在全市消費者委員會工作會議上的講話

　　發(fā)揮維權職能　完善維權機制

　　為實現樂清消費維權工作的進一步提高而努力

　　——某某某會長在全市消費者委員會工作會議上的講話　�。�2004年2月25日）同志們：

　　今天，我們召開樂清市消費者委員會工作會議。這次會議的主題是：認真貫徹黨的十六屆三中全會精神，全面落實中國消協、省消協及溫州市消費委工作會議要求，總結我市消費者委員會2003年工作，部署2004年任務。下面，我代表市消費者委員會作工作報告，報告分兩部分內容：1、2003年工作回顧；2、2004年工作安排。

　　一、2003年工作回顧

　　2003年，我市消費委根據上級要求和年初確立的工作思路，緊緊圍繞"營造放心消費環(huán)境"年主題，全面履行《消法》賦予的各項職能，與時俱進、開拓創(chuàng)新，強化監(jiān)督力度，積極營造放心消費環(huán)境，開創(chuàng)消費維權新局面。在上級領導和有關單位的大力支持下，通過全體工作人員的共同努力，取得了一定的成績。全年共受理投訴案件1943件，比去年增加了955件，上升50%,解決率為96,為消費者挽回經濟損失158.5萬元，提交行政執(zhí)法部門處理計罰沒款45萬元。接受咨詢2060人次，發(fā)放各種宣傳資料5.6萬份，發(fā)行《樂清消費》報4期，在各級新聞媒體播出消費維權專題節(jié)目7次，各級報紙刊物報道27篇，開展消費調查23次，發(fā)布消費警示5次，收到表揚信和錦旗8件。去年我市消費委主要開展了以下工作：

　　一、以民為本，圍繞"營造放心消費環(huán)境"年主題，大力開展宣傳教育工作。

　　我們始終將《消法》和《省實施〈消法〉辦法》的宣傳作為消費維權工作的首要工作來抓，結合"營造放心消費環(huán)境"年主題，大力開展消費維權宣傳教育工作。

　　（一）多渠道、多方式開展消費宣傳。改變傳統的街頭宣傳方式，邀請電視臺、廣播電臺、報社記者共同組成專題宣傳組，選擇消費者反映較強烈，與日常生活密切相關的行業(yè)和商品開展消費調查，及時發(fā)布消費警示。去年下半年我委聯合工商、衛(wèi)生監(jiān)督部門，對我市8家大型飯店的餐飲衛(wèi)生情況進行消費調查，結果表明8家飯店的衛(wèi)生狀況總體較好，餐廳空氣質量均符合衛(wèi)生標準，但也不同程度地存在衛(wèi)生問題，餐具消毒合格率為91,飯店購進的海產品、蔬菜等合格率只有59.3%,基本上是防腐劑超標或存在農藥殘留。樂清電視臺、《樂清日報》記者對這次消費調查進行全程跟蹤報道。另外，我們通過各種新聞媒體連續(xù)報道消費者維權案例，通過以案說法，加強消費維權知識的宣傳力度，引導和激發(fā)廣大消費者的健康消費意識，提高了消費者的維權意識。

　　（二）多層次開展消費宣傳。我委組織成員單位、基層分會以現場投訴咨詢活動等形式開展消費維權宣傳活動，以點帶面，擴大宣傳范圍。去年3.15期間，我委聯合市紀委組織的涉農收費部門、公共企業(yè)及基層消協分會等49個單位共300余人在市人大、市政府、市政協等部門領導親臨現場指導下，分別在樂成、雁蕩、虹橋、柳市、北白象等地開展聲勢浩大的3.15國際消費者權益日現場投訴咨詢宣傳活動，現場接受投訴280件（現場解決6件）。3.15當日市供電公司、供水公司還推出免費修理服務特色活動。

