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客服部規(guī)章制度
在充滿活力，日益開放的今天，人們運用到制度的場合不斷增多，制度對社會經(jīng)濟、科學技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編幫大家整理的客服部規(guī)章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服部規(guī)章制度 篇1
一、請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、危及通信設(shè)備人身安全問題；
4、超出本職范圍以外需解決的問題；
5、工作中遇有客戶故意刁難，向經(jīng)理請示，由經(jīng)理解決；
6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。
7、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。
二、安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律。
3、嚴禁與客戶閑聊。
4、正確使用通信設(shè)備
三、客服部禮儀制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問題，認真受理客戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的'”服務(wù)原則，做到反應快、應答好。
5、自覺遵守勞動紀律，履行客服人員職責。嚴禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑涂蛻糍Y料不被泄露。
四、客服部請假制度
1、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
客服部規(guī)章制度 篇2
第一章、客戶服務(wù)部部門職能:
(一)解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問題,是xx貿(mào)易城售后服務(wù)工作的具體指導和監(jiān)督部門;
(二)同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件;
(三)促銷品的派發(fā);
(四)統(tǒng)一開發(fā)票;
(五)內(nèi)部廣播。
(六)辦理會員及相關(guān)手續(xù)。
第二章、客戶服務(wù)部部門職責:
(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。
(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。
(三)發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題。
(五)負責內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導審批。同時,也要做好賣場內(nèi)部宣傳播音工作。
(六)完成上級領(lǐng)導交辦的臨時工作。
第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責:
一、客戶服務(wù)部部長崗位職責:
1、全面負責公司售后服務(wù)的管理工作,包括相關(guān)售后服務(wù)標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;
2、及時準確解答顧客提出的問題;
3、負責對公司售后服務(wù)政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛;
4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門;
5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;
6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題;
7、負責內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計劃;
8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務(wù)工作;
9、負責處理重大投訴;
10、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
二、前臺禮儀接待崗位職責:
1、在客戶服務(wù)部部長的領(lǐng)導下,嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度;
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;
3、每日上班時間,主動向各主要領(lǐng)導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;
4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);
5、負責協(xié)助保安部對xx貿(mào)易城出入人員的控制,合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;
7、負責xx貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的'巡檢、報修;
8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、進行樓層督導工作;
10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務(wù);
12、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
三、廣播員崗位職責:
1、負責xx貿(mào)易城廣播站的運行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;
2、負責對xx貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查;
3、負責廣播器材的維護工作;
4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;
5、播放的稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導審批,同時做好市場內(nèi)部宣傳播音工作;
6、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
四、售后服務(wù)崗位職責:
1、受理日�？蛻敉对V,解決客戶糾紛;
2、對投訴進行統(tǒng)計、分析,并向主管上級提供分析報告;
3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導;
4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);
5、協(xié)助部門領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜;
6、協(xié)助公司開展和實施各類促銷活動;
7、負責辦理會員及對會員服務(wù);
8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;
9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;
10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況;
11、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
第四章、客戶服務(wù)部工作流程:
(一)相關(guān)客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;
(二)客戶服務(wù)部受理,填寫《客戶信息登記表》;
(三)重大投訴報主管上級處理;
(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;
(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;
(六)責任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部;
(七)客戶服務(wù)中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;
(八)填寫《客戶服務(wù)處理表》,編號、存檔;
(九)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報主管上級;
(十)季度和年度總結(jié),報主管上級和公司;
(十一)向主管上級和公司提出改進措施。
客服部規(guī)章制度 篇3
