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(推薦)客服工作心得體會(huì)
從某件事情上得到收獲以后,可以記錄在心得體會(huì)中,通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì),可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)該怎么寫(xiě)才合適呢?下面是小編精心整理的客服工作心得體會(huì),歡迎閱讀與收藏。
客服工作心得體會(huì)1
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)康大鳳凰國(guó)際服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還想更豐富自己的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事和業(yè)主溝通一下罷了。其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
工作中的'磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在部門(mén)主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)、敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重、以客戶(hù)為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象。
在這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己。
客服工作心得體會(huì)2
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀(guān)的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌,讓客戶(hù)知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà),對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶(hù)客戶(hù),更不能給客戶(hù),也不能按照主觀(guān)意識(shí)告訴一下事情。
比如鞋子的'款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑?huà)而投訴和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶(hù)推薦或時(shí),要先了解客戶(hù)資料,關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)記錄。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
客服工作心得體會(huì)3
20xx年時(shí)間即將過(guò)去,在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下,我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)自身修養(yǎng),努力提高綜合素質(zhì),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé),現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一、勤奮努力學(xué)習(xí)
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年,從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作,到年尾我能教導(dǎo)新人,并得到很多客戶(hù)的肯定,服務(wù)過(guò)程中,也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生,這些成績(jī)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習(xí),從公司的產(chǎn)品入手,只有掌握了產(chǎn)品,你在和客戶(hù)交流的時(shí)候,才有底氣,因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的,客戶(hù)在用的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,你也是能明白具體原因是什么,如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà),那么在回答問(wèn)題的時(shí)候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話(huà)溝通技巧,很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系,如果不能有一個(gè)好的方式,那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà),或者因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話(huà)被投訴的,這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的.地方,同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤(pán),讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。
二、做好本職工作
在工作當(dāng)中,我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話(huà),從拔打之前的對(duì)客戶(hù)的基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調(diào)整自己說(shuō)話(huà)的方式和技巧,讓工作能順利的進(jìn)行下去,在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候,也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講,根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題,特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng),更是考驗(yàn)我們電話(huà)客服的能力,不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面,被他帶了,不然的話(huà),就很容易解決不了問(wèn)題,那工作也就做不好了,在這一年的工作當(dāng)中,我也遇到了很多這樣的客戶(hù),但是我都時(shí)刻提醒我自己,現(xiàn)在是在工作,必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái),去解決問(wèn)題,也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走,而是盡量的去緩解客戶(hù)的情緒,幫他解決問(wèn)題,處理問(wèn)題。
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度
作為電話(huà)客服,必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度,無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心,認(rèn)真的去傾聽(tīng),去了解客戶(hù)的需求,同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣,才能讓客戶(hù)來(lái)相信你,讓你為他服務(wù),年初的時(shí)候,我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的,但到了年終,我的能力也是得到了很多的提升,無(wú)論是什么樣的客戶(hù),我都能很好的去服務(wù),去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
