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            服務(wù)質(zhì)量管理制度

            時間:2024-01-31 07:30:22 規(guī)章制度 我要投稿

            服務(wù)質(zhì)量管理制度

              在充滿活力,日益開放的今天,需要使用制度的場合越來越多,制度泛指以規(guī)則或運作模式,規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。那么什么樣的制度才是有效的呢?下面是小編幫大家整理的服務(wù)質(zhì)量管理制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

            服務(wù)質(zhì)量管理制度

            服務(wù)質(zhì)量管理制度1

              一、目的:規(guī)范公司藥學(xué)服務(wù)行為,保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,保障公眾用藥安全、有效,熱情服務(wù)顧客,維護公司良好形象。

              二、職責(zé):企業(yè)負責(zé)人,質(zhì)量負責(zé)人,質(zhì)量管理員,執(zhí)業(yè)藥師,藥師。

              三、內(nèi)容:

              1、設(shè)立“咨詢服務(wù)臺” 咨詢服務(wù)臺標示明確,使患者清晰的看到咨詢服務(wù)臺及提供藥學(xué)服務(wù)的藥學(xué)技術(shù)人員。

              2、熱情向顧客講授安全用藥知識,發(fā)放合理用藥宣傳材料。

              3、通過公布的服務(wù)電話、面對面解答、藥物咨詢問題。

              4、建立咨詢記錄,回答問題應(yīng)認真、仔細、通俗易懂,注意技巧,尊重患者的隱私,并為其保密。

              5、銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據(jù),正確介紹藥品的'適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項等,指導(dǎo)顧客合理用藥,不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍,誤導(dǎo)顧客。

              6、在營業(yè)時間內(nèi),應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗,所有從業(yè)人員應(yīng)佩戴標明姓名、崗位、從業(yè)資格等內(nèi)容的胸卡。

              7、無醫(yī)師開具的處方,不得銷售處方藥。

              8、質(zhì)量管理員經(jīng)常監(jiān)控藥品的質(zhì)量及用藥的安全性、有效性、經(jīng)濟性與合理性,收集藥品不良反應(yīng)信息。

              9、組織藥學(xué)技術(shù)人員在店內(nèi)、社區(qū)為公眾提供合理用藥及疾病預(yù)防、治療、保健等知識,促進公眾形成科學(xué)、合里的用藥習(xí)慣。

            服務(wù)質(zhì)量管理制度2

              1、目的:提高藥品銷售服務(wù)質(zhì)量,為顧客提供一個安全、放心、滿意、文明的服務(wù)和購藥環(huán)境

              2、依據(jù):連鎖企業(yè)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》《江蘇省藥品零售連鎖企業(yè)遠程審方藥事服務(wù)指導(dǎo)原則。

              3、范圍:本連鎖公司各門店、總部遠程審方室服務(wù)質(zhì)量。

              第一條、連鎖總部端及門店端設(shè)施設(shè)備的`配備:連鎖總部審方室及藥事服務(wù)中心,應(yīng)具有獨立的場所。遠程審方室應(yīng)根據(jù)執(zhí)業(yè)藥師在崗人數(shù)配備專用計算機、以及必要的通訊、視頻設(shè)備,確保執(zhí)業(yè)藥師可實時與門店工作人員或顧客進行溝通。

              (二)遠程審方室應(yīng)配置遠程審方管理軟件。遠程審方管理軟件中應(yīng)包含執(zhí)業(yè)藥師在崗考勤、遠程審方、調(diào)配核發(fā)以及處方保存等功能,并能自動記錄處方審核相關(guān)工作記錄,相關(guān)記錄應(yīng)當(dāng)真實、完整并按規(guī)定期限保存。

              (三)連鎖企業(yè)總部遠程審方室計算機系統(tǒng)要實現(xiàn)與所有門店聯(lián)網(wǎng),審方室和門店網(wǎng)絡(luò)信號要能確保連接順暢,網(wǎng)絡(luò)傳輸容量和速度滿足門店管理端口設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)以及遠程審方、圖像、數(shù)據(jù)上傳等功能的正常實施。

