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金牌標準的讀后感
讀完一本名著以后，相信大家都增長了不少見聞，是時候抽出時間寫寫讀后感了。到底應(yīng)如何寫讀后感呢？以下是小編幫大家整理的《金牌標準》的讀后感，僅供參考，大家一起來看看吧。
金牌標準的讀后感 篇1
“麗思卡爾頓酒店就像是一本‘活書’等待閱讀者前來分享。”這是我在讀完這本書中最喜歡也最難忘的一句話。是的，麗思卡爾頓酒店的紳士淑女們都是書中的完美地一頁，時刻準備好迎接每一位客戶的到來，并為此提供金牌標準的服務(wù)。
用心翻看完這本書后，感覺書中內(nèi)容內(nèi)涵特別深。
首先，我想說這是一本好書，是作為從事第三產(chǎn)業(yè)，從事管理工作，從事服務(wù)供應(yīng)商等值得一讀的好書。不管是“十一章”、“五項原則”還是“倒數(shù)七日的培訓(xùn)”，這些內(nèi)容說的都很細、很美、很標準并值得學(xué)習和借鑒，有些是我們現(xiàn)實工作中存在的，有些是和我們息息相關(guān)的，而有些還是我們工作的一面鏡子。
其次，我想說這本書讓我很感動。書中的每個小故事都是那么讓人難忘，有圣托馬斯女士枕頭的驚喜;有花樣滑冰冠軍娜塔莉舞會的感動;有酒店員工妻兒的味增湯的故事也很讓我出乎意料。除了這些，書中還有很多故事，這些故事都體現(xiàn)出他們出色的金牌標準服務(wù)，帶有豐富的感情，不僅讓我為之敬佩同時也反應(yīng)出他們“零距離管理，心貼心服務(wù)”的客戶體驗。
最后，讀完這本書，結(jié)合實際，想到了我的工作單位，想到了我們的客戶，也想到了我自己。雖然我們的環(huán)境沒有像麗思卡爾頓那么雍容華貴，客戶沒有那么的完美，員工不是所有的都優(yōu)秀，但我們卻都是平等的，我們都同屬于服務(wù)業(yè)，和他們一樣都是熱心為客人提供服務(wù)的。幾乎任何有了一定歷史的行業(yè)都有它的文化。文化是最大的精神財富。我們工作單位的文化是在她成長的的近28年的時光里積累和沉淀出來的。我們都知道我們的企業(yè)文化——有企業(yè)價值觀，有信念，有適合自身企業(yè)發(fā)展自己的管理模式還有我們的卓越服務(wù)，我們有自立自強的精神、創(chuàng)新精神、道德情懷和回報社會，我們也有很多個小故事值得珍存和感動，我們還有一千多位愛館的員工等等，而這些都是企業(yè)發(fā)展必不可少的財富。
雖然隨著時間的推移，隨著市場的需求，隨著更多新型酒店的進駐;雖然有人說我們的輝煌已經(jīng)過去;雖然我們白天鵝已不再是國內(nèi)酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊。但是我們的企業(yè)文化是源遠流長的，是任何酒店無法代替的，因為文化是一種凝聚力，是一種“武器”，力量是無窮的!
《金牌標準》一書帶給我很多啟迪和思索，真正地去品味、體會精髓，我會把我學(xué)到的有用的運用在以后的工作當中。相信在白天鵝工作的每一個員工都會用智慧點亮未來。我們的文化會被更多的客戶熟知和贊頌;我們的品牌也會被無限的傳播!