四、個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃
第一點(diǎn):與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻?hù),我們會(huì)遇到不同的問(wèn)題,某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品,所以在這個(gè)時(shí)候,專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶(hù)。
第二點(diǎn):與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。首先,作為客服,所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話(huà)禮儀。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等,都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的。其次,客服的心態(tài)、思維反映能力。
第三點(diǎn):組織與管理能力。只要是在一個(gè)團(tuán)體里,你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。
第四點(diǎn):對(duì)技能的要求。提高自己的技能,能獨(dú)立快速的完成工作,盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。
一年的時(shí)間,我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ),同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步,但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí),繼續(xù)去進(jìn)步的,只有這樣才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài),認(rèn)真的去完善自己,做好工作。
客服工作心得體會(huì)4
時(shí)間總是毫無(wú)留情往前流逝著,一晃眼,本人在我們公司做客服工作,也有一年之久了�;仡欉@一年的工作,本人的收獲很多,但是感觸更多。好像這些感觸可以讓我成長(zhǎng)為一個(gè)更好的客服一樣,總是源源不斷地涌入我的大腦里,讓我不記錄下來(lái)都會(huì)覺(jué)得可惜。
在這一年的客服工作中,讓我感觸最深的,是我們保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)之廣,客戶(hù)之多。在來(lái)我們保險(xiǎn)公司做客服工作之前,本人是在商場(chǎng)里面做客服工作的,本以為保險(xiǎn)公司客戶(hù)之多,怎么著也不會(huì)多過(guò)商場(chǎng)的客戶(hù)了。沒(méi)想到在我們保險(xiǎn)公司的這一年里,我的感觸完全變了,我認(rèn)識(shí)到我們保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的強(qiáng)大了。就拿一個(gè)老年人的保險(xiǎn)來(lái)說(shuō),業(yè)務(wù)量以及客戶(hù)量就差不多可以超過(guò)商場(chǎng)的客戶(hù)量了,這讓我深刻認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在人們的生活過(guò)得是有多么的富有以及匱乏。
富有是物質(zhì)上面的富有。似乎現(xiàn)在人們都能夠買(mǎi)得起保險(xiǎn),甚至于大家都能夠有足夠的閑錢(qián)去支付溫飽之外的開(kāi)銷(xiāo)了,保險(xiǎn),這一可以滿(mǎn)足人們安全感的需求,也就在這種需求中不斷地?cái)U(kuò)大、膨脹。匱乏是人們精神上的匱乏。在我們保險(xiǎn)公司做客服的.這一年里,我意識(shí)到現(xiàn)在的人們是有多么的擔(dān)心自己出現(xiàn)任何問(wèn)題,這也無(wú)可厚非使得我們保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)越做越多也越做越深了。雖然這對(duì)于人們的生命狀況來(lái)說(shuō)是不怎么值得贊頌的一件事兒,但是這對(duì)于我們保險(xiǎn)業(yè)對(duì)于我們保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō),卻是一大幸事。只有人們需要這些保險(xiǎn)來(lái)安頓自己的身心的話(huà),那我們保險(xiǎn)業(yè)的存在才有了意義。
在這一年的客服工作中,我遇到了很多很多為自己和家人買(mǎi)保險(xiǎn)的老年人,也遇到了許多給自己和自己家人買(mǎi)保險(xiǎn)的中年人。無(wú)一例外,這些人獲得了財(cái)務(wù)自由之后的第一件事便是給自己和家人買(mǎi)好足夠讓人安心的保險(xiǎn),以防不可預(yù)測(cè)的不幸發(fā)生時(shí),自己的家人能夠享受到一筆數(shù)額不小的賠償。
其實(shí)想明白了,這件事兒還是非常好的。大家可以通過(guò)這種購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)使自己安心,這也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。我們這些保險(xiǎn)公司的客服,則只用更好的為來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大家都可以安安心心地過(guò)好自己的日子,這又何樂(lè)而不為呢?在保險(xiǎn)公司做客服工作的這一年是充實(shí)的也是滿(mǎn)足的,畢竟做得也是讓別人安心的事情。
客服工作心得體會(huì)5
9月8日起的四天,是在香格里拉的奢華中度過(guò)的,是在橙色風(fēng)暴的席卷中度過(guò),是在GSMA的光環(huán)下度過(guò)的,更是在聯(lián)通所有可親可愛(ài)的同事領(lǐng)導(dǎo)的幫助下度過(guò)。這四天,對(duì)于一個(gè)正式開(kāi)始大四生活的學(xué)生來(lái)說(shuō),是一個(gè)完美的開(kāi)始。
第一次接觸真正意義上接觸聯(lián)通,是在那個(gè)陽(yáng)光燦爛的午后,來(lái)到了位于長(zhǎng)寧區(qū)的聯(lián)通大廈進(jìn)行第一的面試。彬彬有禮的禮儀小姐,讓我看到一個(gè)國(guó)有大型企業(yè),不單單是業(yè)務(wù)上的成功,同樣也有一個(gè)良好的企業(yè)形象。
面試的當(dāng)天,本以為只是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)性的面試卻著實(shí)給了我們一個(gè)下馬威。對(duì)于面試的準(zhǔn)備不充分的我,回答都是結(jié)結(jié)巴巴,本以為我的聯(lián)通之旅到此結(jié)束,卻接到了通過(guò)的電話(huà),那份欣喜只有自己知道。所以,非常感謝聯(lián)通給了我這次機(jī)會(huì),也是一個(gè)小小的教訓(xùn):對(duì)于任何面試都需做好百分百的準(zhǔn)備,只有這樣,才能順利通過(guò)。
接著,便是為期兩天的培訓(xùn)。本以為培訓(xùn)會(huì)是一堂堂聯(lián)通公司的和關(guān)于本次會(huì)議的演講,而事實(shí)確實(shí)一次次豐富充實(shí)的培訓(xùn)課程,從安排細(xì)致到位的印有所有人聯(lián)系方式的人員分配表,到直接站在香格里拉我們的工作崗位上的流程介紹,從朱家角的熟悉線(xiàn)路時(shí)間的掐算,到最后的細(xì)節(jié)雕刻:禮儀培訓(xùn)。每一處都看到了所有人對(duì)這場(chǎng)會(huì)議的重視,一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果是建立在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上的,而充分的準(zhǔn)備要求的便是無(wú)比的細(xì)致到位的安排,人員的多少,線(xiàn)路的熟悉,抑或只是一個(gè)個(gè)手機(jī)號(hào)碼的聯(lián)絡(luò)單,都是再為整個(gè)會(huì)議做好最充分的準(zhǔn)備。細(xì)致的安排同樣體現(xiàn)在對(duì)于交通的安排上。為了讓所有賓客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用餐地點(diǎn),聯(lián)通做了非常充足的準(zhǔn)備,從人員安排,車(chē)上宣講內(nèi)容,到最后返程用車(chē)靈活,每一處都體現(xiàn)了,聯(lián)通對(duì)這次會(huì)務(wù)的重視和用心。
