聽(tīng)得見(jiàn)的微笑——牢固國(guó)家利益、消費(fèi)者利益至上價(jià)值觀演講稿(煙草)
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁、各位評(píng)委：
大家好！
切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，是我們行業(yè)“同舟共濟(jì)、共渡難關(guān)”的思想根基，是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，更是我們的立身之本、發(fā)展之源，是煙草行業(yè)能邁上持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展軌道的基石。作為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)最末梢的一名電訪員，怎樣在實(shí)際工作中體現(xiàn)出來(lái)呢？在此，我將把電訪員日常工作的酸甜苦辣呈現(xiàn)給大家。我演講的題目是《聽(tīng)得見(jiàn)的微笑》。
一位哲學(xué)家說(shuō)過(guò)：“一件平凡的事做一千遍就是偉大�！�
電訪，我在這個(gè)看似平凡的工作崗位上，卻感覺(jué)到有著千斤重量。在這個(gè)“只聞其聲”的世界里，我們將微笑溶進(jìn)聲音，以聲音為紐帶，架起了煙草公司與零售戶溝通的橋梁，為卷煙零售戶提供著“聽(tīng)得見(jiàn)微笑”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“你好，銅仁煙草108號(hào)電訪員為你服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)今天您需要什么煙？”
每天，我們重復(fù)著相同的話語(yǔ)。
一個(gè)模式、幾句話語(yǔ)，流露出同樣的真情；
一部耳麥、三尺呼臺(tái)，演繹著相同的故事……
我是在苗族聚居的農(nóng)村長(zhǎng)大，從小講的是半苗半漢的地方話，還經(jīng)常把“心慌”說(shuō)成“心方”、把“方法”讀成“慌華”……加上接電話時(shí)有些緊張，給人的感覺(jué)總是底氣不足。按照電訪工作的基本要求，電訪員在工作時(shí)必須說(shuō)普通話。要搞好電訪工作，怎么辦？練！于是我買來(lái)各種學(xué)習(xí)資料，從“ā、ō、ē”開(kāi)始學(xué)起。晚上在房間里看著鏡子校對(duì)口形，聽(tīng)著錄音學(xué)習(xí)字音�！澳愫茫~仁煙草公司�！睘榱苏f(shuō)好這句話，我和我的姐妹們不知練了幾千遍。功夫不負(fù)有心人。通過(guò)一個(gè)多月的強(qiáng)化訓(xùn)練，才終有了今天這樣的水平。
按照網(wǎng)建規(guī)定，我每天需訪銷130-150戶，按每3分鐘完成一戶訪銷訂單，一天就需要不停地說(shuō)上7個(gè)半小時(shí)。因此，如何在最短的時(shí)間內(nèi)帶給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成了最大的問(wèn)題。每份訂單要控制在3分鐘以內(nèi)，就要提高語(yǔ)速，控制節(jié)奏，這就要求電訪員必須吐字清晰，減少重復(fù)，銜接緊密。為了做到這些，我們從接通電話第一聲問(wèn)候的語(yǔ)調(diào)到報(bào)出每一個(gè)牌號(hào)的發(fā)音都要仔細(xì)去推敲，對(duì)客戶說(shuō)出的每一個(gè)字、每一句話都要反復(fù)琢磨，盡可能地讓客戶聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得親切，感受到我們的熱情，知道我們是在真心為他們服務(wù)。
電訪前照照小鏡子，嘴角上翹15度，成了我們的職業(yè)習(xí)慣。
記得有一次，1線路的王先生在約定的時(shí)間由于外出忘了訂煙，他以為是我沒(méi)給他打電話，后來(lái)在我第5次打過(guò)去時(shí)，電話通了。不知是王先生在考驗(yàn)我還是真的忘了是自己的錯(cuò)，辟頭蓋臉就罵個(gè)不停�？晌沂冀K微笑著給他解釋，用他已經(jīng)習(xí)慣了的甜甜的聲音為他服務(wù)，為他補(bǔ)訂了煙。這反倒讓他不好意思。之后，在客戶經(jīng)理的回訪中，他逢人便說(shuō)：你們電訪小姐的服務(wù)真是好，我每次都能在電話里“聽(tīng)”到她們的微笑，她們真正把“維護(hù)國(guó)家利益，維護(hù)消費(fèi)者利益”的一片深情送到了我們千家萬(wàn)戶啊！
