摘要：本文從電子商務(wù)的發(fā)展出發(fā)，分析了電子商務(wù)提供的價值、電子商務(wù)贏的關(guān)鍵，并對電子商務(wù)未來發(fā)展的幾個關(guān)鍵問題提出了自己的看法。

　　關(guān)鍵詞：電子商務(wù)客戶感知物流移動支付

　　當(dāng)今，越來越多的人們開始頻繁使用網(wǎng)上購物，并對網(wǎng)絡(luò)購物有不錯的評價，但是，不得不說中國電子商務(wù)的發(fā)展還處于初期，未來電子商務(wù)的熱潮將會真正洶涌而來。

　　1電子商務(wù)的前世今生

　　九十年代末，上網(wǎng)使用得最多是的聊天室、BBS、ICQ，互聯(lián)網(wǎng)屆的精英人物如雷貫耳：張朝陽、丁磊、王竣濤，電子商務(wù)也來源于他們的“啟蒙教育”，易趣、8848、卓越網(wǎng)這樣的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站成為最早吃螃蟹的電商。電子商務(wù)熱鬧歸熱鬧，離老百姓的生活還很遙遠(yuǎn)，當(dāng)時國內(nèi)的物流、支付問題都沒有解決，電子商務(wù)是建在沙灘上的樓閣，倒下是注定的。

　　2005年，支付寶推出保障用戶利益的“全額賠付”制度，開國內(nèi)電子支付的先河，解決了非面對面交易中致命的信用問題。此時，互聯(lián)網(wǎng)也已在中國老百姓家庭中廣泛普及，再加上2006年快遞業(yè)合法化之后，神州大地上快遞公司如雨后春筍般崛起，快遞費用快速下降，電子商務(wù)的三個關(guān)鍵問題：信用、支付、物流一并解決，網(wǎng)上購物終于噴薄而出。

　　淘寶網(wǎng)風(fēng)生水起，在淘寶網(wǎng)上開店成了中國年青人一種獨特的創(chuàng)業(yè)方式，在淘寶網(wǎng)上仔細(xì)地看信用、甄別商家和買東西也成為中國人特有的購物方式。隨著凡客、1號店、庫巴、京東、好樂買等一大批的專業(yè)網(wǎng)站的異軍突起并擁有了廣大的用戶群，電子商務(wù)的時代徹底到來了。

　　2電子商務(wù)提供的價值是什么

　　回顧電子商務(wù)發(fā)展的十四年歷程（從1998年算起），更低的價格、廣泛的選擇、足不出戶的便利、人們無論地域平等參與經(jīng)濟(jì)的自由，是電子商務(wù)提供的核心價值。從初期的淘寶網(wǎng)到現(xiàn)在的凡客誠品，更低價格是吸引用戶的首要因素。以服裝為例，服裝是中國電子商務(wù)的最大品類，與商場一件衣服動轍成百上千的價格相比，淘寶和凡客的商品價格通常只有幾十元，這對年輕人來講是非常巨大的吸引力。第二是更為廣泛的選擇，中國由于地域遼闊，消費者通常在幾家實體門店奔波而找不到想要的商品，據(jù)波士頓統(tǒng)計，1/4的網(wǎng)上購物是來滿足這一部分需求的。第三是足不出戶的便利，這一點很容易理解，工作生活的快節(jié)奏、出行的不便和出行的費用，使較短的上網(wǎng)瀏覽和商品訂購時間，以及免費送貨、上門服務(wù)格外受青睞。人們無論地域平等參與經(jīng)濟(jì)的自由更多體現(xiàn)在偏遠(yuǎn)地區(qū)，這些地區(qū)的消費者可以購買以前接觸不到的商品。一個極端的例子就是在內(nèi)陸省份的朋友從宜家北京店網(wǎng)購沙發(fā)，也能將自己家鄉(xiāng)的產(chǎn)品銷往全世界。

