電子商務(wù)活動中的信息需求與信息服務(wù)

1　　電子商務(wù)活動中的信息需求

　　所謂信息需求，簡單地講是對信息客體的需求，包括獲取與利用信息的需求以及向外發(fā)布和傳遞信息的需求，其基點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)對外的信息溝通與交流，達(dá)到社會職業(yè)活動和社會生活中的某種目標(biāo)。在商務(wù)活動中，信息需求存在于各個環(huán)節(jié)、各個部門以及各種層面上，有的在獲取信息的同時又在向外發(fā)布信息，只是特點(diǎn)各不相同。在電子商務(wù)的環(huán)境下，由于信息的電子化和網(wǎng)絡(luò)化，信息傳遞速度快、數(shù)量大、準(zhǔn)確率高，且無時空的限制，這時的信息需求又呈現(xiàn)出新特點(diǎn)，主要反映在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售與服務(wù)的個性化及業(yè)務(wù)流程的重組、管理功能的拓展上。

　　首先，我們分析產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)上的信息需求。伴隨網(wǎng)絡(luò)的普及，信息處理速度的加快，顧客對購買產(chǎn)品的要求也越來越高。具體表現(xiàn)為：在使用功能上，要求具有個性化特征，能符合消費(fèi)者的個人嗜好。在交易時，要求得到更多的有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能及價格方面的信息，以便盡量減少信息不對稱的狀況。在產(chǎn)品的使用過程中，需要得到進(jìn)一步的技術(shù)支持等。與此同時，生產(chǎn)廠家在這一過程中可以獲得顧客的許多信息，如對產(chǎn)品的偏好、功能的要求及產(chǎn)品的缺陷等信息。

　　盡管業(yè)務(wù)流程重組在電子商務(wù)之前已經(jīng)存在，但隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，舊的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組變得非常迫切。按流程的規(guī)模與范圍，佩帕德和羅蘭將流程劃分為三類：戰(zhàn)略流程，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品／服務(wù)研發(fā)、新流程開發(fā)等；經(jīng)營流程，包括滿足顧客、顧客支持、收付款等；保障流程，包括人力資源管理、會計統(tǒng)計、財務(wù)管理等。這三類流程既可分開重組也可統(tǒng)一規(guī)劃，無論如何重組，其基礎(chǔ)是信息技術(shù)，業(yè)務(wù)核心是顧客滿意。因此，重組后的流程有兩個重要特征：一是要面向顧客，包括組織內(nèi)、外的顧客；二是要跨越各個職能部門的邊界。在每個流程的兩個端點(diǎn)，都包含著信息需求，而這些需求的實(shí)現(xiàn)，一方面依靠信息技術(shù)的支持，另一方面依靠流程的設(shè)計。

　　其次，分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中的信息需求有著明顯的不同。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)是面向部門，如果我們僅僅是根據(jù)一個部門的信息需求來改造該部門，將是徒勞的。在電子商務(wù)環(huán)境下，信息需求不僅僅是信息的傳遞與接受，它要求更快、更準(zhǔn)以及更加智能化。這時，再造的業(yè)務(wù)應(yīng)該面向流程，使企業(yè)的各環(huán)節(jié)能直接地及時獲取真實(shí)的反饋意見與新的需求信息，準(zhǔn)確預(yù)測市場變化，及時調(diào)整經(jīng)營決策，提高顧客的滿意度。例如，福特汽車公司在對應(yīng)收賬款部的采購業(yè)務(wù)的流程重組中，采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，將訂單收貨資料(品種、數(shù)量、供應(yīng)商代碼)由計算機(jī)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)匹配，匹配正確后自動按時付款。它消除了傳統(tǒng)模式下信息傳遞的中間環(huán)節(jié)、；協(xié)調(diào)及控制所帶來的成本與風(fēng)險，降低了人為因素的影響，除節(jié)約75％的人力資源外，還簡化了物料管理工作，使財務(wù)信息更加準(zhǔn)確，客戶更加滿意。