              (四)連鎖門店應(yīng)設(shè)藥事服務(wù)室或相對獨立區(qū)域, 并在顯著位置懸掛提供遠程藥事服務(wù)和審方服務(wù)的執(zhí)業(yè)藥師注冊證,并對在崗執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師掛牌明示。

              (五)連鎖門店藥事服務(wù)室或相對獨立區(qū)域應(yīng)配置與總部遠程審方系統(tǒng)相匹配的計算機、處方掃描或抓拍設(shè)備、傳輸設(shè)備等。

              (七)連鎖門店藥事服務(wù)室或相對獨立區(qū)域應(yīng)配置通訊設(shè)備,便于門店員工或顧客與總部遠程審方室執(zhí)業(yè)藥師溝通咨詢。

              第二條、具有執(zhí)業(yè)資格配備數(shù)量:根據(jù)公司規(guī)模,目前審方室必須配備3名執(zhí)業(yè)藥師負責(zé)遠程審方和藥事服務(wù)。公司還必須按排執(zhí)業(yè)藥師資格的人員對藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進行巡查。各門店必須有一名藥師和中藥師(中藥飲片門店)進行處方藥銷售復(fù)核。進行藥事服務(wù)中心執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)在系統(tǒng)中設(shè)置用戶名和密碼,用戶名和密碼必須唯一,登陸系統(tǒng)應(yīng)使用指紋識別儀登陸。

              第三條、遠程審方系統(tǒng)必須做到先審核后銷售,必須憑處方銷售的藥品應(yīng)由注冊執(zhí)業(yè)藥師審核后方可進行調(diào)配。經(jīng)門店藥師核對后方可銷售。

              第四條、執(zhí)業(yè)藥師和門店藥學(xué)技術(shù)人員上下班應(yīng)實行指紋刷卡考勤,工作時間應(yīng)保證與門店營業(yè)時間同步,確保營業(yè)時間內(nèi)有執(zhí)業(yè)藥師在崗,為消費者提供處方審核并指導(dǎo)合理用藥;

              第五條、接待顧客熱情、服務(wù)周到、解答顧客的提問要耐心。

            服務(wù)質(zhì)量管理制度3

              1目的

              為確保公司提供的運維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量,尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷,為服務(wù)改進活動的有效實施提供目標和方向,保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升,特制訂本制度。2適用范圍

              本過程適用于運維服務(wù)實施全過程的檢查與審計。

              3職責(zé)

              3.1公司高層

              (1)負責(zé)審批年度服務(wù)管理計劃。

              (2)定期對服務(wù)實施過程進行監(jiān)控和管理,對服務(wù)實施過程的改進進行審批。

              (3)負責(zé)公司運維服務(wù)體系的管理評審,以確保運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

              3.2質(zhì)量管理部

              (1)負責(zé)公司運維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審,對內(nèi)審中不達標項的處理

              進行跟蹤記錄。

              (2)負責(zé)運維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。

              (3)對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控。

              (4)負責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。

              (5)負責(zé)改進措施的監(jiān)督及檢查。

              3.3技術(shù)服務(wù)中心

              (1)全面管理公司運維服務(wù)業(yè)務(wù),負責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。

              (2)監(jiān)控運維服務(wù)質(zhì)量,定期組織質(zhì)量分析會議,對運維業(yè)務(wù)開展情況進行評估。

              (3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

              (4)對每年運維服務(wù)報告進行審查。

              3.4運維服務(wù)部

              (1)負責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。

              (2)負責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進行質(zhì)量控制,對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進行分析和處理。

              (3)定期組織召開質(zhì)量分析會。

              (4)跟蹤客戶投訴的處理過程。

              (5)定期編寫總結(jié)報告,持續(xù)改進完善維護服務(wù)能力和質(zhì)量。

              3.5服務(wù)臺

              (1)負責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。

              (2)對每個處理事件進行客戶回訪。

              (3)接收和處理客戶投訴,重要的客戶投訴信息及時反饋給相關(guān)部門處理。

              (4)負責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時性和完好性。

              (5)負責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,并報送給相關(guān)部門。

              3.6運維服務(wù)人員

              包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員,按照運維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求,實施具體運維服務(wù)任務(wù),并將過程形成記錄。

