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電信公司市場經(jīng)理工作認(rèn)識和體會
市場經(jīng)理崗位的設(shè)置，是為了充分發(fā)揮市場經(jīng)理的工作職能，是網(wǎng)絡(luò)全面提升的要求。也是進(jìn)一步健全和完善服務(wù)體系，突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)，更好滿足市場的需要。其主要職責(zé)包括營銷管理、服務(wù)管理、客戶經(jīng)理管理三項職能。主要任務(wù)是協(xié)調(diào)、組織、管理；指導(dǎo)客戶經(jīng)理做好市場營銷和客戶服務(wù)工作。我是河?xùn)|片區(qū)的一名市場經(jīng)理，我叫安永峰，下面我向大家介紹一下我做市場經(jīng)理的一些認(rèn)識和體會。
市場經(jīng)理是營銷服務(wù)工作的一線組織者、管理者，如何帶好隊伍？如何使客戶經(jīng)理隊伍的工作更具實效？作為市場經(jīng)理要加強(qiáng)六個方面的管理。
一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)管理，發(fā)揮市場經(jīng)理指導(dǎo)作用
如何貫徹落實省、市局的指示精神，如何處理復(fù)雜多變的市場情況，如何為性格各異的零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這要求客戶經(jīng)理必須熟知行業(yè)的各項政策精神，掌握熟練的營銷理論、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧�！鞍从唵谓M織貨源、市場需求預(yù)測”等工作，對市場經(jīng)理是一個全新的事物。因此，對我來說，一個市場經(jīng)理不僅要自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更關(guān)鍵的是要指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握并有效開展工作，提高客戶經(jīng)理獨立分析、獨立解決問題的能力。
在需求預(yù)測工作開展初期，部分客戶經(jīng)理在預(yù)測省內(nèi)有效貨源時，樣本店設(shè)定不合理，集中在某一個業(yè)態(tài)規(guī)模，預(yù)測過程單憑在零售客戶處聽到的情況，導(dǎo)致許多小規(guī)模樣本戶緊俏貨源數(shù)據(jù)失真。為解決這一問題，我立刻召集這些客戶經(jīng)理了解情況，發(fā)現(xiàn)他們的誤區(qū)是：需求預(yù)測只要把零售戶所要卷煙數(shù)據(jù)收集上來就可以了。我立刻意識到他們在學(xué)習(xí)中沒有掌握需求預(yù)測工作的要領(lǐng)，我便找出了有關(guān)需求預(yù)測工作的學(xué)習(xí)資料，組織他們進(jìn)行再次學(xué)習(xí)，對樣本店的定點與篩選、預(yù)測工作的方法與技巧進(jìn)行了重點講解，又拿出自己的預(yù)測數(shù)據(jù)進(jìn)行講解，再帶領(lǐng)他們至客戶處進(jìn)行實地操作，使他們明確要點，掌握了方法，月末預(yù)測數(shù)據(jù)上報時發(fā)現(xiàn)各個客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)的真實性都有較大進(jìn)步。
二、強(qiáng)化思想作風(fēng)管理，發(fā)揮市場經(jīng)理激勵作用
