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酒店創(chuàng)三星級旅游飯店動員報(bào)告
酒店創(chuàng)三星級旅游飯店動員報(bào)告尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、員工們：
下午好！
今天，我們在這里隆重舉行洞頭縣東方羅馬假日酒店創(chuàng)建三星級旅游飯店動員大會。首先，我代表酒店總經(jīng)理室向酒店全體員工致意親切的慰問，你們辛苦了！下面，我就酒店創(chuàng)建三星級旅游飯店發(fā)表幾點(diǎn)意見：
一、存在的主要問題：
1、管理人員的綜合素質(zhì)不高，突出表現(xiàn)：一是事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感差，工作標(biāo)準(zhǔn)低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌；工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個(gè)別管理人員對上級安排的工作三催不辦，實(shí)在不行就應(yīng)付了事。二是工作不深入、不扎實(shí)，愿意做表面文章，以身作責(zé)差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴(yán)重，會上不說，會后亂說，不負(fù)責(zé)任地議論領(lǐng)導(dǎo)、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀(jì)律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報(bào)告，自由散漫。五是學(xué)習(xí)松懈，對行業(yè)知識不研究、不學(xué)習(xí)，工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識缺乏，對所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據(jù)。六是群眾基礎(chǔ)差，不關(guān)心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不小”。
2、服務(wù)意識差。上至管理人員，下至員工，標(biāo)準(zhǔn)不一、思想不一，沒有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心，用心做了的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重，大大阻礙了服務(wù)水平的提高。一是不能夠做到對賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺員工對待賓客視而不見，無問候語或微笑，對客服務(wù)效率較低，服務(wù)意識淡薄，語言生硬，表情呆板，態(tài)度一般，在服務(wù)過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度；二是言行舉止不雅，缺乏職業(yè)素質(zhì)。酒店多數(shù)員工站、坐、行姿不符合崗位規(guī)范與要求，缺少職業(yè)風(fēng)范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現(xiàn)象較普遍。
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養(yǎng)成依賴別人、怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣；二是推諉，不愿多做一點(diǎn)點(diǎn)；三是個(gè)人主義冒頭，不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。
4、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏責(zé)任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報(bào)。
5、全員節(jié)約意識仍太弱。員工未養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣良好習(xí)慣，管理上有很多漏洞，使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi)，向節(jié)約要效益的意識不強(qiáng)。
6、安全意識薄弱。處理緊急事情應(yīng)變能力差，個(gè)別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。
7、業(yè)務(wù)技能不熟，專業(yè)培訓(xùn)不夠
客房服務(wù)員在開啟客房門時(shí)，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設(shè)效果一般，物品不定位�？头糠⻊�(wù)員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務(wù)員上菜不報(bào)菜名，不能及時(shí)撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。
8、中層力量薄弱，管理力度不夠
酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識，缺乏應(yīng)有的管理水平和能力，對旅游飯店的認(rèn)識不夠，自身行為已經(jīng)被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責(zé)任，而且損壞了酒店的形象。
9、制度落實(shí)不夠，人員擅離崗位
酒店大堂副理虛設(shè)，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。酒店迎賓及行李員設(shè)置不清。多數(shù)時(shí)間均未見到大堂副理、行李員上崗。
10、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)極差
酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)意識不到位，與相應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)有一定的距離，需制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)到位。
以上問題，都需要我們在以后的工作中高度重視、認(rèn)真研究、徹底解決。
新的《旅游飯店星級劃分與評定》即將出臺實(shí)施，新標(biāo)準(zhǔn)對軟件服務(wù)提出了更高、更細(xì)、更嚴(yán)的要求，各部門應(yīng)引起高度重視，認(rèn)真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務(wù)水平，創(chuàng)建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創(chuàng)建三星級旅游飯店做出以下規(guī)劃：