              4質(zhì)量管理內(nèi)容

              4.1高層的質(zhì)量管理活動

              (1)制定管控指標:根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化,制定并周期性的評審公司運維業(yè)務(wù)的方針策略和目標,評審服務(wù)目錄、管控目標,評審組織結(jié)構(gòu)和管理制度

              (2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價,確定公司服務(wù)體系的改進方向。

              (3)服務(wù)改進規(guī)劃:根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化,周期性

              的評審服務(wù)工作中存在的問題,并評估批準整改措施;評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施,更好地適應(yīng)服務(wù)需求;通過服務(wù)改進管理,提高運維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。

              4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動

              (1)組織級質(zhì)量月報:通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項目的質(zhì)量情況,進行匯總分析形成質(zhì)量月報,并送達到組織內(nèi)所有相關(guān)人員(包括高層管理人員)。

              (2)服務(wù)質(zhì)量管控指標的分析:通過階段性(月度、季度)的.服務(wù)工作總結(jié),對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估,提出改進措施和建議。

              (3)內(nèi)審和管理評審:公司質(zhì)量管理部負責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審,來評價公司的運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

              (4)客戶滿意度調(diào)查:公司質(zhì)量管理部負責(zé)每年一次對客戶進行滿意度調(diào)查,并對調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié),對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進行分析,及時反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人,對重大質(zhì)量問題進行跟蹤和督促。

              4.3運維部門的質(zhì)量管理活動

              (1)簽訂服務(wù)協(xié)議:運維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA(或包SLA服務(wù)合同)。

              (2)質(zhì)量計劃:運維服務(wù)部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的質(zhì)量保證計劃,以確保服務(wù)目標的實現(xiàn),服務(wù)風(fēng)險的降低。

              (3)服務(wù)執(zhí)行:從項目開始實施至結(jié)束,項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié),包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全,按合同要求形成服務(wù)報告,在報告中詳細列明SLA達成情況。服務(wù)臺管理員及時回訪客戶,調(diào)查服務(wù)滿意度。

              (4)質(zhì)量分析:運維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進行管理,包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指標達成情況,并與SLA的要求進行對比,對未達標項提出改進措施,形成項目質(zhì)量分析報告。

              (5)質(zhì)量改進:由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員,通過階段性(月度、季度)的服務(wù)工作總結(jié),對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估,并進行調(diào)整和優(yōu)化,及時了解客戶的需求,并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進,保證年度運維服務(wù)目標的實現(xiàn)。

              5運維服務(wù)質(zhì)量管理要求

              5.1客戶滿意度調(diào)查要求

              (1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成,其中,服務(wù)臺負責(zé)項目級客戶滿意度調(diào)查,質(zhì)量管理部負責(zé)公司級客戶滿意度調(diào)查。

              (2)項目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進行電話回訪,確認工程師是否成功解決問題,了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。

              (3)公司級客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進行一次,采用問卷填寫,客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA(或服務(wù)合同)內(nèi)容相一致,應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍,以降低抽樣的風(fēng)險。

            服務(wù)質(zhì)量管理制度4

              一、認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全技術(shù)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī),在公司領(lǐng)導(dǎo)下全面負責(zé)公司的安全技術(shù)質(zhì)量管理工作;

              二、制定和完善公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度及考核管理辦法,落實服務(wù)質(zhì)量管理措施,與公司各科室配合協(xié)作,建立服務(wù)質(zhì)量保障體系;

              三、負責(zé)駕乘人員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲工作,負責(zé)對各崗位管理人員履行服務(wù)質(zhì)量職責(zé)的監(jiān)督工作;