對(duì)于一個(gè)志愿者來(lái)說(shuō),我所扮演的是一個(gè)執(zhí)行者的角色,決策者的安排妥當(dāng)與否需要靠我們才能得以表現(xiàn),再細(xì)致的安排如果沒(méi)有得到最完整的執(zhí)行,那也只是停留在紙上。而這又是一次云集了各地通信運(yùn)營(yíng)商和廠(chǎng)商的盛會(huì),各種不同文化背景,各種使用不同語(yǔ)言的人聚集在一起,在工作的過(guò)程中,除了準(zhǔn)確的`完成之外,也許還要使用流利的英語(yǔ)解決各國(guó)來(lái)賓的問(wèn)題,當(dāng)然也包括文化差異上的。同時(shí),當(dāng)站在這樣的一個(gè)工作環(huán)境面前,你所代表的不僅僅是你自己,也是中國(guó)聯(lián)通,甚至是中國(guó)。儀態(tài)的好壞英語(yǔ)的流利程度,都是外人了解中國(guó)的一個(gè)窗口,一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作或許就改變了很多東西�?梢�(jiàn),這份看似簡(jiǎn)單的工作,他的背后卻包含了太多的東西。但是,我相信,靠著自己的努力和對(duì)于工作的那份熱情,我可以以最佳的狀態(tài)去面對(duì)所有的困難。
除了這次機(jī)會(huì)讓我學(xué)習(xí)到了很多東西之外,我還想真誠(chéng)的說(shuō)一聲謝謝。謝謝聯(lián)通給了我這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),讓我在大四生活的開(kāi)始上有這樣一個(gè)完美的開(kāi)頭。同樣,還想感謝那幾天教會(huì)了我們很多東西的聯(lián)通的領(lǐng)導(dǎo)們和可愛(ài)的同事們,還有四天來(lái)一直接送我們的司機(jī)叔叔,是你們用自己的行動(dòng)告訴了我我應(yīng)該怎樣去做好自己的工作,告訴了我應(yīng)該怎樣和周?chē)娜讼嗵�,告訴了我很多在學(xué)校中所學(xué)不到的東西,你們的鼓勵(lì)和微笑也是一直支持我們的最大動(dòng)力。還有那天那個(gè)接受所有人掌聲的環(huán)節(jié),站在臺(tái)上的那一刻,心中溢滿(mǎn)幸福。也許物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)并沒(méi)有那么重要,但是,這些掌聲是對(duì)我們著幾天的努力的最大的鼓勵(lì)。再次衷心感謝。
每一次開(kāi)始都是充滿(mǎn)希望的,而每一次散席就是一次新的開(kāi)始。短短的四天,我們努力著,用自己的行為驗(yàn)證了自己當(dāng)初的諾言,不能說(shuō)一定是最棒的,但是一直都在努力做到最好。聯(lián)通之行已經(jīng)結(jié)束,但是,我相信,在將來(lái)的某一個(gè)瞬間,這段旅程一定會(huì)給我?guī)?lái)驚喜,因?yàn)�,我們一直在努力�?/p>
客服工作心得體會(huì)6
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆⻊?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿(mǎn)意的,那么他們不需要多詢(xún)問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。
因此,維護(hù)老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。電商近幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶(hù)的重要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的`感情。
一、電商群發(fā)消息。在線(xiàn)溝通軟件不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用在線(xiàn)溝通軟件可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么在線(xiàn)溝通軟件的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是電商類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。
三、電商網(wǎng)店版。電商網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以開(kāi)通電商網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號(hào)碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
客服工作心得體會(huì)7
自從進(jìn)入了這個(gè)崗位之后,我個(gè)人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛(ài)講話(huà),也不太擅長(zhǎng)溝通,但是通過(guò)這一份工作,我的交際能力不僅得到了提升,我自己的性格也越來(lái)越開(kāi)朗了一些。所以在這份工作上,我真的收獲了很多,收獲了一些前所未有的成長(zhǎng),這讓我感到很滿(mǎn)足很欣喜,我也獲得了一筆更加充滿(mǎn)力量的動(dòng)力。
一開(kāi)始我選擇客服這個(gè)行業(yè)并不因?yàn)樽约荷瞄L(zhǎng)它,而是因?yàn)槲蚁胍ㄟ^(guò)這個(gè)工作去鍛煉自己的能力,去提升自己的整體價(jià)值。所以我剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候,我就是一個(gè)一干二凈的小白,什么都要從零開(kāi)始。這不得不感謝公司這個(gè)平臺(tái)愿意給我這樣的一個(gè)機(jī)會(huì),讓我有一個(gè)翻身的機(jī)會(huì)。也很感謝帶我的領(lǐng)導(dǎo)和同事,是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界,也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會(huì)忘記,我也會(huì)一直將其作為努力的動(dòng)力,一直堅(jiān)持下去。
我個(gè)人的性格是比較文靜的,平時(shí)不喜說(shuō)話(huà),也不喜去有太多的交際。當(dāng)我認(rèn)識(shí)到這樣的我并不好的時(shí)候,我找到了辦法去解決這一個(gè)問(wèn)題,那就是找一份開(kāi)朗的工作,去磨礪自己的性格,讓自己成為一個(gè)更加開(kāi)朗且樂(lè)觀(guān)的人。所以我才來(lái)到這一份客服的工作上,努力的去鍛造自己,去成就自己。通過(guò)這么長(zhǎng)的時(shí)間,我也逐漸證明了,性格其實(shí)是可以慢慢改變的,也是可以通過(guò)鍛煉而進(jìn)行改善的`。
在客服這份工作上,我經(jīng)歷了很多的挫折,一開(kāi)始我面對(duì)每個(gè)陌生人都很緊張,更不用說(shuō)去為他們解決問(wèn)題了,在此還得感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的寬容,因?yàn)檫@份寬容,才讓我有更大的勇氣去面對(duì),也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時(shí)間里,雖然很辛苦,但是我也得到了最大的改變,我慢慢的開(kāi)始適應(yīng)這樣的工作,面對(duì)生人,溝通也更加的自然流暢了。直到現(xiàn)在,我已經(jīng)可以從善如流,泰然處之了。這一切都是努力之后的結(jié)果,而我也最終走向了那個(gè)我所期待的自己。
直至如今,我對(duì)客服這份工作也有了不一樣的理解,我甚至開(kāi)始喜歡上了這份工作,不管今后還會(huì)有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我,我一定會(huì)像以往一樣,保持好那一份決心,多增一份信心,繼續(xù)加油下去!
