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淺談煤炭企業(yè)如何轉(zhuǎn)型
曾十年，門(mén)庭若市，市場(chǎng)如荼，雄心壯志可比天；轉(zhuǎn)眼逝，遍地狼煙，千瘡百孔，愁云密布滿(mǎn)江水。用這句話(huà)作為開(kāi)篇，來(lái)描述煤炭企業(yè)從業(yè)者現(xiàn)在的心情恰如其分。作為煤炭運(yùn)銷(xiāo)行業(yè)的一員，我結(jié)合海爾的管理模式，想從誠(chéng)信服務(wù)方面，來(lái)談?wù)劽禾科髽I(yè)的轉(zhuǎn)型問(wèn)題。
一、史事經(jīng)典，引以為鏡
先來(lái)看看史事。春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)，秦國(guó)的商鞅為了樹(shù)立威信，推進(jìn)改革，商鞅在都城南門(mén)外移木賞金的故事，大家耳能熟詳，商鞅這一舉動(dòng)，在百姓心中樹(shù)立起了威信，而商鞅接下來(lái)的變法就很快在秦國(guó)推廣開(kāi)了。新法使秦國(guó)漸漸強(qiáng)盛，最終統(tǒng)一了中國(guó)。
再來(lái)說(shuō)個(gè)經(jīng)典。1985年，海爾集團(tuán)張瑞敏因一臺(tái)冰箱出問(wèn)題，毅然率眾在車(chē)間怒砸76臺(tái)問(wèn)題冰箱的事，我們還可以記憶猶新，記得從那以后買(mǎi)冰箱的第一選擇，就成了“海爾”，究其原因，讓人最放心的就是它的服務(wù)和質(zhì)量。如今的海爾集團(tuán)，已經(jīng)從一個(gè)瀕臨倒閉的國(guó)有企業(yè)，成為了享譽(yù)全球的中國(guó)第一名牌企業(yè)。
最后來(lái)回想一下，我們煤炭企業(yè)曾經(jīng)的服務(wù)。客戶(hù)簽合同要溝通好領(lǐng)導(dǎo)找業(yè)務(wù)員，草簽了合同等蓋章，來(lái)來(lái)回回好幾趟，最后也許到結(jié)算的時(shí)候才能拿到正式的合同。好不容易合同履行了，拉到煤場(chǎng)一看質(zhì)量有問(wèn)題了，趕快聯(lián)系銷(xiāo)售單位，銷(xiāo)售單位自己沒(méi)辦法決定，與生產(chǎn)礦井協(xié)商，生產(chǎn)礦井為了利潤(rùn)指標(biāo)，推三阻四，最后會(huì)給客戶(hù)在損失上承擔(dān)一部分。問(wèn)題誠(chéng)然解決了，但客戶(hù)的心卻傷了。到了如今，煤炭市場(chǎng)從賣(mài)方市場(chǎng)變成了買(mǎi)方市場(chǎng)，客戶(hù)就必然離我們更遠(yuǎn)了。
對(duì)照一下，海爾的營(yíng)銷(xiāo)理念“先賣(mài)信譽(yù)，后賣(mài)產(chǎn)品”，我們賣(mài)了產(chǎn)品得到了利潤(rùn)，但是丟掉了信譽(yù)、丟掉了人心。要為人先立信，煤炭企業(yè)要贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)、贏得效益，在此企業(yè)轉(zhuǎn)型之際，必須首先從誠(chéng)信服務(wù)方面開(kāi)始轉(zhuǎn)型。
二、誠(chéng)信、服務(wù)的概念
1、誠(chéng)信。在一般意義上，“誠(chéng)”即誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇，主要指主體真誠(chéng)的內(nèi)在道德品質(zhì)；“信”即信用信任，主要指主體“內(nèi)誠(chéng)”的外化�！罢\(chéng)”更多地指“內(nèi)誠(chéng)于心”，“信”則側(cè)重于“外信于人”�！罢\(chéng)”與“信”一組合，就形成了一個(gè)內(nèi)外兼?zhèn)�，具有豐富內(nèi)涵的詞匯，其基本含義是指誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，講求信用。
美國(guó)著名學(xué)者佛蘭克林從理性的角度出發(fā)，認(rèn)為誠(chéng)信是一種工具，而信用就是金錢(qián)，他說(shuō)過(guò)：“要記住，信用就是金錢(qián)。如果一個(gè)人把他的金錢(qián)放在我這里，逾期不取回，那就將利息或者在那段時(shí)間用這筆錢(qián)可以得到的一切給了我。只要一個(gè)人信用好、信譽(yù)高，并且善于用錢(qián)，這種所得的總額就相當(dāng)可觀(guān)。”這就是說(shuō)，信用是一種能為人們帶來(lái)物質(zhì)財(cái)富的精神資源。所以，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，必須充分發(fā)揮這種無(wú)形資產(chǎn)的社會(huì)功能。
2、服務(wù)。服務(wù)在字義上來(lái)說(shuō)是履行某一項(xiàng)任務(wù)或是任職某種業(yè)務(wù)，在中文地區(qū)以及法國(guó)等，也將它當(dāng)作為了公眾做事，替他人勞動(dòng)的涵義。其它一般西洋地區(qū)的這句話(huà)是個(gè)經(jīng)濟(jì)用語(yǔ)，涵蓋所有在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程后不會(huì)有物品留下，提供其效用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的這類(lèi)無(wú)形產(chǎn)業(yè)。
在現(xiàn)代社會(huì)上，服務(wù)的涵義越來(lái)越廣泛。以產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)做個(gè)區(qū)別來(lái)說(shuō)，服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿(mǎn)足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。
三、做到誠(chéng)信服務(wù)之建議
誠(chéng)信服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)管理、科技進(jìn)步、營(yíng)銷(xiāo)策略、員工素質(zhì)等方方面面。煤炭企業(yè)要建立良好的品牌和企業(yè)形象，必須從誠(chéng)信服務(wù)開(kāi)始，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，主要應(yīng)從以下幾方面著手：