              四、采取各種方式對整個運輸過程中的服務(wù)質(zhì)量進行有效監(jiān)控,包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調(diào)查、發(fā)放旅客義務(wù)監(jiān)督表等;

              五、負責(zé)對旅客服務(wù)質(zhì)量需求進行調(diào)查統(tǒng)計,為公司領(lǐng)導(dǎo)進行企業(yè)決策提供參考;

              六、健全質(zhì)量信譽管理檔案,做好旅客日常建議的.處理及公司好人好事等記錄,妥善保管各種質(zhì)量信譽管理資料,按照規(guī)定及時上報各種質(zhì)量報表;

              七、處理公司服務(wù)質(zhì)量事故。

              八、組織全司員工的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn),強化全司員工的服務(wù)質(zhì)量意識;

              九、根據(jù)“強制保養(yǎng)、視情修理”的原則,督促駕駛員進行維護保養(yǎng),確保車輛技術(shù)狀況和安全性能良好,減少運行途中拋錨救急,保證車輛完好率,保證準班正點;

              十、負責(zé)對客車內(nèi)服務(wù)設(shè)施的使用管理工作,加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。

            服務(wù)質(zhì)量管理制度5

              一、遵守國家法律、法規(guī),嚴格執(zhí)行《四川省旅客運輸質(zhì)量考評辦法》,堅持稽查管理、客觀、公平的原則。

              二、堅持“安全第一,預(yù)防為主,綜合治理”的方針,負責(zé)督促和檢查各部門、各崗位的服務(wù)質(zhì)量管理制度的落實情況,及時收集、匯報、處理服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)的問題。

              三、負責(zé)建立和完善車輛和駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核管理、獎懲制度、考核標準和違犯處理規(guī)定。

              四、組織質(zhì)量信譽檢查,消除服務(wù)質(zhì)量信譽事故隱患。

              五、定期和不定期組織培訓(xùn),提高全員的服務(wù)質(zhì)量意識。

              六、牢固樹立安全發(fā)展理念,堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全方針,各司其職,各負其責(zé),其抓共管,全面落實以“一崗雙責(zé)”為核心的'安全生產(chǎn)責(zé)任制度,嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任追究制。

              1、在履行本崗位職責(zé)的同時行使安全防范和管理的職責(zé),把安全放在首位,質(zhì)量信譽和管理工作要貫穿于整個生產(chǎn)經(jīng)營和安全工作之中。

              2、把安全放在首位,配合安全科搞好安全資質(zhì)評定工作。

            服務(wù)質(zhì)量管理制度6

              1.服務(wù)設(shè)施

              1.1店堂門面、牌匾清潔醒目,柜臺貨架布局合理,證照、齊全,櫥窗美觀藝術(shù),整體效果好、起到指導(dǎo)消費、吸引顧客、美化市容作用。

              1.2店堂內(nèi)布局合理明亮整潔,無雜物廢物,客流暢通,保持貨柜、貨架營業(yè)用具設(shè)備以及倉庫清潔衛(wèi)生。

              2.文明經(jīng)營:

              2.1接待顧客要做到主動熱情、耐心、周到、細致、一視同仁、禮貌待人。

              2.2營業(yè)員上崗應(yīng)使用文明用語,即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見”。不準同顧客吵架、頂嘴,不準談笑、嘲弄顧客,不準吃零食和看報紙、刊物,做到文明經(jīng)營。

              2.3微笑站立服務(wù),耐心聽取顧客意見,及時反饋質(zhì)量信息,對顧客投訴應(yīng)及時反饋給質(zhì)量管理員或單位負責(zé)人。對顧客意見或投訴應(yīng)做到件件有落實交待、樁樁有答復(fù),設(shè)立監(jiān)督舉報電話。

              2.4銷售保健食品時應(yīng)正確介紹保健食品的保健功能、適宜人群及注意事項,店內(nèi)的廣告宣傳,要以行政主管部門審批的'內(nèi)容為準,要實事求是的宣傳,不得夸大宣傳保健功能,嚴禁宣傳疾病預(yù)防、治療功能療效,嚴禁誤導(dǎo)消費者。