　�。ㄈ�）多角度開展消費宣傳。去年我委發(fā)行了4期《樂清消費》報，開辟消費透視、案例點評、3.15信箱，投訴有門、生活提示等欄目，并利用現代網絡技術，在互聯網上開辟樂清消費者投訴網站，聯合工商部門建立消費維權網絡平臺，收集各類企業(yè)的資信等級、產品信譽、違法違章紀錄等信息供社會各界查詢，積極參與"信用樂清"建設，營造放心消費環(huán)境。宣傳內容圍繞中消協提出的食品、藥品、商品房、汽車、農資、電信服務、保險、金融服務、旅游、鐵路民航、教育、中介服務等十大商品和服務領域，重點針對假冒偽劣、價格欺詐、霸王條款、虛假宣傳、強制交易等五大問題展開宣傳，特別是去年對防治"非典"藥品、物品等問題及時進行消費調查宣傳，揭示借"非典"名義發(fā)不義之財的違法行為，并警示消費者，正確辨別和使用防"非典"物品。如翁洋分會根據消費者的投訴于4月29日取締一非法生產消毒液的地下窩點，現場查扣成品"氧力寶"、"消毒凈"等200箱，計480瓶及大量半成品，案值達6.81萬元，當事人現已被司法機關追究刑事責任，此案被國家工商總局列于非典十大移送案件，省工商局列入全省工商系統嚴懲借"非典"之名發(fā)不義之財十大案例之一，并且該案及時被中央電視臺、浙江日報等媒體曝光、轉載，取得了良好的社會宣傳效果。

　　二、為民排憂，切實維護消費者權益，拓展消費維權工作。

　�。ㄒ唬┥朴诎盐障�費投訴新動向，講究維權工作方法，提高調解率。加強消費維權是消委的一項最基本、最基礎的工作。目前，投訴的案件已由過去簡單的日用品向大宗的、新興的商品或服務領域拓展。如服務行業(yè)、汽車、房地產、人身傷害等，投訴商品的科技含量逐漸上升，商

　　品價值不斷增大，某些特殊約定條款日益復雜，調解難度大大增加。對此，我委積極探索并改進工作方法，研究應對措施，重點抓住帶有普遍性、共性的投訴案件，進行調查分析、歸納，積極向政府有關部門建言獻策，對重大的疑難投訴個案，如人身傷害等，充分發(fā)揮專家、律師智囊團的作用，嘗試運用消費爭議仲裁手段予以解決，發(fā)揮仲裁在消費調查機制中的權威性，并及時向上級匯報爭取支持，共同攻關；對于缺乏法律知識，沒有經濟能力維權的消費者給予法律援助；對帶有影響性的侵害消費者權益的案件，如經營者故意拖延，無理拒絕的，充分運用新聞媒體予以披露和曝光，并提交執(zhí)法機關予以嚴厲查處。去年的"3.15"活動日，受理浙江建德人江遠飛投訴，他去年在樂清柳市務工期間，在柳市聯華超市購物時，被幾位正在該超市購買馬刀（公安部門鑒定為管制刀具）的顧客不慎扎傷左眼，致使左眼球切除。爾后，幾位顧客不知去向，江遠飛投訴要求超市賠償醫(yī)療費、傷殘費、誤工費等，我委多次通知超市進行調解，超市認為自己沒有過錯，拒絕調解�？紤]到投訴人江遠飛經濟條件欠佳，法律知識缺乏，我委墊付了律師費、訴訟費等為他提供法律援助，依法向樂清市人民法院起訴。后來，超市認識到自己的過錯，主動申請我委調解。去年10月14日，案件得到調解，江遠飛獲得7.5萬元的賠償。該案在法律援助、調解過程中得到了溫州市消委法律援助中心的大力支持，也成為溫州消費委法律援助站成立后的首例案件。同時該案也作為"第三類傷害案"的典型案例，被中央電視臺、《中國消費者報》、溫州電視臺、溫州日報、溫州晚報、樂清電視臺、《樂清日報》等10多家新聞媒體關注，并予以報道。

　�。ǘ�）主動參與物價部門舉行物價聽證會或論證會。去年我委參與了公交車、出租車票價，柳市地區(qū)水價調整等聽證會、論證會6次，會前我委做好深入細致的調查研究，以消費委的名義，通過《樂清日報》公開征集參加聽證會的消費者代表，并且預先召集消費者代表，召開碰頭會，統一思想，在每次會議上都能充分闡明消費者代表的觀點，力爭得到有關部門的支持，維護消費者權益。去年上半年，我委參加物價部門召集的出租車票價聽證會。會上出租車公司申請起步價5元，2公里內為起步價。我們根據樂清市區(qū)、及各大集鎮(zhèn)建城區(qū)范圍變化等實際情況，本著維護消費者權益的宗旨，提出2公里內為起步價距離太短，應改為2.5公里內為起步價，這一觀點得到了有關部門認同，現在，在樂清市區(qū)范圍內，5元車費就可以到達任何一個地方。另外我委還參與組織了"價格、計量信得過"單位評選活動。