1、加強(qiáng)中層管理人員的培養(yǎng)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。
中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個(gè)部門，中層管理人員的綜合素質(zhì)，直接關(guān)系到酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，管理人員要做到知識化、專業(yè)化。因此，飯店一方面要加強(qiáng)對在職中層管理人員的培訓(xùn)和管理，采取“走出去，請進(jìn)來”的辦法，開拓視野，與時(shí)俱進(jìn)，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強(qiáng)對后備骨干力量和人才的培養(yǎng)，保證酒店新鮮血液的循環(huán)；再一方面要引進(jìn)競爭機(jī)制，實(shí)行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統(tǒng)的管理模式和用人機(jī)制。
2、酒店在實(shí)際工作中，把“創(chuàng)星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補(bǔ)，互相促進(jìn)，也提高了服務(wù)質(zhì)量，為東方羅馬創(chuàng)建三星級旅游飯店起到了促進(jìn)的作用。2006年4月至6月，酒店為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建三星級旅游飯店這一目標(biāo)，將開展樹立酒店形象“東方羅馬是我家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，規(guī)范服務(wù)用語，做到統(tǒng)一著裝持證上崗。
3、突出重點(diǎn)、狠抓落實(shí)
酒店在創(chuàng)建三星級旅游飯店過程中，要始終堅(jiān)持物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)，爭取取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，同安排、同布置、同檢查、同落實(shí)，“堅(jiān)持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，加大精神文明建設(shè)的投入酒店將建立黨支部、團(tuán)支部、工會席。酒店圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，我們在硬件設(shè)施上將進(jìn)一步完善，對酒店各部門不規(guī)范的地方進(jìn)行督導(dǎo)整改，同時(shí)圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，認(rèn)真開展軟件服務(wù)工程的建設(shè)工作：
�。�1）、按照國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級劃分評定》（gb/t14308）的規(guī)定，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高，組織各級人員進(jìn)行自查、整改，符合國家三星級標(biāo)準(zhǔn)。對全體員工進(jìn)行《星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)，組織全體員工開展業(yè)務(wù)技能大賽。另外，還組織員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)規(guī)章制度、法紀(jì)法規(guī)、企業(yè)規(guī)定、發(fā)展規(guī)劃等，從而進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，實(shí)行每月考核一次，評選出業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎勵，并針對《星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改，同時(shí)對考核不合格的進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
（2）、酒店確定每周星期六為星評質(zhì)檢日，對所查出的問題進(jìn)行通報(bào)，并嚴(yán)格要求各部門對照整改。
�。�3）、健全酒店各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格按照規(guī)定上框上墻。
（4）、在創(chuàng)建三星級旅游飯店期間，將邀請市、縣旅游局對我店進(jìn)行檢查，并對市、縣旅游局提出整改的問題及時(shí)進(jìn)行整改。
對創(chuàng)建三星級旅游飯店工作的認(rèn)識今年，我店把創(chuàng)建工作納入單位的議事日程，緊緊圍繞“規(guī)范管理、塑造品牌、強(qiáng)力營銷、爭創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針，以市場需求為中心，樹立“三種意識”（即全員銷售意識、全方位成本意識、全過程質(zhì)量意識），運(yùn)行實(shí)行“三化”（即程序化、規(guī)范化、表格化）管理。把創(chuàng)建工作當(dāng)成對酒店員工的一次全面培訓(xùn)、當(dāng)成對設(shè)施設(shè)備的一次全面維護(hù)保養(yǎng)、當(dāng)成對酒店產(chǎn)品的一次營銷，努力把酒店建成客人溫暖的家。
4、健全組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，確保創(chuàng)建各項(xiàng)工作得以順利開展。酒店成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，酒店常務(wù)副總經(jīng)理吳金源任組長、各部門經(jīng)理為組員，并將現(xiàn)有的中層干部分為幾個(gè)小組，分別負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)教育、綜合協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等工作。對創(chuàng)建的各項(xiàng)工作公開進(jìn)程，創(chuàng)辦黑板報(bào)、和專刊，定期公布通報(bào)創(chuàng)建情況。建立獎懲制度。時(shí)間實(shí)行倒計(jì)時(shí)，使創(chuàng)建工作有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)的進(jìn)行。
