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤,報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn),由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告,加蓋作廢章,出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí),并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

              3、投訴處理結(jié)果的反饋

              3、1如果投訴不合理,即本站無(wú)過(guò)錯(cuò),投訴處理部門應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶說(shuō)清道理,解釋清楚。

              3、2如投訴合理,被投訴部門和人員在采取處理措施后,應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶。

              3、3投訴處理部門應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn),讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

              4、如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意,職責(zé)部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理,直至客戶滿意為止。

              5、客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。

              6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

              7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

            公司投訴管理制度2

              酒廠客戶投訴管理制度

              為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進(jìn)一步搞好銷售工作,特制訂本管理制度。

              一、投訴接待熱線

              二、受理流程

              1、電話投訴

              接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答,不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名,地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料,立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶,在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

              2、客戶書(shū)面投訴

              收到客戶的書(shū)面投訴,要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào),請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

              3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

              客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記,并按按投訴資料分類處理。

              處理辦法分四種狀況:

              3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感,風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題,由質(zhì)量部的專業(yè)人

              員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的,立即解答。不能立即解答的,立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案,給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

              3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,較大懸浮物,質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查,狀況事實(shí),按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉,瓶蓋扭斷,滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉,質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核,狀況屬實(shí),按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

              3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù),工作人員的失職,工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。

              3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的,營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答,消除客戶與工作人員的誤會(huì)。

              三、投訴處理的期限要求

              客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。

              四、投訴處理結(jié)果的'反饋和歸檔

              1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后,營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶,征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦,努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

              2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料長(zhǎng)期保存。

              五、投訴分析和改善

              營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

              六、客戶投訴處理管理要求

              營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù),認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表,和客戶投訴處理單,由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。

              七、客戶投訴考核辦法

              客戶投訴考核按投訴一次扣一分,以此類推。

            公司投訴管理制度3

              第一條員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見(jiàn)。適用于公司所有勞動(dòng)管理方面,包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動(dòng),無(wú)論是在工作場(chǎng)所以內(nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動(dòng)。

              第二條非正式的投訴程序

              第一款員工可以通過(guò)非正式渠道來(lái)反映問(wèn)題或表達(dá)不滿即通過(guò)口頭的方式向班組長(zhǎng)和單位主管負(fù)責(zé)人等基層管理干部提出,管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度,及時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問(wèn)題。

              第二款當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時(shí),干部應(yīng)向上一級(jí)管理部門呈報(bào),直到問(wèn)題得到圓滿解決為至。

              第三條正式投訴程序

              第一款干員可將投訴意見(jiàn)用書(shū)面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個(gè)星期之內(nèi)進(jìn)行。

              第二款行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員投訴給予書(shū)面答復(fù),并將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理。

              第三款如果投訴干員對(duì)有關(guān)部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。

              第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個(gè)月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員的申訴給予書(shū)面答復(fù),并采取措施解決提出的'問(wèn)題。

              第四條公司鼓勵(lì)干員通過(guò)非正式和正式渠道來(lái)直接反映問(wèn)題或表達(dá)不滿,但是為了保護(hù)員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問(wèn)題。

              第五條公司絕不容許出現(xiàn)對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。

            公司投訴管理制度4

              一、目的

              為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制,特制定本制度

              二、適用范圍

              客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)章辦理:

              (1)服務(wù)態(tài)度

              (2)專業(yè)素質(zhì)

              (3)服務(wù)效率

              (4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

              三、投訴途徑

              客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機(jī),須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)

              客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

              四、客戶投訴處理流程

              (一)理解客戶投訴

              1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件),詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求,填寫《客戶投訴記錄表》.

              2、了解客戶投訴的主要資料后,決定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理.如果投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì).

              3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管,透過(guò)OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。

              (二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

              1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.

              2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況,參照客戶的`處理要求,部門主管擬定解決投訴的具體方案

              3、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方,取得客戶諒解.

              4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后,被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理,及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

              (二)客戶回訪

              1,人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪,收集客戶的反饋意見(jiàn).

              2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。

              3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見(jiàn),提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。

              (四)資料備枯

              1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

              2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案,記入《客戶報(bào)訴記錄表》,存檔于OA系統(tǒng),部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

              五、客戶投訴期限

              一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查,核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施,二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。

              六、處理原則

              1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶的投訴,不要打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn).

              2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。

              3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意,使客戶樣到尊重,把矛盾縮小化。

              4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,不能和客戶針?shù)h相對(duì)

              5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,會(huì)化解客戶的怨氣.

              6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注,讓容戶重新感受周到的服務(wù).

              七、客戶投訴處罰與處分

              (一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:

              1.服務(wù)態(tài)度不佳,服務(wù)效率低下

              2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,無(wú)法帶給專業(yè)服務(wù)

              3.不尊重客戶,譏笑、議論容戶,在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

              (二)員工有下列情節(jié)之一者,同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款200元,扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分,并通報(bào)全公司。

              1.接待客戶態(tài)度冷淡,擅自減少服務(wù)流程

              2.利用職便,故意刁難客戶者

              3.不早重客戶,與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。

              (三)員工有下列情節(jié)之一者,給予申誡處分,同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款300元,扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分,并通報(bào)全公司.