客服工作心得體會(huì)8
彈指之間,從20xx年3月進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過(guò)多少case,我已記不清了,只知道面對(duì)客戶(hù)電腦故障或者投訴問(wèn)題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶(hù)服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿(mǎn)腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對(duì)的“考官”,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無(wú)精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問(wèn)必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無(wú)可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶(hù)時(shí),就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí),心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的'工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的
松懈,并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性的弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作心得體會(huì)9
在自己的工作崗位上也是非常努力的在堅(jiān)守,同時(shí)也是不斷地讓自己在這份工作上去慢慢成長(zhǎng),就希望自己能夠越工作越在這份崗位上找尋到真正的自己。對(duì)此也是在現(xiàn)目前的工作崗位上有著屬于自己的工作感悟。
對(duì)于自己現(xiàn)在的這份客服工作,我也是感受到自己在這份工作上有慢慢在成長(zhǎng),慢慢的更適應(yīng)這份工作,并且在一些工作的效率和反饋上表明出自己確實(shí)是得到了逐步的成長(zhǎng)。從剛開(kāi)始的完全不知道應(yīng)該要如何去展開(kāi)客服的工作,到現(xiàn)在已經(jīng)是各方面都可以非常熟練的去完成,這些都是我逐漸努力所收獲得來(lái)的。對(duì)此我也是感覺(jué)到非常的滿(mǎn)足,更是對(duì)這份工作有堅(jiān)定下去的信心。
客服的工作也就是一種服務(wù)性質(zhì)的工作,而我的性格也正好是較為簡(jiǎn)單,隨和的,所以在與客戶(hù)交流起來(lái)也是較為簡(jiǎn)單,基本上都能夠?qū)⒁恍﹩?wèn)題,或是其他的一些事件都處理好。在這段時(shí)間的工作上自己也是在漸漸的讓自己與這份工作逐漸融合,并且讓自己可以將每一項(xiàng)任務(wù)都完成好,同時(shí)我自己也是有非常努力的試圖讓自己在工作期間找尋到自己非常想要的東西,我感覺(jué)這份工作給了我一定的歸屬感,并且讓我的生活變得更加的多姿多彩。
從這份工作中所收獲到的成長(zhǎng),更是非常多的,同時(shí)我也是非常的期待自己能夠在下一階段擁有更多的更好的成長(zhǎng),也讓自己可以為自己下階段的工作做出非常大的努力。目前身為公司的一員,我更是感受到自己漸漸在這期間都有非常大的'收獲,同時(shí)更是在這期間我感受到自己有非常大的成功。我的這些努力也是做好了在工作上所負(fù)責(zé)的任務(wù),同時(shí)也讓我自己在這期間有非常多的收獲。
工作之余我更是非常努力的想要讓自己在這期間找尋到應(yīng)該奮進(jìn)的方向,同時(shí)我也慢慢的在屬于自己的未來(lái)上不斷的前行與奮進(jìn)。當(dāng)然我也非常的希望自己能夠在接下來(lái)的努力中去慢慢的成長(zhǎng),更能夠?qū)F(xiàn)在的這份工作完成好的。在近期的工作中我所收獲到的成長(zhǎng),我也希望自己是可以都好好的珍藏,并讓我可以在每天的工作上都得到最棒的成長(zhǎng),當(dāng)然我個(gè)人更是非常的期望自己能夠繼續(xù)在這份崗位上堅(jiān)持,更是做好自己身為員工真正應(yīng)該做的事情。
接下來(lái)我更是非常的期望接下來(lái)的我可以有所改變,能夠更好的去展開(kāi)自己的工作,同時(shí)我還是會(huì)努力保持自己對(duì)于工作激情,將自己的分內(nèi)工作都完成好,并且達(dá)到公司領(lǐng)導(dǎo)的要求。
客服工作心得體會(huì)10
轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門(mén)工作已有兩個(gè)多月了,在這兩個(gè)月里,我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話(huà),解決一下售后問(wèn)題就行了。
但通過(guò)兩個(gè)多月的學(xué)習(xí),我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。
作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿(mǎn)意。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好,我做了半年的客服工作,有的時(shí)候感覺(jué)很累有的時(shí)候感覺(jué)蠻開(kāi)心的,累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏的顧客,開(kāi)心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問(wèn)題。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了很多,也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開(kāi)這里了,我不后悔雖然在今年特別難找工作的時(shí)候,因?yàn)楦杏X(jué)心太累了,我還沒(méi)有適應(yīng)這種生活。
剛來(lái)到這里就因?yàn)樯虾D沁叺?網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過(guò)去了,到了那里被大家稱(chēng)為天才,想想哪來(lái)的天才,只是自己不懂多花了點(diǎn)時(shí)間而以。上面這樣夸你了,你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做,老板永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)自己的員工已經(jīng)夠好。面對(duì)客戶(hù)你必須微笑,朋友說(shuō)感覺(jué)自己好假,不過(guò)這個(gè)沒(méi)有辦法啊,客戶(hù)不滿(mǎn)意,老板就不滿(mǎn)意,對(duì)你就更不滿(mǎn)意了,對(duì)你不滿(mǎn)意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了,其實(shí)在客服里你做的再好,有些事情上客戶(hù)還是會(huì)對(duì)你不滿(mǎn)意的。上面有上面的規(guī)定,客戶(hù)有客戶(hù)的想法,就像銷(xiāo)售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會(huì)停留在對(duì)峙的畫(huà)面,而不會(huì)相交,偶爾的相交也是被銷(xiāo)售者蒙的。而客服和銷(xiāo)售者又不一樣了,他們只看到賣(mài)出去的量有多少,而客服就是售后服務(wù),要保證客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用,“有問(wèn)題找客服”這是銷(xiāo)售者甩給顧客的話(huà),要吵架什么的都由客服來(lái)頂,客服的前臺(tái)壓力好大,責(zé)任也好大,外面要面對(duì)客戶(hù),要是好說(shuō)話(huà)點(diǎn)的還好,不好說(shuō)話(huà)的就是破口大罵,動(dòng)手摔東西的也有。想進(jìn)來(lái)緩解一下心情吧,經(jīng)理看到了又要說(shuō)“你怎么怎么,連這點(diǎn)事都解決不了”她們拿著微薄的薪水,不但要受顧客的氣有時(shí)還要接到投訴,哎呀,難啊。自從做了這行,很能理解做客服的難處,一般有什么問(wèn)題我不愿去說(shuō),如果遇到真的要解決的,我也不愿和前臺(tái)吵架,直接找經(jīng)理,因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?/p>
