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這樣的溝通技巧值得學(xué)習(xí)
這樣的溝通技巧值得學(xué)習(xí)
面對(duì)理解配合的病人及家屬，我們的工作會(huì)順利進(jìn)行，但是當(dāng)遇到不好說話又不信任的家屬你會(huì)怎么應(yīng)對(duì)呢？看看這個(gè)例子，讓我們學(xué)習(xí)一下不一樣溝通技巧與溝通方式。
早晨七點(diǎn)半，正是準(zhǔn)備晨交班的時(shí)間，我們護(hù)士長(zhǎng)巡視一圈之后發(fā)現(xiàn)204床和231床家屬正在床邊喂飯，她走到兩個(gè)床中間溫柔地和家屬們說："你好，我們馬上要交班和查房了，等會(huì)你們喂好飯就先到外面等一會(huì)吧！"
204床家屬連連應(yīng)著"好好好",不一會(huì)出去了。231床家屬佯裝一副沒有聽到的樣子，依舊給病人喂著飯，護(hù)士長(zhǎng)一看這情況便知家屬對(duì)我們還有很多不理解與不信任，想著該如何把話題進(jìn)行下去，韋護(hù)士長(zhǎng)微笑著說"這個(gè)點(diǎn)喂飯是不是有點(diǎn)晚了，下次可以提前一點(diǎn)的。"
家屬僅僅嗯了一聲，依然是一副"雙耳不聞天下事，一心只讀圣賢書"的狀態(tài)。
事情到此，換做是我，可能會(huì)站在旁邊不停的催促，或者生氣的怒視著家屬。
然而，護(hù)士長(zhǎng)站在旁邊微笑不減反而更為燦爛，仔細(xì)觀察著家屬和病人，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人的皮膚都特別白嫩白嫩，于是護(hù)士長(zhǎng)繼續(xù)說"奶奶皮膚好好呀，你的也是，是家族遺傳嗎？還是有什么秘方？"
這個(gè)話題似乎引起了家屬的興趣，也許她覺得堅(jiān)持那么多年的事得到了我們的肯定，做的事情有了價(jià)值，同時(shí)也認(rèn)為養(yǎng)生的確是件有意義的事。
于是抬起了頭看著護(hù)士長(zhǎng)笑著說"嗯嗯，是的，就是我現(xiàn)在喂得粥，她都喝了幾十年了，我們?nèi)叶家恢痹诤取?
"那你能把秘方分享給我嗎？我們科的護(hù)士經(jīng)常上夜班，我把秘方給她們，也教她們養(yǎng)養(yǎng)生。"護(hù)士長(zhǎng)見溝通有效，趁熱打鐵將話題引到正題上，家屬很開心的出去了。
護(hù)士長(zhǎng)笑著說："你們找醫(yī)生簽過字了嗎？"
家屬道："嗯，都辦好了！"
Spring Time
第二天，231床病人出院手續(xù)辦好之后，看到護(hù)士長(zhǎng)在護(hù)士站就走到跟前不動(dòng)聲色的問道："護(hù)士長(zhǎng)，我們出院了，還有什么需要簽字的嗎？"
護(hù)士長(zhǎng)道："嗯，那就可以走了。"故事到這你以為結(jié)束了那么你就錯(cuò)了。機(jī)智的護(hù)士長(zhǎng)心里納悶了幾秒，笑著說："你可以把秘方寫一份給我嗎？"
這一句似乎達(dá)到了231家屬的目的，隨即面帶微笑從手提包里拿出一張寫滿字的紙，原來已經(jīng)寫好了配方，并注明了烹飪方法與注意事項(xiàng)。
高手過招，不見刀光劍影，不見鮮血如虹，有一種"君不見黃河之水天上來，吾不曉江湖奇招何處出"的錯(cuò)覺，只比誰(shuí)的內(nèi)力深厚，誰(shuí)的功夫到家。這一輪的溝通與交流非一般人能夠領(lǐng)略，用一句俗話說"滿滿的都是套路",護(hù)士長(zhǎng)隨意的一句秘方，家屬隨意的一句簽字，促就了一對(duì)朋友，擴(kuò)大了朋友圈。
附秘方：養(yǎng)生湯配料：銀耳，花生，棗子，蓮子，桂圓，百合，核桃，枸杞，黑豆，紅豆，黃豆，薏仁，吃時(shí)加一勺蜂蜜，每日早晚各一小碗，用小熊慢燉鍋，慢燉三小時(shí)，早上就可以吃熱騰騰的養(yǎng)生湯。
作者：佚名
單位：南京總醫(yī)院 急救醫(yī)學(xué)科
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