一、目的：
以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規(guī)范：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。
3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責：
1、準時開會。時間：8：00-8：30。
內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的.培訓。
2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”
3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。
4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。
9、定期對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內(nèi)應站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應維護公司的形象。
客服部規(guī)章制度 篇4
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸煙、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點點。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。
四、言談禮節(jié)：
1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。
2、不準講粗言碎語。
3、上班時間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語：請、謝謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導研究另行解決。
2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應及時(24小時內(nèi))電話告知部門負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。
全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
客服部崗位職責
1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業(yè)前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;
2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);
3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;
4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進一步的咨詢;
5、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;
7、組織每周一次的小組例會，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。
8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務(wù)流程
1、患者就診
2、導醫(yī)
3、分診
4、登記
5、掛號
6、計價收費
7、引導患者到相關(guān)科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務(wù)流程及技巧要求：
一、從大門口到導醫(yī)臺的工作流程：
1、醫(yī)院大門口安排兩個導醫(yī)，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導患者到導醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導醫(yī)臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫(yī)臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫(yī)臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的`專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準確分診�；颊咛顚懞貌±�，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的信任。
3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”
5、將患者送到相關(guān)科室時，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。
客服部規(guī)章制度 篇5
一、規(guī)章制度
1. 工作時間：客服部員工的工作時間為每天8小時，包括周末及節(jié)假日值班。如有特殊情況，需報上級領(lǐng)導批準。
2. 職責和任務(wù)：客服部員工需對客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確�？蛻魸M意度。工作內(nèi)容包括接聽電話、回復郵件、處理客戶投訴、提供產(chǎn)品咨詢等。同時，員工還需維護客戶關(guān)系，收集客戶反饋，并定期向上級匯報。
3. 客戶服務(wù)標準：客服部員工應遵循公司的客戶服務(wù)標準，包括禮貌待人、尊重客戶、及時響應、解決問題等。
4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應及時處理并給予滿意的答復。員工應避免在處理投訴時與客戶發(fā)生爭執(zhí)，應保持冷靜、理智的態(tài)度。
5. 文檔和記錄：客服部員工應保持工作區(qū)域的整潔，及時歸檔文件和記錄。
6. 培訓和：公司定期對客服人員進行培訓和考核，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工將進行輔導和幫助。
7. 設(shè)施和設(shè)備：客服部使用的設(shè)施和設(shè)備應由公司統(tǒng)一管理，確保設(shè)備的.正常運行，以支持高效的工作。
8. 安全和衛(wèi)生：員工應確保工作區(qū)域的衛(wèi)生和安全，遵守公司的安全規(guī)定，防止意外事件的發(fā)生。
9. 保密：客服部員工應對公司的商業(yè)秘密和客戶信息進行保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。
二、工作職責
1. 部門經(jīng)理：負責制定和實施部門工作計劃，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保部門目標的實現(xiàn)。
2. 客服主管：協(xié)助部門經(jīng)理，負責日常工作的安排和管理，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，解決工作中的問題。
3. 客服人員：負責為客戶提供服務(wù)，處理各種客戶需求，確�？蛻魸M意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務(wù)態(tài)度。
4. 數(shù)據(jù)分析員：負責收集和分析客服數(shù)據(jù)，提供有價值的報告和建議，幫助部門做出更好的決策。
5. 新員工培訓：部門應定期為新員工提供培訓，使他們了解公司的文化和規(guī)章制度，掌握必要的工作。
6. 跨部門協(xié)作：客服部應與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
7. 定期反饋：員工應定期向上級領(lǐng)導反饋工作中的問題和建議，以促進部門的發(fā)展和改進。
8. 客戶關(guān)系管理：客服部應積極維護客戶關(guān)系，收集客戶反饋，以便公司做出改進。
9. 自我提升：客服人員應注重自我提升，不斷學習和掌握新的技能和方法，以適應不斷變化的工作環(huán)境。
客服部是公司的重要組成部分，其規(guī)章制度和工作職責對于維護客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、促進公司發(fā)展具有重要意義。希望以上內(nèi)容能對你有所幫助。如有不足之處，請?zhí)岢鰧氋F意見。
客服部規(guī)章制度 篇6
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標準）。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、辦公場所紀律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。