　　總之，業(yè)務(wù)流程重組將導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)、管理決策等多方面的變革，而新的組織結(jié)構(gòu)、管理決策引發(fā)新的信息需求。在電子商務(wù)環(huán)境下，組織結(jié)構(gòu)形式發(fā)生較大的變化，由以前的金字塔型逐漸向扁平化演變。扁平化的結(jié)構(gòu)倡導(dǎo)團(tuán)隊合作和以人為本的精神，它改變了企業(yè)內(nèi)各種崗位的權(quán)利授予與制衡關(guān)系，也改變了組織內(nèi)、外的信息需求格局。以信息管理為基礎(chǔ)的虛擬組織的出現(xiàn)，在更大程度上沖擊傳統(tǒng)的管理模式，為電子商務(wù)提供了新的研究課題。

　　2　　電子商務(wù)活動中的信息服務(wù)

　　用戶的信息需求導(dǎo)致用戶的信息服務(wù)需求。電子商務(wù)活動中的信息服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

　　(1)企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)間共享的信息服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部共享的信息服務(wù)對象主要是各相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容依不同的級別和崗位而定，如銷售統(tǒng)計信息可由營銷人員、財務(wù)人員、研發(fā)人員及有關(guān)負(fù)責(zé)人共享，而銀行信貸余額只能由財務(wù)人員及有關(guān)負(fù)責(zé)人共享，等等。企業(yè)間共享的信息服務(wù)對象為供應(yīng)商，它們是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，應(yīng)該分享有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量要求及銷售等信息。所有這些服務(wù)應(yīng)由企業(yè)管理層授權(quán)，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)共享。

　　(2)企業(yè)和其他組織機(jī)構(gòu)對外發(fā)布的公開信息服務(wù)。公開信息在國民經(jīng)濟(jì)及人們?nèi)粘Ｉ�活中占有很重要的位置。這些公開信息包括政府機(jī)構(gòu)定期或不定期向外發(fā)布的信息，如政策法規(guī)、政府采購、招標(biāo)、配額指標(biāo)、國民經(jīng)濟(jì)景氣指數(shù)、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計數(shù)據(jù)等等；此外，還包括企業(yè)對外發(fā)布的信息，如企業(yè)的宣傳資料、產(chǎn)品介紹、需求信息、上市公司按規(guī)定向外發(fā)布的信息等等。這類信息在電子商務(wù)信息服務(wù)中應(yīng)占主要部分，服務(wù)對象不受限制，任何單位和個人都應(yīng)該方便地免費(fèi)獲得。網(wǎng)絡(luò)上公開信息的多少是電子商務(wù)走向普及的標(biāo)志。只有當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上擁有很多有價值的公開信息時，無論是信息的提供者還是接收者，才會對其產(chǎn)生依賴并形成習(xí)慣，這時的電子商務(wù)才會有堅實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

　　(3)信息中介機(jī)構(gòu)提供的增值服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)上公開信息的增多(往往是指數(shù)增長)，一方面給使用者提供大量的信息資源，另一方面又給使用者尋找對自己有用的信息帶來困難。在這種情況下，需要一種信息中介服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶提供增值信息服務(wù)。增值信息包括信息的搜尋、分析及預(yù)測，如商品的價格與性能、股市行情分析、國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢等。這類服務(wù)由于有一定的經(jīng)濟(jì)價值，使用者就應(yīng)給付一定的費(fèi)用，如Forrester　　Research，Inc．提供的分析報告就屬此類。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這一問題。在電子商務(wù)環(huán)境下，大腦外包不一定都是包給管理咨詢公司，還需包給信息咨詢公司，以幫助企業(yè)減少信息收集成本、加強(qiáng)信息管理、提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　3　　企業(yè)應(yīng)從信息服務(wù)開始著手發(fā)展電子商務(wù)