金牌標準的讀后感 篇2
通過閱讀《金牌標準》，本人對如何創(chuàng)造驚喜體驗的認識是：在滿足客戶基本需求后，再滿足其潛在需求，為客戶制造驚喜、非同尋常的體驗。
首先我們要滿足客戶的基本需求，對我們品牌獲得相當?shù)恼J可和滿意度。在這基礎(chǔ)上才能乘勝追擊、持續(xù)創(chuàng)造驚喜體驗；否則驚喜不叫驚喜，而是驚嚇了。
如何滿足客戶的基本需求？
第一、做一個誠實守信的人。用一絲不茍的態(tài)度與全力的投入來對待自己對客戶的承諾。至少不能言過其實，否則無法擁有消費者的忠誠，若后果嚴重還可能給品牌帶來滅頂之災(zāi)，健力寶曾經(jīng)搞過一個活動，喝健力寶積分達到四百分送演唱會門票一張，那場演唱會云集國內(nèi)多著名歌星，因此活動期間健力寶銷售盛況空前火爆�？墒亲詈笠驗闆]有兌現(xiàn)兌票諾言，一度出現(xiàn)消費者罷喝的想象。
第二、品牌的物理屬性和情感屬性。物理屬性就是品牌自身的質(zhì)量。情感屬于則各種各樣，可落實到很多微小的細節(jié)種去。比如公司環(huán)境臟亂，員工素質(zhì)問題，被隔壁辦公室看到也會造成不良影響，然后一傳十十傳百，這個代價也不能忽視。所以我們應(yīng)時刻保持以紳士淑女的態(tài)度服務(wù)紳士淑女的精神。
其次，滿足客戶潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗，提升客戶產(chǎn)品忠誠度。
那么如何挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗，提升客戶品牌忠誠度呢？
第一、在客戶需要幫助的時候，根據(jù)自己的判斷可超出職責范圍內(nèi)的幫助客戶。為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)也是一種對自己的獎勵。無論是員工的獨立奉獻，還是團隊協(xié)作，服務(wù)最終都會回饋到給予者這里。比如說外面下雨了，你貼心的送一把傘；客戶小孩哭鬧，你不能嫌煩還送塊巧克力；當然這些應(yīng)該都是生活小事，不易熱情過頭，像麗絲卡酒店所分享的一個例子——因為客戶堵車而包機相送的案例，目前在我們公司應(yīng)該是行不通的。因為成本太大。其實，只要用心、將心比心，微小的付出也能產(chǎn)生巨大的驚喜體驗。
第二、有驚喜要給驚喜，沒驚喜也要制造驚喜，投其所好。那么如何獲悉客戶的喜好呢？我們應(yīng)該用心體會和觀察，關(guān)鍵在于站在顧客的角度，換位思考，當你的創(chuàng)意能給自己帶來驚喜與感動，那么顧客也會有同樣的感受。
不建議直接詢問客戶有哪些偏好，直接詢問有時候還會帶來風險，因為客戶會產(chǎn)生一種愿望一定會實現(xiàn)的心理預(yù)期。得之，覺得是理所當然。不得，客戶反而會因此產(chǎn)生巨大的期望落差，抱怨情緒也會馬上出現(xiàn)。
就好比公司承諾每員工生日時送一百克里斯汀蛋糕券，是一項人性化的制度。初來乍到的員工會覺得驚喜，可是如果某人生日那天沒有預(yù)期收到肯定會耿耿于懷很久，而且又不好意思問的話，那樣簡直就積郁成疾了。
金牌標準的讀后感 篇3
有幸拜讀了領(lǐng)導(dǎo)介紹的《金牌標準》一書，讓我感觸頗多，受益匪淺。
《金牌標準》是以分享麗思卡爾頓酒店成為“服務(wù)業(yè)質(zhì)量標桿”的管理智慧為中心而構(gòu)造的一本書。其作者教我們?nèi)绾斡?0條金牌標準來打造傳奇客戶體驗。
“客人永遠是對的”，相信大家都聽過這樣的一句話，可是怎么樣來理解這樣的一句話呢？其實凱撒里茲先生是在表述一個思想，這個思想就是真誠貼心地照顧我們的客戶，讓他們享受至高無上的待遇。現(xiàn)在的客戶，花銷都很大，他們并不介意開支的多少，只要物有所值，而不是價值常常低于價格。所以怎樣打造屬于我們酒店的傳奇客戶體驗，是我們要深思的一件事情。
作者教給我們的金牌標準如下：
第一條金牌標準：建立溝通型的企業(yè)文化。就是一個良好的開端，也是一個企業(yè)成功的根基。沒有厚實的基礎(chǔ)，獨有炫目的虛飾，企業(yè)是做不長久的。說到這里，我想與大家一起分享一下，麗思卡爾頓的信條以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟。
首先是麗思卡爾頓的信條：
1、以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。