大概寫(xiě)的有點(diǎn)亂了,我這次的決定離開(kāi)不是因?yàn)閯e的,而是因?yàn)椴婚_(kāi)心,因?yàn)槔习�。也許每個(gè)老板都是一樣的,也許等我自己也成了老板的時(shí)候也會(huì)這樣,但是我起碼有一點(diǎn)不會(huì)是這樣,我不會(huì)總是說(shuō)別人的不好,讓自己的心情去左右自己做事情,這是不成熟的表現(xiàn),一個(gè)人不能控制好自己的心情,就算你做到很高的職位又能怎么樣,這里是因?yàn)橛腥苏帜�,�?dāng)你自己出去闖的時(shí)候呢?
客服工作心得體會(huì)11
“好的一年一定要記住,尤其是橙橙綠的時(shí)候”,又是一年的收獲季節(jié)。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一年來(lái)的精心培養(yǎng),感謝同事們的不斷幫助和關(guān)心,讓我在交通銀行客服這個(gè)大家庭中不斷進(jìn)步和成長(zhǎng)。在這里,我想總結(jié)一下我20xx年來(lái)的工作。
第一,忠于職守,誠(chéng)心克服困難
20xx是我進(jìn)入“xxx公司”的第二年。隨著xxx客戶(hù)數(shù)量的增加、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的增加、銀行利率的提高等因素,客戶(hù)對(duì)交通銀行客戶(hù)中心的需求不斷增加,xxx客戶(hù)的日電話(huà)流量比去年翻了一番。由于電話(huà)服務(wù)員人力資源短缺、工作需要、人員調(diào)動(dòng)等原因。交通銀行客服電話(huà)流量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對(duì)這種情況,我深深地意識(shí)到,作為一名交通銀行的普通客服代表,我應(yīng)該始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度,在公司陷入困境的時(shí)候絕不放棄,勇于接受挑戰(zhàn)。
第二,樂(lè)于奉獻(xiàn),促進(jìn)幸福之花綻放
正是帶著這個(gè)愿意為交通銀行客服業(yè)務(wù)做貢獻(xiàn)的夢(mèng)想,加上自己嫻熟的人脈經(jīng)驗(yàn),產(chǎn)量從每天50-60條增加到了每天80-90條,連續(xù)三個(gè)月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄,轉(zhuǎn)賬評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意率在99.0%以上。分享這些經(jīng)驗(yàn)的'時(shí)候,我經(jīng)常告訴你,“多兩個(gè),少兩個(gè)”就是平時(shí)工作少付出,少休息,多耐心,少急躁,這樣就能獲得產(chǎn)出和滿(mǎn)足的雙贏(yíng)。
作為客服人員,愿望其實(shí)是客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可,客戶(hù)的問(wèn)題得到了圓滿(mǎn)的解決。今年我還記得一個(gè)和客戶(hù)的故事,發(fā)生在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)一個(gè)中年老師叫我們幫忙,說(shuō)他急于在xxxxxxxxxxxx經(jīng)過(guò)耐心安撫、溝通分析,發(fā)現(xiàn)客人在下載網(wǎng)銀證書(shū)之前沒(méi)有安裝u盾安裝程序,導(dǎo)致無(wú)法安裝。了解情況后,經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的解釋?zhuān)蛻?hù)不耐煩的心平靜下來(lái),終于成功完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作�?蛻�(hù)心中的大石頭終于放下了,我贏(yíng)得了客戶(hù)此刻的贊美,美好而溫暖。
第三,繼往開(kāi)來(lái),推動(dòng)夢(mèng)想的風(fēng)帆
20xx年,我積極參加了xxxxxx組織的“青年交流”
20xx年,我會(huì)繼續(xù)向著夢(mèng)想前進(jìn)。業(yè)余時(shí)間通過(guò)了成人高考,現(xiàn)在在讀本科計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè),不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)貼近公司的IT部門(mén),努力成為一名合格的IT技術(shù)員,做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服工作心得體會(huì)12
彈指之間,從20xx年進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)已經(jīng)一年多了,在這期間,我迷茫、反思過(guò),也曾恐懼過(guò);但是經(jīng)過(guò)這一年多的鍛煉我成長(zhǎng)了,也變的更加成熟,對(duì)于每項(xiàng)工作,我能更準(zhǔn)確而又熱情的完成。
客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題,單說(shuō)一方面未免有失偏頗,但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō),又未免太泛,很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。 公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿(mǎn)腔熱忱,更要有一顆追求完美的心�?蛻�(hù)對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶(hù)時(shí),就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí),心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些。
而我也對(duì)自己一年多的工作旅程做了一個(gè)簡(jiǎn)短的自我總結(jié),能更直觀(guān)的發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并改正:
一、首先是了解客服的這項(xiàng)工作:客服部,也可以理解為公司的后售部,也可以理解為客戶(hù)與公司的紐帶,所以,客服這項(xiàng)工作是24小時(shí)值班的,也就說(shuō)每時(shí)每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員。而且,采用的是輪班制,也就是說(shuō),要當(dāng)接班的人來(lái)以后才能離開(kāi),不能到了時(shí)間就離開(kāi)工作崗位的。
對(duì)于要交代的問(wèn)題或工作上的事,必須要書(shū)面和口頭兩項(xiàng)傳達(dá),以免照成不必要的麻煩。
而,客服人員最主要的工作就是接電話(huà),對(duì)于接電話(huà)要做到快、準(zhǔn)、好。
首問(wèn)責(zé)任制,是干好客服和讓客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵,認(rèn)真貫徹首問(wèn)責(zé)任制是第一步
二、客服的職責(zé);
首先當(dāng)然是接電話(huà),然后要用熱情的心回答用戶(hù)的問(wèn)題;當(dāng)遇到技術(shù)難以回答或超出本部門(mén)的問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)留下用戶(hù)的姓名、電話(huà)后,向上級(jí)反映或向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)后再去電回答用戶(hù)。
