家政服務(wù)管理制度

　　在不斷進(jìn)步的社會中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編收集整理的家政服務(wù)管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

家政服務(wù)管理制度1

　　總則

　　第一條：為提高XX小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范保潔課內(nèi)部各項家政保潔服務(wù)管理制度，使各項管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，從而提高辦事效率，增加家政服務(wù)管理透明度，特制定本制度。

　　第二條：本制度內(nèi)容所包括：保潔員酬勞制度、服務(wù)工培訓(xùn)考核制度及業(yè)戶投拆處理制度、家政保潔服務(wù)注意事項及準(zhǔn)則、服務(wù)工作制度流程圖。

　　第三條：本制度僅適用于XX小區(qū)。

　　◆保潔員酬勞制度

　　第四條：從事當(dāng)天家政保潔工作員工視為正常工作出勤，并且保潔員還將會提取房間清潔總費用的20％為額外酬勞。

　　◆員工培訓(xùn)考核制度

　　第五條：員工上崗前，由課內(nèi)主管進(jìn)行思想品德、禮儀禮節(jié)、安全常識、保潔技能等規(guī)范化培訓(xùn)，一般采取實踐和理論相結(jié)合，由專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)。

　　第六條：員工培訓(xùn)期一般為7—10天，培訓(xùn)結(jié)束后，由課內(nèi)主管或指定專人對服務(wù)工進(jìn)行考核，考核成績合格后方可上崗。

　　第七條：凡未經(jīng)培訓(xùn)合格者無資格參加部門內(nèi)相關(guān)家政保潔服務(wù)工作。

　　◆業(yè)戶投拆處理制度

　　第八條：工作期間業(yè)主如提出更換保潔員，工作人員應(yīng)詳細(xì)了解原因，采取先調(diào)解，如調(diào)解不成應(yīng)即時給予調(diào)換，如屬員工本人過錯應(yīng)加強教育，犯有嚴(yán)重過錯應(yīng)及時上報公司負(fù)責(zé)人并及時解釋處理。

　　第九條：工作人員如接到業(yè)戶對服務(wù)工工作質(zhì)量（不含責(zé)任事故）投拆，工作人員應(yīng)在24小時內(nèi)給于調(diào)解或處理，并將處理結(jié)果如實記錄備案。

　　第十條：業(yè)主如對工作人員的正式（書面）投拆，當(dāng)事人必須回避并如實報課內(nèi)主管，由部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。

　　第十一條：對家政保潔服務(wù)員工進(jìn)行月評、年評、記扣分考核制度。凡員工工作人員違反部門相關(guān)制度規(guī)定的，根據(jù)部門制定的相關(guān)考核制處理；對于屢教不改或給公司造成不良后果或較大經(jīng)濟(jì)損失的`，處相應(yīng)以上罰款并作辭退處理。

　　第十二條：本規(guī)定未盡事宜，由部門負(fù)責(zé)修改，隨時以“通知”形式公布實行。

　　◆家政保潔服務(wù)注意事項及準(zhǔn)則

　　1、遵紀(jì)守法，遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。

　　2、工作期間穿工裝、佩戴工牌、儀表整潔、精神飽滿。

　　3、文明服務(wù)，禮貌待人，服務(wù)態(tài)度要端正。

　　4、不做有損公司形象的事情，嚴(yán)禁偷、拿、索要業(yè)戶財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。

　　5、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，團(tuán)結(jié)同事，相互配合做好工作。

　　6、愛護(hù)清潔工具，損壞、遺失工具照價賠償。

　　7、愛護(hù)業(yè)戶家所有物品，物品損壞相關(guān)保潔員照價賠償。

　　8、愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成工作。

　　9、家政保潔所使用的工具必須與日常保潔工作所使用的工具獨立分開。

　　10、家政保潔所使用的物耗，由課內(nèi)主管單獨做好申領(lǐng)、使用的記錄，定期盤點、補充。

　　11、牢固樹立安全第一的思想，確保安全操作。例如：清潔作業(yè)時不得用濕手接觸電源插座。

　　第十三條：本規(guī)定從公布之日起執(zhí)行，本制度最終解釋權(quán)歸本部門所有。

家政服務(wù)管理制度2

　　1.0目的

　　規(guī)范家政服務(wù),及時提供服務(wù)工作,確保管理服務(wù)質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1環(huán)境主管負(fù)責(zé)安排服務(wù)工作。

　　3.2保潔員依照保潔工作要求工作。

　　4.0程序要點

　　4.1接客戶提出的地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、送水等家政服務(wù)需求,按'家政服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)'告之業(yè)主。

　　4.2業(yè)主確認(rèn)服務(wù)費用后,與其確認(rèn)服務(wù)項目、地點、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預(yù)約服務(wù)時間,并登記在《家政服務(wù)表》上。

　　4.3如業(yè)主提出長期服務(wù)需求,根據(jù)客戶需求按照服務(wù)項目簽定《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》。

