維修部售后服務(wù)經(jīng)驗交流材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

　　作為電器的售后服務(wù)商，我們市五交化總店維修部位于市區(qū)，維修地域輻射市九縣二區(qū)，是專業(yè)的制冷售后服務(wù)單位。工作中，我們堅持以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求信譽(yù)，以管理求效益，在負(fù)責(zé)做好美菱公司的冰箱產(chǎn)品的售后服務(wù)的同時，也為其它產(chǎn)家的冰箱做好制冷售后服務(wù)。今年，我們被評為美菱電器的金牌售后服務(wù)商。沒有各位領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，我們不可能取得這樣的榮譽(yù)！在這里，我代表市xx五交化總店維修部全體員工，向福州中心史經(jīng)理以及各位領(lǐng)導(dǎo)多年來的關(guān)心與支持，表示衷心的感謝！下面，我將我們工作中的一些做法向大家匯報一下：

　　一、要真正樹立先進(jìn)的服務(wù)理念。

　　我們市xx五交化總店維修部成立于年，在當(dāng)前激烈的市場競爭中，我們深知：只有真正的技術(shù)與良好的服務(wù)相結(jié)合，才能被廣大的用戶接受。工作中，我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)客戶是我們維修人的衣食父母，始終秉承信譽(yù)至上、至信至誠、開拓市場、爭創(chuàng)一流、以信為本、以質(zhì)求生的服務(wù)宗旨，將廣大客戶視為上帝，發(fā)揚(yáng)銳意進(jìn)取、不斷開拓的精神，努力做到24小時上門服務(wù)、節(jié)假日服務(wù)和加急服務(wù)，同時，引導(dǎo)維修人員，從品種、質(zhì)量、方式上都要做到超越常規(guī)的售后服務(wù)，要努力超越用戶的心理期待，滿足用戶的要求。幾年來，我們以至誠的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、專業(yè)的技術(shù)，受到了廣大客戶的認(rèn)同和稱贊。

　　二、要建立健全完善的管理制度。

　　為了做得更好,進(jìn)一步提高各員工的服務(wù)水平，我們制定了全面的服務(wù)制度和服務(wù)承諾。在冰箱維修方面，我們嚴(yán)格踐行免費(fèi)維修的承諾，杜絕本維修中心的維修人員出現(xiàn)收費(fèi)現(xiàn)象。我們鄭重向用戶承諾：如果我們維修過的冰箱出現(xiàn)故障問題，我中心將賠償用戶損失。同時，我們建立了客戶隨訪制度。根據(jù)不同客戶的重要性、問題的特殊性，我們將客戶分為abc三類。對a類客戶，每周聯(lián)系一次；b類客戶，每月聯(lián)系一次；c類客戶，至少半年應(yīng)接觸一次。通過電話隨訪或登門隨訪的方式，主動為客戶提供維修、咨詢服務(wù)，不斷維護(hù)我們售后服務(wù)的品牌。

　　三、要努力打造過硬的服務(wù)隊伍。

　　目前，我們市xx五交化總店維修部有各品牌冰箱，冰柜的專業(yè)維修工名，每個員工都經(jīng)過了最嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，審批合格上崗，屬于專業(yè)的維修技師，可以說經(jīng)驗豐富，技術(shù)過硬。他們不但具有豐富的現(xiàn)場設(shè)計安裝和維修實(shí)踐經(jīng)驗，而且具備良好的職業(yè)素質(zhì)和高度責(zé)任感。同時，我們擁有先進(jìn)的檢測設(shè)備，能在最短的時間內(nèi)檢測出客戶設(shè)備存在的故障，提高了冰箱維修中心的維修質(zhì)量和維修效率，降低了冰箱維修服務(wù)投訴。幾年來，我們每年為美菱冰箱提供600臺/次的服務(wù)，客戶滿意率均為100%。

　　四、要傾聽采納客戶的意見建議。

　　美國阿連德博士曾說：在銷售界，由于對顧客意見不加理睬，將失去82％的顧客。可見，注重傾聽顧客的意見建議，是做好售后服務(wù)工作的重要部分。工作中，我們要求廣大維修人員，必須正確對待對客戶的意見建議。要做到仔細(xì)傾聽，讓客戶暢所欲言，找出癥結(jié)所在；要感謝客戶的意見，這樣不僅可以贏得一個客戶，而且可以避免他向親友傾訴，給我們的品牌造成更大的傷害；要征求顧客的建議，要時刻對客戶重視、同情、理解，使他們心理得到平復(fù)，更加有效地促進(jìn)售后服務(wù)工作有序開展。

　　應(yīng)當(dāng)說，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。幾年來，我們一直致力于打造金牌品質(zhì)，產(chǎn)品品質(zhì)與售后服務(wù)品質(zhì)都是不可或缺的，我們有責(zé)任將售后服務(wù)做得更好，讓售后服務(wù)再次成為銷售的開始。用心為客戶服務(wù)，真正締造金牌售后，讓用戶感受到溫馨、滿足，是我們永遠(yuǎn)不變的承諾。下一步，我們將嚴(yán)格按照金牌售后服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，遵循客戶至上的經(jīng)營理念，堅持努力以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、人性化的高效服務(wù)，以質(zhì)量第一、操作規(guī)范的工作舉措和誠信、合作、創(chuàng)新、敬業(yè)的工作作風(fēng)，盡心竭力為廣大客戶服務(wù)，努力贏得廣大客戶的支持與信賴！

　　以上是我們在售后服務(wù)工作中的一些做法，匯報中不當(dāng)之處，敬請各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評指正！

　　謝謝大家！

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