　　有學(xué)者認(rèn)為，電子商務(wù)的發(fā)展將經(jīng)歷三個階段：初始階段，成熟階段，普及階段。在初始階段，企業(yè)的主要任務(wù)是建立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁，對外發(fā)布廣告消息。到了成熟階段，由于電子結(jié)算的大量應(yīng)用，可進(jìn)行網(wǎng)上交易。這時，信息安全、個人隱私及知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等問題有了較大改善，人們已熟悉和接受了這種形式，交易量可大幅度提高，交易成本則大幅下降，效益顯著。發(fā)展到普及階段，當(dāng)電子商務(wù)成為企業(yè)提升競爭力的強(qiáng)有力手段時，所有企業(yè)，不管愿意還是不愿意，都必須加入到電子商務(wù)的行列中來，最終形成包括采購、銷售、結(jié)算、稅收等所有商務(wù)活動(實(shí)物運(yùn)動除外)的網(wǎng)絡(luò)和電子化。

　　當(dāng)前，電子商務(wù)已經(jīng)歷了初始階段，成熟時期還未到來，在這兩個階段的交接時期，企業(yè)應(yīng)從信息服務(wù)開始著手電子商務(wù)。按KEEN和BALLANCE的觀點(diǎn)，現(xiàn)在電子商務(wù)系統(tǒng)分為明顯不同的兩類：主要提供信息處理服務(wù)的系統(tǒng)和提供交易處理的系統(tǒng)。無論在哪里，當(dāng)一個電子商務(wù)應(yīng)用中只包括幾乎不加處理的信息運(yùn)動時，其技術(shù)風(fēng)險就大了。這說明，當(dāng)前電子商務(wù)中的實(shí)時在線交易處理(如自動取款機(jī)網(wǎng)絡(luò)、信用卡確認(rèn)、股票交易等)存在一定困難和風(fēng)險，而對實(shí)效要求不高的信息(靜態(tài))處理(包括資金轉(zhuǎn)賬)則有相當(dāng)?shù)目尚行浴，F(xiàn)在許多研究人員認(rèn)為應(yīng)優(yōu)先發(fā)展B2B的電子商務(wù)，道理就在此。

　　在信息服務(wù)方面，許多國外公司已建立了“三

層信息結(jié)構(gòu)”。它們將信息分為三類：最里層的公司的核心信息，由公司內(nèi)少數(shù)人員掌握；其次是涉及到新開發(fā)產(chǎn)品信息、中間產(chǎn)品質(zhì)量要求、生產(chǎn)計劃以及R&D信息，可與戰(zhàn)略供應(yīng)商、分銷商共享；最外層是產(chǎn)品信息、需求信息及動態(tài)的合同執(zhí)行信息等，主要服務(wù)對象是顧客及潛在的商業(yè)伙伴。這種結(jié)構(gòu)由INTRANET、EXTRANET及INTERNET支撐，形成一個多層次、全方位的信息處理系統(tǒng)。它一方面加強(qiáng)了與供應(yīng)商、分銷商及其他組織的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，另一方面又可與外界取得廣泛的聯(lián)系，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，尋找潛在的貿(mào)易伙伴。這種模式既避開了在線交易、物流配送的風(fēng)險，又將電子商務(wù)向縱深推進(jìn)了一步，可作為我國開展電子商務(wù)活動的借鑒。

　　依照上述思想，根據(jù)我國實(shí)際情況，筆者認(rèn)為，我國企業(yè)在開展電子商務(wù)活動時既不要貪大求全，一步到位，也不能置之不理。一步到位，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的各項功能是不現(xiàn)實(shí)的，特別是目前在線支付、貨物配送體系還不完善的情況下，達(dá)到完全的電子商務(wù)還需要一段較長的時間。而置之不理將會使企業(yè)落后于時代，失去競爭力。因此，筆者建議按以下步驟對企業(yè)進(jìn)行改造，逐步向電子商務(wù)過渡。