　�。ㄈ�）主動參與市場監(jiān)督。會同工商、質監(jiān)、物價、衛(wèi)生監(jiān)督等相關部門加強對商品和服務的監(jiān)督、調查，整頓和規(guī)范市場秩序，保護消費者合法權益，"營造放心消費環(huán)境".我委切實履行《消法》賦予的職能，積極參與工商、質監(jiān)、衛(wèi)生監(jiān)督等有關行政部門加強對人民群眾密切相關的商品進行監(jiān)督調查。結合我市實際，去年我委單獨或聯合成員單位參與對柴油、汽油、飲用水、礦泉水、蔬菜、水產品、飯店餐具、餐廳空氣質量等進行多次抽樣檢測，并客觀公正地將檢測數據和處理結果通過新聞媒體報道，發(fā)布消費警示，引起社會的重視和監(jiān)督，同時將制售不合格產品的案件移交有關部門查處。

　　三、為民服務，健全消費維權機構，建立一支業(yè)務精通，樂于奉獻的消費維權隊伍。

　�。ㄒ唬┘訌娤�費委機構建設和隊伍建設。根據省編委等有關部門規(guī)定，我委去年設立了辦公室、投訴部、綜合部。選調了一批基層人員充實消委機構。去年5月份，溫州仲裁委員會在我委成立了"溫州仲裁委員會消費委樂清聯絡處".去年11月份，在紀念《消法》頒布十周年大會上，樂清市司法局批復同意在我委建立"法律援助工作站".同時，消費維權經費也得到了市財政的大力支持。去年我委又配置了汽車、數碼攝像機、電腦等交通工具和辦公用具。

　�。ǘ�）扎實創(chuàng)立基層組織網絡。推動消費維權工作進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、入社區(qū)、駐市場。去年11月份，我委在全市范圍內，成立了8個消費監(jiān)督聯絡站，并且聘請了104位有知識、有素質、熱心于保護消費者權益的義務聯絡員。組織聯絡站負責人和義務聯絡員在10.31《消法》頒布十周年之際，進行業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，真正發(fā)揮基層組織網絡的宣傳、教育、處理投訴、反映情況的功能，擴大了我委的社會影響，把消費維權工作向深度和廣度推進。

　　2003年，市消費委在各位領導和委員的支持指導下，本著"以民為本"的思想，克服困難，努力工作，取得了一定的成績，得到了當地黨委、政府和廣大消費者的好評，并被溫州市消費委評為2003年度考核優(yōu)秀單位。在肯定成績的同時，我們也清醒地看到存在的問題和不足，主要是專業(yè)人才嚴重短缺，維權索賠工作存在一定困難，維權力度有待進一步加大等問題。針對存在的問題，我們有信心、有決心在今年的工作中認真克服，扎實工作，不斷提高。

　　二、2004年工作安排

　　2004年我市消委工作的總體思路是：以鄧小平理論和"三個代表"重要思想為指導，認真學習、貫徹黨的十六屆三中全會精神，圍繞"誠信、維權"年主題，以"誠信工程建設"為載體，全面履行《消法》賦予的各項職能，以人為本，提高效率，與時俱進，開拓創(chuàng)新，強化監(jiān)督力度，積極開創(chuàng)"誠信、維權"工作新局面。按照這個思路，今年我市消委重點將做好以下幾方面的工作：

　　一、圍繞"誠信&am#8226;維權"年主題，加大社會監(jiān)督力度，全面貫徹"五項"制度，推進社會信用體系建設，創(chuàng)造誠實守信的良好環(huán)境。

　　《消費者權益保護法》經過十年來的廣泛宣傳，社會各界對消費維權意識已有很大程度的提高。但現實生活中，假冒偽劣、價格欺詐、虛假宣傳、不平等格式合同等問題依然存在，致使消費者權益嚴重受損，誠信缺失已成為社會的一大公害。開展"誠信&am#8226;維權"年主題活動，加大對經營者誠信缺失行為的社會監(jiān)督力度，營造講誠信、重維權的消費環(huán)境，成了廣大消費者的迫切要求，也體現了消費者權益保護工作與時俱進的客觀需要。為此，今年的宣傳和社會監(jiān)督工作著重從以下幾方面開展：