在電訪的初始階段，并不是所有的零售客戶都能理解和支持電話訂貨的銷售方式，電訪訂貨也不都單單順利。記得今年春節(jié)前，由于貨源組織上公司準(zhǔn)備不充分，致使特醇黃果樹(shù)牌香煙差點(diǎn)斷檔脫銷，只能限量供應(yīng)。電訪時(shí)，有一位老大爺要20條特醇黃果樹(shù)，我說(shuō)目前貨源暫時(shí)緊張，你老是不是多拿一點(diǎn)價(jià)格稍微高一點(diǎn)的全包裝遵義，沒(méi)想到老大爺頓時(shí)火冒三丈：“過(guò)年要過(guò)半個(gè)月，5條煙哪能夠賣？干脆我一條煙都不要了！”“啪”的一聲扣了電話。我當(dāng)時(shí)心里很委屈，眼淚止不住地流了下來(lái)。心想：道理都給他解釋了，怎么他就是不理解呢？可轉(zhuǎn)念一想，雖然這位老大爺?shù)脑挷豁樁�，但確實(shí)是真話、實(shí)話，他能這么說(shuō)，是對(duì)煙草公司的信任呀！自己作為一名電訪員，代表的是煙草公司，有責(zé)任、有義務(wù)去化解客戶的不滿和怨氣，讓他們了解國(guó)家調(diào)整卷煙產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的政策，并支持配合煙草公司工作。想到這里，我立刻調(diào)整了自己的情緒，重新?lián)芡ㄟ@位老大爺?shù)碾娫�，微笑著說(shuō)：“對(duì)不起，大爺，剛才電話掉線了。低價(jià)位貨源緊張，我們的心情和你一樣著急。請(qǐng)你原諒，還請(qǐng)你多多向消費(fèi)者宣傳解釋，引導(dǎo)他們改吸別的牌號(hào)。今天的特醇黃果樹(shù)真的就只能訂這么多，我們正月初四就要上班，到時(shí)如果有貨了馬上給你送貨，您看這樣行嗎？”終于，我的熱情和耐心感動(dòng)了這位大爺，他嘆口氣說(shuō)：“閨女，我脾氣不好，剛才發(fā)火了，你別見(jiàn)怪，就照你說(shuō)的辦吧！”
誠(chéng)然，像這樣發(fā)脾氣、摔電話、抱怨發(fā)牢騷的零售客戶每天誰(shuí)不碰上幾個(gè)！因此，電訪員要用一顆感恩和包容的心來(lái)對(duì)待每一位客戶，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶，站在零售戶的角度為他們著想，把客戶百分之一的不滿意，當(dāng)作自己百分之百的服務(wù)不到位。在我們每次電訪時(shí)，都是等零售戶掛上了電話我們才收線�？蛻羰怯H人啊，是我們的衣食父母，要讓客戶對(duì)我們的工作滿意，我們就必須想客戶之所想，急客戶之所急。只有讓客戶滿意了，我們的目的才算達(dá)到。
有人說(shuō)：“電訪不就是打個(gè)電話賣幾條煙嗎？”是啊，但不是電訪員的你，怎么知道這里面的許多學(xué)問(wèn)？！要在3分鐘之內(nèi)，把卷煙政策、貨源情況詳細(xì)準(zhǔn)確地介紹給客戶，在最短的時(shí)間內(nèi)訂最多的煙，還要確保訂單準(zhǔn)確和良好的服務(wù)質(zhì)量，這就要求我們不但要熟悉掌握卷煙信息，更要具有良好的文化素質(zhì)、心理素質(zhì)以及語(yǔ)言勾通能力。
我們，不僅要當(dāng)好訂貨的角色，而且還要當(dāng)好零售戶的服務(wù)員、營(yíng)銷員和咨詢員。一次，我剛結(jié)束電訪，有一位老大姐打來(lái)電話，著急地說(shuō)：“昨天，我們這邊電話線壞了，沒(méi)有訂上煙，這不，今天就沒(méi)有煙賣了。你說(shuō)我怎么辦呢？”，我聽(tīng)后安慰她：“請(qǐng)你不要著急，我看看能不能和客戶經(jīng)理協(xié)商一下，讓他給你調(diào)借一些先賣著。這樣可以嗎？”這位客戶在充滿感激的“謝謝”聲中掛上了電話。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、各位同仁，零售戶的一聲“謝謝”，是對(duì)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定，是鼓舞！對(duì)我們來(lái)講，意義十分重大。我們用聲音達(dá)成心與心的勾通，我們用聲音滿足客戶的需要，我們用聲音傳遞著微笑，我們用聲音體現(xiàn)著“兩個(gè)利益”至上。
三尺呼臺(tái)做市場(chǎng)，一根金線連萬(wàn)家。
我把微笑化作聲，送去煙草片片情。
兩個(gè)維護(hù)是根本，踐行才真煙草人！
謝謝大家！
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