酒店培訓(xùn)計劃方案
時間流逝得如此之快，很快就要開展新的工作了，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了。你所接觸過的計劃都是什么樣子的呢？下面是小編收集整理的酒店培訓(xùn)計劃方案，歡迎大家分享。
酒店培訓(xùn)計劃方案1
酒店是一種提供住宿、餐飲、娛樂、會議等服務(wù)的商業(yè)場所。隨著人們生活水平的提高，酒店業(yè)已成為國民經(jīng)濟的重要組成部分。為了提高酒店員工的服務(wù)水平，保證客戶滿意度和忠誠度，制定一套合理的酒店員工培訓(xùn)計劃方案至關(guān)重要。
一、培訓(xùn)目標(biāo)
1.提高員工專業(yè)素質(zhì)與技能，保證服務(wù)質(zhì)量；
2.推動員工自我發(fā)展，增強企業(yè)競爭力；
3.培養(yǎng)員工團隊合作意識，提高員工協(xié)作效率；
4.提高員工的自信心和滿足感，增強員工的歸屬感。
二、培訓(xùn)范圍
針對酒店不同崗位的員工，制定不同的培訓(xùn)方案。主要包括前廳接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等。
1.前廳接待員：主要負(fù)責(zé)酒店客戶接待、入住登記、離店結(jié)賬等工作。
2.客房服務(wù)員：主要負(fù)責(zé)客房清潔、布草更換、客房服務(wù)等工作。
3.餐飲服務(wù)員：主要負(fù)責(zé)酒店餐飲服務(wù)、食品加工、食品質(zhì)量控制等工作。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
1.酒店服務(wù)流程：包括前臺接待、房間清潔、客房用品更換、餐飲服務(wù)等方面的服務(wù)流程。
2.客戶服務(wù)技巧：包含服務(wù)態(tài)度、應(yīng)對客戶抱怨、解決問題的能力等。
3.衛(wèi)生與安全知識：包括健康、環(huán)境衛(wèi)生和安全防范等方面的知識。
4.餐飲服務(wù)技能：包括酒水和菜品知識、銷售技巧等。
5.溝通技巧：包括聲音、語言、姿勢和詞匯的.修養(yǎng)，如何有效地與客戶溝通合作等。
6.團隊合作：包括團隊意識、協(xié)作精神、團隊績效等方面的培訓(xùn)。
四、培訓(xùn)方式
1.現(xiàn)場教學(xué)：通過模擬客戶服務(wù)現(xiàn)場，具體演練服務(wù)技能；
2.案例分析：通過分析酒店客戶服務(wù)中的典型案例，引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)思路；
3.師傅帶徒：通過酒店老員工的帶教，學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)部知識和技能；
4.課程培訓(xùn)：通過系統(tǒng)的課程講解，提供專業(yè)知識和服務(wù)流程；
5.自主學(xué)習(xí)：通過書籍、網(wǎng)絡(luò)等途徑自主探究學(xué)習(xí)酒店服務(wù)知識和技能。
五、培訓(xùn)評估
為了確保酒店員工培訓(xùn)效果和實施效果，需要進行培訓(xùn)評估�？梢酝ㄟ^以下方式進行：
1.對員工進行考核：對于參加培訓(xùn)的員工，可以對其服務(wù)能力進行考核，以檢驗培訓(xùn)效果。
2.客戶滿意度調(diào)查：通過調(diào)查客戶滿意度，以確認(rèn)培訓(xùn)工作是否達到客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)。
3.培訓(xùn)效果反饋：通過調(diào)查員工自身的感受，以了解培訓(xùn)計劃的實施效果。
六、總結(jié)
制定一套合理的酒店員工培訓(xùn)計劃方案，對于酒店業(yè)發(fā)展和長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的意義。通過不斷地提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，可以推動企業(yè)發(fā)展，提高客戶滿意度和忠誠度。
酒店培訓(xùn)計劃方案2
培訓(xùn)目的：
第一，為醫(yī)療器械企業(yè)拓展人力資源途徑，解決行業(yè)人才危機。
第二，為畢業(yè)生創(chuàng)造更多就業(yè)選擇，減輕社會就業(yè)壓力。
第三，為醫(yī)療器械行業(yè)引進優(yōu)秀人才，提高從業(yè)者整體素質(zhì)。
培訓(xùn)對象：
應(yīng)往屆畢業(yè)生，第一次上課時需出示學(xué)生證或者畢業(yè)證原件。(原則上允許業(yè)界老人參與旁聽，需提前報名，嚴(yán)格控制人數(shù)，聽從現(xiàn)場工作人員安排)。
收費方式：
完全免費，且考核及格推薦工作。
名額限制：暫定20人。
培訓(xùn)地點：
鄭州市高新區(qū)科學(xué)大道與紅葉路交叉口向南200米路西，星達企業(yè)園二樓，醫(yī)械同盟會總部。
培訓(xùn)時間安排和課程設(shè)置：
周二
9:00--11:30《人生定位與職業(yè)規(guī)劃》
主講人：靳俊杰
13:30--16:00《醫(yī)療器械行情分析》
主講人：王松偉
16:30--18:00(考核當(dāng)天內(nèi)容)
周三
9:00--11：30《職業(yè)道德》
主講人：陳鶴松
13:30--16:00《市場營銷獨孤九劍》
主講人：靳俊杰
16:30--18:00(考核當(dāng)天內(nèi)容)
周四
9:00--11:30《安全意識管窺》
主講人：馬錫蘭
13:30--16:00《餐桌禮儀》
主講人：劉海峰
16:30--18:00(考核當(dāng)天內(nèi)容)
周五
9:00--11:30《演講與口才》
主講人：崔玖月
13:30--16:00《銷售技巧》
主講人：靳俊杰
16:30--18:00(考核當(dāng)天內(nèi)容)
周六
9:00--11:30《商務(wù)語言藝術(shù)》
主講人：靳俊杰
13:30--16:00《業(yè)內(nèi)大咖分享經(jīng)驗》
16:30--18:00(考核當(dāng)天內(nèi)容)
酒店培訓(xùn)計劃方案3
隨著酒店的迅速發(fā)展，對專業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一只訓(xùn)練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊伍，怎樣才能不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)水平，對酒店將來的發(fā)展都有著重要意義。面對09年濟南市的酒店業(yè)市場，既有機遇又有挑戰(zhàn)，作為人力資源部要做好員工培訓(xùn)工作，更好的服務(wù)從和服務(wù)于酒店的`發(fā)展大計。2009年，酒店的培訓(xùn)計劃有如下設(shè)想：
1、新員工入職培訓(xùn)
培訓(xùn)時間：有新招聘員工入職后（用三天的時間，每天兩小時） 培訓(xùn)對象：每個月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒有通過考試的員工 培訓(xùn)者： 人力資源部
培訓(xùn)內(nèi)容：以《員工手冊》和《酒店應(yīng)知應(yīng)會》為主，介紹酒店的過去和未來及規(guī)章制度、酒店知識與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識與人際關(guān)系、酒店消防與安全知識培訓(xùn)等。
2、外語培訓(xùn)
培訓(xùn)時間：全年培訓(xùn)（根據(jù)需要調(diào)劑）
培訓(xùn)對象：酒店一線面客部門與二線熱愛英語的員工均可參加培訓(xùn) 培訓(xùn)者：人力資源部
培訓(xùn)內(nèi)容：飯店英語
3、禮貌禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)時間：根據(jù)需要可單獨舉行也可以與員工入職培訓(xùn)結(jié)合
培訓(xùn)內(nèi)容：由人力資源部選定培訓(xùn)內(nèi)容，著重提高酒店員工的服務(wù)意識與質(zhì)量。
培訓(xùn)對象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：人力資源部
4、急救知識培訓(xùn)
培訓(xùn)時間：每半年一次
培訓(xùn)內(nèi)容；發(fā)生意外傷害時的緊急救治療與預(yù)防措施。如：燙傷、燒傷、等的急救措施。
培訓(xùn)對象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：外聘醫(yī)務(wù)專家（每次報酬100元――200元）
5、中國文化知識講座
講座時間：每季度一次
講座內(nèi)容：以濟南和山東的文化知識為主同時介紹中國的文化與藝術(shù)、中國山水、名盛景點的欣賞、各大宗教
知識等。
參加者：酒店全體員工
培訓(xùn)者：可以由人力資源部培訓(xùn)也可以聘請專家培訓(xùn)
6、酒店美容健身講座
培訓(xùn)時間：每季度一次
培訓(xùn)內(nèi)容：酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護膚、美空學(xué)問 培訓(xùn)對象：酒店全體員工（自愿參加）
培訓(xùn)者：從外部邀請這方面專業(yè)人士或者酒店內(nèi)的部門領(lǐng)導(dǎo)
7、溝通交流培訓(xùn)：
培訓(xùn)時間：每季度一次
培訓(xùn)內(nèi)容：加強部門之間交流的方式方法
培訓(xùn)對象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：人力資源部
8、消防知識培訓(xùn)
培訓(xùn)時間：每半年一次
培訓(xùn)內(nèi)容：基本消防知識和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)知識
培訓(xùn)對象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：保安主管
9、部門知識和技能培訓(xùn)
培訓(xùn)時間：每個月部門領(lǐng)導(dǎo)制定培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)實際需要和領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)對象：部門員工
培訓(xùn)者：部門領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)計劃由人力資源部制定，由人力資源部和一線部門共同完成，月末制定下月培訓(xùn)計劃，報領(lǐng)導(dǎo)批示。
酒店培訓(xùn)計劃方案4
轉(zhuǎn)眼來到20xx年，我們的酒店已經(jīng)步入第二年的運作軌道，盡管各項事務(wù)逐漸進入正規(guī)，但屢次接待仍暴露出許多服務(wù)質(zhì)量問題，可見我們的培訓(xùn)工作還有待提高。為適應(yīng)酒店發(fā)展，提升管理水平和服務(wù)水平，提高培訓(xùn)成效，并確保酒店可持續(xù)發(fā)展，我們特制定了20xx年度培訓(xùn)計劃。各部門必須按照這個計劃認(rèn)真執(zhí)行各自的培訓(xùn)任務(wù)，具體安排如下:
一、構(gòu)建全面的培訓(xùn)體系
為使培訓(xùn)工作更具專業(yè)性和系統(tǒng)性，我們要建立一個職責(zé)清晰、層次分明、互相配合的金字塔型培訓(xùn)架構(gòu)，并將培訓(xùn)員隊伍分為三級：
一級：酒店培訓(xùn)員（總經(jīng)理成員與部門經(jīng)理）
二級：部門培訓(xùn)員（部門經(jīng)理、主管）
三級：分部門（崗點）培訓(xùn)員（崗點領(lǐng)班）
通過這樣的三級培訓(xùn)體系，我們將大大提高培訓(xùn)的效果，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，推動酒店穩(wěn)步快速發(fā)展。
二、系統(tǒng)化培訓(xùn)課程與成果固化
系統(tǒng)化培訓(xùn)課程
過去，我們的培訓(xùn)工作往往顯得隨機且分散，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。唯有系統(tǒng)化的崗位培訓(xùn)，才能有助于員工快速成長。因此，20xx年我們需要將培訓(xùn)系統(tǒng)化。各部門應(yīng)梳理本部門各崗點的崗位要求，并相應(yīng)設(shè)定課程。我們可以鼓勵多樣化的授課形式，以激發(fā)參培人員的學(xué)習(xí)興趣。