            服務(wù)質(zhì)量管理制度7

              一、安全護衛(wèi)管理

              管理處護衛(wèi)實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調(diào)整。

              管理處通常下設(shè)三個護衛(wèi)班,即:護衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設(shè)置。

              護衛(wèi)人員是維護小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護衛(wèi)服務(wù)具體操作由護衛(wèi)班負責(zé);護衛(wèi)主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛(wèi)規(guī)章,具體組織實施本管理處的安全護衛(wèi)工作,處理安全護衛(wèi)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質(zhì)的問題,應(yīng)采取不同的處理方法。

              1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),禮貌待人。

              2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應(yīng)采取'可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調(diào)解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。

              3、在處理上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反法紀情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的,可當(dāng)場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的,交管理處辦公室處理。

              4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

              管理處護衛(wèi)主管負責(zé)對安全護衛(wèi)工作進行日檢;管理處管理層負責(zé)每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應(yīng)立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質(zhì)部;發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時采取預(yù)防措施,并認真填寫預(yù)防措施報告上報品質(zhì)部。

              二、清潔綠化管理

              對清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。

              1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項要求服務(wù)公司當(dāng)日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務(wù)公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書面警告,一年內(nèi)書面警告累積達三次,有權(quán)要求終止分包合同。

              2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當(dāng)月服務(wù)費中扣除部分費用作為罰金。

              3、抽查項目與方式:

              1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

              2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。

              3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標準進行保潔。

              4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內(nèi)公共設(shè)施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。

              5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規(guī)定的清潔標準。

              6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。

              7)樓宇的天臺、設(shè)備層地面、公共設(shè)施抽查兩棟樓宇的天臺、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。

              8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設(shè)施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

              9)垃圾清運:垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權(quán)要求重新清運并作相應(yīng)處罰。對垃圾不能及時清運的,服務(wù)方應(yīng)給出書面原因,并保證不再違反。

              10)消殺:必須對消殺服務(wù)公司進行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的.標準必須達到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標準。

              11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。

              三、維修管理

              為確?蛻籼岢龅姆⻊(wù)要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用?刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。

              1、維修主管負責(zé)每日對派工單進行檢驗;

              2、維修主管每周對管轄范圍內(nèi)的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。

              3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限期整改。

              4、檢驗規(guī)則:

              1)服務(wù)及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向客戶解釋原因。

              2)服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標準進行檢驗。功能性維修,以恢復(fù)原有功能為準;外觀性維修,表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執(zhí)行。

            服務(wù)質(zhì)量管理制度8

              1、目的:為提高藥房工作人員藥學(xué)服務(wù)水平,指導(dǎo)消費者合理用藥,特制定本制度。

              2、依據(jù):《中華人民共和國藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其實施細則。

              3、范圍:適用于營業(yè)場所有藥學(xué)需要的顧客。

              4、職責(zé):營業(yè)員、藥師、執(zhí)業(yè)藥師等對本制度的實施負責(zé)。

              5、內(nèi)容:藥品是特殊商品。藥學(xué)服務(wù)不僅要提供質(zhì)量合格的藥品,還需要提供合理用藥知識。我們要通過合理用藥咨詢是把現(xiàn)有的用藥經(jīng)驗、知識收集起來,經(jīng)過整理,再應(yīng)用于指導(dǎo)患者藥物治療之中,達到合理用藥的目的。

              5.1.店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺,藥師、執(zhí)業(yè)藥師為消費者提供用藥咨詢和指導(dǎo),指導(dǎo)顧客安全、合理、正確用藥。

              5.2.營業(yè)員在銷售藥品或提供藥品知識咨詢服務(wù)中,應(yīng)牢固樹立藥品質(zhì)量、藥品不良反應(yīng)意識,實事求是介紹藥品,提醒用藥注意事項,指導(dǎo)顧客合理用藥。