　�。ㄒ唬┙M織開展以"誠信&am#8226;維權"為主題的2004年3.15國際消費者權益日系列專項活動。活動內容將以"誠信經營，尊重和維護消費者權益"為中心，計劃在3.15期間，組織開展下列活動：一是在《樂清日報》上開辟專欄對近年來的消費投訴熱點、難點問題進行調查報道，公示一批不誠實守信，嚴重損害消費者權益的案例，以懲戒不法經營者的失信行為，揭露一些坑害消費者利益的手段和內幕，警示消費者提高防范意識；二是在3.15當天，組織工商、技監(jiān)、藥監(jiān)、煙草、衛(wèi)生防疫等部門聯合開展假冒偽劣商品的統一銷毀活動，地點擬選樂成鎮(zhèn)旭陽路；三是聯合各成員單位在市中心花壇開展"3.15"現場投訴咨詢活動，并展示部分維權圖片和實物，邀請部分優(yōu)秀品牌企業(yè)現場參與宣傳活動；四是開展一季度"食品生產經營與誠信&am#8226;維權"分主題活動，抽檢一批產品，并請有關職能部門配合開展查處活動。

　�。ǘ�）加強社會和部門合作，推動行業(yè)誠信自律。今年我委將在往年的基礎上繼續(xù)參與公用服務行業(yè)的價格聽證，真實反映消費者的意見和建議，做好消費者的代言人；其次是主動聯合服務業(yè)、商業(yè)等行業(yè)協會，共同開展經營者誠信教育活動，積極貫徹省、市有關行業(yè)規(guī)范與服務標準，通過行業(yè)等促進企業(yè)自律行為，最大限度地保護消費者免受不公平商業(yè)慣例的侵害；三是分行業(yè)開展"消費者信得過單位"和"推薦商品"的評選活動，扶持企業(yè)打造消費者心目中的金品牌，支持守信企業(yè)獲得更大的市場發(fā)展空間，市消費委擬在今年6月份在行業(yè)自評、推薦的基礎上開展第三屆消費者信得過單位和推薦商品活動；四是組織工商等職能部門、法律工作者開展不平等格式合同條款點評和檢查活動，重點是壟斷經營性行業(yè)，就合同中存在的問題直接與行業(yè)、企業(yè)對話，促使其修改不合理的條款及規(guī)定，對嚴重侵害消費者權益的格式合同提請有關部門嚴肅查處。

　�。ㄈ�）立足"五項"制度，加大對信用失范行為的公示力度。

　　今年將繼續(xù)關注與老百姓生活密切相關的食品、保健品，商品房、建材、裝修，旅游，保險服務，藥品、醫(yī)療器械，各種社會辦學（培訓）及出國留學中介服務，電信，公用服務業(yè)，汽車及相關服務，農用生產資料等十大行業(yè)開展誠信經營情況的監(jiān)督檢查，全面發(fā)揮消委在信息的"披露、公示、抽檢、警示、信用評估"等五項制度的職能優(yōu)勢，根據本地實際，結合省、市消委分季度主題活動，選擇重點行業(yè)開展消費調查，實施"五項"制度，重點是實施信息披露制度，通過披露，強化對嚴重損害消費者權益的行為的監(jiān)督力度：一是對經查實嚴重損害了消費者的權益，而經營者仍故意拖延、無理拒絕的投訴案件，將向新聞媒體通報披露；二是對熱點投訴案件進行專項統計，對存在問題嚴重的企業(yè)或商品品牌予以公示；三是對違反國家有關法律法規(guī)，嚴重損害消費者權益，社會影響較大的案件，及時予以揭露、批評。通過實施"五項"制度，整合消費委以其與消費市場的關聯性和每年積累下來的抽檢、消費調查、投訴分析等特有資源，使消委逐步成為消費市場評價和引導的權威機構。

　　二、創(chuàng)新維權方式，完善維權機制，提高維權效率，實現調解、仲裁基本職能的到位。

　�。ㄒ唬┮�"效能革命"為契機，提高消費爭議解決效率。一是要繼續(xù)健全消委基層組織網絡，方便消費者投訴，加強與消委分會及監(jiān)督聯絡站的聯系，開發(fā)信息的互通、互享作用，加強對企業(yè)聯絡站人員和義務監(jiān)督員的培訓，充分發(fā)揮他們分布于各行各業(yè)、各個階層的優(yōu)勢，發(fā)揮它們既是宣傳員又是聯絡員和調解員的作用，提高其處理投訴的自覺性和公正性，使大量投訴解決在基層、處理在一線；二是提高處理投訴的水平和成效。今后，市本級消委將著重抓熱點、難點案件的投訴，對全市帶有普通性、共性的案件，必要時及時向政府及有關部門反映、建議；三是要突出抓好農村消費者投訴受理調解工作，去年，我委就成功調解了清江石陳村近400戶村民與電業(yè)部門因計量問題的集體投訴，為市政府解決了一起有可能導致群訪群訴的案件，對因種子、化肥等農業(yè)生產資料質量問題嚴重坑害農民利益的案件，要及時受理，積極處理，加強保護力度。