三、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。
4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。
7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃。
四、公司的財產(chǎn)和財物
1、員工應愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責
1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。
5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；
6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；
7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。
六、電話應答禮貌用語規(guī)范
1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；
2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；
3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語
4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！
a）（已答復客人）請問還有什么幫您的'嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！
b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見�。�
5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見
6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好，�！保ㄉ酝＃┠�！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！
7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！
8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？
9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見�！�
10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”
11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。
七、回訪規(guī)范及用語
1、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；
2、必須保證會員客戶的100%的回訪；
3、必須保證回訪信息的完整記錄；
4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。
�。�1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）
�。�2）結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！
八、投訴處理準則
1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突：
�。�1）不爭論；不惡言；不動怒；
�。�2）不輕易承諾，不失言；
（3）不推卸責任；
客服部規(guī)章制度 篇7
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理申請，需經(jīng)過批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。
五、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”�！澳目ǎ陌┱埬煤谩��！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥俊钡�。
六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。
要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準確發(fā)放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。
十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。
接待用語
1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”
2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！加速度”。
�。ㄗ稍儯┱埳缘龋∥�?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等�。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰�?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎勵
1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。
2、提出建設(shè)性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵
3、工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵
4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵
懲罰
1、上班時做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。罰100-500元或開除。
9、在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。罰100-500元，并開除。
10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細節(jié)：
一、動感單車的預定
當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約，工作人員代替預約一律嚴懲。
二、�？ā⑥D(zhuǎn)卡、補卡
1、�？ǎ罕仨氂蓵䥺T親自簽字確認，同時準確填寫停卡記錄并核對，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。
2、轉(zhuǎn)卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。
3、補卡：正確收取補卡費用、開收據(jù)。并準確填寫書面資料。停卡、轉(zhuǎn)卡、補卡等資料當天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。
三、前臺嚴禁聚眾聊天
工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
四、衛(wèi)生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。
五、吃飯時間規(guī)定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
八、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
九、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發(fā)問，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。
開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、營業(yè)款管理
當天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。
十三、空調(diào)的開關(guān)時間
夏、冬季節(jié)18：00開，會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。
十四、和銷售的.銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻裘鞔_記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第
2、第3條執(zhí)行）
5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）
