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市政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)情況考察報告
市政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)情況考察報告
為加快推進我縣行政審批 "三集中、三到位"改革，促進縣政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，近期，縣委常委、常務(wù)副縣長周全臣帶領(lǐng)縣環(huán)境創(chuàng)優(yōu)效能提速工作辦公室、監(jiān)察局、政務(wù)服務(wù)管理辦公室、政府法制辦、采購中心、城投公司、電信公司等單位負責人，赴**市、**縣和**市考察學習政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)情況，通過聽取情況介紹、現(xiàn)場參觀、查閱資料等方式，實地感受了三地高度重視政務(wù)服務(wù)和優(yōu)化環(huán)境工作的敢為人先的創(chuàng)新精神，高起點規(guī)劃、高規(guī)格建設(shè)政務(wù)服務(wù)中心的大手筆風格，窗口人員創(chuàng)新服務(wù)理念、熱情為民服務(wù)的精神風貌，其先進經(jīng)驗值得學習借鑒。
一、三縣市政務(wù)服務(wù)基本情況
�。ㄒ唬�**市政務(wù)服務(wù)中心。**市新政務(wù)服務(wù)中心于2013年8月正式運行，面積6500平方米，全市具有行政審批職能的部門45個，其中44個部門275項行政審批服務(wù)項目進駐，設(shè)70個服務(wù)窗口，窗口人員150人，真正實現(xiàn)了"一樓式辦公、一站式收費、一條龍服務(wù)、一網(wǎng)式運行",是集審批、咨詢、服務(wù)于一體的"便民服務(wù)超市".一是窗口布局科學合理。將中心大廳按功能分成投資建設(shè)審批區(qū)、企業(yè)注冊登記區(qū)、房產(chǎn)登記服務(wù)區(qū)等9個服務(wù)區(qū)，同時還設(shè)有10個中介和配套服務(wù)窗口，大廳服務(wù)功能清晰明了。二是人員管理規(guī)范有效。堅持用制度管事管人，制定了責任追究、限時辦結(jié)等19項管理制度，統(tǒng)一窗口人員工作著裝，并經(jīng)常開展多種形式的文體活動，營造中心"一家人"的親情氛圍，達到了凝聚人心、整合力量的目的。三是政務(wù)服務(wù)向鎮(zhèn)村延伸。全市10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)123個村、22個社區(qū)的便民服務(wù)室全部建成，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳做到"十有",村便民服務(wù)室做到"五有",部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)還利用網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)了網(wǎng)上通知、網(wǎng)上代辦、網(wǎng)上查訊、網(wǎng)上投訴等網(wǎng)上辦事目標。
�。ǘ�**縣政務(wù)服務(wù)中心。**縣政務(wù)服務(wù)中心建于2008年，面積2400平方米，49家單位入駐，設(shè)60個服務(wù)窗口，窗口人員近90人。該縣的主要特色就是實行服務(wù)下沉，重點加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳和村級便民服務(wù)室建設(shè)，實現(xiàn)縣、鄉(xiāng)、村三級便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)互通，讓老百姓不出村就能辦成事。由于**縣山高路險、地廣人稀，農(nóng)村群眾到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城辦事極其不便，為破解這一難題，該縣推出"讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路"的服務(wù)理念，利用已經(jīng)運行的農(nóng)村基層黨建網(wǎng)絡(luò)，把政務(wù)服務(wù)延伸到村級黨員群眾服務(wù)中心，將與農(nóng)民群眾息息相關(guān)的22個部門76個行政審批事項，全部授權(quán)村便民服務(wù)室受理，建立連接縣、部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）的綜合服務(wù)平臺，實行外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理、外網(wǎng)反饋的服務(wù)模式。農(nóng)民辦事只需到村便民服務(wù)室提交資料、填寫表格，村受理員將審核通過的表格、證件通過網(wǎng)絡(luò)上傳到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣政務(wù)服務(wù)中心同步審核、在線反饋，并告知申請人審核結(jié)果及在村里領(lǐng)證時間。同時，整合銀行、商務(wù)、供銷、通信、電力等功能，在村便民服務(wù)室開通多功能電子商務(wù)終端，實行惠農(nóng)補貼領(lǐng)取、電費繳納、話費充值、匯款轉(zhuǎn)賬、電信業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，打造了政務(wù)服務(wù)體系升級版。該縣還建立了"縣委辦公室統(tǒng)籌，縣委組織部主抓，紀委監(jiān)察局督辦，政務(wù)服務(wù)中心承辦"的工作機制，實行相關(guān)縣直部門一周辦結(jié)、動態(tài)督查、責任追究和工作倒逼。近日，中央電視臺、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等國內(nèi)主流媒體，相繼對**的主要做法和先進經(jīng)驗進行了宣傳報道。
�。ㄈ�**市政務(wù)中心。**市政務(wù)服務(wù)中心成立于2002年，進駐市級審批部門39個、開發(fā)區(qū)部門4個，水電氣熱報裝和中介服務(wù)機構(gòu)26家，設(shè)服務(wù)窗口253個，窗口人員390人。該市在政務(wù)服務(wù)中勇于探索，積極創(chuàng)新，很多工作走在了全省乃至全國前列，中心也被列為全國政務(wù)服務(wù)標準化試點單位。主要做法是：深入開展行政審批制度改革，延伸服務(wù)鏈條，形成 "一個創(chuàng)新、四個延伸、兩個網(wǎng)絡(luò)"的服務(wù)模式，打造了集行政審批、公共服務(wù)、資源交易于一體的"政務(wù)超市".