2、我們承諾為客戶提高細致入微的服務(wù)何齊全完善的設(shè)施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。
3、心照不宣的滿足客戶內(nèi)心的愿望何需求。像這樣的信條或者任何其他核心文化路線的至高價值是為企業(yè)內(nèi)部人員實現(xiàn)理想的客戶體驗和員工提供機會。我們可以想象，當客人進入酒店，我們用導(dǎo)入的海景模式向客人致以關(guān)懷的問候，引領(lǐng)客人至電梯，客人回到房間時，空調(diào)已經(jīng)打開，房間暖暖的，床罩已經(jīng)被掀開一角，睡袍靜靜的躺在床上。茶桌上放著一杯熱氣騰騰的牛奶�？腿说男那楫斎粫怯鋹偟摹�
接下來是優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：
1、熱情真誠的問候客人。親切的稱呼客戶的姓名。
2、提前與其客戶的需要并且積極的滿足。
3、親切送別。親切稱呼客人的姓名，熱情的告別。
其實，對這幾點，我真的深有感觸。就在不久前，我接觸到了一位湯姓客人，這位客人經(jīng)常來酒店入住，上前攀談后，才知道，這位湯先生是外地的客人，從來都是朋友開房招待，自己又行事低調(diào)，所以很少與人聊天，此事過后，每次看到湯先生都會之上關(guān)懷問候，以及送上精美的甜點，客人很滿足，對酒店的服務(wù)表示很滿意。其實我們要做的，就是與之溝通，它釀造了一個有利的環(huán)境。我們應(yīng)當保持交談的積極性。
金牌標準的第二條：與客戶保持良好的同步性。要挖掘潛在的客戶，和讓忠實客戶繼續(xù)忠實于我們，這一點是相當重要的�？蛻舻恼J知是現(xiàn)實的。面對變化的客戶群體，我們更需要改進其生產(chǎn)的服務(wù)的方法。我們要像書中所說，對變化中的客戶群精確定位。為了保持何目標客戶的同步性進行自我調(diào)整有很多的形式，比如，面對越來越多的家庭旅游者，我們酒店提供了具有一些簡易家具的家居房，來滿足此類型客戶的需求，與其保持好的同步性。我們所有的服務(wù)都必須滿足其各類客戶的各自的需要，這就是宗旨。
金牌標準第三條：“甄選”員工，而非“雇傭”。我們要確認每一個崗位的需要品質(zhì)，尋找為提供服務(wù)而倍感驕傲的員工。唯有如此，才能讓員工持續(xù)而細微的為客戶創(chuàng)造驚喜。對新員工進行文化熏陶，做培訓(xùn)認證都是很重要的事情，客戶的意見也是我們對服務(wù)標準進行快速刷新的機會。比如，當我們的員工通過一系列的認證及考核登上自己的崗位，并不能對客人的疑問進行一一的明確答復(fù)時，這說明我們的服務(wù)還沒有足以達到滿足到客戶的需求，我們就應(yīng)該及時的自我充電來提高自己。
這一章節(jié)中，我感觸最深的，應(yīng)該就是我們的邊緣服務(wù)了，這樣服務(wù)在酒店行業(yè)顯得較為獨特，這意味著每一位服務(wù)人員都將努力投入做好每一項工作，即使不是本職崗位的工作內(nèi)容。比如，在客房忙不上來時，酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)和貼身管家以及酒店的各個崗位的員工，都沖上前幫助其做房。這平時也要進行一定的跨部門培訓(xùn)，讓部門之間的聯(lián)系日益緊密，員工也會體會到各個部門的基本流程以及辛苦，自己也提升為復(fù)合型人才。邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，當領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工一起工作時，員工會明顯的感到“我們在一起工作”，而不是領(lǐng)導(dǎo)在看著我工作。
金牌標準第四條：疑人勿用，用人勿疑。這一條標準我覺得其中作為重要的一條是：尊重員工，行動勝于言辭。在酒店這個行業(yè)里，經(jīng)歷言責痛罵的現(xiàn)象是司空見慣。像這樣的處理方式以及態(tài)度只能產(chǎn)生短期的效果，給我們的員工的心里造成壓抑感，我們應(yīng)該完善流程，而不是責備個人。尊重是加速員工敬業(yè)的催化劑。我們要用自己的行動來證明，我們的流程是否仍需完善，而不是為錯誤性的流程或做法去找借口。
