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創(chuàng)新公司發(fā)展思路 打造我市公交品牌
近年來，市公交公司緊緊圍繞管理、經(jīng)營和服務(wù)三個重點，與時俱進，開拓創(chuàng)新，大力實施**公交品牌戰(zhàn)略，有力地推進了公司的發(fā)展，各項工作取得了新成績，為促進我市經(jīng)濟發(fā)展，提升城市功能，方便市民出行發(fā)揮了積極作用。一、更新發(fā)展思路，確立品牌服務(wù)目標 公交作為城市的對外窗口，文明程度和服務(wù)好壞直接關(guān)系著城市對外形象。多年來，**市公交公司本著“以人為本”的管理理念和“乘客至上，信譽第一”服務(wù)的宗旨，倡導(dǎo)公交新風，大力發(fā)展文明公交，優(yōu)化乘車環(huán)境，努力提升公交服務(wù)質(zhì)量。特別受到**供電公司實施“電力彩虹”服務(wù)品牌提升服務(wù)品質(zhì)做法的啟發(fā)，市公交公司結(jié)合自身特點，打造具有**特色的“公交與文明同行”公交品牌，走出一條以品牌促進企業(yè)發(fā)展的新路子。
（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場。企業(yè)的生存和發(fā)展，在于產(chǎn)品對市場的占有率。隨著經(jīng)濟社會的進步與發(fā)展，市民出行可選擇的交通工具越來越多，人們對交通服務(wù)的需求越來越高。在這種情況下，公交公司想要實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，就必須進一步提升服務(wù)質(zhì)量，靠優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、快捷、便利的服務(wù)贏得乘客、贏得市場。公司在總結(jié)以往經(jīng)驗基礎(chǔ)上，提出了“沒有不對的乘客，只有不周到的服務(wù)”的服務(wù)理念，要求廣大干部職工必須從根本上更新觀念，放棄那種公交是城市客運市場老大，向政府要市場的舊思想、舊觀念，與乘客換位思考，規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)，向服務(wù)要市場，樹立以乘客為中心，以提供“安全、準點、方便、舒適、經(jīng)濟”乘車條件為最高的服務(wù)目標，讓**公交永遠“與文明同行”，不斷追求服務(wù)的新境界。全公司干部職工積極行動起來，共同創(chuàng)造一個新公交，走出了一條以行風建設(shè)促優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新發(fā)展之路。
（二）扭住服務(wù)品牌，鞏固行風建設(shè)成果。2004年8月，我們率先在全市公交車中開展“與文明同行”主題教育活動，加強對了對駕乘人員的職業(yè)道德和技術(shù)技能培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行《公共交通駕乘人員職業(yè)道德規(guī)范》。司乘人員統(tǒng)一著裝，使用文明用語，規(guī)范服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，乘客有求必應(yīng)，有問必答，主動為特殊群體服務(wù)。積極開展了爭創(chuàng)“星級員工”、“文明公交車”、“文明公交線路”和“文明公交駕駛員”活動，規(guī)范運營服務(wù)，做到到站必停，逢站必報。充分發(fā)揮車載電視的宣傳作用，增加文明知識宣傳內(nèi)容，充實為老、弱、病、殘、孕等特殊群體服務(wù)的語音提示。定期搞好車輛維修保養(yǎng)，保持了車容、車貌整潔。定時對站棚站牌上的小廣告及時清理，保持站棚站牌清潔。公交服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了很大變化，公交服務(wù)滿意率達到了98%以上，公交客運呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。公交公司取得的先進經(jīng)驗，在全市交通系統(tǒng)各個行業(yè)進行推廣，在創(chuàng)城驗收中，公交各項指標全部達到A類標準。創(chuàng)城結(jié)束后，市公交公司將“公交與文明同行”作為公司的一項服務(wù)品牌，堅持不懈地抓下去。