5、斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。首先，送出去正式培訓(xùn)。在針對中層干部的素質(zhì)教育培訓(xùn)上，我店將組織部門經(jīng)理及領(lǐng)班和部份優(yōu)秀員工到外地進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，并將邀請縣旅游局、市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)以及友好賓館的管理人員到我店進(jìn)行指導(dǎo)，使我店的管理干部綜合素質(zhì)有了明顯的提高。再次，對廣大的普通員工，我店實(shí)行的是酒店與各部門相結(jié)合的方式，每月由酒店用15個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間對員工進(jìn)行諸如員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等的統(tǒng)一培訓(xùn)，對服務(wù)技能技巧、考勤條例、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，考試結(jié)果與錄用、工資等掛鉤。印發(fā)《三星級飯店標(biāo)準(zhǔn)》、《星級飯店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)質(zhì)量打分標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)》等系列文件，人手一冊，并購買國家旅游局編的《客房服務(wù)》、《宴會廳服務(wù)》教材供大家學(xué)習(xí)。樹立全員飯店意識、全面提高服務(wù)技能技巧和水準(zhǔn)。
6、實(shí)行分級管理，嚴(yán)格考核監(jiān)督與培養(yǎng)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。我店實(shí)行的是總經(jīng)理—部門經(jīng)理—領(lǐng)班—員工四級負(fù)責(zé)的管理體制,堅(jiān)持責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級管理，員工只有一個(gè)上司，不越級管理。制定了《員工手冊》、《酒店行動總則》、《各部門管理規(guī)范》，對中層干部施行《部門經(jīng)理崗位責(zé)任制》，根據(jù)部門經(jīng)理行為規(guī)范、部門經(jīng)理職責(zé)、值班經(jīng)理職責(zé)及考勤和各部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎重懲。對廣大員工根據(jù)三星級酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試與實(shí)際操作和平時(shí)質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。同時(shí)，我店采取“五嚴(yán)五暖”（五嚴(yán)：嚴(yán)細(xì)的制度；嚴(yán)格的管理；嚴(yán)明的紀(jì)律；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)；嚴(yán)準(zhǔn)的獎罰。五暖：員工生日一慰問；半年先進(jìn)一表彰；節(jié)日群體一活動；生病做院一探望；結(jié)婚、喪事一賀撫）為特點(diǎn)的思想教育方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)廣大員工的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到親切主動、禮貌熱情、高效美觀、拾金不昧、服務(wù)到底。
7、清潔衛(wèi)生，營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。酒店從外部環(huán)境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。衛(wèi)生責(zé)任由部門到班組到人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，按程序或每日例行做衛(wèi)生和按一定周期有計(jì)劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細(xì)”兩個(gè)字；在監(jiān)督上以自查和逐級督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式；在措施上以投入相應(yīng)物資為保障，如門廳地毯的鋪設(shè)減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)、效果等等。
8、搞好了設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及部分更新添置工作。在日常工作中堅(jiān)持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，制定維修計(jì)劃，定時(shí)維修保養(yǎng)。在工程人員中也采取分工合作的方式，對某些大型重要設(shè)施，聘請廠方技師前來指導(dǎo)維護(hù)。今年來，我們對空調(diào)機(jī)房、變壓器、洗衣房設(shè)備以及線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進(jìn)行了大大小小多次的保養(yǎng)或維修以保障正常運(yùn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。
9、極投入廣告宣傳，踴躍參加社會活動，注重形象樹立，從而提高旅客在我店消費(fèi)享受的附加值。今年，我店將在旅游網(wǎng)、逍遙網(wǎng)、刊登廣告并在溫州電視臺、溫州都市報(bào)上及時(shí)宣傳我店的各項(xiàng)服務(wù)信息。為酒店樹立了良好的品牌形象。
10、樹立安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保旅客安全。我店對員工的消防及其他安全知識進(jìn)行定期培訓(xùn)；增設(shè)備用電源、對不安全的冷卻塔進(jìn)行搬遷；對樓層滅火器進(jìn)行全面檢查；在工作中嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；對保安人員嚴(yán)格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；
總之，我們面臨的形勢嚴(yán)峻、任務(wù)繁重，同時(shí)，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。讓我們振奮起來，攜手共進(jìn)、頑強(qiáng)拼搏、埋頭苦干、抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，爭創(chuàng)三四星級飯店，開創(chuàng)東方羅馬假日酒店更加美好的明天而努力奮斗！
最后，祝廣大員工工作順利，萬事如意!
謝謝大家！
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