在創(chuàng)新行政審批方式上：一是做實并聯(lián)審批。對工業(yè)、文化旅游、物流等項目審批進行流程再造，實行并聯(lián)審批提高效率。如建委的項目報建、質(zhì)量監(jiān)督、安全監(jiān)督、合同備案、檔案報送、新型墻體材料使用、散裝水泥使用、勞務(wù)分包備案、施工許可等手續(xù)全部合并為施工許可證一項辦理，并對行政事業(yè)性項目"零收費".二是實施聯(lián)審聯(lián)辦。創(chuàng)建聯(lián)審聯(lián)辦工作平臺，實行資料共享、表單系統(tǒng)生成、辦件進程實時公開。如建設(shè)項目相關(guān)原始資料由代辦人員掃描上傳至聯(lián)審聯(lián)辦系統(tǒng)，同時將現(xiàn)場詢問相關(guān)信息錄入審批系統(tǒng)，勾選后續(xù)需要辦理事項，啟動聯(lián)辦后在網(wǎng)上自動流轉(zhuǎn)。在每個辦理環(huán)節(jié)，以手機短信實時告知申辦人辦理情況，以系統(tǒng)通知提示和手機短信通知辦理人待辦情況。企業(yè)注冊由工商局窗口人員將資料掃描上傳至聯(lián)審聯(lián)辦系統(tǒng)后，稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)等部門可同時受理，同時出證，大大縮短了企業(yè)等待時間。三是開展代辦服務(wù)。中心投資代辦部為所有企業(yè)注冊和建設(shè)項目審批提供無償代辦服務(wù)，并在其高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)、東津新區(qū)等處設(shè)立代辦點，將代辦服務(wù)延伸至基層，建立與招商、園區(qū)辦、創(chuàng)業(yè)局、土地、規(guī)劃等部門聯(lián)動機制，為企業(yè)和市民提供咨詢、資料預審和代辦服務(wù)。創(chuàng)新行政審批方式后，一般工業(yè)項目從簽訂土地出讓合同到施工許可證審批最短10個工作日辦結(jié)（不含中介機構(gòu)服務(wù)時間），企業(yè)從注冊到建設(shè)由原來226項資料減少到22項，物流項目由235項資料減少到24項，文化旅游項目從簽訂土地出讓合同到施工許可19個工作日辦結(jié)（不含省審批和中介機構(gòu)服務(wù)時間），所需資料由226項減少到22項。
在推行"四個延伸"上：一是中介機構(gòu)進中心。設(shè)立中介機構(gòu)服務(wù)區(qū)，招標進駐20余家服務(wù)好、收費低、效率高的中介或技術(shù)服務(wù)機構(gòu)，包括環(huán)評咨詢、會計師事務(wù)所、建筑圖審查等，為項目提供便捷服務(wù)，并建立中介機構(gòu)誠信管理考核機制，所有收費項目按下限標準減半。二是水電氣熱進中心。組織水、電、氣、熱等公共事業(yè)單位在中心設(shè)立服務(wù)窗口，工業(yè)企業(yè)和單位報裝全部納入窗口辦理，水電報裝時限縮短1/3,報裝費用降低1/4.三是聯(lián)合圖審進中心。在中心設(shè)立圖審辦，組織城建委、消防、氣象、安監(jiān)等部門的審圖機構(gòu)，全部進駐中心開展聯(lián)合圖審，破解項目施工圖紙審查時限過長的難題，一般工業(yè)項目圖審3-7個工作日即可完成。四是"政府熱線"進中心。在中心開通"12345"公共服務(wù)熱線，受理平臺由電信公司負責，調(diào)度平臺由10名調(diào)度員組成，負責相關(guān)問題處理及電子工單轉(zhuǎn)派、督辦和反饋，承辦平臺由各縣市區(qū)、市直部門、公共服務(wù)企業(yè)共91家單位組成，負責電子工單的落實。
在建設(shè)"兩個網(wǎng)絡(luò)"上 :一是建設(shè)**金融網(wǎng)。網(wǎng)站采取"網(wǎng)站提供產(chǎn)品平臺，企業(yè)自主選擇融資產(chǎn)品，企業(yè)與銀行直接對話，申請資料自動生成"的方式，實現(xiàn)企業(yè)和銀行通過網(wǎng)絡(luò)接洽。二是建設(shè)**中介網(wǎng)。在網(wǎng)站設(shè)置信息發(fā)布、誠信查詢、中介遴選等八大板塊，實現(xiàn)中介組織基本信息在一個平臺發(fā)布，誠信狀況在一個平臺公示，中介服務(wù)在一個平臺提供。
二、考察學習啟示
上述三縣市勇于大膽探索實踐，建立了一套行之有效的管理機制、行政審批機制和內(nèi)部運行機制，真正優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)，改善了發(fā)展環(huán)境。通過實地學習，有以下幾點啟示：