二、不斷豐富企業(yè)品牌內(nèi)涵，實現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)的提升
（一）強化品牌意識，規(guī)范服務(wù)標準。品牌是旗幟，品牌是形象。公司堅持把建立規(guī)章制度、制定規(guī)范作為實施品牌服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，按照品牌服務(wù)的要求，健全完善規(guī)章制度體系。將各項規(guī)范服務(wù)制度進行整理和修訂，出臺并規(guī)范了《營運服務(wù)考核辦法》、《星級員工暫行管理辦法》、《營調(diào)場所和車輛衛(wèi)生標準》、《無人售票駕駛員服務(wù)規(guī)范》、《社會服務(wù)承諾及違諾規(guī)定》、《稽查管理規(guī)定》、《服務(wù)投訴管理辦法》等一系列有利于運營服務(wù)的管理制度共56項，編印后人手一冊，組織職工認真學(xué)習，使文明服務(wù)工作有章可循。公司本著從實際出發(fā)，換位思考，從乘客角度出發(fā)，規(guī)范了服務(wù)標準。一是要求出車正班正點率達95%以上，正點發(fā)車不超過3分鐘，早晚班正點率達100%，駕駛車輛做到四穩(wěn)（起步穩(wěn)、停車穩(wěn)、轉(zhuǎn)彎穩(wěn)、行車穩(wěn)）、一聲（乘客詢問有回聲）、一用（正確使用50句文明用語）、四報（報車次、報車走向、預(yù)報下站、報到站）；車輛做到三凈一亮（地板凈、座席凈、車廂凈、玻璃亮）；保證車輛出現(xiàn)故障時，及時引導(dǎo)乘客換乘車；掛牌服務(wù)、亮明身份，便于乘客監(jiān)督；二是嚴格落實安全行車出門叮囑制度和車輛入庫檢查制度，每天由專人負責對每輛出行車輛進行安全提示，對每輛入庫車輛進行車況檢查。三是各車隊根據(jù)公司出臺的服務(wù)標準評選出各單位的“文明駕駛員”、“文明車”、“文明線路”，現(xiàn)在公司內(nèi)部文明線路有101、102、103、106、112、113等6條線路，文明車、文明駕駛員若干。做到了“學(xué)有榜樣，趕有目標”。 2005年6月份，公司組織一線35名職工到全國公交先進單位---太原公交學(xué)習規(guī)范化“微笑服務(wù)”。在公交車上新增了愛心傘、愛心座、意見簿、石英鐘等人性化設(shè)施，在101、102、103、106、112、113文明線路，上車時就會聽到駕駛?cè)藛T親口說出“您好，歡迎乘車”等溫馨話語。在全公司開展了“遠學(xué)太原，近學(xué)隋崗”活動，公交車上的好人好事層出不窮。汽車一隊101路駕駛員杜燦軍一次拾到現(xiàn)金壹萬多元，連同票據(jù)、銀行卡一并交還失主。近年來，好人好事的表揚電話、錦旗接到近百個，全年乘客投訴明顯減少，服務(wù)水平明顯提高。 （二）找準著力點，堅持主要力量向一線傾斜。對中層干部和相關(guān)科室進行了優(yōu)化。合并了部分職能單一的科室，充實了生產(chǎn)經(jīng)營一線的力量。解決了后勤人員過多、人浮于事的問題，節(jié)約了辦公經(jīng)費開支。按照能者上、平者讓、庸者下的用人原則，起用了一批能干事、會干事、能干成事的中層干部，把他們調(diào)整到重要崗位上來。特別是把一批服務(wù)意識強、富有敬業(yè)精神年輕干部充實到公司車隊一線，充分發(fā)揮他們的才能，使生產(chǎn)經(jīng)營一線的管理力量得到了加強。