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中國網絡咨詢業(yè)的發(fā)展及對策
互聯(lián)網是21世紀信息傳遞與獲得的主要渠道，它為我們創(chuàng)造了信息資源全球化和網絡化的可能，給我們帶來了過去所想像不到的極高的信息獲取能力和極低的信息應用成本。但是，當我們盡情享受信息資源便利的同時又面臨著信息來源多元化、信息貶值速度快、信息量大等問題的困擾。所以，當今社會產生了對信息完整性、有效性和及時性的迫切需要。網絡咨詢機構利用自身專業(yè)化和規(guī)�；瘍�(yōu)勢，一方面通過對信息的加工、分析和處理，為互聯(lián)網企業(yè)提供可靠的信息依據與技術保障；另一方面，通過對信息來源、信息內容和信息容量的個性化加工，為信息消費者提供個人查詢難以實現(xiàn)的網上服務。網絡咨詢是將先進的管理思想、全新的商業(yè)模式與現(xiàn)代信息技術手段相結合，為企業(yè)提供互聯(lián)網領域的咨詢與服務�？梢�，網絡咨詢業(yè)有很大的市場發(fā)展空間，它是市場經濟和社會化又一大分工的產物，是依靠信息技術而發(fā)展起來的重要產業(yè)之一，同時又是可以迅速提高其他產業(yè)和企業(yè)競爭力的先導性產業(yè)之一。本文就此展望了我國網絡咨詢業(yè)的發(fā)展前景并提出了發(fā)展對策。1 中國網絡咨詢業(yè)的發(fā)展歷程
基于互聯(lián)網的咨詢服務在我國起步較晚。1997年6月成立的中國互聯(lián)網絡信息中心（China Internet Network Information Center，CNNIC）是最早從事與之相關業(yè)務的單位。但在2000年，網絡咨詢服務被國內眾多精明的IT業(yè)界人士所看好。2000年4月，國內第一家以“網絡咨詢機構”命名的北京多維時空網絡顧問公司在中關村正式掛牌。
在短短的幾年里，我國網絡咨詢業(yè)經歷了4個階段的歷程：第一階段是互聯(lián)網咨詢啟蒙，主要是一些業(yè)界分析家，以自己對我國互聯(lián)網產業(yè)的見解來啟蒙大眾，開拓市場，如CNNIC、互聯(lián)網研究與發(fā)展中心（China Internet Institute，CII）、互聯(lián)網實驗室（ChinaLabs）。第二階段是商業(yè)模式研究和設計，即咨詢公司結合客戶的資源優(yōu)勢，為之設計合理的商業(yè)模式，如時代財富（FortuneAge）。第三階段是網絡營銷，即幫助轉型中的企業(yè)做全新的營銷計劃和品牌推廣，如北京新華信咨詢公司。第四階段是國際水平的技術咨詢和實施，即把互聯(lián)網咨詢從戰(zhàn)略的制定轉移到戰(zhàn)術的實施，如賽迪資訊顧問有限公司（CCID）和漢普管理咨詢有限公司（Hanconsulting）。
2 中國網絡咨詢業(yè)的發(fā)展前景
2.1 網絡咨詢是信息產業(yè)新的發(fā)展動力
網絡咨詢是信息產業(yè)繼軟、硬件之后的第三個發(fā)展重點，是信息產業(yè)的發(fā)展動力。因為網絡咨詢將推動IT應用，幫助企業(yè)進行現(xiàn)代管理改造與變革，促進對先進軟件、信息系統(tǒng)的需求，從而刺激軟、硬件業(yè)的發(fā)展。據IDG統(tǒng)計，2000年全球IT服務消費支出增長了11％，達到了3 950億美元。到2005年，有望在此基礎上繼續(xù)增加3 050億美元，總額將達到7 000億美元，其增長速度兩倍于硬件銷售市場。我國信息產業(yè)經過長期大幅度向IT硬件投資后，將轉向IT咨詢與服務。從2000年我國與亞大和北美IT業(yè)投資結構比較中看出，我國IT業(yè)投資中，服務投資僅為5.8％，遠遠落后于比例為87.9％的硬件投資，而亞太和北美IT業(yè)的服務投資比例卻為34.8％和37.9％。服務/硬件比的逐漸增加是全球IT業(yè)發(fā)展的一個規(guī)律，可見，網絡咨詢業(yè)必將成為我國未來信息產業(yè)良性發(fā)展中最不可缺少的一個組成部分，并日益顯示出它在信息產業(yè)中的重要地位。