如果,用戶(hù)反映的是設(shè)備問(wèn)題,應(yīng)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的情況(判斷是否是用戶(hù)操作不當(dāng)),記下用戶(hù)的姓名、電話(huà)、單位、維修的時(shí)間和地點(diǎn);核實(shí)資料后,派出維修單。
當(dāng)然,因?yàn)楣镜男再|(zhì)是電子產(chǎn)品,所以,要定時(shí)檢查每臺(tái)坐席
是否正常,還要檢查每部電話(huà)是否能正常使用。
還有一點(diǎn),在干凈的環(huán)境中能更好的工作,所以,要保持工作地方的清潔。
三、無(wú)規(guī)矩不成方圓,客服部更有它的規(guī)矩及要求:
1.在沒(méi)有特殊情況下,電話(huà)響三聲必須接聽(tīng)電話(huà);
2.和客戶(hù)交流時(shí)的語(yǔ)音要清晰,有親和力;
3.要用專(zhuān)業(yè)問(wèn)語(yǔ);
4.接電話(huà)時(shí),聲音要甜美;
5.如果遇到不能馬上解決的問(wèn)題,要主動(dòng)留下用戶(hù)電話(huà),詢(xún)問(wèn)后,在聯(lián)系用戶(hù)回答他的'問(wèn)題。
6.認(rèn)真記錄用戶(hù)的電話(huà)、信息;如果有用戶(hù)修改資料的,應(yīng)核實(shí)身份后立刻修改,并作好記錄。
7.接到不歸本部門(mén)管的問(wèn)題,也要留下用戶(hù)電話(huà),詢(xún)問(wèn)后與用戶(hù)聯(lián)系。
8.對(duì)于用戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題,要跟進(jìn),了解它的解決情況;
9.每個(gè)月的要定時(shí)認(rèn)真完成回訪(fǎng)用戶(hù);
10.接到用戶(hù)投訴時(shí),我們要先道歉,然后詢(xún)問(wèn)具體情況,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,對(duì)于這個(gè)問(wèn)題改善和后續(xù)應(yīng)向用戶(hù)回饋。
做客服,需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù),禮貌的,粗魯?shù)模兄x的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話(huà)的……但是,在這個(gè)小家庭中卻有許許多多的溫暖;而我,也要不管遇到什么,也要熱情、敬業(yè)、勤勉、服從、創(chuàng)新的工作。
客服工作心得體會(huì)13
x年前,懷著對(duì)未來(lái)生活的美好向往,懷著對(duì)工作的無(wú)限憧憬,我成為了一名xx銀行的普通員工,從那天起,在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來(lái)送往的平凡工作中,我不僅有對(duì)工作滿(mǎn)腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平,以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶(hù),以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會(huì)到了什么叫“以客戶(hù)為中心”的真正,感受到了集體的溫暖和力量,并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶(hù)的一致好評(píng),銀行從業(yè)人員工作總結(jié)。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo):嚴(yán)格要求自己,不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能,不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面,親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù),成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締,理解了服務(wù)的,深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí),才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問(wèn)題的能力,不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平,從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念,增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,從而贏(yíng)得客戶(hù)的信任,進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言
微笑,是自信的一種表示,是無(wú)聲的語(yǔ)言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口,柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,才能和客戶(hù)進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事,我沒(méi)有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,只有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才最具魅力,才能把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶(hù),用我發(fā)自?xún)?nèi)心的足以贏(yíng)得每一位客戶(hù)信任的會(huì)心的真誠(chéng)的微笑,來(lái)溫暖客戶(hù)的心靈,從而贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。我深知客戶(hù)是銀行的寶貴資源,有了客戶(hù)才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無(wú)論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色,因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)他是不受歡迎的人,將會(huì)引起客戶(hù)的猜疑和不滿(mǎn),無(wú)形中會(huì)把許多客戶(hù)拒之門(mén)外。
有一位客戶(hù)來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告訴我們,他到全國(guó)很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù),相比之下xx銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠(chéng)自然的微笑讓他備感親切,在xx銀行有家的感覺(jué),雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù),成為我行的忠實(shí)客戶(hù)。其實(shí)在每天的工作中,隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶(hù)審視的目光,就好象是每天都要面對(duì)“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我,客戶(hù)對(duì)我的態(tài)度,實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶(hù)都對(duì)自己的示滿(mǎn)意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作做充分外,微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器,保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶(hù)微笑,這樣就能讓即使是初次到xx銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)也感到親切,在給別人帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí),我自己也能從中得到快樂(lè)。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)