�。ㄒ唬┙夥潘枷胧乔疤�。建設(shè)政務(wù)服務(wù)中心是為了便捷高效地為民服務(wù)，只有打破傳統(tǒng)觀念和做法，創(chuàng)造性地開展工作，才能促進服務(wù)提質(zhì)提效。從三地中心近幾年的發(fā)展來看，首先是領(lǐng)導高度重視。他們積極順應發(fā)展形勢，把政務(wù)中心作為建設(shè)服務(wù)政府、陽光政府的有效載體，在推進部門進駐、職能整合上，將其列為"一把手"工程和"頭號工程",由黨委或政府主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體負責。其次是部門敢于放權(quán)。各職能部門將與群眾密切相關(guān)的審批服務(wù)事項，如婚姻登記、臨時身份證、計劃生育證辦理等下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級，最大限度地提高了服務(wù)效率，方便了群眾。三是窗口授權(quán)到位。派駐中心窗口的審批科長或"首席代表"能夠真正在窗口受理和審批。如**市主要領(lǐng)導在要求部門授權(quán)到位時就強調(diào)，如果部門領(lǐng)導要審批簽字，就必須到中心坐班，否則就必須授權(quán)給"首席代表".
�。ǘ┩晟圃O(shè)施是基礎(chǔ)。所有審批服務(wù)事項進駐中心，實行一站式辦理，這就對中心的硬件設(shè)施提出了很高要求。一是場所建設(shè)要高標準。如**縣每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心120平方米以上，每個村60平方米以上；**市即將搬入2萬多平方米的辦事大廳；**市政務(wù)中心更是高端大氣，整體面貌讓人耳目一新。二是內(nèi)部設(shè)施要完善。如公共服務(wù)區(qū)群眾座椅、業(yè)務(wù)自助機等便民設(shè)施要配置齊全，辦公區(qū)可以擠一點，辦事區(qū)空間必須留足。三是商務(wù)服務(wù)要配套。如打字復印、照相傳真、郵政快遞等配套服務(wù)應滿足群眾需求。四是相關(guān)系統(tǒng)要整合。有效整合行政審批系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)、行政事業(yè)性收費系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)事項外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理，讓網(wǎng)上遠程審批變?yōu)楝F(xiàn)實。如**政務(wù)服務(wù)中心設(shè)有四個大廳、二個平臺，即行政審批大廳、電子監(jiān)察大廳、聯(lián)審聯(lián)辦大廳、行政執(zhí)法監(jiān)督大廳、數(shù)據(jù)交換平臺和掌上服務(wù)平臺，市民在家中通過因特網(wǎng)即可完成申報。其內(nèi)網(wǎng)建設(shè)由電信公司負責，軟件設(shè)計由上海卓繁公司負責，相關(guān)費用由企業(yè)墊資，企業(yè)負責后期維護，中心和網(wǎng)絡(luò)運營商實現(xiàn)合作共贏。
（三）科學管理是保障。缺乏科學有效的窗口管理，就難以真正發(fā)揮窗口服務(wù)職能，就可能導致窗口人員亂作為、不作為，引發(fā)群眾不滿。一要建立完備的窗口管理制度，包括工作紀律、績效考評、人員管理、財務(wù)保障等各個方面。二要建立全方位的監(jiān)督檢查制度，完善涉及窗口管理人員、部門分管領(lǐng)導、紀檢專干、辦事群眾及電子監(jiān)察等全方位的監(jiān)督檢查體系。三要建立完善的考評獎懲機制，讓辦事群眾給窗口服務(wù)評分、提意見，作為窗口人員績效考核的重要依據(jù)；積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，對優(yōu)秀窗口人員給予適當獎勵，對工作落后、經(jīng)常犯錯、嚴重違紀人員實行約談、換崗等懲處。
（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是關(guān)鍵。建設(shè)一流的政務(wù)服務(wù)中心，除了完備的硬件設(shè)施，更需配套提供一流服務(wù)。一要強化服務(wù)意識。不斷加強窗口工作人員的思想教育，牢固樹立為群眾服務(wù)理念，并在實際工作中加以貫徹落實，做到既有為民服務(wù)意識，更有為民服務(wù)行動。二要提高業(yè)務(wù)能力。經(jīng)常開展針對性的業(yè)務(wù)培訓，確保窗口人員明晰職責，能熟練受理所有業(yè)務(wù)，解決群眾辦事時間長、受理層級多等問題。三要完善服務(wù)職能。一方面積極服務(wù)群眾和企業(yè)，及時研究解決疑難問題。另一方面，要積極爭取和落實窗口人員相關(guān)待遇，既激發(fā)窗口人員的工作熱情，又營造中心和諧融洽的良好氛圍。