通過一系列的調(diào)整，廣大干部職工的積極性進一步提高，工作責任心進一步增強，公司中形成了你追我趕、奮發(fā)向上、干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入一線、搭乘公交車，了解、掌握乘客的意見和建議，及時吸納和反饋乘客的意見，不斷改進公交服務(wù)質(zhì)量。 （三）加強約束和監(jiān)督，嚴格落實規(guī)章制度。一是建立健全各項規(guī)章制度。針對查找出的問題和管理服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，按照合理性、完整性和規(guī)范化、標準化的要求，確定需要修改完善的制度名錄，重新整理和修訂了規(guī)章制度。二是加強了監(jiān)督檢查。公司加強了對服務(wù)、運營各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督，采取明察、暗訪等各種方式進行檢查，較好地防止了可能出現(xiàn)的不規(guī)范服務(wù)行為。三是嚴格落實各項規(guī)定。狠抓了規(guī)章制度的落實工作，對違反規(guī)章制度的人員，進行了嚴肅處理，有的被責令待崗，有的被按規(guī)定罰款。由于事實調(diào)查清楚，執(zhí)行制度標準統(tǒng)一，頂住了說情，真正做到制度面前人人平等，受到處理的人員不但沒有出現(xiàn)上訪等不良行為，恰恰相反，通過處理違規(guī)人員，廣大干部職工的遵章守紀意識和自覺性得到了增強，對公司嚴格按照制度辦事、動真格的，不徇私情的做法表示贊同。在嚴格處罰的同時，對在規(guī)范服務(wù)中表現(xiàn)突出的職工，按規(guī)定予以表揚或獎勵，帶動全公司的品牌服務(wù)上一個新的臺階。 （四）以品牌服務(wù)為載體，打造**公交企業(yè)文化。城市公交作為公用事業(yè)，要想持久發(fā)展，必須堅持以人為本。只有調(diào)動廣大職工積極性，各項工作才有動力。一是開展了各種職工活動。為活躍職工業(yè)余生活，豐富企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力，提高職工業(yè)務(wù)水平，公司先后開展了“安全知識競賽”、“勞動技能競賽”、“慶五一，迎五四”文藝匯演等活動。職工的熱情都很高，積極踴躍報名參加，經(jīng)過組織者精心準備，都取得圓滿成功。積極開展職工體育活動，組織職工業(yè)余時間娛樂健身，改變原來職工“三飽一個倒”的習慣，增加了團結(jié)，交流了感情，增加了干好工作的后勁。通過這一系列活動的開展，不但豐富了職工業(yè)余生活，提高了工作的熱情，同時鍛煉了隊伍，提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平，為公司發(fā)展增添了生機和活力，推動了公司整體工作水平的提高。二是營造了良好工作氛圍。公司從內(nèi)強素質(zhì)上下功夫，增強職工各項素質(zhì)和服務(wù)意識，開展了“盡職盡責爭一流，我為公交添光彩”大討論。公司大張旗鼓的表彰好人好事、先進個人，使他們精神得到鼓勵，物質(zhì)得到實惠。對拾金不昧的，公司給予物質(zhì)獎勵；將服務(wù)、衛(wèi)生表現(xiàn)突出的四隊駕駛員隋崗作為全公司學(xué)習的榜樣；在全公司開展“文明線路、文明車、文明駕駛員”評選活動，讓大家學(xué)有榜樣，趕有典型，真正在全公司形成一種人人爭當先進，事事都做服務(wù)標兵的良性競爭機制，職工真正找到了“以廠為家”的感覺，樹立了“公司發(fā)展我發(fā)展，公司虧損我恥辱”的主人翁思想，節(jié)約公司每升油、每度電、每滴水，為公司多出力、多奉獻已成為公司職工的自覺行為。 （五）嚴格檢查考核，確保各項工作落到實處。只有標準，沒有檢查，標準也會無法落實。針對這種情況，一是落實責任制，實行分管領(lǐng)導(dǎo)包車隊、車隊長包線路制度。車隊長向公司交一定的風險抵押金，根據(jù)車隊各項任務(wù)完成好壞，年底統(tǒng)一兌現(xiàn)，做到人人肩上有擔子、有責任；二是公司成立了專門稽查組織和業(yè)務(wù)檢查部門，根據(jù)公司的各項規(guī)定，每月不定期的對服務(wù)規(guī)范、車輛衛(wèi)生、正班正點等方面進行檢查。