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導游管理實踐中幾個問題的思考
導游作為一門新興職業(yè)，是隨著我國改革開放不斷深入和旅游業(yè)快速發(fā)展而發(fā)展壯大起來的。導游員作為旅游業(yè)發(fā)展中"人"的因素，其地位和作用極其重要，特別是在新的時期，要盡快實現(xiàn)我國由亞洲旅游大國向世界旅游強國的戰(zhàn)略性跨越，導游員無論是在量上，還是在質(zhì)上，都面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇。從現(xiàn)階段來看，抓好導游員管理，也成為了規(guī)范我國旅游市場秩序的一項重要任務。近年來，為充分發(fā)揮導游員在旅游業(yè)發(fā)展中的積極作用，從國家旅游局到全國各地都在思想上引起了高度重視，并采取了一系列措施，也得到了社會各方面充分的肯定。但是在導游員管理實踐中，也呈現(xiàn)出了一些方面的問題，對這些問題的思考和合理解決，對促進我國導游隊伍建設，應該說是大有稗益。
一、導游員服務管理中心設立與導游員管理工作的社會化
導游行業(yè)的發(fā)展和管理，從過程上看，要經(jīng)過三個階段。第一個階段是導游員和旅行社緊密結(jié)合階段，也就是說，是以旅行社為主的依賴階段。在這個階段中，導游員和旅行社之間不是一種合作伙伴關(guān)系，而僅僅只是一種純粹的工作關(guān)系，即導游員是旅行社工作人員之一，單純接受和完成所依賴旅行社安排的導游工作任務。這種關(guān)系的好處是旅行社保持了導游人員和導游服務質(zhì)量相對穩(wěn)定，但不利的一面是在旅行社業(yè)務競爭日益激烈情況下，既增加了企業(yè)負擔，又妨礙了導游員積極性發(fā)揮。第二個階段是導游員和旅行社的松散型結(jié)合階段，即是以旅行社不完全依賴和導游員逐漸獨立階段。在這個階段上，既有一部分旅行社繼續(xù)擁有固定專職導游。同時，導游員作為一種獨立職業(yè)，也開始向社會化方面發(fā)展。第三個階段是導游員和旅行社完全脫離階段，即也是導游員完全獨立階段，導游員完全實現(xiàn)了社會化而作為一種獨立職業(yè)獨立存在（關(guān)于導游員發(fā)展三個階段論，另文再敘）。從目前看，在我國經(jīng)濟社會發(fā)展大環(huán)境下，導游員發(fā)展還處在第二個階段，即既有一部分導游員和旅行社之間存在純粹工作關(guān)系，又有一部分導游員實行了社會化管理，和旅行社之間是一種純粹的合作伙伴關(guān)系。在這種形勢下，為了探索對導游員管理的新模式，全國各地都進行了一系列積極有效的嘗試，從目前來看，大多是采取設立導游服務管理中心（以下簡稱"導服中心"）的做法，對社會導游員進行規(guī)范管理。這種導服中心一般設立在旅游行政管理部門之下，作為獨立事業(yè)單位（例如湖南�。�，其所開展的業(yè)務主要包括對沒有和旅行社簽訂用工關(guān)系的社會兼職導游員進行管理和安排導游業(yè)務，承擔導游員年檢、培訓等任務。導服中心的設立在一定程度上解決了社會兼職導游管理問題，增強了社會導游歸屬感，在凈化旅游市場上也發(fā)揮了較為積極的作用，但從總體上看，還不盡如人意。一是宣傳力度太小，影響力太弱，一些景區(qū)和旅行社對導服中心的設立及其職能等基本情況缺乏應有了解。二是服務管理手段較為落后。導服中心由于建立時間還不長，在職能及工作手段上還存在著諸多缺陷，特別是服務手段落后，極大妨礙了其作用發(fā)揮。旅行社在旅游旺季或存在導游需求時，由于聯(lián)系不便，不能較好地了解導游員基本情況，由于在用人上缺乏選擇性，因此，為圖省事和方便，一些旅行社也不得不放棄向?qū)Х行纳暾埌才艑в蔚恼埱�，使導服中心在業(yè)務上處于較為尷尬的境況，從而在一定程度上削弱了其吸引力。三是導服中心在設立和管理體制上有些問題值得商榷。導服中心主要職能在于在旅行社和導游員之間建立一座橋梁，方便旅行社的業(yè)務需要和導游員了解需求信息。但導服中心如果在設立上過于集中，則既不利于旅行社需求滿足，也不利于導游員積極性發(fā)揮。