培訓(xùn)成果固化
�、� 整理培訓(xùn)相關(guān)資料。過去，我們在培訓(xùn)工作中未能很好地保存一些效果良好的培訓(xùn)資料和教材。今年，我們將在這方面加強工作，建立起自己的教材庫和案例庫，將酒店運營過程中的問題和解決方案記錄下來，以便將來參考，同時也方便不斷充實和完善我們的培訓(xùn)基礎(chǔ)。我們會不斷總結(jié)并保留那些有利或不利的因素，以便培訓(xùn)工作的持續(xù)改進。
⑵ 強化培訓(xùn)評估跟蹤。今年，我們將嚴(yán)格遵循《xx培訓(xùn)管理暫行規(guī)定》，對各部門培訓(xùn)進行考核激勵，以此鞏固培訓(xùn)成果。不僅要重視培訓(xùn)過程的檢查，還要關(guān)注培訓(xùn)效果和客戶的反饋。
三、培訓(xùn)課程安排
為了使培訓(xùn)課程更加系統(tǒng)化，提高培訓(xùn)效果，我們將培訓(xùn)分為中心培訓(xùn)課程和部門培訓(xùn)課程。中心培訓(xùn)課程由總經(jīng)辦組織和實施；部門培訓(xùn)則由酒店各部門自行組織和實施。具體安排如下：
1. 中心培訓(xùn)課程
中心培訓(xùn)課程分為入職培訓(xùn)、固定培訓(xùn)課程和動態(tài)培訓(xùn)課程三大類，具體實施如下：
入職培訓(xùn)
鑒于酒店行業(yè)的人員流動性較大，為了確保酒店工作的正常運轉(zhuǎn)，我們必須高度重視新員工的培訓(xùn)工作。我們將按照“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，按計劃有步驟地對新員工進行崗位培訓(xùn)，確保新員工入職培訓(xùn)率達到100%。
固定培訓(xùn)課程
為不斷提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識，某些培訓(xùn)課程將循序漸進地持續(xù)進行，具體安排如下：
動態(tài)培訓(xùn)課程（專題培訓(xùn)）
① 提升職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)課程：為了提升全體員工的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)他們的主動服務(wù)意識，我們將繼續(xù)進行職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程，每個月2次，共3個課時。
�、� 經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）培訓(xùn)班
為了提升管理層的綜合能力和管理效率，我們將繼續(xù)進行內(nèi)部培訓(xùn)班，定期召開討論會或邀請專業(yè)人員來店授課。此外，根據(jù)酒店發(fā)展的需求，我們也會不定期組織相關(guān)人員參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程，并安排他們到合肥、南京、上海等周邊發(fā)達地區(qū)的會議型酒店進行參觀學(xué)習(xí)交流。
③ 交叉培訓(xùn)
交叉培訓(xùn)對于各部門合理配置人力資源，培養(yǎng)“一專多能”的復(fù)合型人才至關(guān)重要。因此，我們將加大交叉培訓(xùn)的力度。主要包括：鐘點工培訓(xùn)、部門崗點內(nèi)交叉培訓(xùn)和部門間交叉培訓(xùn)。
�、� 技能比武
為了形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好內(nèi)部競爭氛圍，我們將在20xx年舉行第一屆“技能比武”。總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織，各部門提供支持。
⑤ 其他專項培訓(xùn)
專項主題培訓(xùn)主要由各個職能部分根據(jù)實際需要在年度工作計劃中列出，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)跟蹤和檢查培訓(xùn)效果。其中，重點包括案例培訓(xùn)、客史檔案培訓(xùn)、急救知識培訓(xùn)、美容護膚講座等專題培訓(xùn)，旨在提高員工的工作熱情和服務(wù)水平。
2. 部門培訓(xùn)課程
部門培訓(xùn)課程由各部門根據(jù)自身實際制定培訓(xùn)內(nèi)容。為細(xì)化培訓(xùn)，明確責(zé)任，落實培訓(xùn)工作，各部門培訓(xùn)的重點如下：
前廳部培訓(xùn)重點
前廳部培訓(xùn)要重點做好禮儀禮貌、服務(wù)意識、接待程序和技巧、收銀程序和控制、客戶投訴處理技巧、突發(fā)事件處理、客史資料收集，并重點對酒店服務(wù)英語進行系統(tǒng)培訓(xùn)。
餐飲部培訓(xùn)重點
餐飲部培訓(xùn)要重點做好服務(wù)流程及技能、點菜師、禮儀禮貌、服務(wù)意識、菜肴創(chuàng)新、菜肴知識、崗點內(nèi)交叉培訓(xùn)、物資管理和外語等方面的`培訓(xùn)管理。
客房部培訓(xùn)重點
客房部培訓(xùn)要重點做好服務(wù)流程及技能、溝通技巧、服務(wù)意識、突發(fā)事件處理、職業(yè)道德、成本控制、客房設(shè)備物資使用保養(yǎng)措施、崗點交叉培訓(xùn)和外語等方面的培訓(xùn)管理。
營銷部培訓(xùn)重點
營銷部培訓(xùn)要重點做好營銷知識方面的培訓(xùn)管理，重點是信息收集管理、產(chǎn)品組合銷售、市場開拓、營銷策劃、營銷政策研究和客戶管理、售后服務(wù)等方面的培訓(xùn)。
財務(wù)部培訓(xùn)重點
財務(wù)培訓(xùn)要注重部門內(nèi)部的財務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、存貨管理、成本管理、內(nèi)控管理、收銀和會計從業(yè)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)和對其他部門財務(wù)知識等知識的培訓(xùn)。
采購部培訓(xùn)重點
采購部培訓(xùn)要重點做好部門內(nèi)員工職業(yè)道德、市場調(diào)研、談判技巧、采購流程和存貨管理等業(yè)務(wù)流程和商品知識的培訓(xùn)，做好對其他部門物資管理知識的培訓(xùn)。
安全部培訓(xùn)重點
安全部培訓(xùn)要重點從部門內(nèi)部的消防知識培訓(xùn)，治安防范，突發(fā)事件處理、員工禮儀禮貌培訓(xùn)和對其他部門員工的消防安全知識培訓(xùn)，確保酒店員工安全消防培訓(xùn)通過率達到100%，重點做好消防演習(xí)和治安防范培訓(xùn)。
工程部培訓(xùn)重點
工程部培訓(xùn)重點是部門的設(shè)備使用管理培訓(xùn)，運行培訓(xùn)，設(shè)備維修知識培訓(xùn)，應(yīng)急程序培訓(xùn)，萬能工培訓(xùn)、安全教育，服務(wù)意識培訓(xùn)和對其他部門員工進行設(shè)備使用程序的培訓(xùn)。
四、培訓(xùn)考核激勵機制
為確保培訓(xùn)工作的有效進行，20xx年度我們將嚴(yán)格按照《xx培訓(xùn)管理暫行規(guī)定》對未落實培訓(xùn)工作的部門或個人進行考核。主要包括以下幾個方面：
無故缺席培訓(xùn)的個人
培訓(xùn)計劃、總結(jié)未按時提交
無故取消、變更培訓(xùn)
對培訓(xùn)效果進行定期評估
建立完整的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)教案、員工檔案卡、培訓(xùn)評估記錄表等書面材料。
同時，根據(jù)該文件的精神，我們還將對培訓(xùn)工作做出貢獻的部門和個人給予獎勵措施，例如：
每季度，部門可根據(jù)該季度培訓(xùn)情況，選出“培訓(xùn)之星”
將培訓(xùn)考核成績作為員工晉升、晉級的重要依據(jù)
根據(jù)各級培訓(xùn)員的授課數(shù)量和授課質(zhì)量進行統(tǒng)計，每半年發(fā)放培訓(xùn)員課時費用。
五、費用預(yù)算
20xx年度預(yù)計培訓(xùn)費用總計約34800元，主要包括以下內(nèi)容（未包含外派培訓(xùn)）：
培訓(xùn)資料、視頻光碟費用：20xx元
外聘講師（按200元/課時）：管理人員培訓(xùn)班、美容護膚、急救知識等預(yù)計共計30課時，費用：6000元
培訓(xùn)員課時費：4800元
外派參觀考察費用：20000元
培訓(xùn)活動經(jīng)費：20xx元
酒店培訓(xùn)計劃方案5
第一節(jié)：酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產(chǎn)品分為
①有型產(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。
②無形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。
3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義
①目標(biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點，在禮貌，禮節(jié)運作程序，衛(wèi)生知識，安全意識各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運作程序
�、� 1。提高服務(wù)質(zhì)量。
2．培養(yǎng)服務(wù)主力軍。
3．使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識理論技能技巧。
4．增強員工的組織性，紀(jì)律性。
5．提高團體合作協(xié)調(diào)能力。
6．使工作更出色有利酒店發(fā)展。
4.為什么要培訓(xùn)：
通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。
5.什么是服務(wù)：
它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。
6．服務(wù)員的工作態(tài)度：
�、儇�(zé)任心 ②守時 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑
7．服務(wù)員職責(zé)：
作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項人。
8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： ①思想素質(zhì)的要求。
�、跇I(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。
思想素質(zhì)的要求 �。簾釔郾韭毠ぷ鳎礃I(yè)樂業(yè)。
Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。
С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。
業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求： �。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務(wù)專業(yè)用語
Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。
С：擴大知識面。
9．提高服務(wù)質(zhì)量的意義：
�、俜⻊�(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟頻率和企業(yè)的經(jīng)營成功。
�、谔岣叻⻊�(wù)質(zhì)量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。
�、鄯⻊�(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
10．怎樣做到最佳服務(wù)：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭吵，爭論。
11．為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的：
因為顧客支付酒店員工的一切費用，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。