客服部規(guī)章制度 篇8
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、進取的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4.對待工作勤懇、努力、負責
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。
六、客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應及時(關(guān)鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的'時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;多謝、十分感激您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應當做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲�有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;
客服部規(guī)章制度 篇9
第一章總則
第一條為了對客戶服務(wù)工作進行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立
重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場，特制定本制度。
第二條本制度適用于福建省纖維檢驗局的客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。
第二章職責
第五條職責
1、客戶服務(wù)中心職責：負責處理本局所有與檢測有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為
（1）負責客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；
�。�2）負責對客戶投訴的收集和處理；
�。�3）負責客戶回訪、收集及更新客戶信息；
（4）重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；
（5）負責收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給
客戶服務(wù)部部長及相關(guān)部門。
第三章服務(wù)規(guī)范
第六條電話禮儀規(guī)范
6.1接聽電話禮儀規(guī)范
（1）接聽電話，振鈴聲不應超過三次。
�。�2）接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗局，請問您有什么需要幫助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。
（3）語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。
（4）注意傾聽，保持耐心。
�。�5）接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難
的問題，及時填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時給予回復。
�。�6）接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復，相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。
（7）特殊情況的處理：？
電話故障無法接聽或接聽不正常
a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時處理
b、轉(zhuǎn)接電話？
接聽電話時用戶情緒激動者
a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決�！�
b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。？
接聽電話時用戶說方言，您又聽不明
a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點；
b、讓能聽懂方言的人員接聽；
c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話。？
接聽電話時用戶提出的.問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您
a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復電話，您看行嗎？”
b、禁止盲目解答或承諾用戶；
c、確定方案后給用戶回電話。
6.2電話回訪語言規(guī)范
�。�1）您好！我是福建省纖維檢驗局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓x，能否了解一下貴單位服裝檢測情況？
（2）您對我局單位的檢測服務(wù)滿意嗎？
（3）有沒有不清楚的地方？您對我們的檢測有什么意見和建議？
�。�4）如果有問題，請再打電話xxxxxxxxx，我們將及時為您服務(wù)。
（5）感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。
�。�6）電話回訪內(nèi)容（每兩個月一次？）
�。╝）檢測的準確性。
�。╞）檢測的及時性
�。╟）檢測過程中的服務(wù)態(tài)度
�。╠）是否有其它不滿意的地方，對本局的檢驗服務(wù)有何意見或建議。
6.3客戶信息的收集
及時收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個月進行一次？）。
6.4客戶來訪制度
�。�1）客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務(wù)和
重要程度安排相應的客戶人員接待并做好記錄。
�。�2）客戶服務(wù)部對來訪人員應做號來訪人員的溝通和交流，對于由于檢測導致的問題
及時疏通并做好記錄。
�。�3）客戶服務(wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費用報領(lǐng)導批準。
第四章客戶咨詢和投訴處理
第七條客戶咨詢和投訴的分類：
1、咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測業(yè)務(wù)方面的知識。
2、查詢：指客戶查詢檢測結(jié)果和檢測情況。
3、投訴：指客戶對本局的檢測結(jié)果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。
3.1一般投訴：由于客戶對檢測結(jié)果存在懷疑或者對本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不好，而造成客戶的抱怨。
3.2重大投訴
3.2.1危機事件：是指因檢測結(jié)果存在嚴重錯誤，或者由于檢測結(jié)果造成客戶較大的損失（經(jīng)濟和聲譽等方面）而造成客戶非常不滿意。
客服部規(guī)章制度 篇10
物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類
(1)業(yè)主鑰匙
(2)公共區(qū)域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;
�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
�、诮璩鰰r必須嚴格辦理登記手續(xù)。
(2)標識
�、賹㈣�匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
�、趯⒎诸惖蔫�匙貼上標簽,在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。
�、劭蛻舻蔫�匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標簽或分開存放。
3、鑰匙發(fā)放
(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;
(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙
①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。
②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
③因工作需要時,應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規(guī)定
1、內(nèi)容包括
(1)業(yè)主自用
身份證復印件
入伙通知書
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責任書
物業(yè)驗收交接記錄表
(2)通過服務(wù)中心成交的承租客戶