作為旅行社，一般設立在旅游目的地地區(qū)和城市，其所需要導游應該是在區(qū)域范圍內(nèi)，如果任何一個旅游目的地旅行社需求導游員都不得不向某一導服中心提出，這就增加了交易成本，違背了市場經(jīng)濟發(fā)展的一般規(guī)律，長此以往導服中心也將會喪失其存在的必要。當然，這些問題都是在發(fā)展中伴生出來的，從長遠看，導游員社會化管理不可避免，導服中心也將發(fā)揮其應有的作用，但是當前，導服中心在實現(xiàn)對導游員社會化管理上應切實強化幾個方面工作：一是要加強和相關(guān)單位聯(lián)系，擴大對公眾宣傳力度，使導服中心更好地服務于市場。二是要加強信息化建設。導服中心要充分利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，盡可能在網(wǎng)上發(fā)布供求信息，為供求雙方提供便利。三是導服中心在設立上應本著服務市場，滿足需求的原則，按照屬地管理的要求，做好機構(gòu)設置和職能劃分，這樣才能更好地發(fā)揮其作用和服務于旅游業(yè)發(fā)展。同時，導服中心要切實突出自己的服務功能，要通過良好服務來實現(xiàn)收益，切不可憑借旅游行政管理部門授予的相關(guān)職能，謀取私利，否則就和導服中心設立的初衷背道而馳，最終也會砸掉導服中心牌子，影響到整個導游行業(yè)發(fā)展。
二、導游員晉級要求與職稱脫鉤的不合理化
導游作為一個服務性行業(yè)，需要不斷加強學習，
提升自身素質(zhì)，才能適應旅游業(yè)發(fā)展需要，更好地滿足客人需求。因此，對于導游員來說，不斷學習，注重提高成為了一項極其重要的任務。正是因為如此，近年來，全國各地在這方面給予了高度關(guān)注并采取了切實措施。湖南就曾經(jīng)在導游員中推出過"背書"的硬舉措，即要求導游員背誦指定篇目導游詞，并在年底進行抽查。這些方法和措施，有效地提高了導游員業(yè)務水平，很大程度上杜絕了亂導亂講現(xiàn)象發(fā)生。按照國家旅游局有關(guān)文件精神，目前，在提高導游員素質(zhì)和推進導游員繼續(xù)教育上，全國主要是把導游員分為初級、中級和高級，鼓勵導游員在取得初級資格證書以后，積極報考中級，并爭取申報高級。但從現(xiàn)實情況來看，這一"鼓勵"的成效卻不盡如人意，有些甚至難以奏效。以湖南為例，全省持國證導游總量達到了萬余人，但在2003年舉辦的一期中級導游培訓班上卻是報名者寥寥。中級導游證緣何難以得到廣大導游員認同和青睞，除了持中級導游證的導游員在旅行社難以獲得相應的工資報酬和福利待遇之外，其根本原因則在于這種晉級和我國職稱制度已完全脫鉤，也就是說，在我國職稱制度里面，根本沒有導游員這樣一個序列。因此，無論你是初級導游、中級導游還是高級導游，這種初、中、高級都只是字面上的東西而已，和職稱評定中的初級、中級、高級是風馬牛不相及的。然而從現(xiàn)實生活來看，職稱評定對社會人而言，實在有太多的約束和限制，這種約束和限制不僅僅體現(xiàn)在精神上，更多體現(xiàn)在物質(zhì)方面，可以說，影響到人的生活的方方面面。由于導游晉級要求和職稱制度脫離，這不僅阻礙了高素質(zhì)導游隊伍建設，使導游員走向職業(yè)化也成為了一句空談。其實，作為同為服務行業(yè)的一些職業(yè)，如會計、文秘以及各種技工等都納入了我國職稱評定行列。但是，作為新興且發(fā)展?jié)摿薮蟮膶в涡袠I(yè)，卻不能和職稱制度掛鉤，這不能不說是我國職稱制度改革的一個缺陷和遺憾。而要真正把我國建成為世界旅游大國，培養(yǎng)一支高素質(zhì)職業(yè)導游隊伍必不可少，這在很大程度上還依賴于導游員晉級和職稱評定完全脫鉤不合理現(xiàn)象的有效解決。
三、導游員工資福利低保障與"回傭"收入的普遍化