三、幾點工作建議
為加快推進我縣政務(wù)中心建設(shè)，逐步完善縣鄉(xiāng)村便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，借鑒外地先進經(jīng)驗并結(jié)合縣內(nèi)實際，提出以下工作建議：
（一）進一步深化思想認識。政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)是推進政務(wù)公開、規(guī)范行政權(quán)力運行、為民服務(wù)的重要載體，是堅持以人為本、履行政府社會管理和公共服務(wù)職能、建設(shè)人民滿意政府的有效形式。必須堅決摒棄形式主義，各地各部門要站在全局和戰(zhàn)略的高度，充分認識建設(shè)政務(wù)服務(wù)體系、構(gòu)建新型政務(wù)平臺、改善政務(wù)服務(wù)環(huán)境的重大意義，把政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)作為確保政府自身建設(shè)各項制度落實、轉(zhuǎn)變機關(guān)作風、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、推進廉政建設(shè)、構(gòu)建服務(wù)型政府的一項重要工作全力推進，務(wù)求實效。
（二）進一步推進"三集中、三到位".行政審批"三集中、三到位"改革，是政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)，是今年縣委、縣政府環(huán)境創(chuàng)優(yōu)效能提速工作的重中之重。一是加快政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，為人進中心、事進中心、權(quán)進中心打好基礎(chǔ)，確保部門和項目按期全部進駐中心到位。二是抓緊部門行政審批職能集中。各部門行政審批科要名實相符，確�？凭謨�(nèi)部行政審批、行政許可事項和職能向行政審批科集中，為行政審批科向政務(wù)中心窗口集中創(chuàng)造條件。部門行政審批必須真正授權(quán)到位，切實解決"窗口收發(fā)傳達、領(lǐng)導坐等簽批"的問題。三是抓緊服務(wù)項目進駐。要按照應進必進要求，將與企業(yè)和人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項，包括行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項進駐中心。服務(wù)事項較少的部門將服務(wù)事項納入中心設(shè)立的綜合窗口實行委托辦理。政務(wù)服務(wù)管理辦對進駐中心的服務(wù)事項，要建立統(tǒng)一的項目數(shù)據(jù)庫，實行集中管理。進駐部門和事項不得擅自撤出搞"體外循環(huán)"或"雙軌運行".四是不斷拓展服務(wù)功能。按照"招標進場、統(tǒng)一監(jiān)管、約價服務(wù)"要求，把涉及行政審批前置條件的中介機構(gòu)納入進駐，接受政務(wù)服務(wù)管理辦的統(tǒng)一監(jiān)管；最大限度將公共服務(wù)、醫(yī)療保險、社會保險、稅收征管及水電氣費、電視、通訊繳費等與群眾密切相關(guān)的項目納入中心辦理，切實解決群眾辦事多處跑的問題。五是加強收費票據(jù)監(jiān)管�？h財政、稅務(wù)、民政等部門要認真執(zhí)行縣政府有關(guān)文件規(guī)定，確保應進中心的票據(jù)集中在中心發(fā)放，不得體外運行、逃避監(jiān)管。