　　4.4按照《員工行為規(guī)范》中家政服務(wù)操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時間上門進(jìn)行服務(wù)或組織施工,并對服務(wù)或施工全過程進(jìn)行控制。

　　4.6每次服務(wù)結(jié)束后,請業(yè)主驗收并在《家政服務(wù)表》上簽字認(rèn)可;如未達(dá)到業(yè)主服務(wù)要求,立即進(jìn)行整改,直至業(yè)主滿意。

　　4.7業(yè)主簽字認(rèn)可后,按事先確認(rèn)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費:

　　業(yè)主當(dāng)場付費的,由家政服務(wù)員收取費用,將錢款與《家政服務(wù)表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢款上繳管理處收費員。

　　業(yè)主當(dāng)場未付費的,家政服務(wù)員將《家政服務(wù)表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門收取費用,并上繳管理處收費員。

　　庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗收合格后,由環(huán)境主管上門收取費用,費用上繳管理處收費員。

　　4.8收費員按《家政服務(wù)表》或《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》的收費金額進(jìn)行收費確認(rèn)并開具發(fā)票,將發(fā)票號碼登記在相應(yīng)的.表單上,發(fā)票于24小時內(nèi)送達(dá)。

　　4.9根據(jù)《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》所約定的要求和時間定期按時上門服務(wù),并做好相關(guān)記錄。

　　4.10每月匯總《家政服務(wù)表》后,由客服主管抽查回訪5單,不滿5單全數(shù)回訪,記錄回訪情況,并統(tǒng)計服務(wù)項目質(zhì)量滿意率。

　　5.0相關(guān)記錄

　　《家政服務(wù)表》

家政服務(wù)管理制度3

　　為有效對家政人員進(jìn)行監(jiān)控,有效實施家政服務(wù),及時為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),特制定如下規(guī)定:

　　1、家政服務(wù)員在接到通知后,攜帶工具、物品及時到業(yè)主家中提供家政服務(wù)。

　　2、家政服務(wù)員接到通知后應(yīng)及時知會組長,以利于組長根據(jù)工作需要是否安排人員進(jìn)行頂崗。

　　3、家政服務(wù)人員在進(jìn)入住戶居家前須輕扣房門,待客戶開門后,核實住戶所需的'服務(wù)項目,并征得住戶的同意方可進(jìn)入住戶家中。

　　4、在提供家政服務(wù)時應(yīng)注意安全,搬動物品要輕拿輕放,對家電、廚具、防潮物品要避免水淋,對于自己力不能及之處,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋。

　　5、當(dāng)服務(wù)完畢后,請業(yè)主驗收家政服務(wù)情況,通知班長按公司規(guī)定收取家政服務(wù)費,嚴(yán)禁出現(xiàn)多收或少收現(xiàn)象,及時上交財務(wù)。

　　6、家政服務(wù)員在服務(wù)過程中須禮貌用語,不得做有損于公司形象的事,不得收取業(yè)主的紅包或其它物品。

　　7、家政服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)完畢后應(yīng)及時返回工作崗位。

家政服務(wù)管理制度4

　　為進(jìn)一步提高xx家政服務(wù)水平,增強員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把xx家政服務(wù)隊伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊伍,為xx業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的'居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定。

　　1、家政服務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。

　　2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。

　　3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關(guān)主辦。

　　4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)顧客或業(yè)主家中,嚴(yán)禁推季、遲到。

　　5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。

　　6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時,必須嚴(yán)格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)系電話。

　　7、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費,如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時,應(yīng)婉言謝絕。

　　8、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。

家政服務(wù)管理制度5

　　為了樹立公司形象，加強和規(guī)范企業(yè)管理行為，健全和完善各項工作制度。促進(jìn)公司持續(xù)，穩(wěn)定，健康，快速的發(fā)展，特制訂本管理制度。

　　一、公司全體員工必須遵循公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。

　　二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展違反公司章程的事。

　　三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　四、公司員工之間要團(tuán)結(jié)互助，互相尊重，同舟共濟(jì)，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造的精神。

　　五、公司實行“按勞取酬” “多勞多得”的分配制度。

　　六、公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤，考核制度，評先樹優(yōu)制度，對做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎勵。

　　七、公司員工應(yīng)端正工作作風(fēng)，提高工作效率，禁止怠工，反對辦事拖拉，不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

　　八、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費。

　　九、員工必須維護(hù)公司的紀(jì)律，對任何違反公司的章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

　　工作制度

　　一、樹立公司的良好形象，工作期間儀容儀表合乎規(guī)范，衣著得體，干凈整潔。待人接物態(tài)度謙和，舉止文明。

　　二、按時上下班，不得遲到，早退，無故曠工。有事需請假，外出辦公者需填寫外出聯(lián)系單并由部門經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