面對日復(fù)一日的宣傳解釋、數(shù)據(jù)分析、客戶維護(hù)等重復(fù)性工作，面對客戶對貨源不滿的抱怨，面對物價上漲、工資不漲的現(xiàn)實問題，客戶經(jīng)理的工作熱情受到了影響，從而逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽黠L(fēng)拖拉、工作被動、心理逆反。如何幫助客戶經(jīng)理調(diào)整情緒、擺正心態(tài)，如何讓不同類型的客戶經(jīng)理保持高度的工作熱情是市場經(jīng)理的一項重要工作。今年10月，在檢查一位客戶經(jīng)理工作時發(fā)現(xiàn)他每天下午電話簽到的時間都比較早，而來自這一片區(qū)客戶的咨詢、投訴問題又有所增加，經(jīng)過電話檢查、實地走訪、痕跡檢查發(fā)現(xiàn)，該客戶經(jīng)理因年輕生活自理能力差，駐點后過得不好，且零售戶對有效貨源提出的問題多而自己無力解決，覺得不好意思去見客戶，因此感到工作壓力大。于是我決定當(dāng)天就在那里過夜，對他進(jìn)行開導(dǎo)，讓他重拾工作自信。當(dāng)晚我并沒有給予他任何批評，而是與他一起做晚飯，坐在一起聊了起來，從李嘉誠如何白手起家故事講起，教他如何合理支配自己的收入，對比了同樣是這么多錢，人家是養(yǎng)活一家人，而自己僅僅是養(yǎng)自己，幫他分析了感到工作壓力大的原因，通過一夜的促膝長談，使他重拾了信心。接下來的2天我都與他工作生活在一起，幫他把工作進(jìn)行疏理，把要點技巧一一傳授，臨走時看到他臉上自信的笑容，我知道這個片區(qū)很快會有新的起色。
三、強(qiáng)化工作過程管理，發(fā)揮市場經(jīng)理監(jiān)督作用
指導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的拜訪，避免日常拜訪流于形式是提高業(yè)務(wù)技能、發(fā)揮客戶經(jīng)理隊伍作用重要的環(huán)節(jié)。我從每月營銷思路制定開始，對每一項工作任務(wù)都擬定了詳細(xì)的工作措施和考核指標(biāo)，對每月的宣傳內(nèi)容，都制定統(tǒng)一的宣傳口徑，對上級的每一份文件和精神都組織認(rèn)真學(xué)習(xí)。同時，全面采用了痕跡化管理，我們結(jié)合客戶經(jīng)理手冊為客戶經(jīng)理設(shè)計發(fā)放三個工作本。拜訪登記本，包括了拜訪前應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)信息，拜訪時應(yīng)當(dāng)開展的工作與收集的信息等；月度工作本，包括了月度拜訪分天安排、周度信息流轉(zhuǎn)、月度情況分析、四員聯(lián)動反饋登記等；學(xué)習(xí)記錄本，用于學(xué)習(xí)筆記，我們對這三個本子實行定期檢查、考核掛鉤的形式進(jìn)行管理，啟用了“1234”的管理方式，即每月1次考核兌現(xiàn)表彰，每片區(qū)每月檢查不少于2次，每天對客戶經(jīng)理電話抽查戶數(shù)不少于3戶，每月對工作痕跡檢查不少于4次，每周的檢查情況報部門審核批閱。同時，我們制定了服務(wù)客戶“五步曲”，規(guī)范了客戶經(jīng)理服務(wù)每一位客戶的服務(wù)行為，使不同的客戶經(jīng)理都能夠完成一次有效的拜訪。
四、強(qiáng)化內(nèi)外協(xié)作管理，發(fā)揮市場經(jīng)理協(xié)調(diào)作用
每位市場經(jīng)理都分管幾個片區(qū)，這些片區(qū)的銷售特點各有不同，如何將每個片區(qū)的消費特點加以利用轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶蹜衾麧櫺碌脑鲩L點？在我擔(dān)任市場經(jīng)理以后，就開始對每個片區(qū)的消費特點加以掌握，并要求客戶經(jīng)理在拜訪客戶時要將零售戶的各類銷售困難與貨源需求進(jìn)行記錄，通過周度例會的形式收集上來，用筆記本專門做好記錄，漸漸發(fā)現(xiàn)如溫塘、田坪、白溪等地因經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)對高檔省外煙需求要多一些，而一些中低檔的省外品牌庫存又積壓較多，其他片區(qū)的零售戶所訂購的高檔省外品牌又有積壓低檔品牌動態(tài)速度又較好，我都一一進(jìn)行記錄，并在例會中要求客戶經(jīng)理都互通情況，把消息反饋給客戶，指導(dǎo)、幫助零售戶進(jìn)行貨源調(diào)節(jié)，使零售戶覺得客戶經(jīng)理越發(fā)務(wù)實了。同時，如何調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，我經(jīng)過認(rèn)真思索與探討，根據(jù)每個片區(qū)的客戶經(jīng)理都有自己的特長和愛好，使客戶經(jīng)理的工作特長和興趣得以發(fā)揮，讓他們能夠快樂工作、快樂生活，把沉悶的工作氛圍活躍起來。