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            讓員工及顧客被你感動(dòng),并付出激情

            時(shí)間:2022-08-17 13:02:31 管理科學(xué)論文 我要投稿
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            讓員工及顧客被你感動(dòng),并付出激情

            要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)高績(jī)效、高忠誠(chéng)度的企業(yè),經(jīng)理人不但要具備科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念、理性的思維方式,更要注重運(yùn)用“感情管理”,要讓員工及顧客被你感動(dòng),心甘情愿地投入并付出激情。

            讓員工及顧客被你感動(dòng),并付出激情

                情感互動(dòng):企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)動(dòng)因

                當(dāng)今企業(yè),應(yīng)該以全新方式看待你的員工,視每位員工為具有無(wú)限潛力的人才,視顧客為擁有復(fù)雜的情感的個(gè)體。他們不只需要你的產(chǎn)品與服務(wù),也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。

                事實(shí)表明,由情感投入的員工所組成的團(tuán)隊(duì),往往能獲得杰出的成果。而且,當(dāng)顧客感到你的員工用熱忱與真誠(chéng)對(duì)待他們時(shí),他們一定也會(huì)以相同的情感回應(yīng)。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動(dòng),會(huì)變成企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的因素。

                人無(wú)完人,任何人都有優(yōu)缺點(diǎn)。與其徒勞地矯正員工的缺點(diǎn),不如重視發(fā)掘與善用他們的優(yōu)點(diǎn)。研究表明:人類(lèi)通常有24種情緒天賦,這些天賦通過(guò)人的思維、感覺(jué)與行為體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)這些天賦進(jìn)行分類(lèi),可以幫助經(jīng)理人深入了解員工,并善用他們的長(zhǎng)處。比如,有擅長(zhǎng)把任何枯燥的主題都表達(dá)得生動(dòng)有趣的“溝通者”;有能預(yù)感沖突并擅長(zhǎng)化解糾紛的“和諧者”;有永遠(yuǎn)習(xí)慣與人比較的“競(jìng)爭(zhēng)者”;有容易贏得他人信任的“領(lǐng)導(dǎo)者”;也有能了解他人,具備“換位”思維的員工。

                越來(lái)越多的經(jīng)理人意識(shí)到,懂得欣賞和運(yùn)用員工的天賦,是提高員工績(jī)效的關(guān)鍵。一個(gè)高級(jí)人才不只具備一項(xiàng)天賦,比如:客戶代表至少要有“溝通”和“換位”思維的天賦。了解某個(gè)職位應(yīng)具備哪些天賦的最好的方法是細(xì)心觀察高績(jī)效者:首先,找出促使其具有高度熱情的原因,密切觀察他如何建立關(guān)系,然后留意他們對(duì)別人的影響(高績(jī)效者通常能激發(fā)他人更佳表現(xiàn)),最后請(qǐng)教他們?nèi)绾翁幚硇畔,如何形成?duì)工作的相關(guān)意見(jiàn)。

                情感投入:需要良好制度環(huán)境

                隨著企業(yè)結(jié)構(gòu)的日趨扁平化,企業(yè)的高績(jī)效主要源于員工的自發(fā)進(jìn)取。因此經(jīng)理人最重要的責(zé)任應(yīng)該是:幫助員工發(fā)揮天賦潛能,架起員工與工作團(tuán)隊(duì)、員工與顧客、員工與企業(yè)間的情感橋梁。經(jīng)理人應(yīng)該作“情感工程師”,成為發(fā)動(dòng)促使員工投入情感的動(dòng)力,并密切觀察其成效。以下是12種促進(jìn)員工情感投入的有效方法:

                1.明確定義每位員工達(dá)成成果的方法,而不是界定每一步該怎么做。

                2.2.提供員工所需的信息和工具,并協(xié)助其取得所需的技能與知識(shí)。

                3.3.知道每個(gè)職務(wù)需要具備哪些天賦才能勝任,挑選人才的主要依據(jù)不是經(jīng)驗(yàn)或智力,而是能適合此職務(wù)的天賦。

                4.4.及時(shí)贊揚(yáng)員工的優(yōu)點(diǎn),清楚其值得贊美的成果或表現(xiàn)。

                5.5.真心關(guān)切員工的成長(zhǎng)與成功,不懼怕他們超越自己。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人不適合留在公司時(shí),也出于為其長(zhǎng)期發(fā)展著想,要有勇氣規(guī)勸他們另謀他職。

                6.6.幫助每位員工區(qū)分“與生俱來(lái)的天賦”和“學(xué)習(xí)到的技能與知識(shí)”。幫助他們?cè)鲩L(zhǎng)在所屬領(lǐng)域的長(zhǎng)處,提供嘗試擔(dān)任新職務(wù)的機(jī)會(huì)。