金牌標準第五條：成全他人以成就自己。這一章中有一段話：如果我們在提供基本服務(wù)時，做的不完美或者沒有用達到預(yù)期水平，我們就失去了為客人提供預(yù)見性服務(wù)或者為其帶來持久的客戶記憶的機會。在上星期接待柑橘會議的團隊退房時，由于預(yù)見性服務(wù)不夠，加上天氣原因，沒有及時約好車隊將客人送往車站，差點造成客人的車程誤點。周總帶領(lǐng)各個分部的經(jīng)理協(xié)同前廳部禮賓員及大堂副理冒雨在大街上為賓客攔車，并派酒店的車輛送客，讓所有賓客無一因沒有車輛而誤點，因此受到客人表揚。這說明我們的預(yù)見性服務(wù)是相當重要的。
金牌標準第六條：鼓勵員工制造驚喜服務(wù)。
金牌標準第七條：為客戶制造驚喜體驗。
金牌標準第八條：將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆印?/p>
這三條標準是我們一直在力抓的東西。對此我們是感觸頗多，首先是移情客戶，這種移情，是將自己對家人對至愛之人的感情延伸到其客人身上，這種親密的人際間的關(guān)愛可以成為我們成功的奧妙所在。當然，我們要學(xué)會投其所好，就要收集賓客的信息，但是如果，我們只是止步于詢問客人的偏好，而不采取行動幫助客戶實現(xiàn)其心理需要，將會給客戶帶來極大的心里落差，我們正好就最最缺乏行動來說明一切。我們要做到讓客戶滿意，就必須在客人電話開始預(yù)定房間開始，提供驚喜服務(wù)。比如：一些�？停覀兛梢月牫隹腿说穆曇�，了解客人需要什么樣的房間，對客人最最便捷的服務(wù)。
對于第一次入住酒店的客戶更要是如此，因為留下好映像的機會只有一次。接待員江五月的《微笑是一種能量》寫的很好，她把真誠的笑容用心的承諾融入服務(wù)中，這也不失為一種特殊驚喜服務(wù)。還有我上述的預(yù)見性服務(wù)，準確的預(yù)期其客戶的需要，是一項看似簡單卻近乎藝術(shù)的技能，需要我們仔細的聆聽并觀察客戶的習慣，真正的關(guān)心客戶的感受。
以上是我對此書的一些簡單的理解。如有不妥請指出。
金牌標準的讀后感 篇4
“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”，這是我還沒有拿到這本書時就已經(jīng)聽到過的一句話。所以當我拿到這本書時就迫不及待的尋找這句話。第26頁金牌標準之：座右銘：“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”
“顧客就是上帝，顧客永遠是對的”，服務(wù)行業(yè)的每一個人都信奉著這句話，但是當你看到這句座右銘的時候覺似乎變了——員工和顧客是平等的�！凹澥�、淑女”整齊勻稱的詞語，體現(xiàn)了員工和客戶之間的關(guān)系，并暗示了兩者之間都是值得尊敬的。麗思卡爾頓酒店通過調(diào)查也確定，員工也都傾向于這條座右銘。這樣簡單的一句話讓從事服務(wù)行業(yè)的人員得到了充分的尊敬，所謂的“服務(wù)員”稱號也不在卑微。
看到這里讓我聯(lián)想到了我們自己、我們的實際工作，日常工作中絕大多數(shù)的實際操作都是由員工來完成的，怎樣讓員工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者簡單的一句命令和要求就能達到的，事實上員工更需要尊重和諒解。如果說客人是我們的外部顧客，那么員工就是我們的內(nèi)部客人。
無論是酒店還是公司都分內(nèi)部客戶和外部客戶兩部分。麗思卡爾頓酒店的座右銘已經(jīng)告訴了我們，該如何做好內(nèi)部員工的管理與維護。那么外部這一部分我們又要怎么做呢？外部可以說就是我們的客戶、我們的住店客人，那么對于我們的住店客人又該怎樣維護，麗思卡爾頓酒店又是怎樣做的呢？
金牌標準之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：
1、熱情真誠的問候客人，親切地稱呼客人的姓名。
2、提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。（例如我們對常住客人喜好的分析，為新員工介紹老客人）
3、親切送別，親切稱呼客人姓名，熱情地告別。