這里涉及到三個方面的問題，一方面是導游工資福利低保障，另一方面是導游"回傭"收入普遍化，第三個方面是導游員工資福利低保障和"回傭"收入普遍化關(guān)系。從業(yè)外來看，大多數(shù)人普遍認為導游員是一個很令人羨慕的職業(yè)，既可免費游山玩水，還可以賺取一定的收益，是個一舉多得的工作。但是從業(yè)內(nèi)人士看來，導游工資福利低保障卻是一個不爭的事實（這里不包括一少部分成功的導游人士）。導游工資福利低保障主要體現(xiàn)在幾個方面：首先是旅游業(yè)是一個資源依托性很強的產(chǎn)業(yè)（旅游資源理所當然地也包括氣候資源），由于受旅游資源本身限制，旅游業(yè)不可避免地存在淡旺季之分，而且受發(fā)展階段限制，淡旺季還體現(xiàn)得非常明顯。在旅游旺季，導游員可滿負荷地進行工作（客觀地講，這只能算是一種正常工作），在旅游淡季，導游員不可避免地受到工作量小的影響而處于"半失業(yè)'狀態(tài)（客觀而言，這也可以說是一種非正常工作），旅游業(yè)淡旺季交互進行，使導游員工作極不穩(wěn)定，工資和福利保障隨之受到極大影響。其次是導游員要走向職業(yè)化還有相當長的一段路要走，如前文所述，由于導游和我國職稱制度完全脫鉤，使導游員走向職業(yè)化缺乏內(nèi)在動力和外在環(huán)境。由于導游不能走向職業(yè)化，因此，在現(xiàn)實中，很難有人把導游作為個人的終身職業(yè)和奮斗目標，這樣對于導游員來說，相當一部分將可預計到的是要面臨再次擇業(yè)的問題，再加上現(xiàn)階段，在人們的思想意識中，導游在很大程度上變成了俊男美女的代名詞，這些都間接導致了導游工資福利難以保障。再次是旅游業(yè)發(fā)展所處階段也使相當一部分導游員工資福利處在較低水平。改革開放二十多年來，我國旅游業(yè)實現(xiàn)了從無到有，從小到大，從弱到強，成績斐然，但是從和導游員密切相關(guān)的旅行社發(fā)展情況來看，小散弱差的狀況依然不容樂觀，價格戰(zhàn)仍然是大小旅行社之間進行競爭的"殺手锏"，惡性價格競爭還在相當范圍內(nèi)存在。價格戰(zhàn)直接后果就是導致了旅行社整體利潤水平下降。在其他一些環(huán)節(jié)和要素成本一定的情況下（如交通、住宿、景區(qū)點門票等），為了能搶到游客和保持微薄的利潤，一些旅行社不顧國家有關(guān)禁令，對帶團導游不但不給予適當報酬，有些甚至向?qū)в螁T收取"人頭費"，這些現(xiàn)象客觀存在，使導游員工資福利也處在不確定狀態(tài)。再看第二個方面，即導游"回傭"收入的普遍化。作為經(jīng)濟特征顯著的社會高級動物，人和資本一樣，同樣具有趨利避害性，在工資福利難以保障的情況下，導游員為了得到和實現(xiàn)其帶團中的期望利益，努力爭取"回傭"，已成為一個公開事實。因此，從第三個方面看，導游員工資福利低保障和"回傭"收入的普遍化就存在一種必然的聯(lián)系，這也符合市場經(jīng)濟的內(nèi)在規(guī)律。為了規(guī)范二者的關(guān)系，國家旅游局按照和國際接軌的要求，采取了公對公的"回傭"方式，實行企業(yè)和企業(yè)之間的結(jié)算
，并向社會公開，以最大限度維護旅游市場秩序和保持游客合法權(quán)益。從社會各方面來看，導游員"回傭"收入得到了市場認同理解，應該說，這既是旅游市場秩序規(guī)范的較好成果，同時，又是旅游市場逐步成熟和游客旅游素質(zhì)不斷提高的重要表現(xiàn)。從長遠來看，在導游員工資福利和"回傭"之間更好地實行合理平衡，應該成為今后我國不斷提升旅游業(yè)管理水平的一個重要內(nèi)容。
四、導游員工作環(huán)境欠寬松與社會輿論導向較為單極化
導游員工作環(huán)境的欠寬松除了在工資福利方面存在諸多不確定因素之外，由于人們對旅行社和導游員的工作性質(zhì)和功能認識不清，從而引發(fā)了對旅行社和導游員的一些誤解，這在一定程度上也導致了社會輿論導向較為單極化（這種單極化主要是帶有批評性質(zhì)的東西較多）。從經(jīng)濟學角度來看，一般情況下，事物流通環(huán)節(jié)越多，其所負載的成本就越大，因此，游客認為外出旅游，通過旅行社安排和導游員帶領(lǐng)進行參觀游覽，其中就有很大一部分本可節(jié)省的費用被旅行社和導游員所賺取了。其實，事實恰恰相反。仔細分析，這種認識也違背了經(jīng)濟學一般原理。