市圖書(shū)館創(chuàng)建“群眾滿意基層站所” 紀(jì)實(shí)

讀者第一 服務(wù)至上 --市圖書(shū)館創(chuàng)建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）” 作為政府投資興建的公益性事業(yè)單位和直接面向廣大群眾服務(wù)的窗口，湖州市圖書(shū)館歷來(lái)把“讀者第一、服務(wù)至上”理念奉為圭臬。 一、以群眾需求為信號(hào)，不斷優(yōu)化窗口服務(wù) 窗口服務(wù)，是公共圖書(shū)館的主打服務(wù)產(chǎn)品。主打產(chǎn)品必須讓群眾滿意。我們是這樣想的，也是這樣做的。 1、打破常規(guī)，讓讀者順心。按照公共圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)的流程，借、閱是分體服務(wù)的，讀者要分別辦理借書(shū)證和閱覽證，然后在不同窗口憑證借書(shū)或閱讀。新館開(kāi)館后，我們打破常規(guī)，變分體服務(wù)為“一卡通”服務(wù)，讀者持“一卡通”在館內(nèi)各個(gè)窗口陣地同時(shí)都能得到服務(wù)。為此，我們經(jīng)常到機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)單位、社區(qū)居民點(diǎn)開(kāi)展上門辦證。到目前為止，已辦理“一卡通”18000余張。新館開(kāi)館之初，開(kāi)放時(shí)間是延用原來(lái)的作息制度。根據(jù)群眾提出的要求，不久我們就將開(kāi)館 時(shí)間提前半小時(shí),閉館推遲一小時(shí)，同時(shí)結(jié)合暑期的學(xué)生生活，主動(dòng)把原來(lái)星期五閉館日改為開(kāi)放日。這樣，我館現(xiàn)行開(kāi)放作息時(shí)間已達(dá)每周90小時(shí)以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了省政府對(duì)公共圖書(shū)館每周64小時(shí)的開(kāi)放要求。雖然勞動(dòng)強(qiáng)度增加了，員工的公休時(shí)間變得“零零碎碎”了，但換來(lái)了讀者的肯定的好評(píng)，我們認(rèn)為值！ 2、破解難題，讓讀者放心。為讓讀者更多、更快、更好地了解各地信息和圖書(shū)資料，我們創(chuàng)辦了電子閱覽室和多媒體閱覽室。在創(chuàng)辦電子閱覽室和多媒體閱覽室之初，我們就把有效防止未成年人沉湎網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題提上重要議事日程。在每臺(tái)計(jì)算機(jī)上裝上限時(shí)上網(wǎng)系統(tǒng)，并制定了一系列管理制度，采取開(kāi)學(xué)期間星期一至星期五未成年人免接待，在“一卡通”上輸入未成年電子信息等措施�？茖W(xué)技術(shù)加規(guī)范管理，限定了未成年人在圖書(shū)館上網(wǎng)時(shí)間不超過(guò)二小時(shí)，消除了家長(zhǎng)們的擔(dān)心。 3、改善環(huán)境，讓讀者舒心。我館的中央空調(diào)系統(tǒng)是和大劇院相應(yīng)的設(shè)施是連在一起的，由于大劇院尚在建設(shè)之中，整個(gè)中央空調(diào)系統(tǒng)無(wú)法正常啟用。一到夏天，這個(gè)矛盾更加突出。為了給讀者提供一個(gè)舒適的閱讀環(huán)境，我館在全部窗口服務(wù)陣地裝上空調(diào)機(jī)。此外，我們還根據(jù)讀者的意見(jiàn)和建議，從有限的辦公經(jīng)費(fèi)中擠出資金，在室外搭建了自行車棚，在室內(nèi)定期換放鮮花盆景，盡量為讀者提供比較舒適的氛圍和環(huán)境。 二、以建設(shè)公共文化服務(wù)體系為目標(biāo)，不斷拓展延伸服務(wù) 國(guó)家“十一五”文化發(fā)展規(guī)劃中提出要“逐步形成覆蓋全社會(huì)比較完備的公共文化服務(wù)體系”。為此，我們?cè)谔峁﹥?yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的同時(shí)，積極開(kāi)展面向社會(huì)、深入社區(qū)、深入農(nóng)村的延伸服務(wù)活動(dòng)。 1、以社區(qū)為重點(diǎn)，以新農(nóng)村建設(shè)為抓手，廣建分館，構(gòu)筑公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)。新館開(kāi)放后，我館即開(kāi)展了圖書(shū)分館建設(shè)試點(diǎn)工作，先后在碧潮·碧波苑、東白魚(yú)潭、文苑、余家漾等社區(qū)建起了圖書(shū)分館，由我館支助分館藏書(shū)、報(bào)刊，進(jìn)行計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)管理，派駐圖書(shū)管理員等。讀者在分館里，可憑“一卡通”通借通還。同時(shí)，我們又在老年活動(dòng)中心和八里店鎮(zhèn)開(kāi)展建立圖書(shū)室、圖書(shū)點(diǎn)的試點(diǎn)工作，經(jīng)過(guò)努力，目前，我館在中心城區(qū)已建立起25個(gè)社區(qū)圖書(shū)室和10個(gè)單位圖書(shū)室。 2、憑借網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，把延伸服務(wù)覆蓋城鄉(xiāng)。以文化信息資源共享工程為主要內(nèi)容的數(shù)字信息資源服務(wù)，是我館在新形勢(shì)下的新穎服務(wù)手段。