例如，一位名叫帕姆。比奇的客人談到：“我在麗思卡爾頓酒店的體驗相當完美！因為這里的客房人員都非常人性化，他們可以記住我和家人的姓名，每次我的車在酒店門口停車他們就會走過來幫我們開門，并逐一稱呼我們的姓名問候我們�！碑斀窨腿藢频甑囊笠呀�(jīng)不僅僅停留在住宿的需求層次上，對品質(zhì)的要求也是越來越高，怎樣留住我們的客戶？更重要的是對客戶情感的影響，人性化的服務(wù)，得到客戶的信任。我們和客戶之間的關(guān)系也可以不僅僅停留在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，我們和客人也可以成為朋友，讓客人在這里找到家的感覺，讓客人在這里入住成為一種習慣。
麗思卡爾頓酒店打造了傳奇的客戶體驗，服務(wù)絕不僅僅是在枕頭上放一快巧克力那么簡單，一本書也不能是一掃而過那么簡單。我們還要深挖掘取其精華，細細的品位和領(lǐng)悟，尋找適合我們酒店自己的對客服務(wù)方式，尋找適合我們酒店自己的成功之門，也正如書中說的不要走別人都走的路，嘗試自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。
我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。
金牌標準的讀后感 篇5
“我先給您肯定的回答：好的，現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做些什么？”這句話是《金牌標準》這本書的作者，約瑟夫﹣米歇利在麗思卡爾頓酒店走廊中無意聽到的。當時，他任職麗思卡爾頓酒店集團總裁。麗思卡爾頓酒店的員工在他們的顧客和同事需要幫助的時候，他們永遠不說“不”字。
接下來，讓我們一起來了解麗思凱爾頓酒店的傳奇故事。
作為奢華酒店的代表，麗思卡爾頓不光追求內(nèi)部裝飾的豪華，更注重的是在服務(wù)中不斷的為顧客創(chuàng)造驚喜的過程。它已成為服務(wù)業(yè)質(zhì)量的標桿。從創(chuàng)建到發(fā)展再到今天的輝煌，麗思卡爾頓也經(jīng)受著不斷的考驗。1929年美國紐約股票市場崩潰，美國和歐洲的麗思卡爾頓酒店都面臨著財務(wù)危機和破產(chǎn)的風險。20世紀80年代末期，因為經(jīng)濟緊張，其他酒店開始停止為客戶提供漱口水，減少鮮花的布置。而麗思卡爾頓的高管卻對此表示反對，經(jīng)濟不好并不意味著客戶不需要漱口。我們要做的不是通過削xue減成本，降低客戶感受來維持盈利，而是要更有效率的全面質(zhì)量管理來改善產(chǎn)品。在上述這些災(zāi)難面前，麗思卡爾頓一直堅持著自己的原則，始終如一、堅定不移的為顧客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，打造卓越的品質(zhì)，這才成就了今天即將擴張到全世界100家超級奢華酒店集團的麗思卡爾頓。
從麗思卡爾頓的身上，從這本《金牌標準》的書中，我明白：為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，讓客戶體驗真誠關(guān)懷和舒適的款待是多么的重要。然而在現(xiàn)代酒店業(yè)高速發(fā)展的今天，酒店之間的競爭越來越激烈。從競爭內(nèi)容看，重點由單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。從競爭規(guī)�？�，重點由單店競爭、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團化的競爭。在這樣的態(tài)勢下，如何維持自己在行業(yè)領(lǐng)先的地位，如何獲得顧客的認可呢？答案就是：不斷提升酒店品質(zhì)，提高賓客滿意度，始終將客人的利益和感受放在第一位。
從1997年國內(nèi)第一家經(jīng)濟型酒店出現(xiàn)，到如今的如家、漢庭、7天等層出不窮。一些經(jīng)濟型酒店為了跑馬圈地，擴大市場份額，他們一味的追求數(shù)量。七天說：我今年計劃將在廈門開到27家門店；如家說，我現(xiàn)在要將重心轉(zhuǎn)移到提升酒店品質(zhì)，而事實是怎樣只有他們知道。這就是典型的重數(shù)量而不求質(zhì)量。
為了數(shù)量，有些酒店在物業(yè)選擇上把關(guān)不嚴。建造時甚至不惜改造爛尾樓或廢舊廠房，為了追求房間數(shù)量房間面積較小或者不通風，消防設(shè)施設(shè)備不合格，為以后事故的發(fā)生埋下了隱患；其次，部分經(jīng)濟型酒店過速膨脹，而人才的培養(yǎng)又沒有跟上，一些還不能勝任管理崗位的員工走向管理崗位，這種拔苗助長的方式帶來最直接的后果就是管理混亂，服務(wù)質(zhì)量急速下滑，賓客滿意度大大降低，這無異于自掘墳?zāi)埂?/p>