              5.4.企業(yè)負責(zé)人和質(zhì)量管理人應(yīng)定期對營業(yè)人員進行常見病、常用藥等藥學(xué)知識的'培訓(xùn),從而提高專業(yè)技術(shù)及服務(wù)水平。

              5.3.定期對營業(yè)人員的藥學(xué)服務(wù)工作進行考核。

            服務(wù)質(zhì)量管理制度9

              第1條為規(guī)范單位和員工的行為,維護單位和員工雙方的合法權(quán)益,根據(jù)勞動法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定,結(jié)合本單位的實際情況,制定本規(guī)章制度。

              第2條員工享有取得勞動報酬、休息休假、獲得勞動安全衛(wèi)生保護、享受社會保險和福利等勞動權(quán)利,同時應(yīng)當(dāng)履行完成勞動任務(wù)、遵守規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動義務(wù)。

              第3條單位招用員工實行勞動合同制度,自員工入職之日起30日內(nèi)簽訂勞動合同,勞動合同由雙方各執(zhí)一份。

              第4條勞動合同統(tǒng)一使用勞動局印制的'勞動合同文本,勞動合同必須經(jīng)員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書面授權(quán)的人)簽字,并加蓋單位公章方能生效。勞動合同自雙方簽字蓋章時成立并生效;勞動合同對合同生效時間或條件另有約定的,從其約定。

              第5條員工有下列情形之一的,單位可以解除勞動合同:

              (1)、在試用期內(nèi)不符合錄用條件的;

              (2)、嚴重違反勞動紀律或者單位規(guī)章制度的;

              (3)、嚴重失職,營私舞弊,對單位利益造成重大損害的;

              (4)、被依法追究刑事責(zé)任的;

              (5)、被勞動教養(yǎng)的;

              (6)、單位依法制定的懲罰制度中規(guī)定可以辭退的;

              (9)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

              第6條有下列情形之一,單位提前30天書面通知員工,可以解除勞動合同:

              (1)、勞動合同期滿,雙方不再續(xù)訂的;

              (2)、員工不能勝任工作,經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位,仍不能勝任工作的;

              (3)、單位開展業(yè)務(wù)活動發(fā)生嚴重困難,確需裁減人員的;

              (4)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

              第7條單位實行每日工作7小時、每周工作42小時的標準工時制度;

              第8條員工每天正常工作時間為:

              上午07:00-14:00,下午14:00-21:00

              第9條員工享受國家規(guī)定的休假制度。

            服務(wù)質(zhì)量管理制度10

              (1)為保證藥品質(zhì)量,創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境,同時塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍,依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī),特制定本制度。

              (2)營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,站立服務(wù)。

              (3)營業(yè)員上崗時不濃裝打扮,舉止端莊,精力集中,接待顧客熱情,解答問題耐心。

              (4)營業(yè)員上崗時講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架,頂嘴,不準談笑嘲弄顧客。

              (5)店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿,公布監(jiān)督電話,接待顧客投訴,并認真處理。

              (6)備好顧客用藥開水,清潔衛(wèi)生水杯。

              (7)做到小病當(dāng)醫(yī)生,大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的'性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。

              (8)出售藥品時,注意觀察顧客神情,如有疑意,應(yīng)詳細問病賣藥,以免發(fā)生意外。

              (9)銷售藥品時,不親疏有別,衣貌取人,假公濟私。

              (10)如有違上述規(guī)定,將在季度考核予以處罰。

            服務(wù)質(zhì)量管理制度11

              一:總則

              1、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù),促進市場經(jīng)濟發(fā)展,企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度,設(shè)置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和投訴,對用戶的舉報和投訴及時予以答復(fù)和處理,據(jù)此,制定本管理制度。

              2、本企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務(wù))標準及國家相關(guān)規(guī)定,為用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務(wù),保障用戶的合法權(quán)益。