古語(yǔ)云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)員工,沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無(wú)法為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒(méi)有從事過(guò)類(lèi)工作,銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏(yíng)得客戶(hù)的`信賴(lài)。
八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能,于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么,補(bǔ)什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,就堅(jiān)持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報(bào)紙、打書(shū)本,堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒(méi)有捷徑,只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作,進(jìn)行無(wú)數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時(shí)間,嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的,服務(wù)者必須具有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí),遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專(zhuān)注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用,在工作中學(xué),在工作中提高,在工作中體會(huì)。抱著“博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽(tīng)、多學(xué)、多做、多想。聽(tīng)?zhēng)煾怠㈩I(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎,注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立即向師傅請(qǐng)教,及時(shí)為客戶(hù)解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做,有沒(méi)有更好的方法,這樣就會(huì)做細(xì)做精,越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理,做到干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場(chǎng),家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來(lái),不能體會(huì)到大額現(xiàn)金的不性,而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。
于是,我利用所學(xué)知識(shí)及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開(kāi)取本票,異地支付可選擇異地電匯,方便又快捷,同時(shí)盡量開(kāi)立單位結(jié)算賬戶(hù)辦理相關(guān)結(jié)算往來(lái)。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足客戶(hù)的需求�?蛻�(hù)的需求對(duì)我既是一種壓力,也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專(zhuān)業(yè)專(zhuān)升本的學(xué)習(xí),并于xx年順利拿到了會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)本科學(xué)歷,用知識(shí)充實(shí)和武裝自己,為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
客服工作心得體會(huì)14
20xx年很快就過(guò)去了。在這一年里,似乎沒(méi)有太多值得復(fù)習(xí)的東西。生活和工作一路上還是沒(méi)有風(fēng)景,就在我以為路是朝前的,日子是那么平靜的時(shí)候。20xx年11月,經(jīng)過(guò)申請(qǐng)和挑選來(lái)到xxxxx的我,很開(kāi)心。
加入xx,已經(jīng)兩個(gè)多月了,但是對(duì)于我來(lái)說(shuō),成長(zhǎng)了很多。從零開(kāi)始學(xué)習(xí)一個(gè)我并不完全熟悉的工作方式、工作內(nèi)容、工作程序,讓我對(duì)整個(gè)英文客服工作流程和內(nèi)容有一個(gè)比較全面系統(tǒng)的了解。兩個(gè)月的工作不盡如人意,需要我好好學(xué)習(xí),然后在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中熟練運(yùn)用。這段時(shí)間,我有反思,有思考。在這里,我不僅批評(píng)了前段時(shí)間的工作,還做了一些總結(jié),如何做好自己,爭(zhēng)取在以后的工作中有好的表現(xiàn),和大家一起為公司服務(wù)。
一、20xx年總結(jié)
(1)工作總結(jié)
在xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證;第一次參加問(wèn)卷,完成訂單回復(fù);我第一次接觸到按存儲(chǔ)容量使用計(jì)費(fèi)和投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前從事過(guò)相關(guān)工作,所以入門(mén)比較快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助,感謝公司給我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,我看到了一群勤奮、努力、踏實(shí)的人在工作�?吹搅撕芎玫膱F(tuán)隊(duì),沒(méi)有感受到工作的壓力。但遺憾的是,我一直沒(méi)有信心獨(dú)立完成整個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作和控制,這將是我在未來(lái)一年面臨和改變的首要任務(wù)和最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
工作中缺乏主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通少,考慮問(wèn)題全面細(xì)致,失誤多,尤其是在訂單驗(yàn)證和訂單追求上,需要花更多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@與公司領(lǐng)導(dǎo)在工作中的期望和要求相去甚遠(yuǎn)。同時(shí),英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能力、具體工作的實(shí)施和規(guī)劃都有待進(jìn)一步提高。在以后的工作中需要克服和解決一系列的問(wèn)題,才能更好的做好自己的工作。而你該做的,能做的,你要勇于承擔(dān),不依賴(lài)別人,不退縮,不逃避,每一步都勇敢的走下去,這樣你在以后的工作中才能更加自信,更加大膽,更加細(xì)心。