2.2 網絡咨詢市場十分廣闊
網絡是一種潮流，一種方向。未來的經濟增長模式，大多將會與此相關。據美國Forrester公司預測，互聯(lián)網咨詢市場的規(guī)模（將從1999年的106億美元，增加到2003年的648億美元。據專家估計，我國這一產業(yè)的市場空間每年在4 000萬美元至6 000萬美元之間。據賽迪資訊公司調查，我國擁有15 000家大中型企業(yè)和1 000萬家小企業(yè)，預計到2003年將有50％～70％的企業(yè)實現(xiàn)信息化管理。IDG發(fā)布的中國IT市場報告也印證了這種判斷：我國IT整體市場會以每年20％～25％的速度增長，而IT咨詢市場差不多會快一倍，每年將達45％～50％。各行各業(yè)的信息化建設和電子商務方案的改造與提升，需要規(guī)模更大更專業(yè)化的網絡咨詢服務�？梢�，網絡咨詢的發(fā)展在我國有著很大的市場空間。
3 中國網絡咨詢業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)
3.1 良好的發(fā)展機遇
目前我國網絡咨詢公司正面臨著不可多得的發(fā)展機遇，集中地表現(xiàn)在以下4個方面：
1）我國企業(yè)的信息化建設為網絡咨詢業(yè)提供了巨大的市場�！靶畔⒒瘞庸I(yè)化”已成為基本國策，作為全球化的重要對策以及刺激內需拉動經濟的重要手段，未來5～10年我國將形成信息化的高潮。有資料表明，在“十五”期間，國家投入信息化的費用高達4萬億元；我國互聯(lián)網研究和咨詢市場在2000年至2002年將步入高速成長階段，市場規(guī)模從1億元增至12億元。
2）我國加入WTO對網絡咨詢業(yè)來說更是一個千載難逢的良機。一方面，我國入世后，國內市場競爭環(huán)境更加劇烈，傳統(tǒng)企業(yè)陳舊的管理模式已不再適應，機制、技術、營銷、管理、規(guī)模實力都存在許多制約因素，企業(yè)迫切需要調整其發(fā)展策略、品牌策略和營銷策略，所以，網絡咨詢業(yè)對傳統(tǒng)企業(yè)入世具有不可替代的指導作用。另一方面，我國入世后，將開放包括咨詢業(yè)在內的服務業(yè)市場，允許外國公司通過特許經營形式進行有償服務活動。外國咨詢企業(yè)的大舉進入對我國咨詢行業(yè)的發(fā)展、咨詢市場的培育將是一股強大的推動力，對咨詢業(yè)的投資將大大增加，管理體制將向國際化靠攏，咨詢業(yè)整體水平也將迅速提高。
3）國外咨詢公司在參與我國網絡咨詢市場競爭中也有劣勢。例如，對我國市場了解不深，信息渠道來源有限，與政府和企業(yè)有關的資源基礎不太牢固，以及昂貴的收費等。在這方面的典型例子有，盡管麥肯錫公司在1998年為實達公司提供的咨詢方案在理論上是正確的，卻未得到成功的實施。究其原因就是由于麥肯錫公司未對實施過程中可能發(fā)生的問題進行充分的研究和估計，忽略了我國企業(yè)變革的心理因素，沒有正確理解我國企業(yè)政治和權利的因素，得不到企業(yè)領導層的有效支持，并缺乏實施方案的靈活性。結果導致麥肯錫方案在實達的終結，直接后果是實達長達半年的經營和效益的大滑坡，直接和間接損失超過1億元，還不包括高達300萬元的咨詢費用。