12．服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13．名詞解釋：
賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺
14．禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：
⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。
⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。
�、悄托模鹤龅桨讍柌粎�，遇事不急，處事果斷。
�、戎艿剑阂皇峦�，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達到標(biāo)準(zhǔn)。
15．講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。
16．餐廳服務(wù)禮貌用語有三種：
�、俪Ｓ枚Y貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語
17．使用禮貌用語注意事項：
1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。
2）要站立姿勢，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。
3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。
4）要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
18．服務(wù)員的素質(zhì)要求：
1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。
2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項規(guī)范。
3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。
4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調(diào)時間和服務(wù)方面知識。
5）要有經(jīng)濟頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時在服務(wù)中認(rèn)真計劃服務(wù)步驟，合理安排行動路線，縮短服務(wù)時間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。
6）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機智的應(yīng)變能力，對從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。
19．禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：
1．顧客進店有“迎聲” 2.顧客詢問有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”
20．餐飲服務(wù)四勤：
1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。
3.口勤：多征求客人的要求與意見。
4.腳勤：多走動，多擺臺。
21．服務(wù)滿意顧客六覺：
1．視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺
22．餐飲服務(wù)七輕：
1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作
23．餐飲服務(wù)八知三了解：
八知：1.知臺數(shù) 2.知人數(shù) 3.知宴會標(biāo)準(zhǔn) 4.知開餐時間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺號 7.知收費標(biāo)準(zhǔn) 8. 知邀請對象
三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求
24．服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點：
1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。
2）接待熟客人不能直呼其名。
3）對上司不能直呼其名。
4）對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。
25．服務(wù)員舉止的一般要求：
1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。
2）路遇熟悉的`賓客應(yīng)主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應(yīng)主動禮讓。
3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。
4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時道歉。
5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關(guān)門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。
26．服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：
1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
2）上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時完成任務(wù)，能否合理安排工作時間。
3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。
4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。
5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。
6）是否準(zhǔn)確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。
7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。
8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。
9）在崗位調(diào)動后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開展。
10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。
第二節(jié) 服務(wù)
1．站立姿勢：
1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。
2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。
3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。
5）鞠躬禮：
a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)禮貌用語。
b 服務(wù)員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點完菜，解釋問題后適當(dāng)行鞠躬禮，說禮貌用語。
6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點頭禮表示
7）手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對方是否已著清目標(biāo)。同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
2．服務(wù)員儀容儀表要求：
1）餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。
2）頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。
3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。
4）男女皆不能長指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。
第三節(jié) 餐具
1．需前臺洗刷的餐具：
杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。
2．以上餐具衛(wèi)生要求：
1）四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。
2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。
3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。
4）鋪臺布方法：①推拉式 ②撤網(wǎng)式 ③抖鋪式
5）擺臺定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。
6）上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。
7）包房內(nèi)不許放個人物品。
3．看餐服務(wù)：（服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作）
1）客人進入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。
2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。
3）主動引路，距離為右前方1米左右。
4）中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達。
4．拉椅讓座：
1）服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。
2）當(dāng)客人入座時，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。
5．沏茶斟茶：
1）斟茶：鳳凰三點頭式斟茶
2）要領(lǐng)：
①操作姿勢，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士優(yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤，茶盤最好放有墊布。
②不可落缺，，幾位客人斟幾杯茶，并且及時反復(fù)為客人斟茶。
3）如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。
6．點酒水，直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術(shù)的工作：
1）打擾一下， 請問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。
2）如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類似的酒水。如度數(shù)，價錢，香型，產(chǎn)地等相近的酒。
3）把酒水的價格告訴客人，根據(jù)客人的消費水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面買單出現(xiàn)麻煩。
4）不搞過份的推銷，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯。
5）點完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯。
7．托盤的種類極操作程序：
1）托盤的種類：按制作材料分為三種：
�、倌就媳P ②金屬托盤 ③膠木托盤
2）按用途分三種：