　　中國電子商務(wù)的繁榮程度，也取決于以上四個因素的發(fā)展程度。以更低價格來說，淘寶網(wǎng)提供了前所未有的低價，但商品的質(zhì)量良莠不齊，給后來的凡客誠品、好樂買等提供了機會，也造就了現(xiàn)在的淘寶商城，從而吸引了在乎商品質(zhì)量的客戶群體。廣泛的選擇方面，最初由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)起、目前傳統(tǒng)廠商也紛紛開通網(wǎng)上商店-典型代表是中糧的我買網(wǎng)，使電子商務(wù)融入消費者日常生活成為可能，也顯著地擴(kuò)大了電子商務(wù)的市場規(guī)模。在足不出戶的便利方面，從價格相對昂貴的EMS到2006年以后私營快遞公司的遍地開花，使物流費用瓶頸得以解決。但私營快遞公司的服務(wù)質(zhì)量倍受詬病，使國家郵政總局開始整頓快遞行業(yè)，也使得京東、當(dāng)當(dāng)、凡客誠品開始自建物流。從使用體驗看，這些自建物流的電商的貨物配送水平明顯高于非自建物流的電商。以凡客的如風(fēng)達(dá)快遞為例，快遞員在送貨當(dāng)天會自行給顧客發(fā)短信，在名聲不佳的快遞行業(yè)中令人耳目一新。最后一個因素-人們無論地域平等參與經(jīng)濟(jì)的自由方面，很大程度上受到了物流的制約，偏遠(yuǎn)地區(qū)的快遞仍要依靠中國郵政的EMS-其二十幾元的費用相比大城市私營快遞公司五、六元的費用仍嫌過高，那里的人們也不習(xí)慣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，電子商務(wù)的廣泛使用仍需要時間，但這也給先行者提供了機會，只要樂于嘗試新事物-如網(wǎng)上銀行，他們就能比周圍人早一步搶占有利位置，從而在電子商務(wù)中獲利，因為電子商務(wù)能幫助他們跨越在傳統(tǒng)商業(yè)社會中城市與農(nóng)村之間的鴻溝。無庸質(zhì)疑，以上四個方面的因素正在日臻完善，電子商務(wù)的發(fā)展也步入了一片光明的康莊之路。

　　3電商“贏”的關(guān)鍵是什么

　　既然電子商務(wù)的未來一片光明，那是不是電商們都會有好日子？當(dāng)然不是。信用、支付、物流三大問題解決之后，我認(rèn)為電商們現(xiàn)在要拼的是客戶感知――相較于傳統(tǒng)商業(yè)形態(tài)更好的客戶感知。

　　以凡客為例，我購買了一件衣物，穿了兩天之后覺得顏色不合適想換一件，客服從購買的時間判斷可以更換，但事實上衣服袖口已經(jīng)比較臟，我對能否更換比較忐忑。不料快遞人員看到標(biāo)牌及包裝完整后，并沒有打開檢查就給我換了一件新的衣服，這在傳統(tǒng)的百貨商場是不可想象的。淘寶的支付寶、“先行賠付”也與此類似，是一種大膽的、讓客戶感知更佳的模式，這種創(chuàng)新型的模式才能突破傳統(tǒng)商業(yè)形態(tài)中已經(jīng)形成的市場格局，為電商贏得新的發(fā)展空間。在這一點上，并不是所有的電商都能讓顧客有新的體驗，在我的購物經(jīng)歷中，就有較知名的電商仍在使用傳統(tǒng)百貨商場的標(biāo)準(zhǔn)和模式，我不會再去那家網(wǎng)站，同時也相信它不會存在太長時間。

　　除了已經(jīng)感受到的良好體驗，如落到實處的無理由退換貨、次日或兩日到貨，顧客并不準(zhǔn)確知道什么能帶給自己更好的體驗，也許虛擬現(xiàn)實是其中的一種，對非標(biāo)準(zhǔn)化的商品來說尤其如此。電子商務(wù)與任何行業(yè)的融合都能帶來新的商業(yè)模式：金融、物流、IT，這一點已經(jīng)被證明。我相信，更好的客戶感知、電子商務(wù)的再次騰飛，一定存在于行業(yè)融合帶來的新的模式和機會中。