4）我國網絡咨詢機構具有得天獨厚的本土優(yōu)勢。比如對我國國情、歷史文化的理解更深透具體，能較大限度地發(fā)揮低成本低交易費用的優(yōu)勢，對細分市場信息有著更多的了解，便于聯(lián)系和保持更多的客戶關系與營銷渠道，能夠與客戶更有效地溝通，以及政府在制定鼓勵性政策、提供相關法律保障和一定資金投入方面對網絡咨詢業(yè)的強有力支持，等等。如我國首例電子政務——紅盾315（北京市工商局網站）的
服務外包，全部是由一家國內網絡咨詢企業(yè)——北京紅盾315信息服務有限責任公司來承擔。它不僅承擔了北京市工商局電子政務項目的IT系統(tǒng)建設，還承擔一部分在傳統(tǒng)行政管理下政府與企業(yè)之間的信息傳遞與處理，將大量來自企業(yè)、個人和消費者的網上或電話信息，轉到工商及相關政府部門的桌面上。紅盾315于2000年4月正式運營以來，連續(xù)兩年被評為北京市最優(yōu)政府網站。經微軟、畢馬威等軟件公司與網絡咨詢公司組成的電子政務考察團評價，認為紅盾315毫不遜色于國際先進的政府網站。
3.2 嚴峻的挑戰(zhàn)
首先，國際咨詢公司大舉進入我國網絡咨詢市場，給剛剛起步的國內網絡咨詢業(yè)形成不小的沖擊。這些公司具備先進的技術和方法，良好的服務理念，嚴格的管理制度，成功的咨詢案例，高素質的員工隊伍，成熟的市場經驗，我國的入世給它們提供了更大的市場。如畢馬威中國（KPMGCHINA）已經成立了一個提供電子商務綜合咨詢服務的部門，這個部門是專門幫助客戶把新科技和傳統(tǒng)經濟相結合的中心，特別是面對大陸的重要客戶，往往能夠調動全球的專門技術支持，提供包括戰(zhàn)略決策、組織構架、業(yè)務、財務及風險管理等方面咨詢服務。
其次，大型IT廠商進入我國網絡咨詢市場，使國內網絡咨詢市場競爭更加劇烈。HP、IBM、DELL、SAP、Oracle等IT廠商紛紛向網絡咨詢業(yè)挺進，并看好我國IT咨詢市場。如SAP在我國已經有近300家客戶，銷售額以年均50％的速度增長。根據IDG報告，2000年SAP的ERP產品在我國的市場份額是30％。
4 中國網絡咨詢業(yè)的發(fā)展對策
我國網絡咨詢業(yè)面對尚未得到開發(fā)的廣闊市場，面對整個互聯(lián)網產業(yè)的低迷和入世的壓力，要健康快速地發(fā)展，必須制定出正確的發(fā)展對策。
4.1 加強合作，走內引外聯(lián)的發(fā)展道路
1）加強土洋結合。國外和本土咨詢業(yè)各有優(yōu)劣，優(yōu)勢互補的空間巨大。隨著世界經濟一體化程度的加深，我國網絡咨詢業(yè)完全可以內引外聯(lián)，通過對國外及國內資源與優(yōu)勢的整合與重組，達到引進先進理念和規(guī)避風險的雙重目的，創(chuàng)造出網絡咨詢業(yè)的雙贏。如成立于1997年的漢普管理咨詢公司，是國內最具實力的網絡咨詢公司之一。它在供應鏈方面是Oracle的合作伙伴；與麥肯錫合作，參與了“中國電信本地網業(yè)務流程重組項目”。由于漢普咨詢建立了良好的供應鏈關系、互補協(xié)作關系，并創(chuàng)造性發(fā)展了客戶關系，使其在競爭中獲得了優(yōu)勢，2001年的銷售額達到2億元。
2）內聚國內咨詢力量。網絡咨詢市場的開發(fā)成本和對規(guī)模經濟的追求，將推動咨詢公司通過整合和重組進行合并。如在2000年6月底，北京新華信公司與南洋林德投資顧問有限公司強強聯(lián)手，全面向新經濟時代的現(xiàn)代咨詢企業(yè)轉型。在這次戰(zhàn)略調整中，為互聯(lián)網企業(yè)進行管理咨詢或擔當投資顧問，成為新組建的新華信公司的一項重要業(yè)務。