　　三、辦公時間不得從事與本崗位無關(guān)的活動，上班時間不得干私活，看與工作無關(guān)的書籍書刊網(wǎng)頁。

　　四、接電話，接待來賓時一律使用文明用語；客戶進(jìn)門必須站立微笑迎接，主動介紹公司情況。

　　五、保持工作場所，設(shè)施，貨架及個人工作區(qū)域的衛(wèi)生。

　　六、工作期間應(yīng)勤于業(yè)務(wù)，積極主動的完成工作任務(wù)。

　　七、盡心、盡責(zé)，真誠合作，之力創(chuàng)造良好的集體環(huán)境，發(fā)揚團(tuán)隊精神，根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同時展開工作，不得拖拉，推諉，拒絕。對他人咨詢不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)時應(yīng)就自己所知告之咨詢對象，不得置之不理。

　　理賠制度

　　一、雇主要求一次性介紹服務(wù)的：服務(wù)費為一次性，雇主確定人員后繳費，半年內(nèi)可更換3次，不存在退費。一次性服務(wù)中家政公司只承擔(dān)身份真實性和健康證明（乙肝五項檢查）責(zé)任，其他不承擔(dān)責(zé)任。

　　二、雇主要求員工制管理的，雇主應(yīng)為員工購買家政綜合險。

　　1.若員工給雇主家人及財產(chǎn)造成損失，處理方式如下：

　　1）提交雇主、家政服務(wù)員雙方簽字的`出險事故經(jīng)過兩份。

　　2）持雙方身份證明及《服務(wù)合同》 。

　　3）持雇主為家政服務(wù)員購買的家政綜合險單據(jù)。

　　4）財物損失需提供發(fā)票，如果沒有發(fā)票將根據(jù)市價進(jìn)行估價；人員傷亡的，需提供二級（含）以上醫(yī)院開據(jù)的與治療有關(guān)的病歷、診斷證明、處方、用藥明細(xì)及清單，住院收據(jù)及清單等。

　　2.若家政服務(wù)員出險后，處理方法如下：

　　1）家政服務(wù)員簽字的出險事故經(jīng)過說明。

　　2）家政服務(wù)員身份證明。

　　3）二級（含）以上醫(yī)院開據(jù)的與治療有關(guān)的病例、診斷證明、處方、用藥明細(xì)及清單、住院收據(jù)及清單等。根據(jù)上報材料，公司積極為雙方辦理賠償事宜，若雙方經(jīng)濟(jì)確有困難，家政公司可根據(jù)一定比例先期墊付。

　　服務(wù)流程

　　第一步咨詢

　　1.服務(wù)內(nèi)容：盡可能詳細(xì)地描述您將選擇的服務(wù)項目和基本狀況。

　　2.服務(wù)時間：告訴我們您期望的服務(wù)時間和完成時間。

　　3.服務(wù)費用：確認(rèn)您已查閱了我們提供的服務(wù)費用參考目錄，如存在異議，請?zhí)岢鲞m當(dāng)?shù)睦碛伞?/p>

　　4.服務(wù)地點：這是我們準(zhǔn)確、及時、可靠履行服務(wù)的必需，包括：路名、社區(qū)名、（名）樓號、單元、層次、門牌號、乘車路線以及附近具有標(biāo)志特征的建筑物或者機構(gòu)。

　　5.聯(lián)系方式：這是我們保持服務(wù)促進(jìn)和關(guān)系互動的快捷方式。建議提供兩種以上聯(lián)系方式。

　　6.客戶名稱：負(fù)責(zé)人姓名和單位姓名。

　　第二步方案

　　堅持客戶至上、一切從客戶需要出發(fā)，制定合理的家政服務(wù)方案，及時與客戶溝通，準(zhǔn)備簽約。

　　第三步合約

　　如客戶對服務(wù)方案認(rèn)可，雙方在明細(xì)化的基礎(chǔ)上，達(dá)成服務(wù)協(xié)議。

　　第四步繳費

　　根據(jù)服務(wù)類型和特點，一般包括預(yù)先支付、過程支付和最終支付三部分。

　　第五步執(zhí)行

　　派出服務(wù)人員或提供服務(wù)系統(tǒng)完成雙方達(dá)成的服務(wù)目標(biāo)。

　　第六步驗收

　　雙方對服務(wù)結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行成功確認(rèn)，退出服務(wù)現(xiàn)場。

　　第七步總結(jié)

　　我們對本項服務(wù)進(jìn)行內(nèi)部員工評價、客戶評價和管理評價，為實現(xiàn)客戶最大滿意度，完善和跟蹤服務(wù)做出結(jié)論。崗位責(zé)任制度為完善公司的管理體制，明確各崗位的職、權(quán)、責(zé)、利關(guān)系，使每個工作人員都有明確的權(quán)限和責(zé)任，建立合理高效的生產(chǎn)和工作秩序，杜絕人浮于事、相互扯皮、互相推諉和無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，培養(yǎng)工作人員各司其職，各付其責(zé)、各展其能的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)尚，體現(xiàn)既有分工，又有協(xié)作的團(tuán)隊精神，建立獎罰透明、升降有據(jù)的自由、公平的競爭機制，制定本責(zé)任制。

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