�。ㄈ┻M一步優(yōu)化行政審批流程。一是抓緊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。重點是集行政審批、電子監(jiān)察、行政收費于一體的軟件系統(tǒng)配備。按照全市要求，政務(wù)中心行政審批軟件統(tǒng)一使用上海卓繁公司第八代應用系統(tǒng)（目前使用的仍是上海卓繁第一代系統(tǒng)）。近期，應著手研究引進系統(tǒng)、錄入信息和"外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理、外網(wǎng)反饋"試運行等相關(guān)工作。同時，分期打開中心審批內(nèi)網(wǎng)與部門審批專網(wǎng)的連接通道，從技術(shù)層面解決窗口人員在內(nèi)網(wǎng)審批環(huán)節(jié)逃避監(jiān)管的問題。二是抓緊流程再造。各窗口部門要嚴格按照"兩壓一減"（壓縮環(huán)節(jié)、壓縮時限、減少資料）原則，進一步梳理和優(yōu)化各行政許可項目辦理流程，并向社會公布，堅決杜絕暗箱操作。三是做實并聯(lián)審批。對全縣基本建設(shè)項目工程規(guī)劃許可、施工許可和工程竣工驗收以及重點工業(yè)企業(yè)入戶注冊、相關(guān)證照辦理等事項，由政務(wù)服務(wù)管理辦牽頭實行聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批。對"綠色通道"項目、重點工業(yè)項目規(guī)費的減免，報縣政府批準同意后執(zhí)行，確保招商優(yōu)惠政策落實到位。
�。ㄋ模┻M一步加強對窗口規(guī)范化管理。一是堅持制度管人管事。科學制定窗口服務(wù)管理機制，形成用制度管人、按制度辦事的常態(tài)化、規(guī)范化管理格局。堅決查處行政不作為、緩作為、亂作為行為。在嚴格管理的同時，多從政治、生活等方面給予窗口人員關(guān)心、支持，充分調(diào)動工作積極性。二是加強窗口組織建設(shè)。窗口人員人事工資關(guān)系和身份性質(zhì)不變，業(yè)務(wù)上受原單位指導，日常工作由中心統(tǒng)一管理，其黨團組織關(guān)系轉(zhuǎn)入中心，中心按功能分區(qū)成立黨小組或支部，并健全基層組織建設(shè)各項管理制度。三是加強窗口考核管理。完善并嚴格執(zhí)行《政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員暨窗口服務(wù)考核實施細則》，對部門窗口及工作人員分月實施量化考核管理，堅持開展"紅旗窗口"和"優(yōu)秀窗口工作人員"評選。窗口人員年度考核納入中心管理，并作為唯一考評依據(jù)進入其個人檔案，中心對窗口人員的提拔、任用有建議權(quán)。同時，可借鑒**經(jīng)驗，探索建設(shè)政務(wù)中心第三方監(jiān)督體系，完善中心對窗口人員及窗口部門的監(jiān)管與考評機制。
�。ㄎ澹┻M一步完善縣、鄉(xiāng)、村三級行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。建設(shè)以政務(wù)服務(wù)中心為龍頭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為支撐、村便民服務(wù)室為基礎(chǔ)的一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建議與縣網(wǎng)格化管理服務(wù)中心在人力、硬件、網(wǎng)絡(luò)資源等方面有效整合。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)上，要按照上級相關(guān)要求，重點做到"六有",即有場所、機構(gòu)、人員、經(jīng)費、項目、制度。縣政務(wù)服務(wù)管理辦及各審批部門要加大支持和配合力度，凡在鄉(xiāng)鎮(zhèn)能辦理的項目，統(tǒng)一下放到便民中心辦理；需縣辦理的項目由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心統(tǒng)一打包到縣辦理；鄉(xiāng)鎮(zhèn)所需的各種收費票據(jù)，統(tǒng)一由便民中心發(fā)放和監(jiān)管。在村級便民服務(wù)室建設(shè)上，要因地制宜，盡量不形成新的農(nóng)村債務(wù)，積極整合文化、衛(wèi)生、組織、商務(wù)、郵政、電信、移動、保險、網(wǎng)格管理等各種功能，并與村務(wù)中心、商務(wù)中心有機結(jié)合。統(tǒng)籌兼顧各類網(wǎng)絡(luò)資源，實行服務(wù)信息的融會貫通，切實做到讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路，打通便民服務(wù)"最后一公里".
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