3）與IT廠商合作。國內咨詢機構大部分業(yè)務側重于管理咨詢，能診斷出企業(yè)運營或管理上存在的問題，但未必能分析出企業(yè)網絡搭建中哪些服務器需要升級。所以，國內咨詢機構應該積極與大型的IT廠商如聯(lián)想、方正、同方、長城等合作，來完善和豐富網絡咨詢服務。如2002年3月21日，聯(lián)想以5 500萬港元及聯(lián)想企業(yè)的IT咨詢業(yè)務，控股漢普管理咨詢公司51％的股份，以進入IT服務領域。而新漢普公司可以集成聯(lián)想的資金、品牌、技術、人力和市場等內外部資源，在網絡咨詢市場上與國外大型咨詢公司進行競爭，占有更多的市場份額。
4.2 用特色服務來樹立品牌可信度
網絡咨詢公司應通過特色服務來樹立自己的品牌和可信度，使其服務內容更加專業(yè)化、個性化，從而滿足國內企業(yè)在經濟全球化的大背景和網絡無國界的小背景下，其不同檔次的服務要求。如CII的基本工作主要圍繞基礎理論研究、商業(yè)報告和企業(yè)戰(zhàn)略咨詢三大方向展開；而張靜君的“時代財富”的最大優(yōu)勢在于有著“網站從無到有、從小到大的豐富操作經驗”。另外，網絡咨詢公司還要著手研究如何使互聯(lián)網同各類傳統(tǒng)產業(yè)結合，只有專注于傳統(tǒng)企業(yè)網絡化才能使互聯(lián)網咨詢業(yè)不隨網絡泡沫的消失而湮滅。如互聯(lián)網實驗室提出近期的業(yè)務重點是傳統(tǒng)企業(yè)E化與電子政務。
4.3 以市場為導向優(yōu)化結構、整合資源
網絡咨詢公司只有實行了網絡化、扁平化管理，才能建立高效和對市場快速反應的流程化管理，從而使服務成本更加經濟，不斷增強企業(yè)的競爭力。如漢普管理咨詢公司的結構就是一種資源整合的集中管理模式。它在全國有多個分支機構，但是統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調配人員。一個項目往往集中了北京、上海、廣州等分公司的不同領域的咨詢專家。公司的員工只有崗位，沒有部門，沒有絕對固定的辦公室，但人人都配備了一臺筆記本電腦。公司是一個網絡，每個員工隨時隨地都能和公司聯(lián)系上，而公司也能隨時隨地了解到各人各項目各種工作的狀況。
4.4 加速匯集高素質的網絡咨詢人才
我國互聯(lián)網要健康發(fā)展，必須要有強大的互聯(lián)網咨詢服務的支持；而我國互聯(lián)網咨詢業(yè)要發(fā)展，必須吸引一流的專業(yè)人才，從“游擊隊”向國際“正規(guī)軍”發(fā)展。網絡咨詢公司至少需要有IT、經濟、金融、市場、管理5方面背景的專業(yè)團隊。以SAP公司的項目組織方法為例，網絡咨詢的整個團隊集合了具有行業(yè)知識、管理經驗、技術革新和項目管理經驗的各類顧問。國外領先的網絡咨詢企業(yè)為獲得和保持解決方案的領先，對人力培養(yǎng)不惜投入巨額資金，如埃森哲（Accenture）公司曾將其贏利的6％約30億美元用于培訓和招募新員工。但是，目前國內具有這樣知識結構和能力的人才非常缺乏，所以，咨詢公司必須抓緊匯集這些人才。
4.5 采用靈活多樣的服務方式和方法