我將每位客戶經(jīng)理的特長愛好都進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)部分客戶經(jīng)理很上進(jìn)，希望能夠在工作過程中自身素質(zhì)能夠得到提高，部分客戶經(jīng)理愛好運(yùn)動，希望能夠多參加各類活動。為此，我在網(wǎng)上收集了很多高級營銷師的授課視頻、辦公軟件應(yīng)用提高的課程，拷貝后分發(fā)給了客戶經(jīng)理，讓他們在工作之余進(jìn)行學(xué)習(xí)，在市局組織的各類演講活動中我們?yōu)楦愫醚葜v專門聘請了老師進(jìn)行指導(dǎo)，我們抓住種種類似這樣的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)會，組織想學(xué)習(xí)的客戶經(jīng)理都去聽課，并建議領(lǐng)導(dǎo)輪流安排他們出席各類上臺展示活動。在領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們與兄弟部門其他單位開展了多次籃球比賽，并組織了籃球隊、羽毛球隊，豐富他們業(yè)余生活，經(jīng)過一段時間觀察，隊伍的凝聚力變強(qiáng)了，業(yè)務(wù)能力提高了，整個工作氛圍也活躍了起來。
五、強(qiáng)化績效考核管理，發(fā)揮市場經(jīng)理管理作用
績效考核有很好的激勵作用，利用得當(dāng)能夠督促工作人員更好地落實工作。市場經(jīng)理經(jīng)常要與客戶經(jīng)理一道服務(wù)市場，一起工作生活，如何避免過程中出現(xiàn)不公平公正的現(xiàn)象，如何發(fā)揮績效考核的應(yīng)有作用，是我經(jīng)常思考的問題。我總結(jié)了三條經(jīng)驗：第一，要將工作與生活區(qū)分開來；我認(rèn)為在紀(jì)律和制度面前要人人平等，在工作上一定要嚴(yán)把標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，在生活中我們是朋友，要像兄長般多與他們溝通，讓他們認(rèn)識到績效考核的必要性，取得他們的理解，引導(dǎo)他們樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。第二，考核要注意方法，在工作作風(fēng)方面一定要嚴(yán)肅認(rèn)真對待，不能手軟。在偶爾的工作失誤方面，更多的給予指導(dǎo)和幫助。第三，考核要與做思想工作并重，不能夠按規(guī)章制度考核扣完錢了就了事，而是考核后要幫助客戶經(jīng)理找出問題解決問題。還有，勤于檢查把問題消滅在萌牙狀態(tài)比考核扣分更加重要。
六、強(qiáng)化三員互動管理，發(fā)揮市場經(jīng)理紐帶作用。
服務(wù)站點設(shè)置之后，客戶經(jīng)理與專賣管理員職責(zé)進(jìn)行進(jìn)一步整合，如何更有效發(fā)揮聯(lián)動效應(yīng)，我作為市場經(jīng)理的體會是：以信息為紐帶，做到信息共享，信息及時處理，三員聯(lián)動機(jī)制應(yīng)用于服務(wù)站，市場經(jīng)理在信息流轉(zhuǎn)中的紐帶作用非常明顯。工作中，我們總結(jié)出這樣的工作流程：對客戶經(jīng)理提交的信息維護(hù)事項，屬資料變更、客戶等級變化、市場動態(tài)信息等職責(zé)范圍內(nèi)的工作，我及時登記進(jìn)行處理；對客戶經(jīng)理提出的調(diào)整品牌投放節(jié)奏、調(diào)整客戶業(yè)態(tài)規(guī)模、以及因歇業(yè)、轉(zhuǎn)產(chǎn)而提出封存請求等重大變更事項，不能自行處置的，及時上報客戶服務(wù)分部領(lǐng)導(dǎo)，等待答復(fù)處理；對收集的假、私、非等違法線索，以及煙葉、煙絲違法行為的舉報，能夠迅速向站長反映，及時組織力量調(diào)查取證，大大提高了工作效率
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