　　4未來的幾個關(guān)鍵問題

　　4.1制度、物流和數(shù)據(jù)工信部電信研究院的研究觀點認(rèn)為，未來十年電子商務(wù)行業(yè)有三個關(guān)鍵的因素：制度、物流、數(shù)據(jù)。制度的重要性眾所周知，2011年央行才發(fā)布第三方支付牌照，作為移動支付中關(guān)鍵一環(huán)的電信運營商并未獲得此牌照，中國的移動支付發(fā)展也略顯緩慢。在電子商務(wù)面臨的信用、支付和物流問題上，制度也將繼續(xù)發(fā)揮調(diào)節(jié)和完善的作用。物流的亂象仍需整頓，小城市及偏遠(yuǎn)地區(qū)低成本的物流到達(dá)仍待解決。數(shù)據(jù)是對海量的用戶消費數(shù)據(jù)的分析和再營銷，可以相信，淘寶網(wǎng)的數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度不亞于商務(wù)部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，當(dāng)然，對數(shù)據(jù)運用的管控也需要引起監(jiān)管者的高度重視。

　　4.2移動支付移動支付從眼下來看略微有點悲觀，因為擁有龐大客戶群的移動運營商沒有獲得第三方支付牌照，但我相信這只是短暫的波折，移動支付發(fā)展的洪流勢不可擋。移動運營商應(yīng)該及早謀劃，改進(jìn)產(chǎn)品的功能、使用的便利程度、用戶體驗的友好度，趕上或超過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶感知，并與移動支付產(chǎn)業(yè)上另一個重量級角色-銀行-建立友好的同盟關(guān)系，這樣還有可能后來居上、在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已占得一部分先機的移動支付業(yè)務(wù)上打個翻身仗。眾所周知，在電子商務(wù)領(lǐng)域，民營企業(yè)已牢牢占據(jù)市場主導(dǎo)地位，正常情況下，這種主導(dǎo)地位會順理成章地移植到移動支付業(yè)務(wù)上。

　　4.3O2O-生活服務(wù)電子商務(wù)化把生活服務(wù)電子商務(wù)化，是對消費者和商家均非常有利的一件好事，應(yīng)該有非常廣闊的市場空間。生活類服務(wù)范圍很廣，如修鞋子、裁褲邊、開門鎖、搬東西、捅下水道、找鐘點工、裝修等，消費者使用這類服務(wù)卻不甚便利，首先找到這些店、人就要耗費大量的時間，他們可能是流動的、工作時間不固定的，他們的“推廣”――如果有的話――依賴于口口相傳。其次，生活服務(wù)的價格差異非常大，保養(yǎng)鞋子20元、50元，還是100元合適？無從判斷。第三，生活服務(wù)的質(zhì)量參差不齊。服務(wù)類產(chǎn)品取決于實施服務(wù)的人，服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)不均，使服務(wù)的質(zhì)量不可控制，找到一位“好師傅”成為撞運氣的事。

　　這幾點正是電子商務(wù)可以帶來的價值，電子商務(wù)可以匯聚海量的商家信息，商家可以擴(kuò)大可到達(dá)的客戶群，根據(jù)顧客的預(yù)訂信息提前安排交付能力；消費者可以在線搜索、比價和預(yù)訂服務(wù)，并評論商家的信用和服務(wù)質(zhì)量，這也就是O2O的模式（線上帶動線下），將為消費者帶來更高的效率、更合理的價格、更好的使用體驗。若電子商務(wù)能夠介入生活服務(wù)業(yè)，零散的、發(fā)展水平不高的生活服務(wù)業(yè)，也將被電子商務(wù)推向更高的層次。