前幾天聽到這樣一則新聞報道：一個全國瘋狂加盟到幾百家的連鎖電器，前期自信滿滿說要趕上蘇寧、國美，后期不久便有諸多加盟商脫離加盟，導(dǎo)致該連鎖電器面臨倒閉的困境。究其原因，記者采訪得知：產(chǎn)品沒有質(zhì)量保證、全國售后服務(wù)跟不上，沒有統(tǒng)一的經(jīng)營和管理理驗，除非有大的促銷否則是無人問津。其根源就在于：重數(shù)而不求質(zhì)，這不得不讓人深思�。�
我們從麗思卡爾頓身上可以看到：“并非領(lǐng)導(dǎo)者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務(wù)的客戶、世界一流企業(yè)、員工及商業(yè)伙伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌�！弊鳛榫频陱臉I(yè)者，我們時刻都要有清醒的認識，任何投機的，不重視顧客的企業(yè)，終究要被淘汰。
讀完這本書，讓我深深理解將客人利益放在第一位的堅決執(zhí)行力，明白品質(zhì)文化年的重要意義，網(wǎng)絡(luò)市場營銷的必然性�！叭f丈高樓平地起”，沒有堅實的基礎(chǔ)，又怎能使得品牌在激烈的競爭中立于不敗之地，怎能在未來的道路中走得更遠，做的更強！最后，讓我們一起再次銘記：品質(zhì)恒久遠，賓客滿門庭！
金牌標準的讀后感 篇6
對于有識別力的富裕人群來說，當你問及他們最喜歡的高檔消費方式，假日旅游總是排在第一位，當你問及原因時，答案是這種方式給他們留下難以忘懷的記憶，借此他們豐富了人生閱歷。當他們消費時，他們希望錢花得有意義、有必要、有價值，通過消費獲得其他人在書本上買不到的見聞。
其他優(yōu)秀酒店的培訓(xùn)可能只針對銷售人員或者禮賓人員，不是針對中層以下所有人員的培訓(xùn)。麗思卡爾頓則著眼于全員培訓(xùn)，而且是我所見過最棒的全員培訓(xùn)。
我們必須盈利，在公司內(nèi)部，我們絕不諱言財務(wù)利益，我們不希望任何人認為“利潤”是個不好的詞匯。我們必須有強烈的成本意識和利潤動機，如果我們不追求利潤，可能就會有人失去工作。如果我們不拓展業(yè)務(wù)，那么世界上就可能會有地方因此而失去發(fā)展繁榮的機會，這對成功至關(guān)重要。
確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展乃至基業(yè)長青，必須隨著時間的推移積累起長期的利潤。盈利能力是企業(yè)經(jīng)營的硬道理，企業(yè)實現(xiàn)基業(yè)長青的核心也在于持續(xù)的盈利能力，尤其是在奢侈品行業(yè)。
及時處理問題往往是最經(jīng)濟的解決方法�？蛻舻谋г雇系迷骄�，呼聲越高，處理問題的花費也就越大。當抱怨聲傳到高層領(lǐng)導(dǎo)者的耳朵時，原本稍微提升客戶滿意度就能解決的問題，就會升級為需要用等同于一級俱樂部的方式來解決問題。
基于對員工的信任做出的財務(wù)決策并不意味著重大資本投入。恰恰相反，及時處理問題往往是最經(jīng)濟的解決方法�？蛻舻谋г雇系迷骄�，呼聲越高，處理問題的花費也就越大。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時挽留了客戶。
當一家酒店和我們的品牌齊名，并達到我們的服務(wù)水平時，大約排名蓋洛普咨詢公司成千上百家全球競爭數(shù)據(jù)庫比例中的前3%，這樣的酒店是真正意義上世界一流水平的酒店，我們會將其劃入黃色分區(qū)，而綠色分區(qū)的酒店則處于其數(shù)據(jù)庫比例中的前1%~2%水平，紅色區(qū)域則表示我們的酒店沒有能夠?qū)崿F(xiàn)品牌承諾。紅色區(qū)域的酒店一般處于蓋洛普咨詢公司數(shù)據(jù)庫中的前5%~6%的水平，有人會爭辯說，6%已經(jīng)相當好了！但是我們不認為這是世界一流水平。
酒店員工對客戶的偏好越表現(xiàn)出濃厚的興趣，客戶對偏好實現(xiàn)的期望就越高。