1.大托盤（直徑36cm） 2.中托盤（直徑32cm） 3.小托盤（直徑20cm）
3）按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤
4）托盤的方式：
輕托又叫胸前托（小于5000克時使用輕托）
重托又叫肩上托（大于5000克時使用重托）
5）托盤的操作程序有5種
�、倮肀P：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內(nèi)裝上潔凈的小方巾，避免盤內(nèi)物品滑動。
.②裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕）。
③起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時左腳收回 一步使身體成站立姿勢。
�、苄凶撸盒凶邥r頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時盡可能在右側(cè)行 走，側(cè)讓。
⑤落托：服務(wù)員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢。
酒店培訓(xùn)計劃方案6
一 崗前培訓(xùn)（三天考核期）
（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識，為進一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。
�。ǘ┡嘤�(xùn)時間及內(nèi)容：
一 崗前培訓(xùn)（三天考核期）
第一天
1、酒店職業(yè)道德的講解說明。
2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。
3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。
4、如何正確出入酒店。
5培訓(xùn)酒店前臺禮貌用語，并實際操作接待客人
第二、三天
1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。
2、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。
3、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。
4、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。
5、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。
6、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。
7、熟記酒店各房型門市價和優(yōu)惠價
8、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。
�。ㄈ┡嘤�(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。
二、前臺崗位培訓(xùn)程序
（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作。
1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。
5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。
6、了解前臺所配用的.設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
7、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。
8、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
9、培訓(xùn)前臺賣房技巧。
10、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
11、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。
12、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。
13、入住登記程序培訓(xùn)。
12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
15、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
16、培訓(xùn)查VD房的程序。
17、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
18、客房參觀及住客生日的處理。
19、補單的跟進程序。
20、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。
21、各類卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。
22、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。
23、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。
24、對受訓(xùn)員進行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機 、實際操作。
考核：試用期內(nèi)進行三次考核，按30天需達到的要求，分段考核。通過后由前臺主管進行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。
新員工培訓(xùn)期間，前10天實行正常班，中間10天實行跟班制，試用期后10天獨立排班當(dāng)班。
酒店培訓(xùn)計劃方案7
根據(jù)目前實際情況，針對保安員整體業(yè)務(wù)技能和個人素質(zhì)，進行全方位的軍體素質(zhì)、治安管理、消防知識等培訓(xùn)。全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。這次培訓(xùn)要求全體保安員（除值勤外）參加，并且在培訓(xùn)過程中實行考核。培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)實際情況對現(xiàn)有保安人員進行篩選和調(diào)整。
一、培訓(xùn)時間
1）擬定培訓(xùn)為二00七年五月二十八日至六月十一日，全程培訓(xùn)時間為半個月。
2）具體時間按排詳見《培訓(xùn)時間表》
3）培訓(xùn)以操練和理論交叉進行，時間為每天下午5點至5點40分不等，如特殊情況根據(jù)具體情況臨時決定。
２、培訓(xùn)地點。
�。保� 選擇酒店員工區(qū)
第三、培訓(xùn)目標(biāo)
１、全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。
２、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務(wù)。
３、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，識現(xiàn)企業(yè)愿景。
4、實現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，無火災(zāi)、被盜、打架斗毆事件。
5、賓客、員工對保安服務(wù)滿意率達95%以上，有效投訴處理率100%。
6、房屋及公共設(shè)施完好率達98%。
第四．培訓(xùn)管理規(guī)定。
為保證這次全體保安人員的培訓(xùn)工作順利進行，達到預(yù)期的'目標(biāo)，現(xiàn)根據(jù)我酒店《員工手冊》制定以下幾條紀(jì)律
�。ㄒ唬�、培訓(xùn)期間請假制度：
1、培訓(xùn)員工不準(zhǔn)遲到，無論因何種原因需請假時，必須填寫請假報告單，并逐級審批備案后方能有效。
2、領(lǐng)班請假需經(jīng)常務(wù)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可。
3、保安員請假需經(jīng)主管批準(zhǔn)方可，但必須先經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)。
4、嚴(yán)禁越級請假。
5、無請假報告單不參加，一律按曠工一天處理。
6、如果休假遇到特殊情況不能按時歸隊，應(yīng)有電話和證明方可考慮補辦事假。
�。ǘ�、懲罰--辭退，有下列表現(xiàn)之一者，立即勸辭退
1、不服從管理，頂撞上級，拒不服從培訓(xùn)的
2、遲到三次以上，勸阻后依我行我素的。
3、培訓(xùn)考核不合格者。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
１、保安管理制度。
○1、保安部工作管理制度
○2、保安領(lǐng)班崗位職責(zé)
○3、保安警用器材使用管理規(guī)定
○4、保安員培訓(xùn)管理制度
○5、保安員崗位職責(zé)
○6、大門口保安員崗位職責(zé)
○7、大堂保安員崗位職責(zé)
○8、當(dāng)值保安主管崗位職責(zé)
○9、巡邏保安員崗位職責(zé)
○10、保安裝備交接制度
○11、保安員日常管理制度。
○12、儀容儀表規(guī)定、服務(wù)規(guī)范用語。
○13、警用器械管理規(guī)定
２、消防知識。
�。保┌l(fā)生火災(zāi)的原因。
２）滅火的基本方法、
�。常┫榔鞑牡氖褂梅椒俺ＷR。
�。矗┌l(fā)現(xiàn)火警的處理程序。
�。�、治安管理知識。
1）、突發(fā)事件的處理程序
2）、毆打暴力事件的處理程序
3）、盜竊等破壞事件的處理程序
4）、電梯困人的處理程序
5）、水浸處理程序
6）、停電事故的處理程序
�。础④婓w素質(zhì)。
�。保┎椒ā⒄咀�
５、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)理念。
附：1、培訓(xùn)計劃表
2、培訓(xùn)內(nèi)容的具體項目教案
3、培訓(xùn)考核表。
酒店培訓(xùn)計劃方案8
一、明確培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容
飯店培訓(xùn)是指飯店按一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授知識和技能的活動。這個活動過程不僅需要周密的計劃，還要按著指定的目標(biāo)嚴(yán)格實施，最終達到目的。
明確培訓(xùn)具體目標(biāo)和內(nèi)容是做好培訓(xùn)規(guī)劃的關(guān)鍵一步。以往酒店培訓(xùn)規(guī)劃部門通過組織分析、工作分析、個體分析來界定培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)內(nèi)容。組織分析就是將整個機構(gòu)的目標(biāo)、規(guī)劃、條件等要素進行分析，最終來決定培訓(xùn)重點之所在；工作分析主要是分析員工怎樣才能勝任工作，應(yīng)該具備哪些必要的知識和技能，以此來決定培訓(xùn)目標(biāo)；個體分析就是對員工個人的具體情況進行分析，并找出與工作要求的差距，以決定培訓(xùn)的內(nèi)容。總之，培訓(xùn)的目標(biāo)就是要準(zhǔn)確，培訓(xùn)的內(nèi)容一定要符合實際工作的需要。通常酒店培訓(xùn)的具體內(nèi)容主要包括以下幾個方面：
1 培訓(xùn)目的、目標(biāo)及要求；
2 培訓(xùn)時間、地點、培訓(xùn)對象、講師及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人；
3 培訓(xùn)方式：內(nèi)容講解、培訓(xùn)技能、情景模擬、案例處理等；
4 培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)意識、服務(wù)技能、銷售技巧、營銷策略、團隊意識等。
5 培訓(xùn)評估方式。通常的培訓(xùn)評估方式主要有口試、筆試、實地模擬、案例分析、學(xué)員對培訓(xùn)的建議、培訓(xùn)后工作表現(xiàn)等；培訓(xùn)教師的評估方式――觀察、測試、學(xué)員表現(xiàn)；培訓(xùn)部門的評估方式――培訓(xùn)資源利用情況、目標(biāo)實現(xiàn)的程度、員工總體表現(xiàn)狀態(tài)。