1）充分利用網絡通信和數(shù)據挖掘等新技術。充分利用網絡通信技術對于網絡時代的咨詢公司開展業(yè)務有著極為重要的影響。如網絡通信技術的普及，使咨詢公司可以大量召開遠程會議，聞聲看影，直至遙控遙測。不但節(jié)省了差旅費用，對于彈性工作制，在家辦公，咨詢團隊的遠程協(xié)作都具有決定性的意義。通過虛擬專網（VAP），咨詢公司的網絡可以延伸出去，讓所有經過授權的員工可以通過因特網訪問公司的內部局域網，不但節(jié)省大量的長途通信費，而且安全問題可以得到有效的解決。又如數(shù)據挖掘和知識發(fā)現(xiàn)（DM & KD）技術，可以從大量的數(shù)據記錄中自動定向尋找并提取人們最關心的目標與相關因素之間的關聯(lián)度。IBM最近發(fā)布的一項新型的基于標準的數(shù)據挖掘技術——IBM DB2智能挖掘器積分服務（IBM DB2 Intelligent Miner Scoring Service），可以幫助企業(yè)輕松地為自己的客戶和供應商開發(fā)出個性化的解決方案。
2）建立專家問答網站。目前流行的網絡搜索引擎主要靠訴求信息并不完全的關鍵詞檢索，而檢索出的海量結果往往并不能讓帶著問題的網民尋求到滿意答案，這時自然語言形式提問、專業(yè)性自動解答就成了網絡信息應用的一塊空白。例如，“網開”網站（openweb
.com.cn）就是傳統(tǒng)情報服務中最有效的定題信息服務（SDI）模式在互聯(lián)網上的成功應用。網站內容都是經過精心挑選服務于特定用戶的信息，用戶在“網開”上可以用自然的漢語形式提出從產品研發(fā)、市場預測、專利技術到生活百科、工作資訊等各種真實問題。如果涉及有償解答的專業(yè)問題，用戶可以主動在網上出示愿意為答案所支付的價格。
3）形成在線與離線的整合服務模式。網絡咨詢公司應該是一個IT服務集成商，通過在線與離線服務，形成一種包括信息、商務、增值服務、E-CRM等的整合服務模式。如PaineWebber利用Vignette的V/5電子商務應用軟件和IBM的WebSphere應用服務器開發(fā)一個名為EDGE的在線金融服務系統(tǒng)，向全球的312 000個家庭用戶提供個性化的在線金融咨詢服務。這項解決方案使PaineWebber的8 600多名金融顧問根據每個客戶的需求提供一對一的專門服務。通過IBM WebSphere應用服務器和Vignette的技術與PaineWebber的專業(yè)經驗的結合，不但可將線上和線下的資源融合在一起，提高了服務質量，而且可使PaineWebber公司建立起更穩(wěn)定的客戶關系，吸引更多的新用戶。
5 結束語
回顧現(xiàn)代咨詢業(yè)的發(fā)展歷程，正是因為咨詢工作的公正性和獨立性，才從社會分工中分離出來形成了一個獨立的產業(yè)部門。在國外，一般的網絡咨詢都是由獨立于買、賣方之外的第三方來完成，也就是只提供咨詢范疇的工作，這樣就保證了咨詢方向買方推薦產品與方案的公正性。但是由于國內企業(yè)IT水平較低，即使獲得了咨詢，在實施過程中還會出現(xiàn)許多問題，它們需要一攬子服務。所以目前國內大多數(shù)的網絡咨詢業(yè)者還提供許多IT構建工作，因此許多IT產品提供商、集成商都參與到網絡咨詢市場，它們身兼咨詢顧問和產品提供商，很難真正做到客觀公正。但是，隨著我國入世，企業(yè)逐漸成熟，網絡咨詢的顧問角色和產品提供商角色的沖突加�。ㄓ绕潴w現(xiàn)在外包業(yè)務上），再加上行業(yè)自律和有關政策法規(guī)的約束及管理，咨詢服務的獨立性原則仍將得到保留，那些堅持獨立性的網絡咨詢企業(yè)也會贏得自己穩(wěn)定的市場�？傊�，在世界范圍內，網絡咨詢業(yè)是方興未艾的朝陽產業(yè)，國內的網絡咨詢需求還會有較大的增長。國內網絡咨詢企業(yè)的當務之急是夯實自己的資源基礎，完善自己的員工素質，提高自己的服務品質。
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