              二:服務(wù)承諾

              1、快遞業(yè)務(wù)員必須遵循客戶至上的服務(wù)原則,進行上門收、派件,對客戶提問有問必答,按公司標準收取運費。

              2、服務(wù)中心人員認真接聽每個客戶來電,并做好記錄。電話鈴聲響起時,應(yīng)在第一時間內(nèi)接聽;有禮貌地問候客戶后,根據(jù)客戶要求,立即提供快捷和準確無誤的服務(wù),讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。

              3、對上門來訪人員安排專門接待室,由辦公室負責(zé)接待,并協(xié)助相關(guān)部門處理好洽談事務(wù)。

              第六條、建立客戶回訪制度,業(yè)務(wù)經(jīng)理等公司領(lǐng)導(dǎo)人員定期對客戶進行回訪,對客戶滿意度及需求進行調(diào)查。

              4、當(dāng)接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務(wù)時,要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。

              5、在做代收貨款時,應(yīng)明確告知收件人的權(quán)利義務(wù)。與寄件人結(jié)算代收貨款的期限不超過1個月,并建立代收貨款臺賬,如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容,臺賬保存期限不少于1年。

              6、對寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息負有保密責(zé)任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作,應(yīng)予以積極配合。

              7、對辦公場地、運作場地安排清潔工每天清掃,清除雜物和圾垃,保證快件的衛(wèi)生和整潔,保持走廊及安全出口的通暢。

              8、車輛進行定期保養(yǎng),保持車輛清潔,要求司機嚴格遵循交通法規(guī),文明行駛。

              三:服務(wù)種類、營業(yè)時間、資費標準

              本企業(yè)提供的服務(wù)種類主要有同城。對外營業(yè)時間為上午8:00至12:00,下午13:30至17:30。資費參考標準為:

              四:損失賠償辦法

              發(fā)生問題件或丟件時,要第一時間與客戶聯(lián)系說明情況,并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理,使公司和客戶的'損失降到最低。有約定的按約定進行賠償,沒有約定的從快遞服務(wù)標準規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤,造成快件延誤、無法送達或無法退還,或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的,由寄件人承擔(dān)責(zé)任。

              五:投訴受理辦法

              1、開通總經(jīng)理信箱,隨時收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。

              2、成立專職服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會轉(zhuǎn)接投訴的受理。

              六:附則

              1、本制度由××公司負責(zé)解釋。

              2、本規(guī)定自下文之日起施行。

            ××××快遞有限公司

              ××年×月×日

            服務(wù)質(zhì)量管理制度12

              1、各部服務(wù)工作質(zhì)量必須結(jié)合模式規(guī)定的管理制度,服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標準等進行質(zhì)量監(jiān)督檢查,堅持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,加強部門的質(zhì)量管理工作。

              2、各部門質(zhì)量管理,按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制,嚴格實施逐級向上負責(zé),逐級向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。

              3、部門應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍,建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò),作為部門的一個管理子系統(tǒng),以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

              4、各級管理人員加強現(xiàn)場管理和督導(dǎo),并作好逐日考核記錄,作為獎罰的'依據(jù),并將質(zhì)量管理情況和改進措施在每周例會上匯報討論。

              5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴肅性,做到有案可查,各部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。

              6、各營業(yè)點應(yīng)設(shè)立賓客意見證求表,及時處理賓客投訴,并做好統(tǒng)計反饋工作,各管區(qū)主管或部長應(yīng)經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見,后臺部門應(yīng)證求前臺部門意見,了解賓客反映。

              7、菜點質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴格操作生產(chǎn),嚴格把關(guān),凡質(zhì)量不合格的菜點,決不出廚房。

              8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合專項檢查與全面檢查相結(jié)合,明查與暗查相結(jié)合的方法,對各管區(qū)的質(zhì)量及時分析評估作出報告,并定期開展交流和評比活動。

            服務(wù)質(zhì)量管理制度13

              為了更好的服務(wù)廣大乘客,提高服務(wù)質(zhì)量,公司按照《道路運輸客運人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。

              (一)基本要求

              1.做到“全面服務(wù)、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù),對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。

              2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

              (二)儀容儀表

              1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務(wù)標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸?zé)o口袋時,佩戴在相應(yīng)位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

