CRM降低新浪服務(wù)成本

 新浪網(wǎng)一直重視開創(chuàng)新的盈利模式，從電子商城、收費郵箱，到近期推出的鈴聲下載等，都為新浪帶來了經(jīng)濟(jì)收入和大量穩(wěn)定的客戶。為了加強(qiáng)對市場的把握，新浪將“以產(chǎn)品為中心”的理念提升到“以服務(wù)為中心”，為了加強(qiáng)提供個性化客戶服務(wù)的力度，新浪希望運用CRM系統(tǒng)，使服務(wù)更加到位、流程更加科學(xué)。
    通過對國內(nèi)眾多CRM廠商的產(chǎn)品進(jìn)行考察和對比，新浪最終選擇了艾克國際研發(fā)的CRM產(chǎn)品，它能夠提供各種交互手段，提高與客戶溝通的質(zhì)量并降低運營成本。
    電話是新浪同客戶溝通的主要渠道之一，但經(jīng)過統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)近半數(shù)的電話屬于例行性或標(biāo)準(zhǔn)化的問題，如活動或產(chǎn)品信息、個人賬戶數(shù)據(jù)查詢，甚至包括地址查詢等。雖然解答這些疑問也是服務(wù)專員的職責(zé)之一，但在時間、設(shè)備和人力資源有限的情況下，由服務(wù)專員人工接聽并解答這些疑問，會造成其他服務(wù)請求的延誤。同時，作為企業(yè)，新浪當(dāng)然希望公司的各個部門都能創(chuàng)造利潤，而服務(wù)中心重點也應(yīng)轉(zhuǎn)移到營銷方面。所以如何將電話的內(nèi)容進(jìn)行區(qū)分，并利用現(xiàn)代化工具幫助新浪解決標(biāo)準(zhǔn)化的詢問，同時又不會使得客戶感覺到不方便，成為新浪網(wǎng)考慮的首要問題。
新浪網(wǎng)擁有大量客戶，這些客戶的要求和使用的聯(lián)絡(luò)工具不盡相同。經(jīng)常會有客戶向新浪客戶服務(wù)中心索要公司介紹、產(chǎn)品資料、欄目介紹等，而郵寄或傳真這些資料需耗費大量的人力和印刷郵寄成本，而且還會發(fā)生遺漏或延遲等現(xiàn)象。此外，新浪每天還要為很多用戶通過電話做回訪、聯(lián)絡(luò)、通知等工作。當(dāng)外地用戶較多時，就會給企業(yè)帶來很大的通訊成本負(fù)擔(dān)。因此，新浪希望能夠在用戶有條件接收傳真或E-mail的前提下，選擇低成本的郵件或傳真回復(fù)。
新浪開辟了很多新的基于互聯(lián)網(wǎng)的新興業(yè)務(wù)，向用戶提供更多的服務(wù)和便利。目前應(yīng)用較廣的是短信息發(fā)布和網(wǎng)上下載（包括鈴聲、圖片等）。但是對于大部分客戶來說，電話還是最方便的聯(lián)絡(luò)工具。所以如果將電話和互聯(lián)網(wǎng)整合，使客戶可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)享受這些業(yè)務(wù)和服務(wù)，就可以擴(kuò)大并鞏固新浪的客戶群，從而獲得更高的收益。
客戶服務(wù)中心的專員每天要接到很多電話，其中不乏有一些惡意騷擾電話，如果不能將這樣的電話屏蔽掉，勢必浪費了企業(yè)的資源。此外，由于新浪網(wǎng)面向大量的客戶做服務(wù)，客戶數(shù)量很多，所以需要一個系統(tǒng)幫助坐席人員記錄查詢客戶資料、投訴情況及投訴處理情況，以便迅速了解客戶情況。    
針對新浪的這些需求，艾克國際為此提供了一套完整的解決方案，通過這套系統(tǒng)，所有的電話交互信息都可以被傳送到電腦中，同相關(guān)的數(shù)據(jù)庫合并，并立即在專員的屏幕顯示更高級的服務(wù)。他還整合了所有與客戶聯(lián)絡(luò)的溝通方式，如傳真、E-mail等。具體通過以下幾個方面來達(dá)成新浪的客服需求：