第二,20xx年計(jì)劃
新的一年來(lái)了,充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我必須更加努力�?此戚p松,但需要努力、態(tài)度、自信和更強(qiáng)的忍耐力。我堅(jiān)信,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策、同事的協(xié)助和我的'不懈努力下,xxx年會(huì)將是我在xxxxx轉(zhuǎn)型的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。
要主動(dòng)把工作做到點(diǎn)子上,落到實(shí)處,減少工作失誤。始終堅(jiān)持不懂就問(wèn),不懂就多學(xué),多和同事合作,多和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況和建議的態(tài)度。作為新人,你要放低自己,要明白團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤于學(xué)習(xí),提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
參與工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦,努力克服。工作中有很多新的東西,新的問(wèn)題,新的情況,我很少接觸,甚至從來(lái)不知道。比如服務(wù)郵件處理、退款處理、訂單登記明細(xì)處理、來(lái)電核查、回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,你要多了解公司的產(chǎn)品,訂單操作,如何管理,這樣才能快速進(jìn)入工作角色,用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言向客戶(hù)表達(dá)。
(3)多行動(dòng),堅(jiān)守崗位職責(zé)。
英語(yǔ)客服崗位,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)重,壓力大,夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以需要有責(zé)任心,不怕吃苦,努力,肯付出的人。也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的情緒,給自己減壓。
工作中沒(méi)有大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)不多。要看照顧的缺失,沒(méi)必要斤斤計(jì)較。我剛離開(kāi)學(xué)校,沒(méi)有什么社會(huì)和工作經(jīng)驗(yàn),所以很多人形容我們比別人優(yōu)秀。但是,我個(gè)人認(rèn)為我是有上進(jìn)心的,這種上進(jìn)心的特點(diǎn)是學(xué)習(xí)能力強(qiáng),待人真誠(chéng)。在工作中,要勤勤懇懇做好自己的工作,謙虛謹(jǐn)慎,不驕不躁,不做文字巨人。無(wú)論是辦公室的日常事務(wù),還是工作中的任務(wù),我都必須用心做得更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的總結(jié)、分析、總結(jié),最終完成自己的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(4)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)細(xì)心的人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過(guò)細(xì)心觀(guān)察和關(guān)注,反思和總結(jié),吸取了精華,提取了糟粕,不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)每個(gè)人工作中的亮點(diǎn),學(xué)習(xí)和提升自己,拓寬知識(shí)面,提高履職能力。
客服工作心得體會(huì)15
不知不覺(jué),我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了�;叵胍幌�,在這幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過(guò),但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來(lái)了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門(mén),直接呆在家里天天靠父母好了,經(jīng)過(guò)了跟xx,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心,雖然現(xiàn)在不會(huì),現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西,其實(shí)想想吧,這個(gè)一點(diǎn)都不難,像以前我在xx公司的時(shí)候,那才是真正的麻煩,而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教,花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí),相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了,
客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作,簡(jiǎn)單的說(shuō),就是為客戶(hù)服務(wù),一切為客戶(hù)著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下。
如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開(kāi)除了。我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒(méi)有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多,連最基本的時(shí)間和格式都改錯(cuò)或者是超格了,而且還有客戶(hù)好心的.提醒我已經(jīng)超格了,不過(guò),俗話(huà)說(shuō):人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好,現(xiàn)在我想通了,如果我再這樣下去,就會(huì)真的被開(kāi)除的。
叔叔說(shuō)的對(duì),如果我做好了,錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下次就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了,就比如一個(gè)人騎車(chē)走在路上,他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走,結(jié)果掉下去了,下次,他就不會(huì)再走那條路了,因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像xx說(shuō)的,犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系,第二次錯(cuò)如果還犯的話(huà)那就是自身的問(wèn)題了,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來(lái),不要私立自解決。
現(xiàn)在,以后我會(huì)努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿(mǎn)意。
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