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書
承租人身份證復印件及營業(yè)執(zhí)照復印件(副本)
租賃合同
前期費用結(jié)算清單
其他應存資料
2、業(yè)主檔案的建立
(1)準備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應的檔案袋內(nèi);
(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準不得查閱;
(3)涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復印或借出,不可傳播其內(nèi)容;
(4)檔案借出時須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準,客服主任進行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷毀
(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準;
(1)銷毀檔案時,應有兩人以上在場,客戶服務(wù)部主管復核銷毀內(nèi)容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。
6、在辦公區(qū)內(nèi)不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。
7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。
9、在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準不得隨意上網(wǎng),在工作時間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。
12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規(guī)定
1、客戶入座后,應主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時應對客戶的詢問。
3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報批評一次,嚴重者視情節(jié)輕重,給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認真跟進自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓。
7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務(wù)內(nèi)容�？蛻舻娜魏瓮对V或疑問,接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。
8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的`情況應報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴重性追究當事人責任。
會議制度管理規(guī)定
1、會議類別
晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時間)
月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)
專題會議(會議日期視項目而
定)
培訓會議(時間另定以通知時間為準)
會議安排、組織
(1)晨會
�、倜刻靾�(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;
�、谥饕偨Y(jié)前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;
③由人員匯報當日工作計劃、安排,主管安排當日工作內(nèi)容、目標及要求。
月分析例會
�、侔凑找陨蠒r間執(zhí)行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;
②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,找出解決問題的辦法;
�、塾墒袌鐾卣共繉ぷ鬟M行講評,并給出指示,確認責任到人,限期完成;
�、苈犎「鞣⻊�(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓會議
①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員,內(nèi)容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;
②會議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負責。
2、會議紀律
(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應在前一天向市場拓展部請假;
(2)會議期間,與會人員通訊設(shè)備關(guān)機或調(diào)為震動;
(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;
(4)與會人員中途離場時應輕聲進出,盡可能不影響會議秩序;
(5)會議期間不準處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù),不準吸煙,不準大聲喧嘩;
(6)與會人員應認真聽取會議內(nèi)容,做好記錄。
3、違規(guī)處理
(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。
(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律,影響會議進程的罰款20元。
(3)對于會議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報市場拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報記警告一次。
(4)對于不能解決的問題,應及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責任。
報表制度管理規(guī)定
1、報表種類
(1)周報表有:周工作報表;
(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結(jié)報告、任務(wù)完成單。
2、填寫規(guī)定
(1)各客服部應嚴格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表;
(2)各客服部應確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準確性;
(3)表格中自己應規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;
(1)遞交時間:周報表應于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。
客服部規(guī)章制度 篇11
營銷部客服規(guī)章制度
一、工作態(tài)度及行為準則
1、對待工作應：服從上司、嚴于職守、正直誠實、勤勉負責。
2、對待客戶應：友善、禮貌、熱情、耐心。
3、對待同事應：彼此親和、互相協(xié)助。
4、嚴格保密公司信息和客戶信息。
二、工作內(nèi)容
1、客戶接待
(1)接聽電話應吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔;回答客戶提問應實事求是、簡明扼要、通話時間不宜過長;電話中一些敏感話題應采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕;認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。
(2)接待客戶來仿應禮貌、耐心、面帶微笑，對客戶提出的問題詳細認真解答，要以公司的利益為重并嚴守公司機密。對客戶的投訴，當時能解決的盡量解決;當時無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電話，之后把客戶的意見詳細記錄并報交部門領(lǐng)導。對客戶的合理要求應積極配合，做到當時當天解決，并做好詳細的客戶記錄。
(3)負責客戶投訴的處理，要做到及時耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時將客戶意見反饋到，并做好詳細的記錄，定時向上級領(lǐng)導匯報。
2、檔案管理
(1)檔案歸檔范圍
A、客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系電話、已購房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料;其他客戶提交之資料。