通過建立自動服務(wù)系統(tǒng)，解決標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)解答，從而降低企業(yè)運營成本。自動服務(wù)系統(tǒng)包括自動查詢系統(tǒng)和自動回復(fù)系統(tǒng)。系統(tǒng)可以通過錄音或TTS方式，將標(biāo)準(zhǔn)化的答案轉(zhuǎn)成計算機(jī)可播放的語音格式，語音系統(tǒng)將來電者的語音輸入到計算機(jī)數(shù)據(jù)庫中，查出數(shù)據(jù)并以計算機(jī)語音合成方式播放。由此，用戶就可以通過撥打普通電話，根據(jù)系統(tǒng)語音指示，按照步驟操作就可以實現(xiàn)查詢功能。同時一些通常需要在網(wǎng)絡(luò)上才能實現(xiàn)的功能（如短信息的訂閱或取消等）也可以通過電話完成。由此企業(yè)可以大量節(jié)省人員成本，在工作時間內(nèi)為更多的客戶服務(wù)；而在非營業(yè)時間里系統(tǒng)也可以自動完成查詢，并可以通過語音信箱記錄客戶需求。此外，艾克國際還幫助新浪建立了自動語音應(yīng)答回復(fù)系統(tǒng)。當(dāng)來電者索取的內(nèi)容為明細(xì)表或影像圖形文件，或索取的內(nèi)容為較大量數(shù)據(jù)或?qū)Ψ綖殚L途線路，可以選擇以計算機(jī)傳真或電子郵件自動回傳，以此降低新浪通信成本。
建立先進(jìn)的自動話務(wù)分配制度，均衡人工話務(wù)負(fù)擔(dān)。如果客戶的服務(wù)請求無法通過自動服務(wù)系統(tǒng)完成時，系統(tǒng)會自動將電話轉(zhuǎn)接至客戶服務(wù)專員。企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)專員掌握的產(chǎn)品的不同、服務(wù)目標(biāo)客戶的級別不同和負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的內(nèi)容不同，將專員分成不同組別。如可以按照服務(wù)內(nèi)容劃分為專門服務(wù)電子商城或郵箱的不同專員組；或者按照不同客戶級別劃分為免費客戶或收費客戶等。通過設(shè)定，系統(tǒng)可以將相關(guān)的電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的服務(wù)專員組，由此避免了來回轉(zhuǎn)接給客戶帶來的成本以及不滿，同時還可以使得服務(wù)人員更加專業(yè)化。     
CRM系統(tǒng)建立了全面的客戶信息平臺。當(dāng)客戶電話接入服務(wù)人員時，服務(wù)畫面就會自動跳出，顯示該客戶的基本數(shù)據(jù)、以往來電記錄、產(chǎn)品或項目信息以及待辦事項等信息。這樣，即便是不同的坐席也可以給用戶提供連續(xù)快速的服務(wù)。同時相關(guān)人員還可以獲得未解決的問題列表，便于快速了解情況，及時解決問題并聯(lián)絡(luò)客戶，從而提高效率。
此外，系統(tǒng)還提供錄音功能，用以考察坐席的服務(wù)質(zhì)量，并在發(fā)生糾紛時作為責(zé)任判定的參考依據(jù)。為了解整個系統(tǒng)的運行狀況和工作人員的工作情況，系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況和系統(tǒng)整體運行情況等，并可定制刷新數(shù)據(jù)形成報表。
在激烈的市場競爭中，企業(yè)不僅要維持商品的質(zhì)量，更要了解和掌握消費者的喜好�？蛻魧ζ髽I(yè)的滿意度直接影響企業(yè)的業(yè)績，因此，如何服務(wù)好每一位客戶就成為企業(yè)關(guān)注的焦點。通過實施艾克國際的CRM系統(tǒng)，新浪網(wǎng)初步建立了客戶服務(wù)平臺，向服務(wù)專員提供專業(yè)的工具，從而使工作效率大幅度提高。通過充分利用自動服務(wù)體系，降低了人工服務(wù)成本。在對新浪服務(wù)業(yè)務(wù)流程梳理調(diào)整的基礎(chǔ)上，該系統(tǒng)把電話、E-mail、傳真和網(wǎng)絡(luò)等多種信息資源有機(jī)地整合起來，變分散管理、個別服務(wù)為集中管理、個性服務(wù)，通過自動語音、傳真、留言、人工等多媒體方式直接為客戶提供服務(wù)。當(dāng)然，維系客戶關(guān)系不能僅僅停留在良好的態(tài)度上，提供專業(yè)化服務(wù)建議、個性化服務(wù)、讓客戶覺得受到企業(yè)的關(guān)懷，這才是好的客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。

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