6 激勵手段――對接受培訓(xùn)后，表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)劣采取的獎懲的方式等等。
二、制定培訓(xùn)重點，提高軟件素質(zhì)
近年來，很多酒店的工作重點就是創(chuàng)先爭優(yōu)，打造服務(wù)品牌。這就首先需要酒店建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍。因此制定全面又有針對性的培訓(xùn)計劃，不懈抓地好新員工的崗前培訓(xùn)和老員工服務(wù)理念提升及其他常規(guī)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，是酒店提高軟件素質(zhì)，實施打造服務(wù)品牌的關(guān)鍵。有的放矢地開展諸如管理才能、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能等方面的專題培訓(xùn)，將會使酒店的提升成為可能。例如，在新員工培訓(xùn)內(nèi)容方面，根據(jù)需要和服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，著重培養(yǎng)員工的主動服務(wù)意識，鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量及操作的規(guī)范性，使新員工在工作中自覺地養(yǎng)成“主動服務(wù)于客人”的服務(wù)理念，同時也能借此加強對老員工“服務(wù)與意識”的培訓(xùn)和提升，拓寬了員工的知識面，也提高了員工的競爭力。
三、實施行之有效的培訓(xùn)
首先，做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作，這是高質(zhì)量完成培訓(xùn)任務(wù)、達到預(yù)期目的的基礎(chǔ)。做為培訓(xùn)教師，要了解培訓(xùn)單位或部門的人事培訓(xùn)目的和要求，未來制定的授課計劃也應(yīng)該請他們評價，是否符合用人單位的要求，以保證培訓(xùn)主次分明。同時，真實地了解學(xué)員的具體情況。包括學(xué)員的文化程度、知識水平、工作經(jīng)驗、悟性等。這些可為制定合理的教學(xué)計劃提供現(xiàn)實的依據(jù)，真正做到有的放矢、有針對性的教學(xué)。制定授課計劃、準(zhǔn)備教學(xué)內(nèi)容過程中，一定要考慮酒店行業(yè)的職業(yè)特性，注意教學(xué)手段的靈活。教案的內(nèi)容應(yīng)說明授課的方法和內(nèi)容、講課的重點，并明確規(guī)定學(xué)員應(yīng)掌握的基本內(nèi)容。同時準(zhǔn)備好培訓(xùn)中將要使用的各種視聽教具、教學(xué)道具并選擇好適和教學(xué)內(nèi)容的場所。
其次，學(xué)會與培訓(xùn)員工快速溝通。培訓(xùn)是員工與培訓(xùn)教師雙方共同來完成的工作，雙方的角色效果都很重要。彼此之間需要建立個和諧的關(guān)系是培訓(xùn)成功的前提條件。因為建立個輕松和諧的教學(xué)氣氛，不但可以消除學(xué)員的緊張感和逆反心理，還可以使學(xué)員變被動的態(tài)度為主動。例如：對學(xué)員以往工作的肯定，對培訓(xùn)內(nèi)容、時間、效果的先期交代、自我介紹等等，都可以拉近彼此的心理距離，使生硬的場面變得輕松，從而引發(fā)學(xué)員的興趣。培訓(xùn)教師要會強調(diào)培訓(xùn)的意義，以便激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的自覺性和積極性。簡明主題，能使培訓(xùn)的目的一目了然。盡管一次培訓(xùn)不可能解決飯店運行中存在的所有問題，但是能夠讓學(xué)員在接受培訓(xùn)時有明確的目標(biāo)。當(dāng)然，風(fēng)趣的表達，善意的批評分析都可以使教師與學(xué)員之間的距離拉近，為培訓(xùn)工作打好感情基礎(chǔ)，以便順利完成培訓(xùn)工作。
再次，培養(yǎng)員工的團隊精神。很多員工常常都把酒店服務(wù)行業(yè)作為人生的驛站，所以，酒店的培訓(xùn)要把培養(yǎng)員工自信，激發(fā)員工的斗志，引發(fā)員工的進取心，統(tǒng)一員工的思想當(dāng)成種義務(wù)教育來做。酒店的培訓(xùn)要向新進員工系統(tǒng)介紹企業(yè)的背景、文化、理念、遠(yuǎn)景規(guī)劃以及團隊，這不僅指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時也預(yù)示著員工的發(fā)展空間。這種詮釋企業(yè)的培訓(xùn)，會讓員工感受到自身在企業(yè)中的使命和責(zé)任，因而產(chǎn)生在企業(yè)的自豪，為此而充滿自信。這種結(jié)果會使新員工產(chǎn)生很強的團隊服務(wù)意識。
四、靈活開展培訓(xùn)形式，推進培訓(xùn)成效
一套完整的培訓(xùn)體系包括多種類型的.培訓(xùn)內(nèi)容，包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)等。但是無論哪種培訓(xùn)，都需要依據(jù)酒店的實際需求選擇相應(yīng)的培訓(xùn)手段。每種培訓(xùn)方法都要有不同的側(cè)重點，根據(jù)培訓(xùn)對象的不同，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法。方法的選擇除了要考慮人員特點外，還要根據(jù)酒店客觀條件的可能性。培訓(xùn)方法選擇適當(dāng)不僅可以滿足培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)，而且還可以適合酒店發(fā)展的需要，因此在培訓(xùn)中要注意：
首先，課程資源要豐富，并隨時更新，充分利用視覺、聽覺并舉的多媒體培訓(xùn)，提高員工的學(xué)習(xí)興趣，吸收酒店同行的先進知識和理念。
其次，培訓(xùn)課程涵蓋酒店不同層面，既有實操，又有素質(zhì)；既有技能，又要有思想，可以對員工進行全方面的培訓(xùn)，滿足各個層次的培訓(xùn)需求。
再次，通過培訓(xùn)管理人員控制學(xué)員的必修課和學(xué)員自己的選修課，可以隨時掌握學(xué)員的學(xué)習(xí)動態(tài)和進度，使培訓(xùn)效果得到量化。
(一)關(guān)于理論性培訓(xùn)的技巧運用
每位員工按照崗位角色需要都要進行專業(yè)知識和相關(guān)知識的教育，因此教師培訓(xùn)時應(yīng)采取各種方法來提高學(xué)員的記憶成效，以達到培訓(xùn)效果。
首先，組織教學(xué)時對學(xué)員不熟悉的培訓(xùn)內(nèi)容進行深入淺出式的教學(xué)，使學(xué)員對知識有定的認(rèn)識，對授課內(nèi)容有一個適應(yīng)過程。在教學(xué)培訓(xùn)過程中緊密結(jié)合學(xué)員的實際情況，加強培訓(xùn)內(nèi)容的針對性與實用性，防止脫離實際。在授課安排上，可根據(jù)學(xué)員的需求在次序安排、重點及詳略的處理方面發(fā)揮更大的主動性和靈活性。
其次，授課內(nèi)容要由易到難，使學(xué)員記憶方便、有效。內(nèi)容過多時，可把教學(xué)內(nèi)容進行分類。
再次，總結(jié)歸納最基本、最主要的內(nèi)容，加以傳授。并利用各種教具、圖片資料、實物刺激學(xué)員的視覺、聽覺，學(xué)員的大腦隨著授課內(nèi)容得到充分的開發(fā)、利用，使培訓(xùn)的主要線條清晰明了。
第四，培訓(xùn)過程加強互動。教師、學(xué)員之間的問答是解決培訓(xùn)中相互交流未解的關(guān)鍵。教師提問是想了解最主要的知識是否傳播到位；學(xué)員提問是把未理解的知識、未解決的問題公開，得以解決。這樣，便可及時了解、掌握、總結(jié)培訓(xùn)的結(jié)果。
(二)關(guān)于技能培訓(xùn)的技巧運用
技能培訓(xùn)是新員工按著崗位需要進行技能方面的訓(xùn)練與教育。其目的是通過培訓(xùn)使新員工掌握運用所需的技能，進行有效的工作。而掌握技能的關(guān)鍵就是實際操作練習(xí)。教師在技能培訓(xùn)中可以采用如下不同的技巧：
首先，講解示范。這個環(huán)節(jié)要注意以下幾個方面。第一，確認(rèn)學(xué)員的崗位背景，詳細(xì)了解學(xué)員的工作經(jīng)歷、文化程度等；第二，明確告訴學(xué)員操作應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，詳細(xì)向?qū)W員講解具體的操作步驟。并充分利用實物或模擬環(huán)境進行示范操作，加深學(xué)員的印象；第三，在講解操作標(biāo)準(zhǔn)、示范步驟和方法的過程中，教師定要向?qū)W員解釋清楚如此做的原因，以求得理論知識在實踐中得到印證；第四，對講解示范的內(nèi)容要進行有效的考核。通過以上幾方面的把關(guān)，講解示范的效果會很好。
其次，操作練習(xí)。實施實訓(xùn)演示的教學(xué)手段分以下幾個步驟進行：第一，教師講解演示完畢，選擇代表進行示范，其他員工觀摩。演示完畢，教師要逐評價，對理解正確、演示到位的員工應(yīng)給予肯定，及時表揚；而對有失誤或演示不成功的學(xué)員，應(yīng)及時指明，并分析錯誤產(chǎn)生的原因，使學(xué)員得到及時糾正；第二，全體學(xué)員逐進行演示，教師必須逐糾正評價，使學(xué)員及時改正；第三，請優(yōu)秀示范者協(xié)助培訓(xùn)教師組織學(xué)員反復(fù)練習(xí)，從而達到整體受培訓(xùn)者熟能生巧；第四，對操作內(nèi)容多的演示，可做分解練習(xí)，每項示范成功后，再組合練習(xí)。
再次，現(xiàn)場情景示范。這項是操作示范的升華。它不僅將基礎(chǔ)性的技能演示好，更要求員工進入個事先安排的情景中演示所學(xué)的技能。這類情景示范教學(xué)對于從未有過職業(yè)經(jīng)驗的新員工來講是一場嚴(yán)峻的考驗。它要求學(xué)員不僅能做，還要能夠準(zhǔn)確地表達。例如，剛從校門畢業(yè)的非酒店服務(wù)行業(yè)的學(xué)員在接受培訓(xùn)時必須采用這種教學(xué)手段，方能使他們快速進入職業(yè)角色。
在培訓(xùn)形式方面，除了上述的方式外，我們還采用了現(xiàn)場互動式教學(xué)、觀摩交流、知識競賽、技能競賽、信息宣傳等不同的方式對員工和管理人員進行培訓(xùn)。
(三)注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)
酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)來滿足人文社會已經(jīng)成為不可辯解的事實，酒店管理者們深深地懂得，重視細(xì)節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。因此，如何讓每位員工能有“度”地服務(wù)于客人呢?這也成為酒店培訓(xùn)中一個最重要的環(huán)節(jié)――就是要注意細(xì)節(jié)上的培訓(xùn)。從灌輸服務(wù)理念、到換位思考；從理解客人，到善于觀察客人，很多細(xì)節(jié)是不可能一對員工進行教導(dǎo)，但是通過培訓(xùn)，我們可以從意識方面去引導(dǎo)員工。通過案例分析討論，可讓員工換位思考――例如當(dāng)你作為一個顧客提著蛋糕進酒店來生日聚餐，希望得到什么?討論中的員工會將觀察到很多細(xì)節(jié)，諸如服務(wù)時主動詢問是誰的生日；向客人祝福；協(xié)助照相留念、體驗客人的快樂等等。通過這種案例情景導(dǎo)入式的培訓(xùn)，潛移默化地引導(dǎo)員工觀察能力的提升。
酒店培訓(xùn)計劃方案9
區(qū)政務(wù)中心按照區(qū)創(chuàng)建辦〔20xx〕3號《關(guān)于在全區(qū)開展窗口行業(yè)服務(wù)提升行動的通知》、區(qū)創(chuàng)建辦〔20xx〕4號《關(guān)于組織開展20xx年公民思想道德宣傳教育活動的通知》的文件要求，為深化文明城市建設(shè)，開展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進窗口行業(yè)”活動，組織開展系列文明禮儀培訓(xùn)活動，提高干部職工文明服務(wù)素質(zhì)。結(jié)合窗口工作實際，制定此方案。
一、活動目的.