由于旅游涉及到的環(huán)節(jié)和要素較多，游客如果單獨外出旅行，要完成一次完整旅游活動不可避免地要和絕大部分旅游相關(guān)環(huán)節(jié)進行接觸和發(fā)生購買行為，實質(zhì)上，游客要進行多次購買，才能完成旅游這一活動本身。這種多次購買，恰恰就增加了流通和交易成本。旅行社和導游為游客提供服務，理所當然要收取費用，但是這種費用并不是以犧牲游客利益為代價所取得的，而是通過"捆綁式"批量"生產(chǎn)"和"出售"旅游產(chǎn)品，即一次性集中購買旅游相關(guān)要素，然后批發(fā)給游客，在批零差價中來實現(xiàn)利潤。從某種程度上來說，旅行社與一般大眾超市并無二異，只不過是前者所售出的產(chǎn)品無形，在售出時，是一種合約，不能為游客所實際擁有，而后者銷售的東西都是顧客看得到，摸得著的東西。正是因為缺乏這種認識，使社會輿論對旅行社和導游員呈現(xiàn)出了一邊倒的傾向，一些社會媒體更是在不了解情況的基礎(chǔ)上，推波助瀾，大肆渲染，有些為吸引讀者眼球，甚至出現(xiàn)了一些惡意炒作的現(xiàn)象，這種社會輿論單極化使游客降低了對旅行社和導游員的信任度，極不利于整個旅游業(yè)發(fā)展。因此，要改善導游員工作環(huán)境，除了要切實加大整頓規(guī)范旅游市場工作力度外，通過加大宣傳，進一步提高游客對整個旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和運作相關(guān)環(huán)節(jié)認識，澄清模糊觀念，是極為緊迫之舉，這也應成為政府管理部門和旅游企業(yè)，特別是旅行社努力做大做強國內(nèi)旅游市場的重要舉措。
五、導游工作過渡性與導游職業(yè)終生化
導游工作過渡性是目前旅游業(yè)發(fā)展中不容回避的客觀事實。雖然隨著旅游業(yè)在經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位不斷提升，在解決就業(yè)特別是再就業(yè)中的作用越來越顯著，但絕大部分導游從業(yè)人員基本上都把導游看成了一種過渡性工作，或通過導游，尋找機會，謀求其他發(fā)展，或不得已的輪崗。當然，對任何一個行業(yè)而言，人才合理流動都不是一件壞事，但是如果整個行業(yè)從業(yè)人員都缺乏應有的職業(yè)堅定性，最終將影響到行業(yè)整體素質(zhì)提升。我國旅游業(yè)要發(fā)展，加強導游隊伍建設不容忽視。推進導游職業(yè)終生化建設（即導游職業(yè)化）也成為一項極為緊迫的任務，需要引起社會各方面廣泛重視和高度關(guān)注。推進導游職業(yè)終生化建設更需要社會各方面采取切實有效的措施。當前，從人們思想觀念層面來看，要逐步消除導游就是年輕人專利的傳統(tǒng)觀念，導游也是一種職業(yè)，除了青春靚麗之外，熟練的技巧，淵博的知識，成熟的性格以及遇變不驚的能力都需要時間的打磨和實踐鍛煉，享受導游服務不僅在外形，更重要的是在內(nèi)涵。從行政管理部門而言，要創(chuàng)造推進導游職業(yè)終生化良好環(huán)境，加強和相互部門聯(lián)系和銜接，盡快把導游晉級和職稱評定聯(lián)系起來，增強導游員從事導游職業(yè)內(nèi)在動力。要建立導游員績效考評機制，并把對導游考核和對旅行社考核聯(lián)系起來，積極鼓勵旅行社選聘高水平、高級別導游員等，并加強對導游職業(yè)道德建設，增強導游員從事導游工作的信心。從旅游企業(yè)而言，要樹立正確的用人觀念，使一批高水平、高級別導游員在報酬和其他福利待遇上能體現(xiàn)出比較優(yōu)勢，從而營造出一種良好氛圍�？傊�，導游職業(yè)的過渡性和我國建設世界旅游大國戰(zhàn)略目標極不相符合，實現(xiàn)導游職業(yè)終生化是現(xiàn)實之所需，盡管需要走的路可能還要很長，但關(guān)鍵是各方要在統(tǒng)一認識的基礎(chǔ)上形成合力。
原作者： 湖南省旅游局，裴澤生
編輯/來源： 旅游調(diào)研
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