對檢查出的問題按章處罰，并將檢查結(jié)果進行月底匯總，評出車隊名次。綜合考評成績達到80分車隊給予獎勵，獎勵金額按名次不同分等級，每輛車25—80元不等，低于80分不發(fā)獎，并將月底檢查情況年底統(tǒng)一匯總，將匯總結(jié)果作為依據(jù)年底統(tǒng)一對車隊長進行獎懲。對檢查的駕駛員個人成績作為星級員工考評和綜合獎勵的依據(jù)，同時作為文明車、文明線路、文明駕駛員的評選依據(jù)；三是開展社會評公交活動，通過向市民發(fā)放公交服務(wù)評議表，讓市民評議公交服務(wù)的好壞，并將評議意見作為車隊和駕駛員各項考核的一項內(nèi)容；四是結(jié)合工作中不斷出現(xiàn)的新問題、新情況不斷充實、優(yōu)化、修改檢查標準，檢查人員換隊跟車檢查，確保檢查公正、公平，對出現(xiàn)的營私舞弊現(xiàn)象嚴肅處理。激勵各單位優(yōu)中更優(yōu)，不斷為提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)標準。 三、加大服務(wù)設(shè)施投入力度，為服務(wù)品牌提供硬件支持 公交提升服務(wù)水平，單純靠服務(wù)標準是遠遠不夠的，要從硬件上下功夫，不斷加大公交車上的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善乘車環(huán)境。 一是在公司463部標準無人售票車上，全部安裝電腦語音報站器，并在報站器上新增“前方到站，請您攜帶好隨身物品準備下車”、“車輛起步，請站穩(wěn)扶好”、“請給老、弱、病、殘、孕及懷抱小孩的乘客讓個座，謝謝”、“請愛護公共衛(wèi)生，做文明市民”等溫馨提示語以及宣傳語。近期公司又在150輛車上安裝了彩色顯示屏，與報站器串接在一起，通過系統(tǒng)畫面增加宣傳文明內(nèi)容。二是加大了更新站棚、站牌力度。公司與各部門協(xié)調(diào)，建立了20處港灣式停車站，投資近300萬元更新了100對站棚、300多個站點。特別是在全市創(chuàng)建文明城市之際，又投資近60萬元，對站棚內(nèi)容進行更新修復(fù)，增加了宣傳內(nèi)容，設(shè)立了盲人觸摸式站點等人性化設(shè)施。三是為方便乘客購卡充值，在全市各大商場及人流密集處設(shè)立了8處公交IC卡服務(wù)中心，方便乘客辦理公交IC卡，同時接受公交業(yè)務(wù)咨詢，發(fā)布公交動態(tài)信息等。四是公交從社會各界聘請了30名社會監(jiān)督員，監(jiān)督和督查公交服務(wù)，隨時隨地的檢查公交的工作。五是建立服務(wù)投訴咨詢中心，設(shè)立了8309111服務(wù)監(jiān)督電話，并建立了全市12319電話二級平臺， 24小時接聽，24小時內(nèi)給予投訴回復(fù)，回復(fù)滿意率達到100%。六是在每個車隊發(fā)車區(qū)安裝了收發(fā)車監(jiān)控器，監(jiān)督車輛正班、正點發(fā)車情況，確保正班正點發(fā)車。七是對部分年限已久、技術(shù)狀況差的車輛進行逐步更新，并根據(jù)財力購買部分空調(diào)車投入線路運營。通過上述硬件設(shè)施的不斷完善，使得市民乘車環(huán)境日益改善，為公交文明規(guī)范服務(wù)提供了強有力的保障。 通過公交人的不斷努力，101、102、103、106、112路被市文明辦評為“文明示范窗口”，103路被評為省級文明線路，先后30多人被市交通局、市人事局、市文明辦評為服務(wù)標兵及先進個人，汽車一隊被市團委評為“青年文明號”。隨著服務(wù)水平的不斷提升，公交車將會成為呼喚市民自覺遵守社會公德的宣傳車、倡導(dǎo)人人講文明的播種車，成為**市文明形象的流動窗口，推動公交事業(yè)走出一條講文明、樹新風、創(chuàng)品牌、促發(fā)展的前進之路。
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