                7.7.傾聽(tīng)員工的心聲和意見(jiàn)。

              8.8.理清企業(yè)的使命、愿景或核心價(jià)值。幫助員工找出他們的價(jià)值觀與公司價(jià)值觀之間的聯(lián)系。有些員工熱衷競(jìng)爭(zhēng),有些員工認(rèn)同服務(wù)的重要性,有些員工則重視技能能力……經(jīng)理人的責(zé)任是:了解每位員工的價(jià)值觀,使員工扮演的角色和公司的目的相關(guān)聯(lián)。

                9.9.理清“品質(zhì)”的定義。確保所有員工以追求顧客滿意的品質(zhì)為追求,每個(gè)人都致力于達(dá)到品質(zhì)要求。

                10.10.當(dāng)員工相互合作、共同努力、無(wú)后顧之憂時(shí),也最容易出成績(jī)。因此,經(jīng)理人應(yīng)設(shè)法營(yíng)造有助于增進(jìn)員工友誼的工作環(huán)境。

                11.11.定期與員工進(jìn)行成果或事業(yè)發(fā)展測(cè)評(píng)。要求員工記錄自己的各方面進(jìn)展與成就。

                12.12.應(yīng)該了解不同員工對(duì)于學(xué)習(xí)的不同看法。有人希望通過(guò)培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)知識(shí),有人認(rèn)為升遷和增加責(zé)任是學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等等。

                情感管理:激發(fā)不投入員工

                根據(jù)蓋洛普機(jī)構(gòu)的40多項(xiàng)研究調(diào)查顯示:?jiǎn)T工可分成投入的員工、不投入的員工及非常不投入的員工三大類(lèi)。在大多數(shù)公司中,將近75%的員工是不投入的員工。該如何區(qū)分和有效管理這三類(lèi)員工呢?

                一、投入員工的特征

                每天都運(yùn)用自己的天賦持續(xù)展現(xiàn)高績(jī)效;具有自發(fā)的創(chuàng)新能力與效率追求;懂得積極建立合作、支持的關(guān)系;很清楚自己應(yīng)達(dá)成的成果;對(duì)工作有感情;視達(dá)成目標(biāo)為挑戰(zhàn);充滿活力與熱忱;積極主動(dòng)尋找或創(chuàng)造有意義的工作,從來(lái)不會(huì)沒(méi)有事做,拓展自己所做的工作,并有對(duì)未來(lái)的展望;充分投入工作,認(rèn)真扮演自己的角色。

                針對(duì)這類(lèi)員工,經(jīng)理人應(yīng)該扮演的角色是:持續(xù)提供意見(jiàn)和反饋,使他們知道如何運(yùn)用自己的長(zhǎng)處;為他們清除障礙,使其充分發(fā)揮;關(guān)切他們的成功與發(fā)展,建立對(duì)企業(yè)的依賴(lài),針對(duì)員工之長(zhǎng),提供更具挑戰(zhàn)性的工作;讓他們自行擬定應(yīng)達(dá)成的成果,給他們實(shí)施策略的建議,并指示各階段應(yīng)達(dá)成的進(jìn)展。

                二、不投入員工的特征

                只能達(dá)到基本要求;心中存有疑慮,或是缺乏信心;不愿迎接挑戰(zhàn),不愿承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn);缺乏成就感;對(duì)自己所扮演的角色并非積極投入;坦誠(chéng)抒發(fā)負(fù)面看法。

                針對(duì)這類(lèi)員工,經(jīng)理人應(yīng)該扮演的角色是:明確對(duì)每個(gè)角色的要求和成果指標(biāo);讓員工擔(dān)任更適合其天賦的新角色;評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)只看績(jī)效,而非針對(duì)個(gè)人。

                三、非常不投入員工的特征

                從一開(kāi)始便采取抗拒的態(tài)度;無(wú)法受人依賴(lài);抱有“獨(dú)善其身”的想法;沒(méi)有將問(wèn)題變成解決方案的能力;對(duì)公司、工作團(tuán)隊(duì)及自己扮演的角色缺乏投入;很孤立;不坦誠(chéng)說(shuō)出負(fù)面看法,但卻公然或私下表現(xiàn)出挫折、沮喪與不滿情緒。

                針對(duì)這類(lèi)員工,經(jīng)理人應(yīng)該扮演的角色是:盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并只和當(dāng)事人討論該如何解決問(wèn)題;使用直接、坦誠(chéng)的語(yǔ)言交流,避免含糊不清;幫助員工認(rèn)識(shí)將問(wèn)題變成解決方案的重要性;誠(chéng)實(shí)面對(duì)自己的問(wèn)題員工,審視這個(gè)崗位是否符合他的天賦并找出適合的角色;多討論應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)而非步驟和方法、給員工自由發(fā)揮的空間,容易建立起信賴(lài)感。

                作為經(jīng)理人,如果你懂得了解、欣賞、運(yùn)用不同的員工的不同天賦,使其對(duì)公司、工作團(tuán)隊(duì)及職務(wù)角色生產(chǎn)強(qiáng)烈的認(rèn)同,人才欠缺和人才流失問(wèn)題就可迎刃而解。

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