B、內(nèi)部管理檔案：各項管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計表及報表。
C、內(nèi)部往來文件：發(fā)往各部門間的日常函件;收到公司各部門的'往來文件。
D、公司對外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本;各類宣傳活動的資料、照片。
E、房地產(chǎn)相關(guān)信息：房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料;各樓盤樓書;房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報、各項目對外宣傳廣告剪報。
F、對外合同合約：戶外宣傳制作合同復印件;媒體制作合同;其他與銷售部有關(guān)的合同合約。
(2)歸檔及保管要求
A、嚴格按歸檔范圍對檔案進行歸檔管理
B、檔案資料分類應清晰、全面
C、檔案接收時要認真清點、驗收，并辦理交接手續(xù)后入檔。
D、檔案必須使用專用資料柜、資料盒。
E、應建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。
(3)檔案的借閱和剔除
A、嚴格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。
B、在整理檔案的過程中，對檔案材料要仔細甄別，對無保存價值的資料及時剔除，必須時列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示。
3、項目開始前的各種準備工作
(1)全面了解項目，為以后的工作做好鋪墊。
(2)協(xié)助項目銷售經(jīng)理準備合同范本和價格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。
(3)協(xié)助開發(fā)部準備項目的五證和聯(lián)機備案系統(tǒng)。
(4)做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓工作。
4、合同的備案及作廢
合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后，及時去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。
5、和公司其他部門的銜接及溝通
(1)每月初將上月銷售情況制成月報表交于財務(wù);并協(xié)助財務(wù)及時處理一些業(yè)務(wù)，安排時間為客戶服務(wù)。
(2)及時向工程部工作人員請教有關(guān)工程情況，搞清工程進度，了解和樓盤有關(guān)一切資料信息。
(3)積極配合公司任何部門的工作。
6、負責客戶按揭貸款的后續(xù)服務(wù)
需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶準備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。
7、負責項目結(jié)束時的后續(xù)工作
(1)房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理
樓盤結(jié)束時房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的,要及時督促客戶來公司交納相關(guān)費用和遞交相關(guān)資料，妥善保管好所有資料并及時通知并督促開發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來嚴密保管并立即通知客戶本人領(lǐng)取，領(lǐng)取時嚴格驗明身份并讓其簽字領(lǐng)取。
(2)辦理產(chǎn)權(quán)證時的退補款工作
項目結(jié)束時常常會有產(chǎn)權(quán)面積和預售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及時通知客戶退補款，并配合財務(wù)部做好退補款工作，同時做好詳細的記錄工作。
(3)配合物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交
三、人員構(gòu)架、職責分工
客服主管1名
職責：1、全面負責、組織開展客服部的各項工作;
2、全面制定工作計劃、人員安排工作;
3、全面負責部門的考核工作;
4、加強與上級領(lǐng)導和其他部門的協(xié)作及配合;
5、定期提報月度、季度、年度工作總結(jié);
6、負責部門所有項目文件和客戶資料的存檔;
7、負責部門所有文件和客戶證明的用印及報批;
8、協(xié)助客服專員做好各個項目開始前的準備工作和結(jié)束時后續(xù)事宜。
客服專員2名
隨著項目的增加，每個項目配一個專員負責客服工作和合同的簽訂工作
職責：1、協(xié)助客服部主管開展各項工作;
2、分配專人負責各個項目的合同簽訂工作，及項目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺的對接、配合;(在前臺工作)
3、分配專人負責合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對接;
4、分配專人負責項目的按揭貸款后續(xù)服務(wù);
4、分配專人負責項目結(jié)束時房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放;
5、負責客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整;
6、負責收集各類和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。
所有職責分配到專人，各負其責，做到團結(jié)合作但不互相推諉。
四、日常管理
1、行為規(guī)范
(1)上班時間未經(jīng)批準不得私自脫崗外出。離開崗位，要向銷售部經(jīng)理報告。
(2)上班時間不得吃東西、吸煙。
(3)不得在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志。
(4)不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。
(5)不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。
(6)不得在上班時間睡覺。
(7)不允許長時間接打私人電話。
(8)不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情。
(9)不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。
(10)不得在公司及項目資料上亂涂亂畫。
(11)不允許使用客戶專用紙杯。
(12)上班前及上班時間不得飲酒。
(13)不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。
(14)嚴禁使用公話拔打信息臺或私人長途電話的。
(15)杜絕和客戶爭吵現(xiàn)象。
2、違規(guī)處罰
(1)違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;
(2)違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者，予以辭退處罰;
(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰;
(4)違反上述第14條者，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款;
(5)違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰;二次以上者，予以辭退處罰。
營銷部客服
客服部規(guī)章制度 篇12
一、制度目標
為激發(fā)客服的工作積極性、提高成交量，特制定本制度，作為客服月度工資分配的.合理依據(jù)。
二、適用范圍
適用于有限公司客服部全體員工（不含管理層）。
三、薪資支付時間和方法
1、以每一自然月為考核周期，當月工資在次月15日發(fā)放。
2、月中計薪或中途離職、請長假等情況按實際工作日對月標準工作日（21.75天）所占比例計算；
四、薪資構(gòu)成
月薪資=基本薪資+績效薪資+月度獎金
�。ㄒ唬┰禄拘劫Y
月基本薪資分4職等，詳表1-1
備注：
1、本制度中的工齡指員工加入公司的時間。
2、績效工資可績效得分上浮100-200元。
1. 初級客服要求:
�。�1）順利通過試用期，具備正常轉(zhuǎn)正資格的員工。
�。�2）入職1-3個月期間，獨立成交或轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)人員的意向客戶成交1單及以上（公司任一項業(yè)務(wù)皆可）。
�。�3）月均績效得分在80分以上。
2. 中級客服要求:
（1）具備獨立成交能力，月均業(yè)績在6000元及以上。
�。�2）每月轉(zhuǎn)交的新增有效意向客戶在100個及以上。
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