              2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

              3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

              4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。

              5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。

              (三)服務(wù)語言

              1.使用普通話,服務(wù)語言表達規(guī)范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

              2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

              (四)服務(wù)禮貌

              1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

              2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。

              3.在工作中,對旅客、貨主的.配合和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處,應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

              4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認真負責(zé)的態(tài)度,以公正、誠實、守信的原則,按規(guī)定及時妥善處理。

              5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務(wù)工作。

              (五)職業(yè)道德

              1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護旅客、貨主的合法權(quán)益。

              2.客運職工職業(yè)道德

            服務(wù)質(zhì)量管理制度14

              服務(wù)質(zhì)量信譽考評領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

              一、以安全生產(chǎn)工作為中心,負責(zé)服務(wù)質(zhì)量信譽監(jiān)督管理工作。

              二、組織從業(yè)人員進行服務(wù)質(zhì)量素質(zhì)培訓(xùn)教育工作。三、協(xié)助管理部門及相關(guān)單位的管理協(xié)調(diào)工作。

              四、負責(zé)處理各類服務(wù)質(zhì)量信譽投訴案件,解決服務(wù)質(zhì)量信譽糾紛。

              五、監(jiān)督服務(wù)設(shè)施的完善工作。

              副經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量管理工作職責(zé)

              一、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,認真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行國家有關(guān)運輸服務(wù)質(zhì)量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。

              二、堅持“安全第一,預(yù)防為主,綜合治理”的'方針,具體領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營科開展服務(wù)質(zhì)量管理工作,督促、檢查各部門、各崗位的質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況,及時處理服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題。

              三、完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和措施,督促組織服務(wù)質(zhì)量信譽檢查。

              四、接受上級質(zhì)量監(jiān)督檢查,及時傳達、貫徹上級部門對服務(wù)質(zhì)量管理的指標精神。

              五、加強對駕駛員、乘務(wù)員及管理人員的服務(wù)質(zhì)量教育,定期和不定期組織培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量意識。

              六、開展質(zhì)量競賽,總結(jié)、評比、表彰服務(wù)質(zhì)量先進事跡及個人,推廣服務(wù)質(zhì)量管理先進經(jīng)驗。

              七、充分調(diào)動員工的積極性、主動性、自覺性,搞好質(zhì)量信譽考評工作。

              生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量科

              服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理職責(zé)

              一、認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全技術(shù)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī),在公司領(lǐng)導(dǎo)下全面負責(zé)公司的安全技術(shù)質(zhì)量管理工作;二、制定和完善公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度及考核管理辦法,落實服務(wù)質(zhì)量管理措施,與公司各科室配合協(xié)作,建立服務(wù)質(zhì)量保障體系;

              三、負責(zé)駕乘人員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲工作,負責(zé)對各崗位管理人員履行服務(wù)質(zhì)量職責(zé)的監(jiān)督工作;

              四、采取各種方式對整個運輸過程中的服務(wù)質(zhì)量進行有效監(jiān)控,包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調(diào)查、發(fā)放旅客義務(wù)監(jiān)督表等;

              五、負責(zé)對旅客服務(wù)質(zhì)量需求進行調(diào)查統(tǒng)計,為公司領(lǐng)導(dǎo)進行企業(yè)決策提供參考;

              六、健全質(zhì)量信譽管理檔案,做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄,妥善保管各種質(zhì)量信譽管理資料,按照規(guī)定及時上報各種質(zhì)量報表;

              七、處理公司服務(wù)質(zhì)量事故。

              八、組織全司員工的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn),強化全司員工的服務(wù)質(zhì)量意識;

              九、根據(jù)“強制保養(yǎng)、視情修理”的原則,督促駕駛員進行維護保養(yǎng),確保車輛技術(shù)狀況和安全性能良好,減少運行途中拋錨救急,保證車輛完好率,保證準班正點;

              十、負責(zé)對客車內(nèi)服務(wù)設(shè)施的使用管理工作,加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。

              生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量科科長

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