直接詢問客戶有哪些偏好有時也會帶來風險，其中之一就是，客戶會產(chǎn)生偏好，或者產(chǎn)生愿望一定會實現(xiàn)的心理預(yù)期。總裁兼首席運營官高思盟說：“這就是為什么我們寧愿盡可能的通過對客戶進行仔細觀察和直覺判斷，而不愿過多的詢問客戶有哪些偏好的原因�！�
如果我點了巴黎水，并不代表我喜歡喝這個牌子的水，可能我只是第一次嘗試飲用。但如果我點了巴黎水，并且要求加兩片檸檬不加冰塊，這意味著我可能確實有點偏好它，但是如果我點了兩次，那么，這就是真正的偏好表現(xiàn)了。
研究表明，那些僅僅“一般滿意”公司服務(wù)的客戶，其忠誠度遠遠不如那些“非常滿意”的客戶。非常滿意的客戶往往比一般滿意的客戶未來重復(fù)性選擇同一品牌消費行為的幾率高出250%左右。客戶表示一般滿意時，往往表現(xiàn)出無忠誠度，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)沒有任何特別的深刻體會。
當解決問題的方法不能讓客戶感到滿意時，不但會引起客戶流失（一位忠實客戶的流失將導(dǎo)致酒店財物損失超過100萬美元），而且會對公司的口碑產(chǎn)生較差的影響。
管理和培訓(xùn)哲學(xué)使得公司保持18%的員工年流動率，而酒店服務(wù)行業(yè)年流動率100%也是常便飯。
新加坡花旗銀行的首席執(zhí)行官將麗思卡爾頓作為他愿景的構(gòu)成部分，并帶領(lǐng)花旗理順根源脈絡(luò)——從交易型銀行轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)型銀行。新加坡花旗銀行的信條構(gòu)成，實際上是麗思卡爾頓金牌標準的衍生物。
社會責任行為可能一開始會降低盈利水平，但是，大多數(shù)公司會發(fā)現(xiàn)，這些有意義的行為會給公司創(chuàng)造更多的機會，從而更長遠的提升盈利水平，同時也可以通過降低法律風險或者市場風險來減少長期的營運損失，最終形成良性的循環(huán)機制。
拓展
內(nèi)容簡介
《金牌標準》講述了：“我先給您肯定的回答：‘好的！’，現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做什么？”這是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席營運官高思盟先生在酒店走廊中無意中聽到的。如果您的員工也能設(shè)身處地地考慮客戶的感受，時刻制造驚喜體驗，也許您的企業(yè)也將獲得“《財富》雜志評選的“最佳服務(wù)供應(yīng)商”。“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。”這是麗思卡爾頓酒店的座右銘。如果您的公司也能像對待貴賓一樣給予員工無上的尊重，并且透過信賴賦予權(quán)限，也許您的企業(yè)也將一再斬獲“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”殊榮。麗思卡爾頓的傳奇，您的公司同樣也能締造。無論您希望吸引、雇用，并且留住合適的員工，或者您有興趣學(xué)習麗思卡爾頓酒店打造傳奇客戶體驗的秘訣，或者您在尋找各種有效方法來提高產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量與價值，《金牌標準》都將和您一起分享麗思卡爾頓酒店成為“服務(wù)業(yè)質(zhì)量標桿”的管理智慧。
作者簡介
約瑟夫·米歇利，博士，“體驗式經(jīng)濟”研究專家，資深咨詢管理顧問．客戶包括惠普、輝瑞制藥、美國花旗銀行、西聯(lián)匯款等公司。 《讓魚飛翔：從默默無聞到舉世聞名的創(chuàng)業(yè)奇跡》作者。 《星巴克體驗：從普通轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭降奈宕笤瓌t》作者．該書曾登上《華爾街日報》、《商業(yè)周刊》和《今日美國》暢銷書排行榜。作者近距離深度采訪星巴克領(lǐng)導(dǎo)層、員工、顧客，揭示星巴克依靠人性化經(jīng)營哲學(xué)，為每一名員工和顧客創(chuàng)造獨特體驗的秘訣。 《金牌標準：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗》是作者再次運用近距離深度訪談方式寫就的又一部力作。
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