網銀經理的工作心得體會

　　售后服務——網銀營銷的重要一環(huán)在網上銀行的營銷過程中，無論是對公客戶還是對私客戶，他們對網銀售后服務的要求都是十分高的，這是我做為網銀經理工作多年來的深切體會。從各網點的客戶經理對客戶進行網銀營銷開始，到網銀客戶經理為客戶答疑、指導，我行對客戶的售后服務其實就已經開始了。在這期間，客戶遇到的問題可以說是千奇百怪、五花八門，但大部分是客戶本身的電腦設置和網絡設置問題，還有就是客戶的操作問題，雖然也存在我行網站的問題，但畢竟不是經常性的。這就向我行網銀經理提出了一個問題——售后服務的方向和范圍。表面上看，我行的網銀客戶經理只要負責對我行的網銀產品負責解釋就行了，而在實際工作中，我們發(fā)現(xiàn)這還遠遠不夠。

　　一、客戶產生的問題是在使用我行網上銀行產品時遇到的。也許這樣的問題是客戶本身的電腦問題，但客戶的電腦設置與我行網銀產品的使用有沖突，導致客戶無法使用我行網上銀行，所以，我認為我行的客戶經理有義務為客戶解決這方面的問題。包括ie設置、代理設置、防火墻設置、臨時文件刪除等等。

　　二、眾多客戶的電腦操作水平是不可能一樣的這在工作表現(xiàn)為，在客戶經理通過網點前臺或電話對客戶進行講解和指導時，往往要多說好多話，許多客戶甚至不知道ie是什么。遇到這種情況，我們應該更加耐心地指導客戶，包括將一些電腦基礎知識講給客戶聽，雖然這不是我行的義務，但是如果我們做得好，那么，不但客戶能夠更好地使用我們的網銀產品，還能夠在很大程度上留住客戶，吸引客戶。在這方面，不但對我行的存款有利，還對我行的其他產品營銷也非常有利，比如理財產品、貸記卡、基金等等。在實際中，基于以上二點，我發(fā)現(xiàn)網上銀行工作對網銀經理的要求也在不斷提高，它要求我行的網銀經理們對我行的大多數(shù)產品都要有所了解。

　　我想，這也應該是我行的一種業(yè)務發(fā)展趨勢吧，因為隨著我行網上銀行系統(tǒng)的不斷升級，越來越多的產品將會通過網上銀行來實現(xiàn)，而客戶在這方面的需求也會越來越高、越來越多，加強售后服務已經是勢在必行了，而且我認為不單要加強售后服務，更關鍵的是要加大售后服務的范圍、內涵，讓客戶在更多、更廣的范圍內感受到我行網上銀行的先進和強大，這樣才會讓我行的網上銀行營銷工作走上一個更加健康的軌道。

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