進一步規(guī)范各行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全崗位文明行為規(guī)范。通過舉辦文明禮儀培訓(xùn)講座、文明禮儀知識學(xué)習(xí)、雙語培訓(xùn)等活動，圍繞“誠信守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)活動，提高窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量，提升政務(wù)服務(wù)水平。
二、活動內(nèi)容
(一)培訓(xùn)文明政務(wù)禮儀
由前進職高禮儀老師講授，采取集中學(xué)習(xí)的方式，進一步規(guī)范窗口人員言行舉止，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
(二)培訓(xùn)文明用語
邀請前進職高教師講授，采取集中培訓(xùn)的方式，就如何練習(xí)普通話、說好普通話的重點難點、方言與普通話的區(qū)別、如何靈活運用好語氣語調(diào)等內(nèi)容對窗口工作人員進行培訓(xùn)。
(三)舉辦窗口單位干部雙語培訓(xùn)班
以青白江區(qū)委黨校為雙語培訓(xùn)的主陣地，雙語培訓(xùn)自4月7日開始，8月25日結(jié)束，分2個批次進行，每批兩個班，共計培訓(xùn)窗口服務(wù)干部126人。每個培訓(xùn)班級配備班主任、副班主任、英語教師、普通話教師各2名，同時成立班委，選舉班長、學(xué)習(xí)委員、文娛委員等。培訓(xùn)工作充分利用每周六休息時間，培訓(xùn)結(jié)束時，將統(tǒng)一組織參訓(xùn)學(xué)員參加普通話國家二級甲等測試和英語聽力口語水平測試。
三、工作要求
區(qū)政務(wù)中心高度重視文明禮儀培訓(xùn)活動，緊緊圍繞“建設(shè)富裕文明和諧幸福青白江”的要求，結(jié)合窗口工作職責(zé)，整合自身資源，精心策劃制定方案、周密部署，使廣大窗口工作人員在參與中受教育，在參與中得到提高，促進窗口單位干部提升對外交流能力，進一步提高政務(wù)服務(wù)能力，打造國際慣例接軌的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。
區(qū)政務(wù)中心將窗口工作人員的此項工作完成情況將納入20xx年工作目標(biāo)考核，形成長效機制，確保窗口工作人員能切實加強文明禮儀學(xué)習(xí)，積極參與到培訓(xùn)活動中。
酒店培訓(xùn)計劃方案10
所謂的員工培訓(xùn)計劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)者、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。2013年員工培訓(xùn)計劃的八大趨勢，希望對于企業(yè)培訓(xùn)能引起重視。
員工培訓(xùn)計劃是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級別的職務(wù)，從而促進組織效率的提高和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。
員工培訓(xùn)計劃必須滿足組織及員工兩方面的需求，兼顧組織資源條件及員工素質(zhì)基礎(chǔ)，并充分考慮人才培養(yǎng)的超前性及培訓(xùn)結(jié)果的不確定性。
一、用學(xué)習(xí)項目代替課程組合;
二、建立基于任務(wù)模型的培訓(xùn)體系與執(zhí)行策略;
三、提升內(nèi)部講師的授課時間及質(zhì)量;
四、強化業(yè)務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)職責(zé)，擔(dān)負(fù)培養(yǎng)下屬的主要責(zé)任;
五、采用即時培訓(xùn)技術(shù)，讓培訓(xùn)快速地支持業(yè)務(wù)及新技術(shù)的快速落地;
六、以培訓(xùn)質(zhì)量代替培訓(xùn)數(shù)量。
七、網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院(企業(yè)商學(xué)院)將會得到最大的發(fā)展;
八、科技進步、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使人們能便捷的利用碎片時間學(xué)習(xí)，移動學(xué)習(xí)模式必定是個亮點。
加強員工培訓(xùn)計劃的講話精神，全面提升企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，推進企業(yè)健康快速發(fā)展，結(jié)合企業(yè)公司實際，制定2013年員工培訓(xùn)計劃。
一、員工培訓(xùn)計劃——總體目標(biāo)
1、加強酒店專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。
2、加強酒店員工的學(xué)歷培訓(xùn)，提升各層次人員的科學(xué)文化水平，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)。
3、加強酒店高管人員的`培訓(xùn)，提升經(jīng)營者的經(jīng)營理念，開闊思路，增強決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營管理能力。
4、加強各級管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓(xùn)，加快持證上崗工作步伐，進一步規(guī)范管理。
5、加強酒店操作人員的技術(shù)等級培訓(xùn)，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強嚴(yán)格履行崗位職責(zé)的能力。
6、加強酒店中層管理人員的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。
二、員工培訓(xùn)計劃——組織領(lǐng)導(dǎo)
1、要把干部培訓(xùn)工作列入議事日程，實行責(zé)任制。酒店總經(jīng)理對培訓(xùn)工作全面負(fù)責(zé)，主管領(lǐng)導(dǎo)(分管干部人事工作)要抓好落實。
2、組織到位，經(jīng)費到位。酒店人事組織部門要按員工培訓(xùn)計劃thldl.org.cn做好組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督等工作，公司要按照有關(guān)規(guī)定劃撥(工資總額的1.5%到2.5%的比例)培訓(xùn)經(jīng)費，以保證培訓(xùn)工作落實到位。
三、員工培訓(xùn)計劃——培訓(xùn)內(nèi)容與方式
(一)員工培訓(xùn)計劃：專業(yè)技術(shù)人員
1、定期進行專題技術(shù)講座，并充分利用酒店的遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)基地，進行新工藝、新材料及質(zhì)量管理知識等專項培訓(xùn)，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，提高研發(fā)水平。
2、組織專業(yè)技術(shù)人員到同行業(yè)先進企業(yè)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，開闊視野。
3、加強對外出參加培訓(xùn)人員的嚴(yán)格管理，培訓(xùn)后要寫出書面材料報培訓(xùn)科，必要時對一些新知識在公司內(nèi)進行學(xué)習(xí)、推廣。
4、對會計、經(jīng)濟、統(tǒng)計等需通過考試取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，通過員工計劃培訓(xùn)和考前輔導(dǎo)，提高職稱考試的合格率。對工程類等通過評審取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，聘請相關(guān)專業(yè)的專家進行專題講座，多渠道提高專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)等級。
(二)員工培訓(xùn)計劃：開展學(xué)歷教育
1、企業(yè)培訓(xùn)中心與工業(yè)大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，開辦化工工藝專業(yè)、機電一體化技術(shù)專業(yè)大專班。通過全國成人高考，對符合錄取條件的公司員工進行有計劃的集中培訓(xùn)，獲取學(xué)歷。
2、與理工大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，舉辦化工專業(yè)函授本科班;推薦優(yōu)秀中層以上管理人員到天津大學(xué)、南開大學(xué)攻讀碩士學(xué)位。提高公司高管人員的學(xué)歷、業(yè)務(wù)水平和決策能力，更好地為公司服務(wù)。
3、調(diào)動職工自學(xué)積極性。為職工自學(xué)考試提供良好的服務(wù)，幫助職工報名，提供函授信息;調(diào)整現(xiàn)有在崗職工學(xué)歷進修的獎勵標(biāo)準(zhǔn);將學(xué)歷水平作為上崗和行政、技術(shù)職務(wù)晉升的條件，增加職工學(xué)習(xí)的動力。
(三)員工培訓(xùn)計劃：酒店領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高管人員
1、中央、國家和政府的大政方針的學(xué)習(xí)，國內(nèi)外政治局勢、經(jīng)濟形勢分析，國家有關(guān)政策法規(guī)的研究與解讀。通過上級主管部門統(tǒng)一組織調(diào)訓(xùn)。
2、開拓戰(zhàn)略思維，提升經(jīng)營理念，提高科學(xué)決策能力和經(jīng)營管理能力。
3、學(xué)歷學(xué)位培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。
四、員工培訓(xùn)計劃——職工基礎(chǔ)培訓(xùn)
1、轉(zhuǎn)崗職工再就業(yè)培訓(xùn)
2014年要繼續(xù)對再就業(yè)中心人員進行企業(yè)文化、法律法規(guī)、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團隊精神、擇業(yè)觀念、公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司形象、項目進展等方面的培訓(xùn)。
同時隨著公司的擴建，內(nèi)部就業(yè)渠道的增加，及時進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于3個月。
2、新員工入酒店培訓(xùn)
2014年繼續(xù)對新招收的職工進一步強化酒店的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團隊精神、質(zhì)量意識培訓(xùn)。
通過實行師傅帶徒弟，對新職工進行專業(yè)技能培訓(xùn)，酒店的新職工師徒合同簽訂率必須達到100%,每半年考核一次，兩次考核不合格，新職工予以辭退，考核優(yōu)秀者給于一定的獎勵。
五、員工培訓(xùn)計劃——中層管理干部
1、管理實務(wù)培訓(xùn)。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績效考核、人力資源管理、激勵與溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。請專家教授來公司集中授課;組織相關(guān)人員參加專場講座。
2、學(xué)歷進修和專業(yè)知識培訓(xùn)。積極鼓勵符合條件的中層干部參加大學(xué)(大專)函授、自考或參加MBA及其它碩士學(xué)位進修;組織經(jīng)營、企管、財會專業(yè)管理干部參加執(zhí)業(yè)資格考試，獲取執(zhí)業(yè)資格證書。
3、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經(jīng)驗。組織中層干部分期分批到上下游企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，了解生產(chǎn)經(jīng)營情況，借鑒成功經(jīng)驗。
酒店員工培訓(xùn)計劃，作為直接提高經(jīng)營管理者能力水平和員工技能，為企業(yè)提供新的工作思路、知識、信息、技能，增長員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開發(fā)，是比物質(zhì)資本投資更重要的人力資本投資。員工培訓(xùn)計劃，隨著中國加入WTO和世界經(jīng)濟一體化，企業(yè)從來沒有象現(xiàn)在那樣重視員工培訓(xùn)計劃。
酒店培訓(xùn)計劃方案11
一、培訓(xùn)目的這個部分主要強調(diào)為何培訓(xùn)，一般都是要增進服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能
二、培訓(xùn)對象：培訓(xùn)人員有新進入酒店的人員和在職的'員工
三、培訓(xùn)內(nèi)容：知識..