　�。ǘ�）加強與司法部門的聯系，促進消費仲裁工作的全面展開。根據"中消協"的調查顯示和我們的工作實踐，在《消法》明確消費者所享有的9項權利中，消費者"索賠權"的實現是最艱難的。因此，我委今年將重點開展消費爭議仲裁工作。去年，溫州市仲裁委已在我委設立了仲裁聯絡處，確定了仲裁員，該項工作的開展，將為消費者破解索賠難題、降低維權成本多了一條準司法的途徑。同時，要加強與律師協會、事務所的合作和聯系，發(fā)揮消委法律授助中心的作用，為受損害嚴重而打不起官司的消費者免費提供法律援助；二是主動與法院的聯系溝通，對確需起訴至法院解決的案件，盡量簡化訴訟程序，方便消費者起訴。

　　三、以"專業(yè)化"為目標，以"制度建設"為抓手，建設一支公正、高效的消費者維權隊伍。

　�。ㄒ唬┮�(guī)范秘書處工作機制，做好換屆選舉工作。只有制度才能有章可循，只有規(guī)范才能發(fā)展。投訴受理、新聞披露、比較試驗、消費警示、信得過單位評選等工作，都必須嚴格按照規(guī)范制度開展。經過連續(xù)兩年的努力，在各級領導和有關部門的大力支持下，本級消委在經費上得到了財政的大力支持，克服了人員不足問題，從基層單位借調充實了工作人員，健全了內設機構，購置了一批辦公設備，人、財、物各方面都得到了改善和保障。今年著重要加強本級消委日常工作機制的建設落實問題。去年因受"非典"等因素的影響未能及時開展，今后要確立每季一次，爭取每2月一次召開秘書長例會，做到信息互通、資源互享、工作互助。根據《樂清市消費者委員會章程》的規(guī)定，第三屆委員會已于去年6月任期屆滿，因機構改革及"非典"等影響而未能及時換屆，今年3.15后將籌備換屆選舉工作，結合本次換屆擬建立一個專家委員會，充分征集各行各業(yè)的專家學者，組成志愿者維權隊伍，發(fā)揮專家學者對消費維權工作的指導、咨詢作用，擴大和延伸消費者委員會的社會影響和服務功能。

　�。ǘ�）建立學習機制，提高隊伍素質。消費維權形勢的變化需要我們具備較高的政治和業(yè)務素質，消費維權靠的是一種奉獻精神，而且大量的工作都集中在各基層分會和聯絡站。因此，要每年確定一定的時間組織各基層分會和聯絡站人員進行培訓，并形成出制度，使他們在業(yè)務上得到一定的提高、工作作風上得到改善、在平凡的崗位上作出不平凡的奉獻。今年我委將在適當的時候，組織一批熱心消費維權工作，并作出一定成績的單位和人員外出考察學習。

　�。ㄈ�）建立宣傳機制，整合系統內外的資源，發(fā)揮新聞輿論的宣傳作用。消費者委員會是為公眾服務的社會組織，需要社會方方面面的支持，充分運用廣播、電視新聞輿論的宣傳手段，立足于《樂清消費報》、《3.15維權網站》等宣傳工具，結合"五項"制度的實施，擴大輿論宣傳陣地，加大輿論宣傳力度，使消委的維權工作經常在電視上有形、電臺中有聲、報紙上有文，使社會各界和公眾都對消委的工作予以熟悉接納和支持；二是要把宣傳工作首先進入旅游業(yè)、商業(yè)、服務業(yè)等領域。今年要在雁蕩景區(qū)和樂成鎮(zhèn)開展試點，在各主要景點和大型服務業(yè)、商業(yè)企業(yè)中設立投訴警示牌，起到對不法經營者的一種威懾和對消費者的一種支持作用；三要爭取各位常委、專家的支持，整合資源、發(fā)揮優(yōu)勢，提高整體效能。

　　同志們，2004年消委工作任務十分繁重，讓我們牢固樹立"群眾利益無小事"和"以消費者為本"的服務意識，在各級黨委、政府的領導下，在各位委員、常委的支持下，開拓進取、與時俱進、扎實工作。希望通過我們的共同努力，把我市的消費者權益保護工作做得更加富有活力。

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