              1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。

              2.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

              (四)員工有下列情節(jié)之一者,給予記大過(guò)處分。同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款1000元,扣除當(dāng)月績(jī)效工資,井通報(bào)全公司。

              1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報(bào)者

              2.不配合解決客戶投訴,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者

              (五)員工有下列情節(jié)之一者,予以辭退或開(kāi)除,情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé),并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

              1.辱罵、毆打客戶者.

              2.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者

              3.因未能妥善處理客戶投訴,對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

              4.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾,導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

              注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理,如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的,由人事行政部提報(bào),總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

            公司投訴管理制度5

              房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司員工投訴、舉報(bào)管理制度

              1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴(舉報(bào)),建立公平、公正、公開(kāi)的良好工作氛圍,特制定本制度。

              2.適用范圍:公司全體員工。

              3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。

              4.投訴、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會(huì)議決定

              4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:

              4.1對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司各種獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)弄虛作假、營(yíng)私舞弊、有意偏袒,實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。

              4.2對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時(shí),濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見(jiàn)的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。

              4.3對(duì)公司各級(jí)人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報(bào)。

              4.4對(duì)公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的.反映與投訴。

              4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對(duì)待,或被人陷害時(shí)可向上級(jí)進(jìn)行求助。

              4.6員工對(duì)公司各項(xiàng)制度、規(guī)章在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題,可提出質(zhì)疑和意見(jiàn)。

              4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級(jí)提出的需解決和投訴的其他問(wèn)題。

              5.員工投訴的途徑和方法

              5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門主管負(fù)責(zé)裁決。

              5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛,但問(wèn)題較為重要,員工認(rèn)為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。

              5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級(jí)投訴。

              5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實(shí)出入較大,而又無(wú)法進(jìn)行良好溝通時(shí),可直接向總經(jīng)理反映。

              5.5跨部門的糾紛問(wèn)題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。

              6.員工投訴的應(yīng)知事項(xiàng)

              6.1所有的投訴都要求舉報(bào)人署實(shí)姓名。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實(shí)。

              6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級(jí)部門,還可以用電子信箱的方式傳送。

              7.投訴辦理工作的要求

              7.1各部門主管收到員工投訴后,限時(shí)處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時(shí)的,也應(yīng)將延時(shí)理由告知投訴人。

              7.2對(duì)投訴的問(wèn)題要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實(shí)事求是,不要帶個(gè)人偏見(jiàn)。

              7.3對(duì)于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時(shí),投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷毀。

              7.4各級(jí)部門主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。

              8.有關(guān)處理規(guī)定

              8.1投訴屬實(shí),責(zé)成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。

              8.2對(duì)于投訴舉報(bào)屬實(shí),應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對(duì)公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

              8.3投訴或舉報(bào)不實(shí)或不完全屬實(shí),但投訴人或舉報(bào)人并無(wú)惡意的,則由投訴處理部門向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說(shuō)明。

              8.4對(duì)于無(wú)中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分,嚴(yán)重者予以除名。

              8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過(guò)以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。

            公司投訴管理制度6

              為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范客戶投訴處理程序,構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制,根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定,特制定本制度。

              第條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

              第條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

              第條客戶投訴處理流程:

              1、記錄客戶投訴資料:利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料,如投訴人,投訴對(duì)象,投訴的資料等。

              2、決定客戶投訴是否成立:了解客戶投訴的資料后,要決定客戶投訴的理由是否充分,投訴資料是否合理。如果投訴不成立,能夠用委婉的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì)。

              3、確定投訴處理部門和職責(zé)人:根據(jù)客戶投訴的資料,確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

              4、投訴處理部門分析原因:要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

              5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批:根據(jù)實(shí)際狀況,參照客戶的要求,綜合部提出解決投訴的`具體方案,并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

              6、實(shí)施處理方案:及時(shí)實(shí)施處理方案,對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng),通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。

              7、總結(jié)評(píng)價(jià):對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平,降低投訴率。

              第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé):

              技術(shù)部:

              1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

              2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

              3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

              綜合部:

              1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

              2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

              3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

              總經(jīng)辦:

              1、客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);

              2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);

              3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

              4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

              5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

              6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

              第六條客戶投訴的時(shí)效管理

              1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

              2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況,由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

              3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢,并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況,判定此次處理是否成功:

             、倏蛻魸M意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

             、诳蛻舨粷M意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。

              第七條客戶投訴處罰措施

              1、凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)職責(zé)歸屬處200~1500元/次罰款。

              主題詞:合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

            公司投訴管理制度7

              1、目的:

              為迅速處理、管理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平,特制訂本制度。

              2、范圍:

              本制度主要適用于本公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴的處理,包括:

              2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。

              2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

              2.3客戶提出的各類提案、建議、批評(píng)與意見(jiàn)。

              3、職責(zé)

              3.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴案件的登記,確定投訴案件是否受理,確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人,責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查,投訴發(fā)生原因的分析,改善對(duì)策的檢查、督促。

              3.2相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴案件的調(diào)查,處理方式、改善對(duì)策的擬定,報(bào)批及具體實(shí)施。

              4、工作程序

              4.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴,每項(xiàng)投訴要以書(shū)面形式詳細(xì)記錄,立即填制《顧客投訴記錄卡》,內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等,并統(tǒng)一編號(hào)。

              4.2營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心了解客戶投訴的內(nèi)容后,首先要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理,必要時(shí)呈報(bào)營(yíng)業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng)裁定是否受理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì)。如果投訴成立,安撫客戶,承諾投訴答復(fù)時(shí)間。

              4.3按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定客戶投訴的類別;

              確定具體的`受理部門和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來(lái)處理反饋單》,責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。

              4.4提出解決辦法。有關(guān)部門接到《三來(lái)處理反饋單》,針對(duì)客戶投訴內(nèi)容,參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況,并擬定處理對(duì)策,提出解決投訴的具體方案,提交主管負(fù)責(zé)人批示。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題,主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視,應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,及時(shí)做出批示,根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

              4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后,迅速地通知客戶。

              4.6有關(guān)部門實(shí)施處理方案完畢,經(jīng)投訴人在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認(rèn)后,將《三來(lái)處理反饋單》填寫完處理結(jié)果后返回客戶服務(wù)中心。

              4.7客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。

              4.8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

              4.9客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小,對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門部長(zhǎng)和對(duì)造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責(zé)任者和部門主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。

              行政罰扣折算:

              警告一次,罰扣400元以上。小過(guò)一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。大過(guò)以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

              4.10總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。

              4.11客戶服務(wù)中心對(duì)所有投訴記錄按對(duì)公司投訴、對(duì)部門投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類管理。

              4.12客戶服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析,每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶投訴案件,經(jīng)整理后送營(yíng)業(yè)服務(wù)部備案。

              4.13其它收到投訴的部門應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心,在客戶服務(wù)中心備案。如遇緊急情況,可先行處理,再補(bǔ)辦記錄。

            公司投訴管理制度8

              第一章總則

              第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。

              第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。

              第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。

              第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。

              第二章投訴的受理與接待

              第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來(lái)訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對(duì)于未按《住戶接待語(yǔ)言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語(yǔ),扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。

              第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。

              第七條調(diào)度員或主管在接聽(tīng)來(lái)電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ),對(duì)于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。

              第三章投訴的處理與回訪

              第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的.相關(guān)人員。對(duì)于無(wú)效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

              第九條對(duì)于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問(wèn)題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。

              第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。

              第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無(wú)論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。

              第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書(shū)面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。

              第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

              第十四條對(duì)于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿。?duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題報(bào)告處理。

              第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問(wèn)責(zé)任制'。對(duì)于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門,跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒(méi)有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。

              第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

              第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書(shū)面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無(wú)書(shū)面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

              第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

              第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。

              第十八條各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)歸屬各自部門的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對(duì)于不能及時(shí)處理問(wèn)題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。

              第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。

              第五章附則

              第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

              第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

              第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。

            公司投訴管理制度9

              客戶投訴處理管理制度

              為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作,特制訂本管理制度。

              一、客戶投訴的定義

              客戶投訴:本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中,因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

              二、客戶投訴處理管理原則

              實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

              分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

              分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門,并督促處理,跟蹤驗(yàn)證。

              三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

              1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:*****59,*******,并向外公布。

              2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話,并向卷煙零售客戶公布。

              (二)投訴的受理

              1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶投訴,按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

              2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,應(yīng)及時(shí)登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。

              3、分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴,填寫[客戶投訴登記表]和處理意見(jiàn),及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

              四、投訴處理

              客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類:

              接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入[客戶投訴登記表],立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶,在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

              (二)客戶推薦類:

              由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的,要給客戶承諾必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

              (三)客戶投訴類:

              職責(zé)部門接到投訴后,要根據(jù)資料分類處理,部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的,根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時(shí),根據(jù)實(shí)際,提

              出整改方案;屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作,消除誤會(huì)。

              投訴卷煙商品問(wèn)題的.,受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門,由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。

              (四)投訴處理的期限要求

              客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。

              (五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

              1、接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。

              2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。

              五、投訴分析和改善

              接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

              六、客戶投訴處理管理要求

              各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫,妥善保存[客戶投訴登記表]。

              各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析,找出問(wèn)題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,防止同類問(wèn)題的再度出現(xiàn)。

              客戶投訴的處理,務(wù)必實(shí)事求是,分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作,對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評(píng),責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

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