培訓(xùn)要求
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
A X樓層接待貴賓幾位?
C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
酒店培訓(xùn)計劃方案12
20xx年是酒店發(fā)展中的關(guān)鍵一年，集團酒店成立后，一切都以嶄新的面貌呈現(xiàn)。站在新的起點，財務(wù)部將一如既往地圍繞酒店的總體經(jīng)營思路和發(fā)展規(guī)劃, 認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店財務(wù)預(yù)算，以加強財務(wù)核算、提高會計素質(zhì)為主要工作內(nèi)容，以精細(xì)化核算、數(shù)量化考核為工作方法，以利潤最大化為目標(biāo)，以資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任為主線，全面推行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、信息化的財務(wù)管理模式，加強成本核算，實行全員、全過程的財務(wù)管理策略，從嚴(yán)管理,積極為酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策當(dāng)好參謀，為完成酒店經(jīng)營目標(biāo)作出應(yīng)有的努力�，F(xiàn)就目前情況，提出以下初步構(gòu)想：
一、理順工作思路，做好財務(wù)基礎(chǔ)工作。
1、搭建集團酒店財務(wù)組織構(gòu)架，明確崗位及職責(zé)。
崗位職責(zé)：
財務(wù)部長：對酒店的財務(wù)管理負(fù)全面責(zé)任，擬定籌資，投資方案，編制財務(wù)預(yù)算。
會計主管：記錄經(jīng)濟業(yè)務(wù)，組織會計核算;登記帳簿;對帳，結(jié)帳;編制財務(wù)報表。
出納：負(fù)責(zé)現(xiàn)金收訖，登記日記帳等。
庫管員：管理財產(chǎn)物資，及時提供購銷存情況。
2、健全和完善財務(wù)制度。
在原有財務(wù)制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團酒店財務(wù)核算的新要求，進一步健全和完善財務(wù)管理制度，嚴(yán)格財務(wù)人員核算管理，制定完善內(nèi)部財務(wù)規(guī)章制度，使會計工作有一個更加規(guī)范、完善的`制度環(huán)境。
3、規(guī)范建立財務(wù)檔案，提高檔案管理質(zhì)量。
收集整理好以前財務(wù)檔案，進行合理分類，整齊化一，歸檔存查，確保會計核算資料的完整性、嚴(yán)密性，以便核查方便。
二、加強財務(wù)人員培訓(xùn)，提高財務(wù)人員素質(zhì)。
目前，財務(wù)部半數(shù)人員為新進人員，必須規(guī)范人員管理，穩(wěn)定財務(wù)隊伍。以強化財務(wù)人員教育培養(yǎng)為基礎(chǔ)，全面提高財務(wù)部人員整體素質(zhì)，扎扎實實的把全酒店的財務(wù)工作推上一個新臺階。主要從下幾方面入手：
1、穩(wěn)定增強財務(wù)隊伍。對現(xiàn)有財務(wù)從業(yè)人員進行業(yè)務(wù)考核，堅持“試用”觀念，堅持選拔引納優(yōu)秀的會計人員加入財務(wù)隊伍，實行優(yōu)勝劣汰，增強酒店財務(wù)隊伍的實力，為全酒店的經(jīng)營穩(wěn)定打牢基礎(chǔ)。
2、加強理論培訓(xùn)，增強財務(wù)的宏觀經(jīng)濟管理意識。使財務(wù)人員從僅僅應(yīng)付日常業(yè)務(wù)的工作狀態(tài)得到改變，充分認(rèn)識財務(wù)工作的連續(xù)性、復(fù)雜性，培養(yǎng)超前意識。
3、加強企業(yè)經(jīng)營財務(wù)分析培訓(xùn)。以推行全面預(yù)算管理為目標(biāo)，培養(yǎng)會計從業(yè)人員企業(yè)經(jīng)營管理的事前預(yù)測、事中分析和基礎(chǔ)財務(wù)分析工作。
4、加強會計實務(wù)培訓(xùn)。加強會計人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn), 注重工作效率，提高會計人員的整體核算水平。
三、開展會計信息化建設(shè)，盡快實現(xiàn)會計電算化。
利用好電腦系統(tǒng)，開展網(wǎng)上數(shù)據(jù)報送，歸集和整理會計數(shù)據(jù)，增強會計數(shù)據(jù)傳遞的時效性和準(zhǔn)確性。有條件時，首先實現(xiàn)電算化與手工記賬同時進行，逐步實現(xiàn)計算機替代手工計賬的財務(wù)管理模式，解決會計手工核算中的計賬不規(guī)范和大量重復(fù)勞動極易產(chǎn)生的錯記、漏計、錯算等錯誤。大量的信息可以準(zhǔn)確、及時的記錄、匯總、分析、傳送，從而使得這些信息快速地轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蝾A(yù)測前景的數(shù)據(jù)，提高會計核算的質(zhì)量，使酒店會計核算工作更加正規(guī)化、科學(xué)化，現(xiàn)代化。
酒店培訓(xùn)計劃方案13
隨著旅游業(yè)和酒店業(yè)的迅速發(fā)展，酒店管理團隊對于員工的技能要求也越來越高。一個優(yōu)秀的員工團隊不僅能夠提升酒店形象，吸引更多的客戶，同時還能夠提高酒店的利潤。因此，建立一個完善的酒店員工培訓(xùn)計劃，對于酒店業(yè)來說是至關(guān)重要的。
一、培訓(xùn)的目的
1.提高員工服務(wù)技能。酒店的服務(wù)質(zhì)量一直是客戶選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。培訓(xùn)的目的就是幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，提高職業(yè)素養(yǎng)和禮儀技能。
2.增強員工的團隊協(xié)作技能。在一個大型酒店里，許多服務(wù)可能是由不同的員工協(xié)同完成的。因此，通過培訓(xùn)幫助員工加強團隊合作的能力，提高溝通技巧，以便更好地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
3.提高員工的專業(yè)技能。酒店業(yè)是一個服務(wù)業(yè)，員工的專業(yè)技能對于客戶的滿意度至關(guān)重要。因此，培訓(xùn)的目的之一就是提高員工的專業(yè)水平，培養(yǎng)具備高水平專業(yè)技能的員工團隊。
二、培訓(xùn)的內(nèi)容
1.酒店基本禮儀知識。這包括如何接待客戶，如何穿著得體，如何展現(xiàn)自己的職業(yè)素養(yǎng)，以及如何為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)等方面的知識。
2.客戶服務(wù)技巧。這包括如何進行有效的'溝通，了解客戶需求，提供個性化的服務(wù)以及如何處理客戶投訴等方面的知識。
3.衛(wèi)生和安全知識。員工應(yīng)該掌握一些基本的衛(wèi)生和安全知識，如酒店消防設(shè)施的使用、緊急情況的處理等方面的知識。
4.酒店管理知識。員工應(yīng)該了解酒店的基本管理體系和制度，了解酒店運營的流程和系統(tǒng)，以及相關(guān)部門的職責(zé)和工作內(nèi)容。
5.團隊合作技巧以及自我管理能力。員工應(yīng)該了解如何協(xié)調(diào)技能，互幫互助，順利地進行各自的工作。同時，員工自我管理能力也應(yīng)該得到提高，以更好地發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特點。
三、培訓(xùn)的方式
1.集中式培訓(xùn)。酒店可以安排專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)來現(xiàn)場培訓(xùn)員工，也可以通過課件、PPT等在線培訓(xùn)方式來進行。
2.自學(xué)式培訓(xùn)。員工可以借助掃描二維碼、看微信公眾號等方式進行自學(xué)，也可以借助學(xué)習(xí)平臺來進行相關(guān)的學(xué)習(xí)。
3.一對一培訓(xùn)。酒店可以通過派遣教練來給員工進行一對一的輔導(dǎo)，這可以更好地提高員工的個性化學(xué)習(xí)效果。
四、培訓(xùn)的評估
為了更好地評估酒店員工培訓(xùn)計劃的效果，酒店可以采用以下方式進行評估：
1.員工培訓(xùn)登記記錄，記錄員工參加培訓(xùn)的時間，類型和地點等。
2.培訓(xùn)反饋評價。通過評價表和評價調(diào)查問卷等方式，讓學(xué)員綜合評價培訓(xùn)效果。
3.現(xiàn)場考核。培訓(xùn)結(jié)束后，通過實際場景考試等方式對員工進行考核，對員工進行實時監(jiān)控和反饋，以便指導(dǎo)員工繼續(xù)改進自己的技能。
五、總結(jié)
酒店員工的素質(zhì)和技能是酒店經(jīng)營的重要因素之一。通過制定合理的培訓(xùn)計劃，能夠幫助提高員工的技能水平，增強員工的團隊合作能力，進而推動酒店的發(fā)展。酒店在設(shè)計培訓(xùn)計劃時應(yīng)充分考慮員工不同的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)方式，不斷完善和改進培訓(xùn)計劃，以滿足員工的不斷提高的職業(yè)素養(yǎng)和技能需求。
酒店培訓(xùn)計劃方案14
培訓(xùn)時間：
14天；
培訓(xùn)課時：
70節(jié)課時；
培訓(xùn)人員：
前廳部工作人員；
培訓(xùn)內(nèi)容：
酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實地模擬操作。
培訓(xùn)目的：
使員工了解：
1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;
3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；
4、了解酒店前廳部的.作用
附：前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
工作項目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)
工作項目承擔(dān)：前臺接待員
工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)
著裝簽到 1、 按規(guī)定著裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范；2、 在部門文員處簽到。
接班準(zhǔn)備 1、備齊資料、用具；2、了解當(dāng)日酒店重要事項。
交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項。
工作項目名稱：電話預(yù)訂
工作項目承擔(dān)：前臺接待
工作項目程序 標(biāo)準(zhǔn)
接聽電話，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺。”詢問客人有什么幫助。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。
填寫訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預(yù)訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；