1、從服務(wù)質(zhì)量上立信
煤炭產(chǎn)品受地質(zhì)條件不穩(wěn)定的影響，質(zhì)量控制是煤炭企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一大難題。保證優(yōu)異和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵在于全體職工高度重視，樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量就是效益的理念，通過(guò)強(qiáng)化源頭控制，嚴(yán)格執(zhí)行“超灰扣產(chǎn)、超水折噸”的管理規(guī)定和加大洗選力度等措施，努力控制和提高煤炭質(zhì)量。尤其是當(dāng)前煤炭形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜，市場(chǎng)需求低迷，面臨著企業(yè)轉(zhuǎn)型之際，更要把好品質(zhì)關(guān)，完善質(zhì)量控制體系和質(zhì)量檢測(cè)手段，特別是把形式和口號(hào)上的質(zhì)量服務(wù)，落實(shí)到生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的實(shí)際行動(dòng)中，杜絕忽視產(chǎn)品質(zhì)量的做法，以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶(hù)的青睞和信任。
2、在服務(wù)品牌上樹(shù)信
煤炭企業(yè)受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和粗放式管理的影響，品牌建設(shè)尚處于起步階段，產(chǎn)品只有煤種品牌而沒(méi)有享譽(yù)市場(chǎng)的品牌商標(biāo)，企業(yè)形象仍然與高勞動(dòng)強(qiáng)度、粗放經(jīng)營(yíng)、低技術(shù)含量、高危險(xiǎn)程度相伴。實(shí)施品牌戰(zhàn)略必須加強(qiáng)品牌文化建設(shè)，通過(guò)文化管理、文化溝通、文化導(dǎo)向和文化創(chuàng)新，始終倡導(dǎo)和貫徹誠(chéng)信服務(wù)，充分挖掘出企業(yè)文化特有的生命力和擴(kuò)張力，達(dá)到文化與產(chǎn)品和企業(yè)形象相互交融、相得益彰的良好境界。一是要培育共同的價(jià)值觀(guān)，樹(shù)立正確的企業(yè)價(jià)值目標(biāo)，培育具有本企業(yè)特色的企業(yè)精神。二是要著力塑造企業(yè)良好形象。打造企業(yè)品牌，宣傳企業(yè)品牌，讓客戶(hù)信賴(lài)產(chǎn)品，讓市場(chǎng)認(rèn)可品牌，不斷提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度。三是要樹(shù)立以人為本的觀(guān)念。貫徹尊重人、理解人、關(guān)心人、信任人的原則，在員工中建立起共同的理想目標(biāo)、價(jià)值觀(guān)念、形成企業(yè)持久的向心力和凝聚力。四是要著力創(chuàng)造優(yōu)美的內(nèi)外部環(huán)境，服務(wù)企業(yè)、服務(wù)員工、服務(wù)客戶(hù)，內(nèi)增凝聚力，外強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)信譽(yù)。
3、服務(wù)客戶(hù)要講誠(chéng)信
服務(wù)客戶(hù)是一個(gè)長(zhǎng)期而永恒的營(yíng)銷(xiāo)理念和話(huà)題，只有做到了尊重和理解客戶(hù)，始終以一顆誠(chéng)實(shí)中肯的心去對(duì)待客戶(hù)，在實(shí)際服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，把有形和無(wú)形的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，才能在客戶(hù)中立信，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。一是要建立一套切實(shí)可行的客戶(hù)服務(wù)體系。首先可以從合同簽訂過(guò)程中，讓客戶(hù)少跑點(diǎn)路，可以考慮一個(gè)專(zhuān)門(mén)的大廳進(jìn)行一站式服務(wù)，約定時(shí)間給客戶(hù)交付合同；其次可以分地區(qū)的設(shè)立一些服務(wù)熱線(xiàn)，為客戶(hù)答疑解惑、排憂(yōu)解難。二是要用客觀(guān)誠(chéng)信地處理客戶(hù)提出的商務(wù)糾紛。從合同簽訂的條款出發(fā)，客觀(guān)對(duì)待、公平誠(chéng)信，該解釋的一定要耐心解釋?zhuān)搮f(xié)調(diào)的一定要協(xié)調(diào)，該賠付的一定要賠付，切實(shí)維護(hù)合同的法律效能和客戶(hù)的實(shí)際利益。三是要在整個(gè)的生產(chǎn)、洗選、運(yùn)輸、交付、結(jié)算、售后等過(guò)程中，要抱有誠(chéng)實(shí)守信的意識(shí)和理念。視服務(wù)為事業(yè)，質(zhì)量為生命，持之以恒，讓客戶(hù)放心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。這里我想借用一下海爾的產(chǎn)品銷(xiāo)售理念，那就是讓產(chǎn)品“走出去、走進(jìn)去、走上去”。我們要考慮讓我們的產(chǎn)品走出去，走進(jìn)客戶(hù)中，并在此過(guò)程中用誠(chéng)信服務(wù)讓產(chǎn)品在客戶(hù)中立信，成為客戶(hù)心中的品牌。
雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。我們應(yīng)該相信，通過(guò)我們的認(rèn)真努力和誠(chéng)信服務(wù)，經(jīng)過(guò)不長(zhǎng)的時(shí)間，必定會(huì)撥云見(jiàn)日，實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，譜寫(xiě)出新的篇章。
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