我們依托網(wǎng)絡(luò)，正逐步把數(shù)字資源信息服務(wù)覆蓋城鄉(xiāng)�，F(xiàn)在，平均每月有1.6萬(wàn)人次通過(guò)點(diǎn)擊我館網(wǎng)站和訪問(wèn)數(shù)字信息資源獲取相關(guān)信息資料。最近，依托黨員遠(yuǎn)程教育網(wǎng)，我館啟動(dòng)了把以文化共享資源為主要內(nèi)容的數(shù)字信息資源服務(wù)覆蓋全市農(nóng)村的行動(dòng)。 3、開(kāi)展幫困助殘，讓文化服務(wù)惠澤特殊群體。市圖書(shū)館在開(kāi)展延伸服務(wù)中充分考慮困難、殘疾等特殊群體，在常年開(kāi)展為市福利院孤殘兒童送書(shū)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，最近又和湖州晚報(bào)聯(lián)手，把贈(zèng)書(shū)義舉擴(kuò)大為向社會(huì)困難家庭子女、外來(lái)民工子女等特殊群體捐書(shū)的活動(dòng)，并將該活動(dòng)列為館常年舉辦的活動(dòng)。市圖書(shū)館又和市殘聯(lián)共同開(kāi)展結(jié)對(duì)助殘活動(dòng)，由我館“青年文明號(hào)”成員和肢殘讀者一一結(jié)對(duì)，常年開(kāi)展送書(shū)上門服務(wù)。 4、豐富形式，創(chuàng)建品牌，不斷提高延伸服務(wù)質(zhì)量。為充分發(fā)揮我館設(shè)施條件較好的優(yōu)勢(shì)，我們積極開(kāi)展了免費(fèi)的公益活動(dòng)，已先后舉辦了“黨風(fēng)廉政建設(shè)警示教育展”，“圖書(shū)館服務(wù)宣傳周”、“浙江省未成年人讀書(shū)節(jié)”，“世界讀書(shū)日紀(jì)念”， “百米長(zhǎng)卷繪家鄉(xiāng)”，每周星期六、日放映數(shù)字電影，燈謎競(jìng)猜等活動(dòng)33次，據(jù)統(tǒng)計(jì)，參與活動(dòng)的群眾已超過(guò)70000人次。特別是我館舉辦的“韻海講壇”，成了一大品牌。 5、結(jié)對(duì)簽約，深化延伸服務(wù)。一年來(lái)，我館和多個(gè)單位簽訂延伸共建協(xié)議將延伸服務(wù)進(jìn)一步深化。如與市運(yùn)管處開(kāi)展以精神文明為主要內(nèi)容的共建；與市移動(dòng)公司開(kāi)展以企業(yè)文化建設(shè)為主要內(nèi)容的共建；與湖州師范學(xué)院開(kāi)展以教育基地建設(shè)為主要內(nèi)容的共建；與愛(ài)山小學(xué)開(kāi)展以紅領(lǐng)巾讀書(shū)基地為主要內(nèi)容的共建，與吳興區(qū)八里店鎮(zhèn)開(kāi)展以新農(nóng)村建設(shè)為主要內(nèi)容的共建；與武警中隊(duì)開(kāi)展以軍營(yíng)文化建設(shè)和軍地兩用人才培養(yǎng)為主要內(nèi)容的共建等等。這一系列的結(jié)對(duì)共建，以協(xié)議的形式強(qiáng)化了我館的服務(wù)責(zé)任，同時(shí)，也獲得了結(jié)對(duì)單位對(duì)我館開(kāi)展延伸服務(wù)的支持和監(jiān)督，促進(jìn)了延伸服務(wù)的深化和提高。 三、以內(nèi)強(qiáng)管理、外樹(shù)形象為重點(diǎn)，不斷提升隊(duì)伍素質(zhì) 服務(wù)工作要靠大家來(lái)做，只有打造一流的員工隊(duì)伍，才能為群眾提供滿意的服務(wù)。 1、發(fā)揮黨員干部的帶頭、帶動(dòng)作用。我館在創(chuàng)建“群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)中，首先是從領(lǐng)導(dǎo)做起，黨團(tuán)員示范。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)成員節(jié)假日值班制。推行黨員豎牌上崗、“黨員示范崗”制度。 2、以創(chuàng)建活動(dòng)為載體，以文明學(xué)校為平臺(tái)，全面提升員工整體素質(zhì)。我館將創(chuàng)建群眾滿意服務(wù)窗口與創(chuàng)建省級(jí)文明單位緊密結(jié)合，開(kāi)展了文明部室、文明班組和文明職工等“文明細(xì)胞”評(píng)選活動(dòng)，組織廣大員工積極參與，層層制訂創(chuàng)建計(jì)劃，積極投入這項(xiàng)活動(dòng)。并以文明學(xué)校為平臺(tái)，聘請(qǐng)湖師院教師開(kāi)設(shè)“文明禮儀講座”，聘請(qǐng)省圖書(shū)館多名老師來(lái)館講授圖書(shū)管理、文獻(xiàn)資料、計(jì)算機(jī)運(yùn)用等專業(yè)知識(shí)，組織業(yè)務(wù)骨干為新工開(kāi)設(shè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等，進(jìn)一步提升員工的整體素質(zhì)。 3、健全制度，強(qiáng)化管理，增強(qiáng)全體員工的責(zé)任心。我館設(shè)立了行風(fēng)監(jiān)督員制度，聘請(qǐng)社會(huì)各界人士，擔(dān)任義務(wù)監(jiān)督員，常年參與監(jiān)督工作；推行了定期聽(tīng)取讀者反饋意見(jiàn)制度，各部室定期發(fā)放意見(jiàn)表，收集讀者意見(jiàn)；建立了部室服務(wù)質(zhì)量每月考核和分析制度，堅(jiān)持把員工執(zhí)行落實(shí)制度情況與員工的考核、獎(jiǎng)懲掛鉤等，將服務(wù)工作制度化，規(guī)范化。

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