向客人道謝 1、告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。
處理預(yù)訂資料 1、如是當(dāng)日預(yù)定，進行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架； [Page]
工作項目名稱：銷售部預(yù)訂
工作項目承擔(dān)：前臺接待
工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)
審銷售部預(yù)定單 1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進行分類；2、了解房間預(yù)訂情況； 對重要情況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請示前臺領(lǐng)班處理；預(yù)訂不清楚時，應(yīng)及時詢問銷售部預(yù)定人，直至清楚。
處理預(yù)訂資料 1、將預(yù)訂資料按要求放進資料架；2、 如是當(dāng)日預(yù)定，3、 進行預(yù)分房，4、 輸入電腦。
工作項目名稱：直接訂房處理
工作項目承擔(dān)：前臺接待
工作項目程序 標(biāo)準(zhǔn)
迎接客人 1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務(wù)的嗎？ 2 、a、如當(dāng)時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應(yīng)點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。
介紹客房 1、 根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。
填寫訂房預(yù)訂單 1、逐項填寫訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。
送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。
整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進行預(yù)分房，并輸入電腦。
工作項目名稱：預(yù)訂更改與取消處理
工作項目承擔(dān)：前臺接待
工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)
核對預(yù)訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進行核對；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關(guān)資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號碼；b、如果是銷售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清楚時應(yīng)與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。
填寫相應(yīng)單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改；b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。
修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。
資料處理 將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。 [Page]
處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改；
工作項目名稱：掛帳預(yù)訂處理
工作項目承擔(dān)：前臺接待
工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)
將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。
記錄 根據(jù)預(yù)定單，逐項填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。
存檔 當(dāng)日預(yù)定；進行預(yù)分房；并輸入電腦；備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；
工作項目名稱：預(yù)訂單存檔處理
工作項目承擔(dān)：前臺接待
工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)
預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團隊、散客、會議分別放入預(yù)訂夾。
更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。
取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。
工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理
工作項目承擔(dān)：前臺接待
工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)
準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項輸入電腦。
建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡史；2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時，將客人的所有資料輸入電腦。
確認(rèn) 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無誤。
酒店培訓(xùn)計劃方案15
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)越來越成熟，對于酒店員工的要求也越來越高。為了提高酒店員工的工作能力和服務(wù)水平，制定一份酒店員工培訓(xùn)計劃是十分必要的。本文將介紹一份完整的酒店員工培訓(xùn)計劃方案。
第一階段：新員工培訓(xùn)計劃
1.酒店概述
新員工到崗后，首先應(yīng)該進行酒店概述的培訓(xùn)，包括酒店的歷史、文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、部門結(jié)構(gòu)等方面的介紹，幫助員工更好地了解酒店，明確自己的崗位和職責(zé)。
2.酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店服務(wù)的.靈魂，酒店員工應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。在新員工培訓(xùn)計劃中，應(yīng)該對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行詳細(xì)的介紹，并通過模擬客情、演示案例等方式提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。
3.崗位技能培訓(xùn)
不同部門的員工需要掌握不同的崗位技能，因此在新員工培訓(xùn)計劃中應(yīng)該針對不同部門的員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)。如前臺員工需要掌握預(yù)訂、入住、離店等流程，客房部員工需要掌握清潔衛(wèi)生和客房維修等技能，餐飲部員工需要掌握服務(wù)流程和菜品知識等。
4.員工禮儀培訓(xùn)
酒店員工是酒店的形象代表，優(yōu)秀的員工禮儀是提升酒店形象的重要因素。因此，新員工應(yīng)該接受禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何與客人交往、如何穿著、如何言辭等禮儀規(guī)范。
第二階段：員工進階培訓(xùn)計劃
1.管理技能培訓(xùn)
隨著員工工作經(jīng)驗的積累，他們可能具備一定的管理能力，因此，員工進階培訓(xùn)計劃應(yīng)該重點培訓(xùn)員工的管理技能，包括領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、團隊合作、決策分析等方面的能力。
2.產(chǎn)品知識培訓(xùn)
作為酒店員工，他們需要了解酒店的各種產(chǎn)品和服務(wù)，只有掌握了產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，才能對客人進行更好的推薦和服務(wù)。因此，員工進階培訓(xùn)計劃要求員工掌握酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品和特色項目。
3.語言學(xué)習(xí)培訓(xùn)
酒店是國際化的行業(yè)，員工需要具備一定的外語能力，才能更好地服務(wù)國際客人。因此，在員工進階培訓(xùn)計劃中，應(yīng)該安排外語學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的英語聽說讀寫能力。
第三階段：高層管理人員培訓(xùn)計劃
1.領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)
高層管理人員需要具備出色的領(lǐng)導(dǎo)力，才能更好地領(lǐng)導(dǎo)自己的團隊，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略。在高層管理人員培訓(xùn)計劃中，應(yīng)該注重培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力，提高管理水平和組織協(xié)調(diào)能力。
2.酒店戰(zhàn)略管理培訓(xùn)
酒店的發(fā)展需要長遠(yuǎn)規(guī)劃和戰(zhàn)略思考，高層管理人員在制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略時需要具備一定的戰(zhàn)略管理能力。因此，在高層管理人員培訓(xùn)計劃中，應(yīng)該注重戰(zhàn)略管理培訓(xùn)，提高高層管理人員的市場洞察力和戰(zhàn)略決策能力。
3.資源管理培訓(xùn)
酒店資源包括物質(zhì)資源和人力資源，高層管理人員需要具備相應(yīng)的資源管理能力，才能更好地利用酒店的各種資源，提高酒店的運營效率和競爭力。因此，在高層管理人員培訓(xùn)計劃中，應(yīng)該注重資源管理培訓(xùn)，提高高層管理人員的資源整合能力和團隊協(xié)作能力。
總結(jié)
酒店員工培訓(xùn)計劃方案是酒店人力資源管理的重要組成部分，不同階段的員工需要接受不同的培訓(xùn)，并持續(xù)不斷地提高自己的技能和能力。只有不斷提高服務(wù)水平和管理能力，酒店才能更好地滿足客人的需求和實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
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