　　(1)在互聯(lián)網(wǎng)(INTERNET)上建立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁，將有關(guān)企業(yè)信息向外發(fā)布，主要目的是通過互聯(lián)網(wǎng)與外界進(jìn)行信息溝通，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的初步功能。目前，這一步驟我國大中型企業(yè)已經(jīng)完成，不足之處是有些網(wǎng)頁的更新較慢，信息量較小，信息的發(fā)布沒有針對性。對于中小型企業(yè)來說：網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)頁制作可以外包給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商(ASP)，但在內(nèi)容的設(shè)置上一定要體現(xiàn)自己的信息需求，不能盲目模仿他人。

　　(2)建立健全企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(INTRANET)，實(shí)現(xiàn)信息處理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化及信息管理智能化。系統(tǒng)的建設(shè)要留有余地，為以后的擴(kuò)展預(yù)留空間。這一步所要達(dá)到的目的是：完成信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)(計算機(jī)、數(shù)據(jù)庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò))，適應(yīng)信息管理電子化與網(wǎng)絡(luò)化，提高對其重要性的認(rèn)識，同時提高辦公效率和經(jīng)濟(jì)效益。此舉是加強(qiáng)電子商務(wù)的后臺建設(shè)，可逐步安裝ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，在一步到位的條件還不成熟的情況下，應(yīng)在最能發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益的領(lǐng)域進(jìn)行，以期獲得良好的效果。同時，要強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部分層次的信息共享，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的改進(jìn)，適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，探索新環(huán)境下的經(jīng)營模式。

　　(3)與相關(guān)企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)(EXTRANET)，完成產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理的自動化和網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略伙伴間的信息共享。這時，必須對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，以適應(yīng)新環(huán)境下的管理需要。

　　以上三個步驟的側(cè)重點(diǎn)都是信息處理和信息服務(wù)(對內(nèi)、對外)。在網(wǎng)絡(luò)時代，是信息需求的電子化和網(wǎng)絡(luò)化才導(dǎo)致電子商務(wù)的出現(xiàn)和發(fā)展，不能簡單地認(rèn)為只有發(fā)生交易行為才算是電子商務(wù)。如果不顧事物發(fā)展的客觀規(guī)律，在環(huán)境條件不成熟的情況下，好高騖遠(yuǎn)，追求一種完全的電子商務(wù)是不正確的。另外，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造是發(fā)展電子商務(wù)過程中不可逾越的一步。當(dāng)三種形式的網(wǎng)絡(luò)形成以后，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就會發(fā)生重大改變：因而按照傳統(tǒng)環(huán)境條件所設(shè)計的流程已完全不能適應(yīng)新形勢的需要。新的流程設(shè)計必須依靠網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息需求的特點(diǎn)進(jìn)行，用信息流替代實(shí)物流，全面集成企業(yè)信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。

　　(4)在信息安全、在線支付及貨物配送等環(huán)境條件有了較大改善后，可將系統(tǒng)進(jìn)一步擴(kuò)充，以實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的實(shí)時交易功能。

　　無論在哪個階段，對信息的處理都是關(guān)鍵。在電子商務(wù)活動中，要充分認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)信息的特點(diǎn)，它已不再只是紙質(zhì)信息或其他媒體上的模擬信號，數(shù)字化及虛擬化將完全改變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)思維模式和習(xí)慣，也改變了信息需求及信息服務(wù)的方式和性質(zhì)，快速高效及信息共享將成為其重要特征。只有抓住電子商務(wù)中信息服務(wù)的本質(zhì)化特征，并以此為中心提升企業(yè)的競爭力，才能使企業(yè)在新的形勢下立于不敗之地。

　　總之，從信息服務(wù)的角度出發(fā)，突破電子商務(wù)的某些現(xiàn)實(shí)束縛，是實(shí)現(xiàn)我國電子商務(wù)發(fā)展的重要途徑。

　　參考文獻(xiàn)

　　1　　沈嬡芬，林萬蓮主編．信息服務(wù)及其利用．武漢：華中師范大學(xué)出版社，1996．7頁

　　2　　J．佩帕德。P．羅蘭．業(yè)務(wù)流程再造．中信出版社，1999．13頁

　　3　　余箐．企業(yè)再造；重組企業(yè)的業(yè)務(wù)流程．廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社．2000．36頁

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